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Programme des services de dépôt (PSD) : rapport de Bibliothèque et Archives Canada (BAC) et de la Direction générale des services d'information du gouvernement (DGSIG) sur le transfert du PSD à BAC15 avril 2005
Programme Catalogage avant publication : la fonction de Catalogage avant publication (CIP), aujourd’hui exercée à la DGSIG, sera centralisée à BAC ce printemps. Améliorations apportées aux services du PSD : le PSD a connu beaucoup de succès dans le redressement des interruptions majeures de service qui ont commencé au début de l’exercice financier dernier. De nombreux représentants des bibliothèques dépositaires ont reconnu ce succès. Le lecteur trouvera ci-joint un rapport sommaire, préparé par le PSD, sur les mesures adoptées et les améliorations apportées. Travail continu. Comité consultatif des bibliothèques du PSD : on redynamisera ce comité en l’enrichissant de nouveaux membres; on a prévu une réunion dans un proche avenir pour revoir le mandat de ce comité et pour lui permettre d’apporter son concours à l’évolution du PSD. BAC participera à ce processus au printemps 2005. Le lecteur trouvera de plus amples renseignements dans le document ci-joint. Liaison entre le Localisateur de publications fédérales et la Librairie électronique : ce projet conjoint consistera notamment à établir la liaison entre le service Web du Localisateur de publications fédérales AMICUS à BAC et la Librairie électronique du PSD, au niveau de la présentation des éléments; cette liaison sera mise en œuvre à l’automne 2005. Portail Web des publications électroniques fédérales : on se penchera plus attentivement sur la notion d’un portail Web des publications électroniques fédérales à BAC. Ainsi, les bibliothèques qui participent au PSD auraient librement accès (grâce à des adresses IP) aux publications électroniques fédérales archivées à long terme à BAC. La collectivité des bibliothèques doit fournir de plus amples renseignements sur ses besoins précis, par l’entremise du Comité consultatif des bibliothèques du PSD ou en faisant appel à d’autres moyens. On devra établir des estimations de coûts. Programme des numéros internationaux normalisés du livre (ISBN) : parce qu’il faut étendre à 13 chiffres les ISBN et dans le cadre de la création de son nouveau système AMICAN, BAC « rapatriera » la fonction de gestion des ISBN aujourd’hui exercée par la DGSIG. Il s’agit d’une initiative à plus long terme, qui coïncidera avec le nouveau plan ISBN qui sera mis en place en janvier 2007. Contexte Pour répondre à ces préoccupations, le PSD et BAC ont
mis sur pied un groupe de travail qui a produit des modèles fonctionnels
à examiner par les deux organismes à la fin de 2002. En 2003,
on a mis en place une structure constituée de groupes de travail et d’un
comité directeur. Le Comité directeur comptait un membre qui représentait
l’Association canadienne des bibliothèques, l’Association
des bibliothèques de recherche du Canada et l’Association pour
l’avancement des sciences et des techniques de la documentation (ASTED).
On a fait appel à Conseils et Vérification Canada pour examiner
la possibilité de transférer à BAC les différentes
fonctions du PSD. En décembre 2003, tous les employés concernés
de BAC et du PSD se sont réunis; le rapport final de cette étude
majeure réalisée par Conseils et Vérification Canada a
été déposé en 2004. Le Comité directeur a
recommandé de procéder à une analyse fonctionnelle, ainsi
qu’à une étude des systèmes pour examiner la possibilité
de permettre au PSD d’exploiter AMICUS pour exercer une partie de ses
fonctions. BAC a reconnu qu’elle n’avait pas, en vertu de la loi,
le mandat lui permettant d’assumer la responsabilité des fonctions
de distribution et d’entreposage de la librairie électronique.
En raison des résultats de ces différentes études, les
sous-ministres adjoints du Secrétariat du Conseil du Trésor, de
BAC et de la DGSIG se sont réunis en décembre 2004 pour faire
le point sur la situation et pour établir s’il fallait recommander
de transférer un certain nombre de fonctions. Bien qu’ils étaient
d’accord pour dire qu’un transfert permettrait de réaliser
certains objectifs de la politique, le groupe a conclu que le gouvernement ne
pourrait pas réaliser d’emblée des économies en transférant
cette responsabilité et qu’il était peu probable que ce
projet soit appuyé au sein du gouvernement.
