Sondage national sur la satisfaction de la clientèle 2005
- Il s’agit du quatrième sondage national du Programme de mesure de la satisfaction de la clientèle de Passeport Canada.
- Il a été réalisé par Circum Network Inc. du 30 avril au 24 mai 2005, à la demande de Passeport Canada.
- Quatre-vingt-quatorze pour cent des participants se sont dits « satisfaits » ou « très satisfaits ».
- On a effectué des entrevues téléphoniques avec 1410 clients, dont 1003 ont utilisé les services ordinaires, 204, les services de Postes Canada et 203, ceux de Service Canada.
- Les participants ont reçu un passeport au cours des trois mois ayant précédé le sondage.
- Taux de réponse : 49 %
- Erreur d’échantillonnage estimée : ± 3,1 % pour une proportion de 50 %, avec un coefficient de confiance de 95 %.
- Les questions de base proviennent de l’outil commun de mesure du Conseil du Trésor.
- Les participants ont reçu un passeport en janvier, février ou mars 2005 et ont répondu au sondage en avril et en mai de la même année.
- Note sur une échelle de 10 points, allant de 0 pour « très insatisfait » à 10 pour « très satisfait »
- Note moyenne pour 2001 : 8,1
- Note moyenne pour 2003 : 8,1
- Note moyenne pour 2004 : 7,9
- Note moyenne pour 2005 : 8,2
- Pourcentage de participants qui ont choisi « satisfait » ou « très satisfait ».
- Cet indicateur peut prêter à confusion. En effet, il existe une différence importante entre « satisfait » (une réponse mitigée) et « très satisfait » (une réponse ferme).
- Pourcentage moyen pour 2001 : 96 %
- Pourcentage moyen pour 2003 : 92 %
- Pourcentage moyen pour 2004 : 93 %
- Pourcentage moyen pour 2005 : 94 %
- Pourcentage de participants qui ont choisi « très satisfait », soit la note la plus haute.
- Pourcentage moyen pour 2001 : 31 %
- Pourcentage moyen pour 2003 : 37 %
- Pourcentage moyen pour 2004 : 27 %
- Pourcentage moyen pour 2005 : 35 %
- Le troisième indicateur donne une mesure sans équivoque de la satisfaction. Il s’agit :
- d’une mesure solide de notre excellence en matière de performance;
- d’un indicateur plus précis de notre réussite (ou de notre échec) en ce qui concerne l’amélioration de notre façon de faire les choses à Passeport Canada.
- En 2005, 35 % des participants ont choisi « très satisfait », soit une augmentation de 8 % comparativement à 2004.
- Passeport Canada ne peut s’attendre à ce que tous les clients soient très satisfaits du service, mais :
- il peut avoir comme objectif de voir augmenter la proportion de clients dans cette catégorie de 35 % à 50 % ou même
60 %;
- les organisations qui atteignent l’excellence ont rempli de tels objectifs.
| (%) |
100 |
|
Résultats des 3 indicateurs de satisfaction
 2001 = 8,1; 96 % (S+TS); 31 % (TS)
 2003 = 8,1; 92 % (S+TS); 37 % (TS)
 2004 = 7,9; 93 % (S+TS); 27 % (TS)
 2005 = 8,2; 94 % (S+TS); 35 % (TS)
|
| 0 |
|
0
|
1
|
1
|
0
|
|
1
|
3
|
3
|
2
|
|
4
|
4
|
4
|
4
|
|
65
|
55
|
66
|
59
|
|
31
|
37
|
27
|
35
|
|
| |
Très Insatisfait | |
Insatisfait | |
Neutre | |
Satisfait | |
Très satisfait | |
|---|
- En 2005, les clients ont insisté sur les trois valeurs suivantes :
- une conception du passeport empêchant la falsification;
- les caractéristiques sécuritaires du passeport;
- la reconnaissance du passeport dans les autres pays.
