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Politique sur les réclamations du Programme des services de dépôt

Les représentants du service à la clientèle des Éditions et Services de dépôt accordent de l'importance à leurs clients. Nous nous efforçons d'améliorer nos services et nous recevons favorablement les demandes de renseignements concernant les publications du gouvernement du Canada. Vous pouvez nous joindre par courriel, à l'adresse publications@tpsgc.gc.ca, ou par téléphone, au (613) 990-5221.

Nous vous invitons à chercher des titres et à commander des documents à partir de la Liste hebdomadaire.

Nous énumérons ci-dessous nos recommandations et nos exigences en ce qui concerne la présentation d'une réclamation. Veuillez noter que si les renseignements requis ne figurent pas tous sur la réclamation, cette dernière sera renvoyée à l'expéditeur.

1. Admissibilité
2. Période de présentation de la réclamation
3. Renseignements requis
   1. Numéro de dépositaire
   2. Numéro de la Liste hebdomadaire / Abonnement
   3. Titre et numéro de catalogue, de publication ou d'amendment
4. Comment présenter une réclamation
   1. Par courriel
   2. Au moyen d'un formulaire de réclamation en direct
   3. Par la poste ou par télécopieur

1. Admissibilité

Une réclamation sera valide si tous les critères suivants sont respectés :

1. Votre organisation doit être une bibliothèque de dépôt agréée.
2. Les articles faisant l'objet de la réclamation doivent avoir été inscrits sur une Liste hebdomadaire.
3. Vous devez avoir commandé un article ou y être abonné pour présenter une réclamation à son sujet.

Si vous désirez obtenir des renseignements à propos des publications, veuillez consulter notre catalogue en direct. Le processus de réclamation ne doit pas être utilisé à cette fin.

2. Période de présentation de la réclamation

Bibliothèques de dépôt au Canada : Les réclamations doivent être présentées dans les dix semaines suivant la date de publication de la Liste Hebdomadaire. Veuillez compter six semaines pour la livraison avant de présenter une réclamation.

Bibliothèques de dépôt à l'extérieur du Canada : Les réclamations doivent être présentées dans les 14 semaines suivant la date de publication de la Liste Hebdomadaire. Veuillez compter 12 semaines pour la livraison avant de présenter une réclamation.

3. Renseignements requis

i. Numéro de dépositaire

Nous devons souvent effectuer des recherches pour vérifier si le requérant possède bien un numéro de dépositaire valide. Vous pouvez facilement nous éviter ces recherches en indiquant ce numéro sur chaque demande.

Veuillez noter que le numéro de dépositaire remplace maintenant le numéro de client pour les commandes placées par l'entremise du Programme des services de dépôt. Les bibliothèques non dépositaires et les bibliothèques de dépôt qui désirent acheter des publications en plus de celles qui leur sont envoyées continueront d'utiliser leur numéro de client.

*** Nouveau format
Le format du numéro de dépositaire a changé. Le tiret précédant les deux derniers chiffres doit être supprimé. Par exemple, le numéro de dépositaire JS123456-01 sera maintenant le JS12345601 .

ii. Numéro de la Liste hebdomadaire / Abonnement

Nous recevons souvent des réclamations concernant des publications qui n'ont pas été annoncées sur la Liste hebdomadaire, peut-être parce que l'organisme auteur ne nous a pas encore envoyé des exemplaires de l'ouvrage. C'est pourquoi seules les publications apparaissant sur une Liste Hebdomadaire peuvent faire l'objet d'une réclamation. Si le bon numéro de Liste hebdomadaire est indiqué pour une publication, nous savons alors que cette dernière peut vraiment faire l'objet d'une réclamation et nous pouvons vérifier la commande passée par la bibliothèque. Veuillez également indiquer si la publication fait partie d'un service d'abonnement.

iii. Titre et numéro de catalogue, de publication ou d'amendment

Nous devons effectuer de longues recherches lorsque le titre et le numéro de catalogue, de publication ou d'amendment exacts ne sont pas indiqués sur la réclamation. Par exemple, de nombreux ministères produisent des publications intitulées Rapport annuel; il nous faudrait donc des indications supplémentaires pour que nous puissions repérer le document. Nous devons souvent communiquer par écrit avec nos clients pour obtenir des précisions, ce qui entraîne des délais. Si la réclamation contient dès le départ des renseignements complets, elle peut être traitée rapidement.

*** Note concernant les systèmes automatisés de suivi des numéros de série
Les systèmes automatisés de suivi des numéros de série qui produisent automatiquement des réclamations font souvent des réclamations concernant des articles qui n'ont pas été publiés, qui ne sont plus publiés, qui ont été suspendus ou qui ne sont pas distribués par notre service. De plus, certaines réclamations automatisées n'indiquent pas tous les renseignements nécessaires indiqués ci-dessus. Le numéro de bon de commande ne suffit pas à désigner votre organisation comme une bibliothèque de dépôt ni à déterminer sur quelle Liste hebdomadaire l'article figurait. Avant de présenter votre réclamation, veuillez vous assurer qu'elle respecte bien toutes les exigences en ce qui concerne l'admissibilité, la période de présentation et les renseignements requis.

4. Comment présenter une réclamation

Il y a trois manières de présenter une réclamation :

i. Par courriel

La présentation d'une réclamation par voie électronique est économique et efficace, et permet le traitement rapide de la demande.

Présentez vos réclamations en les envoyant par courriel à publications@tpsgc.gc.ca. Assurez-vous d'indiquer " Liste hebdomadaire - Réclamation " dans le champ " Objet ". Veuillez également inclure dans votre message le numéro de dépositaire et de Liste hebdomadaire et tout autre renseignement nécessaire.

Exemple :

ii. Au moyen d'un formulaire de réclamation en direct

Il est maintenant possible de présenter des réclamations en direct à l'aide des nouveaux formulaires électroniques.

Réclamations concernant la Liste hebdomadaire :
http://publications.gc.ca/helpAndInfo/dsp-psd/wcl_claimform-f.html

Réclamations concernant des commandes permanentes ou des abonnements :
http://publications.gc.ca/helpAndInfo/dsp-psd/so-sub_claimform-f.html

iii. Par la poste ou par télécopieur

Nous savons bien que certains clients préfèrent communiquer avec nous par la poste. Nous continuerons à traiter les réclamations qui nous parviendront de cette façon mais nous demandons aux bibliothèques de fournir des renseignements complets. Veuillez imprimer et remplir le formulaire ci-joint (PDF) et l'envoyer au :

Service à la clientèle - Éditions et services de dépôt
Travaux publics et Services gouvernementaux
Ottawa (Ontario) Canada K1A 0S5
Télécopieur : 1 800 565-7757 / (613) 941-2410