Pac-N-Save Shipping and Moving Ltd.

• Date de fondation : 1996
• Chiffre d'affaires annuel : 8 à 12 millions de dollars
• Principal champ d'activité : Déménagement, expédition et transit
• Forme de propriété : Société fermée appartenant à trois propriétaires
• Structure de gestion : Les trois propriétaires sont membres du conseil d'administration
• Président : Tom Stachniak
• Nombre d'employés : 2 employés; 3 propriétaires; 12 représentants régionaux à commission
• Adresse postale : 14229 - 130th Avenue N.W. Edmonton (Alberta) Canada T5L 4K8
• Adresse Web : www.pacnsavesam.com
• Courriel : operations@pacnsavesam.com

1. Résumé

Pac-N-Save Shipping & Moving Ltd. montre comment des services de qualité jumelés à des pratiques de commerce électronique peuvent stimuler considérablement les affaires. L'entreprise utilise la technologie de site Web, le courriel et des sources en ligne pour exploiter nombre de possibilités sur divers marchés. Elle montre comment une entreprise peut déployer la technologie du commerce électronique afin d'accroître rapidement les marchés sur lesquels elle peut offrir ses services, d'améliorer la qualité de ses services et de diversifier ses activités.

2. Vue d'ensemble de l'entreprise

L'entreprise

Pac-N-Save Shipping & Moving Ltd. d'Edmonton, en Alberta, est une entreprise de déménagement, d'expédition et de transit. En 1996, après une carrière de 18 ans au sein de l'industrie, le président-directeur général, Tom Stachniak, a fondé l'entreprise en ayant pour objectif de fournir à faible coût des services d'expédition longue distance de biens personnels. L'entreprise a depuis lors pris beaucoup d'expansion et elle offre maintenant des services d'expédition sur le marché résidentiel et commercial dans toute l'Amérique du Nord et ailleurs dans le monde. Ses trois propriétaires apportent un savoir-faire complémentaire : Tom Stachniak connaît bien le domaine de l'expédition et du transit; Tom Perfaniuk possède des compétences en ce qui a trait à la technologie de l'information, à la gestion de sites Web et aux systèmes d'information; et Dennis Bayrak donne des conseils juridiques. Les efforts conjoints des propriétaires ont permis à l'entreprise de conclure des partenariats avec 12 entreprises canadiennes, rémunérées à commission, qui la représentent dans leur région respective. Chaque représentant régional est une entreprise distincte qui vend les services de Pac-N-Save et traite directement avec les clients. Pac-N-Save examine actuellement les exigences juridiques et opérationnelles liées à la formation de partenariats avec des représentants régionaux à l'extérieur du Canada, notamment aux États-Unis et au Mexique. Même sans cette expansion, elle prévoit que son chiffre d'affaires dépassera 10 millions de dollars d'ici la fin de l'année.

Marchés

Pac-N-Save estime que 85 p. 100 de ses marchés sont attribuables aux services de déménagement résidentiel et 15 p. 100 aux services commerciaux d'expédition. Ces marchés fluctuent selon la saison, la demande de services résidentiels étant la plus forte durant l'été. Le territoire de l'entreprise augmente d'année en année. À l'heure actuelle, 70 p. 100 de ses clients sont établis au Canada, 20 p. 100 aux États-Unis et 10 p. 100 ailleurs dans le monde. Les mêmes pourcentages s'appliquent à l'origine et à la destination des expéditions, mais ces données sont difficiles à calculer.

Les marchés évoluent. Ils ont évolué particulièrement au cours de la dernière année, depuis que l'entreprise a repensé son site Web. Pac-N-Save a observé une croissance considérable sur les marchés américains, en particulier dans les services résidentiels d'expédition entre les États américains. Le volume attribuable aux entreprises clientes qui expédient des biens personnels a également monté en flèche, par exemple, dans les cas de la délocalisation d'entreprises et de la mutation d'employés, ainsi que pour l'expédition de marchandises. Environ 80 p. 100 des demandes de prix reçues par Internet proviennent de l'étranger, notamment des États-Unis.