| Trois valeurs principales |
|---|
2003 à 2005
(mêmes valeurs dans le même ordre) |
2001 |
- Conception du passeport empêchant la falsification
|
- Compétence du personnel
|
- Caractéristiques sécuritaires du passeport
|
- Reconnaissance du passeport dans les autres pays
|
- Reconnaissance du passeport dans les autres pays
|
- Efficacité du personnel
|
- D’après les valeurs indiquées :
- la réorientation des valeurs – de la fiabilité du service en 2001 à la sécurité du produit de 2003 à 2005 – s’est stabilisée;
- le fait que l’on se préoccupe de moins en moins de la sécurité et plus en plus du service (sauf en ce qui a trait au temps d’attente dans les bureaux) montre que PPTC devrait demeurer au courant des valeurs des clients.
- En 2005, les trois valeurs indiquées le moins souvent étaient les suivantes :
- le coût de base du passeport;
- le moment du paiement;
- le nombre de pages du passeport.
| Renseignements disponibles par téléphone |
2005
2004
2003
2001
|
| Accès aux renseignements |
| Clarté des renseignements écrits |
| Réponses aux questions posées |
| Communication dans la langue officielle de votre choix |
| 0 | 10 |
| Moyenne (de 0 à 10) |
- La satisfaction relative à la communication est bonne et stable au cours des années.
- Cette année, le sondage comprenait des questions supplémentaires sur les services des centres d’appel.
| Stationnement près du bureau |
2005
2004
2003
2001
|
| Emplacement du bureau |
| Indications pour le bureau |
| Heures d’ouverture |
| Accès au service en personne |
| Souplesse des moyens d’accès |
| Accès aux services par la poste |
| Accès aux services par téléphone |
|
0 |
10 |
| Note moyenne (de 0 à 10) | |
- La satisfaction relative à tous les aspects de l’accès a augmenté.
- Les notes relatives aux éléments suivants ont connu la plus grande augmentation :
- heures d’ouverture;
- accès aux services par la poste;
- accès aux services par téléphone.
- Avez-vous éprouvé des problèmes lors de l’utilisation du service par téléphone?
- Quatre-vingt-deux pour cent des participants ont répondu qu’il n’avait eu aucun problème.
- Seize pour cent ont répondu qu’ils avaient éprouvé des problèmes lors de l’utilisation du service par téléphone, notamment concernant :
- le temps d’attente excessif (75 %);
- les lignes téléphoniques occupées (46 %);
- l’impossibilité de parler à une personne (40 %);
- l’accès à une boîte vocale seulement (17 %).
- Le temps d’attente prévu étaient en moyenne d’environ 6 minutes.
- Le temps d’attente réel perçu était de 9,8 minutes.
- La plupart des clients prévoient attendre moins de 5 minutes.
| Liste des répondants admissibles |
2005
2004
2003
2001
|
| Simplicité des formulaires de demande |
| Exigences générales |
| Soumission de la demande |
| Équité du processus |
| Retrait du passeport |
|
0 |
10 |
| Note moyenne (de 0 à 10) | |
- En général, la satisfaction a légèrement augmenté pour tous les éléments du processus de demande.
- La plus grande augmentation touche la facilité de soumettre les demandes.
| Temps d’attente au bureau |
2005
2004
2003
2001
|
| Temps et effort requis |
| Délai de livraison par la poste |
| Délai de production du passeport |
| Prise en considération de vos besoins |
| Disponibilité des formulaires de demande |
| Efficacité du personnel |
| Compétence du personnel |
| Courtoisie du personnel |
|
0 |
10 |
| Note Moyenne (de 0 à 10) | |
- Les aspects ayant reçu les meilleures notes touchent directement la relation client employé :
- l’aptitude des employés à répondre aux besoins et la fiabilité en général;
- la courtoisie du personnel;
- la compétence du personnel;
- l’efficacité du personnel;
- la communication dans la langue officielle choisie par le client.