CONTEXTE Au début de 2004-2005, le Programme des services de dépôt a subi plusieurs changements opérationnels et infrastructurels majeurs. D’abord et avant tout, l’ancien ministère, soit Communication Canada, a été démantelé, et nous avons vécu une période de transition difficile avec le nouveau ministère, TPSGC. Notre contrat avec notre ancien fournisseur de services d’entreposage et de distribution est arrivé à expiration, et nous avons dû lancer un appel d’offres pour faire appel à un nouveau fournisseur. Nous avons également dû créer, soumettre à des essais et mettre en œuvre de nouveaux systèmes internes pour la gestion des stocks et pour le traitement et l’exécution des commandes. Enfin, nous avons dû créer de nouvelles unités de soutien de la clientèle, de gestion des courriels et d’administration financière au sein de notre direction dans le cadre de la réalisation du programme. Ces changements ont produit un impact majeur sur les mécanismes de prestation de services et ont eu pour effet de détériorer les niveaux de service. Depuis quelques mois, parce qu’on a mis en œuvre ces nouveaux systèmes à grande échelle, les services offerts se sont considérablement améliorés. Voici quelques-unes des mesures que nous avons appliquées. INTERRUPTIONS DANS LES SERVICES Nous avons corrigé la plupart des problèmes causés par les interruptions dans les services. La plupart des difficultés techniques qui se sont produites dans l’interface entre le PSD et le nouveau fournisseur des services d’entreposage ont été aplanies à la fin de novembre 2004, et les clients ont commencé à en profiter en décembre 2004. Depuis, nous avons consacré des efforts considérables à la correction des problèmes se rapportant aux éléments manquants et aux retards d’expédition. Nous recevons désormais, grâce à l’interface, la « confirmation de l’expédition », ce qui nous permet de faire savoir immédiatement à nos clients que des documents ont été expédiés. Nous avons noté et déposé, à nos réunions sur le service à la clientèle, les commentaires et la rétroaction de nos clients dans le cadre du PSD, et nous ne négligeons aucun effort pour trouver des solutions et améliorer la qualité des services. Liste hebdomadaire des publications : Désormais, nous produisons et publions à intervalles réguliers, conformément au calendrier, la liste hebdomadaire des publications du gouvernement du Canada. Bibliothèques ministérielles : Depuis la transition, les clients ne recevaient que des exemplaires imprimés de leurs factures. Puisque l’interface avec le Système financier ministériel commun (SFMC) est désormais exploitée harmonieusement, les clients reçoivent maintenant leurs factures électroniques grâce au système interministériel de facturation. Demandes de réclamations : Parce que nous avons rapatrié, en avril 2004, le traitement des commandes et les demandes de réclamations, nous avons également hérité des demandes de réclamations datant de plus d’un an. Depuis, nous avons traité plus de 1 500 demandes de réclamations pour des centaines d’articles et, sauf quelques anomalies, nous avons rattrapé le retard et nous traitons les nouvelles demandes de réclamations dans un délai de trois semaines de leur réception. Nous avons également mis en œuvre, le 10 novembre 2004, un formulaire de demande de réclamations en direct. Nous l’avons annoncé aux clients grâce à Infodep et sur la page « Quoi de neuf? » de notre site Web. Ce nouvel outil a été très utile, puisqu’il a permis de rationaliser et d’améliorer nos délais de réponse dans le traitement ces demandes de réclamations. Dépôt universel : Nous avons accusé des retards et il manquait des articles dans les commandes dès le début de la transition. Nous avons rattrapé la plus grande partie des retards et, désormais, le système traite les commandes à intervalles réguliers et produit des bordereaux d’expédition exacts pour chaque opération d’expédition. Traitement des commandes : Nous avons tâché de réduire les délais d’expédition et, depuis novembre, nous constatons une amélioration constante de la situation. Unité de service à la clientèle : Les bibliothèques qui participent au Programme des services de dépôt peuvent contacter les représentants de notre Unité de service à la clientèle au 1 800 635-7943 pour signaler les problèmes. COMMENTAIRES Nous recevons de plus en plus de commentaires favorables de nos clients sur
nos services. Les responsables du PSD s’engagent à offrir un service
de qualité supérieure, et nous avons bon espoir de rétablir
intégralement, dans un très proche avenir, nos anciens niveaux
de service.
CONTEXTE Le Comité consultatif des bibliothèques (CCB) a été créé en 1981 afin de fournir au PSD du feedback sur les opérations, les pratiques, les plans et les orientations. MEMBRES Les membres sont des représentants d’associations importantes de bibliothèques, soit le CLA, l’ABRC et ASTED et les bibliothèques de dépôt universelles et sélectives. En font partie également des représentants d’organisations clés du gouvernement et de partenariats, notamment Statistique Canada et Bibliothèque et Archives Canada ainsi que la Bibliothèque du Parlement. Au départ, les membres devaient être nommés pour une période de trois ans avec possibilité de renouveler leur mandat deux fois. Depuis 1991, la composition du comité est demeurée passablement la même. QUESTION À la suite de discussions tenues lors de la dernière réunion du CCB en octobre 2003 et de discussions subséquentes avec Tim Mark (ABRC), Vivienne Monty et le Comité de direction de BAC-PSD, il en ressort un besoin impératif de revitaliser le Comité consultatif des bibliothèques. Il y a eu nombre de changements dans les dernières années dans la nature des communications elles-mêmes, des pratiques, des processus et des politiques du gouvernement. Le PSD, en consultation avec ses principaux partenaires, propose une révision du mandat et de la composition du Comité consultatif des bibliothèques. L’objectif est de former un forum plus dynamique et adapté qui se pencherait sur les besoins et les préoccupations des bibliothécaires à l’égard du PSD sur l’élaboration des politiques et l’établissement des priorités au regard de ces préoccupations et sur les plans et les orientations futures. Pour sa part, tout en tenant compte du renouvellement de la composition du CCB, le PSD souhaiterait une représentation élargie des bibliothèques de dépôt particulièrement en ce qui a trait à la représentation régionale et une plus grande représentation des bibliothèques sélectives (qui constituent la plupart des bibliothèques) ainsi qu’une représentation des bibliothèques publiques et des collèges communautaires. De plus, le PSD propose que le CCB continue d’étudier les questions reliées au catalogage et à l’affichage des publications électroniques par le PSD. Étant donné que plusieurs membres se sont maintenant retirés, nous avons ici une belle occasion de revoir la composition du CCB. Un courriel a été envoyé aux présidents des trois associations leur demandant de nous confirmer qui devra assister à la prochaine réunion du CCB que nous planifions pour la fin du printemps.
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