Obstacles à la croissance

Il semble y avoir peu d'obstacles à la croissance quant au commerce électronique et aux services offerts par Pac-N-Save. D'après M. Stachniak, le principal obstacle consiste à négocier avec les fournisseurs, les transitaires et les entreprises de camionnage pour obtenir des réductions de prix en fonction du volume. Pac-N-Save a noué des relations uniques en concluant des ententes avec ces entreprises, car elles expédient principalement des biens personnels en petites quantités, mais le volume est élevé.     

« Nous faisons appel à des entreprises dignes de confiance pour le transport de nos marchandises. Nous expédions des palettes simples, pas seulement des remorques complètes. Les gros transporteurs nous considèrent comme une source de revenus supplémentaires. Puisqu'ils ne veulent pas manutentionner de biens personnels, nous en assumons la responsabilité. Nous fournissons toute l'assurance; nous veillons à ce que les marchandises soient emballées de façon adéquate. Et c'est le client qui emballe et charge lui-même ses biens. Nous supervisons le tout en lui donnant des conseils et nous essayons de l'aider à économiser. En outre, nous essayons de lui faire réaliser des économies en lui montrant la façon de présenter ses dépenses dans sa déclaration d'impôt s'il déménage pour ses études ou pour son travail. » - T. Stachniak

3. Raison d'être des activités de commerce électronique

À l'origine, la stratégie commerciale de Pac-N-Save n'englobait pas le commerce électronique. L'entreprise s'est lancée dans cette nouvelle forme de commerce à l'instigation de Tom Perfaniuk, l'un de ses propriétaires, qui exploite une entreprise d'imagerie numérique et de création de sites Web sous le nom de TC Honkers à partir de Calgary, en Alberta. C'est à la lumière des ses activités commerciales externes que M. Perfaniuk a pu entrevoir que le commerce électronique permettrait à Pac-N-Save de pénétrer de nouveaux marchés et d'améliorer l'efficacité de ses opérations. Il a constaté que le courriel à lui seul permettrait à l'entreprise de réduire ses coûts de communication et d'accélérer la diffusion par le siège social des lignes directrices énoncées dans la politique et les procédures de l'entreprise à l'intention des représentants régionaux. Cette façon de procéder favoriserait l'uniformisation des méthodes administratives de base dans l'ensemble de l'entreprise, par exemple, pour la gestion des relations avec les clients, la gestion des documents et le traitement des propositions de prix. L'entreprise a par la suite créé un site Web pour intensifier ces activités et elle considère maintenant le commerce électronique comme l'élément moteur de son plan d'affaires.

Préoccupations et défis initiaux

Capacité d'apprendre les nouvelles technologies et les pratiques de commerce électronique

Les dirigeants de Pac-N-Save n'avaient guère d'expérience d'Internet et de compétences en informatique avant de se lancer dans le commerce électronique. À titre d'instigateur de cette nouvelle stratégie, M. Perfaniuk a d'abord voulu que ses partenaires et les représentants régionaux puissent rapidement s'adapter à ces nouvelles méthodes administratives et acquérir les compétences en informatique nécessaires pour utiliser efficacement la technologie. Il se demandait toutefois combien de temps cela prendrait. Les représentants régionaux adopteraient-ils la technologie ou s'en tiendraient-ils aux méthodes qu'ils connaissaient bien? Fort heureusement, tant les représentants régionaux que les dirigeants ont envisagé le défi de façon positive et ils ont depuis acquis des compétences suffisantes pour utiliser les technologies de base.

Assurance de la qualité et accroissement du volume

M. Perfaniuk prévoyait que la mise en œuvre du commerce électronique, et en particulier du site Web, augmenterait très rapidement le nombre quotidien de demandes de prix. Il considérait important que pendant cette période Pac-N-Save continue d'assurer les services de qualité auxquels s'attendaient ses clients.