- Les cinq éléments précédents indiquent que la satisfaction du client chez PPTC est le résultat :
- d’une relation solide avec le client, axée sur la facilité de faire affaire avec l’organisation plutôt que sur la production des passeports;
- du fait que la sécurité et l’efficacité du passeport sont perçues comme des éléments de base du service. Ces éléments sont nécessaires, mais ne suffisent pas à augmenter la satisfaction puisqu’ils sont pris pour acquis.
- L’importance du temps d’attente au bureau a diminué tandis que la satisfaction relative à cet élément a beaucoup augmenté, passant de 5,2 en 2004 à 7,7 en 2005.
- Les attentes dont les clients insatisfaits nous ont fait part ne sont pas excessives. En effet, la différence est très faible entre le temps d’attente indiqué par les clients satisfaits et celui prévu par les clients insatisfaits. Le même phénomène a été observé au cours des années précédentes.
- Quatre-vingt-dix-huit pour cent des clients étaient satisfaits. Ils ont reçu leur passeport à l’intérieur de deux semaines.
- Le rapport intitulé « Les citoyens d’abord » a révélé que la majorité des clients considèrent qu’un délai de deux semaines à partir de la réception de la demande constitue une période d’attente raisonnable pour un document envoyé par la poste.
- Moins de 2 % des clients étaient insatisfaits de la période d’attente. Ces clients ont attendu en moyenne six semaines alors qu’ils prévoyaient recevoir leur passeport à l’intérieur d’une semaine.
| Durée de validité du passeport |
2005
2004
2003
2001
|
| Nombre de pages du passeport |
| Conception du passeport empêchant la falsification |
| Caractéristiques sécuritaires du passeport |
| Resonnaissance dans les autres pays |
| Le passeport en tant que document de voyage |
|
0 |
10 |
| Note moyenne (de 0 à 10) | |
- Le graphique représente la satisfaction de la clientèle à l’égard du passeport en tant que produit et document de voyage.
- Le critère le plus satisfaisant (ayant reçu la meilleure note) est la reconnaissance dans les autres pays, qui constitue aussi l’une des principales valeurs des clients.
- Le critère le moins satisfaisant (ayant reçu la note la plus basse) est la durée de validité du passeport, comme à chaque année, bien que la note soit passée de 6,4 à 6,9.
| Méthodes de paiement |
2005
2004
2003
2001
|
| Moment du paiement |
| Coût de base du passeport |
|
0 |
10 |
| Note moyenne (de 0 à 10) | |
- Le critère le moins satisfaisant est le coût de base du passeport. Cependant, cet élément est le troisième plus bas en importance parmi les valeurs des clients.
- La satisfaction relative à ce critère est passée de 5,3 à 6,1 en 2005.
- Deux organisations partenaires emploient des agents réceptionnaires : Postes Canada, à certains comptoirs, et Service Canada, dans certains bureaux.
- En général, les clients des agents réceptionnaires ont reçu un service similaire à celui reçu par les clients utilisant les mécanismes ordinaires.
- Certaines différences existent concernant :
- l’augmentation de la satisfaction relative à l’emplacement des services;
- la diminution de la satisfaction relative :
- aux coûts;
- au délai d’exécution;
- au service direct;
- à la communication.
- La satisfaction a augmenté principalement en ce qui a trait aux critères suivants :
- Temps d’attente au bureau
- Augmentation de la satisfaction : de 5,2 à 7 sur une échelle de 10 points
- Accès aux services par téléphone
- Augmentation de la satisfaction : de 6,5 à 8 sur une échelle de 10 points
- Quatre-vingt-quinze pour cent des participants se sont dits satisfaits.