« L'une de mes plus grandes préoccupations était de savoir quoi attendre du site Web. J'aurais pu diffuser bien plus tôt sur le site les formulaires électroniques de demande de prix. Mais pourquoi l'aurais-je fait puisque nous aurions été bombardés de demandes sans pouvoir y répondre? Je veux que nous nous fassions connaître en tant qu'entreprise qui répond aux demandes de prix en une journée. Si on envisage de créer un mécanisme qui génère un nombre de demandes beaucoup plus élevé que celui auquel nous étions habitués, il faut être en mesure d'y donner suite. Il faut être prêt. On ne peut soudain commencer à donner une réponse deux semaines plus tard, alors qu'on le faisait auparavant en un jour. » - T. Perfaniuk

4. Technologies, systèmes d'information et pratiques liés au commerce électronique

Réseau de l'entreprise

Le siège social, à Edmonton, compte trois ordinateurs en réseau et une connexion Internet LNPA haute vitesse. M. Perfaniuk, qui dispose de trois ordinateurs en réseau à son bureau de Calgary, a accès à Internet au moyen d'une connexion haute vitesse réservée. Tous les représentants régionaux doivent se doter d'un accès Internet réservé. Ainsi, au siège social et aux installations de ses représentants régionaux, Pac-N-Save est constamment raccordé à Internet et prêt à communiquer.

L'entreprise a choisi le progiciel de série Office de Microsoft. Elle crée et diffuse en format Access, Word et Excel les tarifs habituels ainsi que les documents faisant état de la politique et des procédures et se sert d'Outlook pour le courriel et pour la gestion des personnes-ressources.

Site Web

M. Perfaniuk utilise divers logiciels pour l'aménagement de son site Web, y compris FrontPage de Microsoft et certains logiciels spécialisés pour les moteurs de recherche. Un fournisseur de services Internet de Pennsylvanie héberge le site Web de l'entreprise sur un serveur virtuel. Le site est en plein essor et le trafic augmente constamment. Pac-N-Save dispose d'un espace disque de 350 Mo et d'un débit de données de 5 Go par mois pour faire face à la croissance future. M. Perfaniuk fait état des avantages qu'offre son fournisseur de services Internet : soutien technique rapide, connexion Internet par fibres optiques de 100 Mo, temps de disponibilité du serveur de 99 p. 100 ou plus, soutien pour FrontPage Server Extensions et détermination à continuellement améliorer ses services et ajouter de nouvelles technologies.

Le site Web actuel est conçu principalement pour les marchés de services résidentiels, qui ont généralement des moniteurs à faible résolution et une connexion à Internet par modem commuté. Comme il est conçu pour favoriser la vitesse, les images sont simples et les fichiers de page sont peu volumineux.

Pratiques de commerce électronique

Gestion du circuit d'approvisionnement

Pac-N-Save utilise une cinquantaine de transporteurs différents pour expédier les marchandises de leurs clients sur le territoire continental d'Amérique du Nord. Tom Stachniak, président de l'entreprise, négocie par courriel et par téléphone les tarifs standard avec les différents transporteurs. Bien que la plupart de ses commandes portent sur des portions de remorque, Pac-N-Save a un volume si élevé que les transporteurs lui consentent des tarifs privilégiés

Pac-N-Save utilise principalement deux méthodes pour conclure des marchés avec les transporteurs et négocier chaque expédition : elle communique avec les différents transporteurs dans leur site Web ou par courriel et utilise les tarifs standard négociés antérieurement avec eux; et elle offre des services de transit et de propositions de prix en ligne. En règle générale, l'entreprise utilise les deux méthodes en tandem pour obtenir une liste de devis comparables, puis elle sélectionne la meilleure option d'après le délai de livraison et le prix.

L'entreprise utilise plusieurs sources pour le transit et les demandes de prix en ligne. Ces services sont offerts dans des sites Web, protégés par mot de passe, auxquels ont accès uniquement les transitaires et les transporteurs inscrits qui paient des droits d'adhésion. Les systèmes sont pratiquement similaires. Selon un système établi aux États-Unis, les estimations des transporteurs sont stockées dans une base de données; les transporteurs indiquent les territoires où ils offrent leurs services en précisant leurs trajets dans toute l'Amérique du Nord ainsi que leurs tarifs (coût à la livre) et le délai de livraison habituel. Pac-N-Save entre dans le système une demande précisant le poids, l'origine et la destination. Le site Web vérifie la base de données pour déterminer les transporteurs ou les camionneurs qui desservent le trajet voulu, puis il calcule le coût estimatif et renvoie un sommaire comparant tous les résultats correspondants.

D'autres systèmes de propositions de prix fonctionnent comme des babillards électroniques perfectionnés où Pac-N-Save fait connaître ses besoins et reçoit des estimations directement de camionneurs artisans.

« Si on a un envoi qui va disons du Texas à Ottawa, on peut l'afficher pour obtenir des soumissions sur ces sites. Et les camionneurs répondent en ligne. Ils peuvent nous poser des questions, par exemple, « Quel est le poids des marchandises?  »  ou « Quel prix êtes-vous prêt à payer?  »  Ou encore ils peuvent composer notre numéro de téléphone sans frais, qui figure sur la page affichée, et nous faire une offre directement. » - T. Perfaniuk

Non seulement les systèmes de soumissions en ligne sont-ils d'excellents outils lorsqu'il s'agit de comparer des estimations, mais aussi ils réduisent le délai de réponse. À l'heure actuelle, l'entreprise n'utilise pas de services de soumissions en ligne pour les expéditions en dehors du Canada et des États-Unis, mais elle prévoit s'y mettre bientôt. D'ici là, elle continuera de demander des prix par courriel, par télécopieur et par téléphone pour les services internationaux.

Traitement des demandes de prix

Au début de l'an 2000, Pac-N-Save a intégré à son site Web des formulaires électroniques de demande de prix, que les utilisateurs sont priés de remplir en ligne. Ces formulaires servent à recueillir les renseignements essentiels dont l'entreprise a besoin pour établir une proposition de prix, par exemple, l'origine et la destination, le poids et les dimensions, les modalités spéciales de cueillette et de livraison à partir des camions, la date d'expédition et les assurances nécessaires. Une fois remplis, les formulaires électroniques sont transmis par courriel selon un format préétabli du site Web à Calgary, où ils sont importés dans une base de données, triés puis redistribués au représentant régional approprié ou au personnel du siège social affecté aux devis pour être traités manuellement. Il est difficile, voire impossible d'automatiser le traitement des demandes de prix, car une bonne partie du travail fait appel au jugement pour déterminer quels transporteurs et quelles sources en ligne sont les plus appropriés à chaque demande. C'est pourquoi le traitement des demandes de prix peut prendre beaucoup de temps, en particulier quand il s'agit d'un volume élevé. Le nombre de demandes reçues par courriel augmente si rapidement qu'il faut créer des formulaires électroniques supplémentaires pour en restreindre la portée et réduire ainsi le délai de traitement.

L'incidence des formulaires électroniques de demande de prix n'a pas tardé à se faire sentir. En quelques mois à peine, on a observé une augmentation de l'ordre de 75 à 100 demandes par semaine. En plus d'adopter ces formulaires, Pac-N-Save a publié un numéro sans frais dans son site Web. Depuis ce temps, le téléphone sonne constamment. Le volume supplémentaire présente un défi. Il contraint l'entreprise à devenir plus efficace, car elle comprend l'importance d'un service rapide.

« Maintenant, nos employés savent à quoi s'attendre. Ils savent qu'il y a des clients qui « magasinent  »  et qui naviguent, mais qu'un devis est un devis est un devis! Si on ne leur répond pas et si on ne le fait pas rapidement, on ne traitera jamais avec eux. » - T. Perfaniuk

Même si Pac-N-Save a accru son efficacité, tout indique qu'elle engagera bientôt plusieurs personnes supplémentaires pour aider à répondre au téléphone et à traiter les demandes de prix.