- Temps et effort requis
- Augmentation de la satisfaction : de 6,7 à 7,6
Analyse comparative de notre performance
| (%) |
50 |
|
2005
2004
2003
2001
|
| 0 |
|
1
|
1
|
1
|
1
|
|
3
|
4
|
4
|
3
|
|
47
|
47
|
46
|
47
|
|
30
|
28
|
32
|
31
|
|
21
|
22
|
18
|
18
|
|
|
|
Bien pire |
|
Pire |
|
Pareil |
|
Un peu mieux |
|
Beaucoup mieux |
- Quarante-neuf pour cent des clients ont répondu que notre service était un peu mieux ou beaucoup mieux que celui de la fonction publique fédérale. Quarante-sept pour cent d’entre eux considèrent que les deux services sont pareils.
| (%) |
100 |
|
2005
2004
2003
2001
|
| 0 |
|
3
|
4
|
4
|
3
|
|
12
|
12
|
18
|
12
|
|
64
|
51
|
50
|
57
|
|
17
|
22
|
20
|
18
|
|
8
|
12
|
10
|
11
|
|
|
|
Bien pire |
|
Pire |
|
Pareil |
|
Un peu mieux |
|
Beaucoup mieux |
- Vingt-neuf pour cent des clients ont répondu que notre service était meilleur que celui du secteur privé et 57 % ont trouvé qu’il était pareil.
Influence faible
| Ne sais pas |
2005
2004
2003
2001
|
| 58 |
| Coûts |
| 16 |
| Accès |
| 11 |
| Règles et processus |
| 6 |
| Réponse aux besoins et fiabilité |
| 5 |
| Communications |
|
0 |
75 |
| % | |
- On a demandé aux clients de choisir un élément à améliorer.
- Bien que ces éléments semblent constituer les bêtes noires des clients de Passeport Canada, ils n’ont pas autant d’influence sur les notes accordées pour la satisfaction que d’autres éléments.
Principales améliorations prioritaires
- Le sondage de 2005 a révélé quatre facteurs importants de grande satisfaction et d’influence élevée ayant des répercussions sur la satisfaction à Passeport Canada :
- l’aptitude à répondre aux besoins et la fiabilité;
- la communication;
- l’accès aux services;
- le passeport en tant que document de voyage.
- Ces facteurs constituent notre force et nous ont permis d’atteindre un niveau de satisfaction élévé. Notre organisation doit donc continuer son excellent travail dans ces domaines.
- Nous avons mis en œuvre ou sommes en voie de mettre en œuvre plusieurs initiatives :
- Service direct
- Accès élargi par le biais d’« agents réceptionnaires » (Postes Canada et Service Canada) et de « bureaux d’accueil »
- Affichage en ligne des temps d’attente prévus pour les requérants se présentant en personne (projet pilote à Richmond, aux deux bureaux de Calgary, à Vancouver et à Surrey).
- Système de gestion des files d’attente Q-MATIC visant à gérer et à réduire le temps d’attente des clients.
- Processus de demande simplifié pour le renouvellement des passeports
- Formulaire de demande électronique en ligne pour les passeports
- Sécurité
- Nouvelle conception du passeport dont les caractéristiques sécuritaires améliorées empêchent encore davantage la falsification.
- Étude des technologies biométriques à utiliser pour les passeports.
- Puce électronique bientôt intégrée au passeport canadien pour en améliorer la sécurité
- Amélioration de la sécurité grâce à notre participation à des initiatives gouvernementales de sécurité aux échelons interministériel, national et international
- Nous sommes convaincus que grâce à ces initiatives la proportion des clients qui se disent très satisfaits restera la même ou augmentera.
- Le rapport a été préparé par le Bureau de l’amélioration continue. Vos commentaires sont les bienvenus.
- Pour nous joindre, vous n’avez qu’à copier et coller l’une des adresses ci-dessous dans un courriel GroupWise, écrire vos commentaires et envoyer votre message.
Strategic & Business Planning Division (PPPS) -Continuous Improvement (OCI)
ou
PPPS-OCI
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