Partenariat pour la vente d'assurance sur les marchandises

La revente des garanties annexes de l'assurance sur les marchandises est une possibilité découlant directement des activités de commerce électronique. Les transporteurs fournissent une assurance de base minimale pour la perte ou la détérioration des marchandises expédiées expédiées. Pac-N-Save a constaté l'absence de garanties annexes permettant d'assurer les marchandises à une valeur supérieure. C'est pourquoi elle a conclu un partenariat avec un assureur pour offrir à ses clients des garanties annexes par le truchement du site Web, protégé par mot de passe, de l'assureur. Pac-N-Save dispose d'un accès protégé à ce site pour traiter les polices en ligne. M. Perfaniuk décrit un scénario type pour ce service :

« Nous expliquons l'assurance au client. Nous lui demandons de signer un formulaire précisant la protection offerte, puis nous lui demandons la prime correspondant au montant d'assurance qu'il souhaite. Le client doit établir une liste détaillée, comme le demande tout assureur pour savoir en quoi consistent les marchandises. Nous envoyons ensuite la liste à l'assureur (par Internet), après quoi le certificat indiquant le numéro de la police est immédiatement délivré en ligne. Sans tarder, nous imprimons le certificat et nous le télécopions au représentant régional. D'ici peu, nous le transmettrons par courriel. » - T. Perfaniuk

Ce partenariat est avantageux, car il donne une valeur ajoutée aux services d'expédition, qui constituent le principal champ d'activité de Pac-N-Save, et il génère des revenus supplémentaires. Du point de vue du client, le principal avantage réside dans la rapidité de traitement et l'aspect pratique. Grâce au traitement en ligne, le client est assuré instantanément, alors que les méthodes de traitement traditionnelles imposaient un délai de quelques jours ou même d'une semaine.

Gestion des relations avec les représentants régionaux

Les représentants régionaux signent un contrat en vertu duquel il s'engagent à adopter les méthodes administratives ainsi que les règles et procédures de Pac-N-Save. En outre, ils s'engagent à intégrer certaines technologies et certains logiciels courants. Ils doivent notamment disposer d'un télécopieur aussi rapide que possible et distribuer leurs documents en format Excel, Access ou Word de Microsoft. L'entreprise préfère transmettre les documents par courriel, mais elle utilise encore le télécopieur pour l'acheminement des documents papier signés.

Comme le nombre de ses représentants régionaux augmente, l'entreprise considère important d'adopter des méthodes administratives normalisées et de projeter une image uniforme. C'est pourquoi elle élabore des documents internes énonçant la politique et les procédures, des échelles tarifaires standard, du matériel de formation et des mises à jour sur les nouvelles technologies. Dès que ces documents sont prêts, Pac-N-Save les transmet par courriel aux représentants régionaux figurant sur sa liste de diffusion. De cette façon, l'entreprise dans son ensemble est à jour en ce qui a trait aux procédures de l'entreprise et aux faits nouveaux.

Marketing en ligne

M. Perfaniuk estime que 45 p. 100 du chiffre d'affaires de Pac-N-Save sont directement attribuables aux clients réguliers et au bouche à oreille. C'est par son site Web et les pages jaunes que l'entreprise fait le reste de son marketing. Après le remaniement du site Web, en 1999, le nombre de demandes de prix a monté en flèche, ce qui a amené Pac-N-Save l'entreprise à réexaminer le bien-fondé de faire sa publicité dans les pages jaunes.

« Je dirais que nous avons 25 annonces dans des pages jaunes d'un bout à l'autre du pays et ces annonces coûtent 7 000 $ chacune. Je suis convaincu que nos clients réguliers, le bouche à oreille et le Web génèrent davantage de ventes. Alors, nous demandons à nos représentants de demander comment les gens nous découvrent, car je ne sais pas si nous pouvons justifier les frais d'inscription dans les pages jaunes. » - T. Perfaniuk

Comme le Web constitue un outil de marketing de base, il est important que l'indexation dans les moteurs de recherche soit appropriée. M. Perfaniuk se sert de logiciels spécialisés pour présenter aux moteurs de recherche les pages Web de Pac-N-Save. Le but est de faire en sorte que la clientèle cible de l'entreprise puisse trouver son site Web avant celui de ses compétiteurs. Il faut présenter le site chaque mois et suivre de près l'indexation des différentes pages par les divers moteurs de recherche.

Suivi des demandes reçues par courriel

Le courriel est l'autre technologie Internet dont se sert Pac-N-Save pour le marketing. Une stratégie consiste à assurer par voie électronique le suivi des demandes de prix. L'entreprise répond par courriel à toutes les demandes reçues par le truchement des formulaires électroniques du site Web ou directement par courriel. Une semaine après avoir fait parvenir au client la proposition de prix, l'entreprise lui transmet un message de suivi pour s'informer de ses besoins en matière d'expédition. Cette stratégie a permis de stimuler les ventes et l'entreprise y voit une technique de marketing plus subtile que l'envoi spontané de courriels à des prospects.

Stratégies de marketing approuvées

Pac-N-Save se préoccupe au plus au point de l'uniformité de son image de marque. Aucun représentant régional n'est autorisé à faire localement le marketing de Pac-N-Save sans avoir obtenu au préalable l'approbation du siège social. L'entreprise a adopté une approche prudente en matière de marketing en ligne et elle ne mènera aucune campagne de courriel direct susceptible d'être considérée comme du multipostage abusif. Elle a l'intention de se servir d'une liste de diffusion sollicitée pour transmettre ses bulletins à des clients et préfère ne pas se livrer à des techniques de marketing agressives.

5. Coûts de mise en oevre

Les coûts de création et de maintien des activités de commerce électronique de Pac-N-Save sont peu élevés. L'hébergement du site Web coûte environ 30 $ par mois, tandis que le coût de l'accès Internet haute vitesse pour le siège social est de 65 $ par mois. Il incombe à chaque représentant régional, y compris le bureau de M. Perfaniuk à Calgary, d'acheter lui-même son matériel informatique et ses logiciels et d'assumer le coût de son accès à Internet. L'aménagement réel du site Web et la mise au point des services de commerce électronique constituent l'élément le plus coûteux des activités de Pac-N-Save, mais M. Perfaniuk assure tous ces services dans le cadre des responsabilités qui lui incombent à titre de propriétaire. Ainsi, l'entreprise peut acquérir une capacité en matière de commerce électronique sans débourser de sommes considérables.

6. Avantages obtenus

Adoption de nouvelles méthodes administratives

L'exploitation de l'entreprise a beaucoup changé en deux ans. La capacité de se livrer au commerce électronique a transformé radicalement les activités traditionnelles de Pac-N-Save en ce qui a trait à la gestion du circuit d'approvisionnement, au traitement des propositions de prix et aux communications internes. L'entreprise a conclu un partenariat qui lui permet de donner une valeur ajoutée à ses services en offrant une assurance sur les marchandises assortie de garanties annexes. Cela n'aurait pas été possible sans le commerce électronique.

Avantages à court terme

L'augmentation du volume des ventes a été l'avantage le plus immédiat découlant du commerce électronique. Au cours de la dernière année, depuis que l'entreprise a remanié son site Web, son volume des ventes a triplé. Le nombre de demandes de prix augmente si rapidement que Pac-N-Save doit engager du personnel supplémentaire pour maintenir la qualité de ses services. Le nombre de représentants régionaux est passé d'un bureau à Edmonton à douze dans tout le Canada.

Avantages à long terme

En plus d'accroître le volume des ventes, l'entreprise continuera d'augmenter le nombre de représentants régionaux dans tout le Canada et à l'étranger, notamment aux États-Unis et au Mexique.

« Je reçois des courriels de gens qui souhaitent faire partie de notre entreprise, diriger nos bureaux dans leur pays. On m'écrit du Mexique, d'Inde, de Grande-Bretagne, de Russie.. Il y a dans le monde entier des entreprises d'expédition qui veulent s'affilier à nous. Notre entreprise est partie d'absolument rien à un chiffre d'affaires de l'ordre de huit à dix millions de dollars. Nous nous attendons d'ici quelques années à exporter et à importer, à déménager des gens et à transporter des marchandises. » - T. Stachniak

7. Perspectives d'avenir

Tom Perfaniuk espère rendre le site Web beaucoup plus dynamique et interactif. Il a l'intention de développer pour les clientèles commerciales et résidentielles une version haute vitesse permettant les résolutions plus élevées, un contenu graphique accru et des technologies de largeur de bande à débit élevé, comme la lecture vidéo en transit. Au cours des prochains mois, l'entreprise a l'intention d'ajouter le traitement en ligne des transactions Visa et MasterCard.

Intranet haute vitesse

Pour prendre de l'expansion de façon efficace, l'entreprise estime nécessaire de créer un intranet pour les représentants régionaux. Elle s'attend à lancer à l'automne 2000 un intranet protégé par mot de passe. Il s'agit à son avis d'un service nécessaire pour attirer des représentants régionaux compétents et les intégrer efficacement dans son exploitation.

« Une personne extrêmement compétente qui travaille depuis plus de 30 ans dans le domaine de l'expédition de marchandises à Tokyo, au Japon, désire se joindre à nous. Nous voulons signer des contrats avec des représentants commerciaux de cette envergure, mais nous devons être bien préparés. Il est tout à fait logique de procéder par Internet. Nous pouvons ainsi leur montrer comment nous exerçons nos activités afin qu'ils puissent rapidement passer à l'action. » - T. Perfaniuk

L'entreprise transmettra par son intranet différents types de documents : les échelles tarifaires, la politique et les procédures ainsi que toutes les communications internes. En outre, M. Perfaniuk possède l'expérience et les compétences techniques nécessaires pour produire des vidéos destinées au Web. Il a d'ailleurs l'intention de produire des vidéos de formation sur la gestion des relations avec les clients et sur les procédures d'expédition, par exemple, sur la façon de construire une cloison. Les représentants régionaux pourront voir ces vidéos en ligne sur l'intranet haute vitesse de l'entreprise grâce à la lecture vidéo en transit.

Entreposage et distribution

L'augmentation des revenus de l'entreprise a ouvert de nouvelles possibilités au chapitre de la diversification de ses activités. Nombre de clients commerciaux de Pac-N-Save ont fait état de besoins en ce qui a trait à l'entreposage et à la distribution de marchandises. L'entreprise examine actuellement la possibilité de lancer un service d'entreposage et de distribution, qui engloberait la création d'un parc local de camions pour le transport régional. À l'heure actuelle, Pac-N-Save dispose d'entrepôts à Edmonton, en Alberta, à Winnipeg, au Manitoba, à Toronto et à London, en Ontario, ainsi qu'à Dartmouth, en Nouvelle-Écosse.

« Depuis l'ouverture de notre division commerciale, sous le nom de PNS Logistics, des entreprises nous demandent de leur offrir des services d'entreposage et de distribution. Alors, nous allons voir s'il y a un marché dans ce créneau. » - T. Perfaniuk

Cette activité s'ajouterait aux services offerts à l'origine par Pac-N-Save et apporterait une sécurité en offrant une source supplémentaire de revenus.

Plan de marketing en ligne

L'entreprise aimerait accroître ses activités de marketing en ligne. La première étape consiste à mener une étude de marché pour déterminer comment les gens découvrent son site ou entendent parler de ses services. Il s'agira ensuite d'élaborer une plan de marketing en ligne qui lui permettra de mieux pénétrer les marchés commerciaux.

Le succès de Pac-N-Save repose sur l'intégration des valeurs traditionnelles et de méthodes administratives novatrices. Fondamentalement, la qualité des services assurés par l'entreprise stimule les ventes, mais c'est l'application de puissantes technologies de commerce électronique qui crée des possibilités supplémentaires.

Le commerce électronique a aidé à améliorer l'efficacité des activités et à accroître les marchés de l'entreprise. Son site Web, qui s'est révélé un outil de marketing fructueux même sans méthodes de marketing vigoureuses, se trouve au cœur même de cette démarche. L'entreprise connaît une croissance prodigieuse grâce à un site Web simple qui diffuse un contenu utile en tirant parti d'une interactivité élémentaire mais efficace. L'avenir est d'autant plus prometteur que l'entreprise lancera des services haute vitesse et repensera son plan de marketing. Une chose semble certaine : compte tenu de l'importance que l'entreprise accorde au commerce électronique et de la qualité des services qu'elle offre, les propriétaires de Pac-N-Save Shipping and Moving Ltd. devraient pouvoir se demander avec assurance  : « Dans quelle mesure souhaitons-nous prendre de l'expansion? » 

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