6.2 Afin d'atteindre ces objectifs, le Commissaire a multiplié ses activités. Se limitant, au début des années 70, aux rôles d'ombudsman linguistique et de vérificateur linguistique au sein des organismes fédéraux, il a subséquemment élargi son champ d'action en assumant le rôle de promoteur de la réforme linguistique, parfois même au-delà du domaine fédéral, au sens strict du terme. La nature du mandat conféré par la Loi et la croissance des activités du Commissaire sont la cause d'un certain chevauchement des responsabilités avec d'autres organismes fédéraux en matière de langues officielles. La duplication de certaines activités est inévitable pour préserver l'indépendance du Commissaire à l'endroit de ces autres organismes, mais il faudrait s'assurer que cette duplication soit minimisée le plus possible dans les circonstances.
6.3 Organisation. Adoptée en 1969, la Loi sur les langues officielles a institué le poste de Commissaire. Cette Loi lui confère les devoirs suivants:
Il incombe au Commissaire de prendre, dans les limites de ses pouvoirs, toutes les mesures propres à faire reconnaître le statut de chacune des langues officielles et à faire respecter l'esprit de la présente Loi et l'intention du législateur dans l'administration des affaires des institutions du Parlement et du gouvernement du Canada.6.4 Pour s'acquitter de son mandat, le Commissaire a regroupé ses activités dans quatre directions opérationnelles appuyées par trois services de soutien. La pièce 6.1 présente un organigramme succinct de cette entité. La ventilation du budget et des années- personnes parmi les programmes du Bureau du Commissaire aux langues officielles (BCLO) est reflétée à la pièce 6.2. Le BCLO disposait de 133 années-personnes et d'un budget de $7,8 millions pour l'exercice financier 1982-1983. Ces crédits budgétaires représentent 1,7 p. 100 des dépenses des programmes fédéraux consacrées aux langues officielles, lesquelles sont estimées à $ 453 millions, tel que l'illustre la pièce 6.3. Le BCLO comprend trois secteurs opérationnels importants: les Plaintes et les Vérifications, l'Information et l'Analyse des politiques et la Liaison.
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6.5 Programme des plaintes et des vérifications. Les deux directions des Plaintes et des Vérifications appuient le Commissaire dans ses fonctions d'ombudsman et de vérificateur linguistique. Depuis 1970, le BCLO a instruit prés de 13600 plaintes. Un fort pourcentage de ces cas a été réglé. Cependant, il n'y a pas eu d'analyse systématique de la nature et de la complexité de ces plaintes pour juger de l'évolution de leur nature, des répercussions du programme et des ressources qui doivent être consacrées à l'instruction des plaintes.
6.6 En 1982, les deux directions ont entrepris 22 vérifications linguistiques dans l'ensemble du gouvernement fédéral afin de renseigner la haute direction des entités vérifiées sur leurs faiblesses en matière de langues officielles et sur les mesures correctives à y apporter. De plus, les deux directions ont effectué des examens sommaires dans plus de 90 entités du gouvernement fédéral. L'histoire de ces cas apparaît dans le rapport annuel du Commissaire. La vérification constitue un élément important de la stratégie pro active que le Commissaire a établie. Le BCLO n'a cependant pas normalisé ses procédés de vérification d'ordre linguistique par l'élaboration d'un manuel de vérification. Un tel manuel serait utile à la formation des nouveaux agents et à la promotion d'une approche uniforme de vérification. Le BCLO n'a pas mis au point d'indicateurs valables pour évaluer l'efficacité des vérifications, y compris la mesure dans laquelle l'on se conforme à ses recommandations.
6.7 Programme d'information. Le Commissaire veut sensibiliser le public canadien à la réalité linguistique du pays et le renseigner sur les dispositions et l'esprit de la Loi sur les langues officielles. Il a donc mis en oeuvre un programme qui vise certains segments de la population. La direction de l'information met à la disposition des fonctionnaires fédéraux, des minorités linguistiques et du public canadien en général toute une gamme d'imprimés et de documents audio-visuels. Au cours des quatre dernières années, 69 p. 100 des dépenses en moyenne ont visé en particulier les jeunes de 7 à 17 ans. Ainsi, selon les statistiques du BCLO, près de 3 millions de trousses linguistiques ont été distribuées à travers le Canada depuis 1975. Les coûts de conception, de fabrication et de distribution de ces trousses se sont élevés à quelque $ 7 millions. Bien que la demande pour ces trousses démontre un accueil favorable de la part du public, il n'en demeure pas moins qu'il n'y a pas eu d'étude structurée du marché pour ceux-ci et pour d'autres outils d'information, ainsi que des autres options possibles pour atteindre le marché.
6.8 Programme d'analyse des politiques et de liaison. Cette direction regroupe deux secteurs importants et très différents par la nature de leurs activités respectives. L'analyse des politiques consiste à fournir au Commissaire les analyses et conseils qui ont trait au bilinguisme, en plus de participer à la rédaction d'une partie du rapport annuel et d'autres documents du BCLO. Ce secteur entreprend des projets d'analyse pour répondre aux demandes du Commissaire et de ses principaux collaborateurs. Étant donné la taille réduite de ce secteur et la nature des opérations, le niveau restreint de planification semble répondre en général aux exigences opérationnelles.
6.9 L'activité de liaison est mise en oeuvre par cinq bureaux régionaux. Le Commissaire a déterminé que les premiers objectifs de ces bureaux étaient la promotion des langues officielles et de la réforme linguistique, grâce à l'action continue des représentants du BCLO à travers le Canada. L'analyse de la répartition des minorités des deux groupes linguistiques officiels à travers le Canada nous porte à conclure que ces bureaux bénéficient d'une situation géographique appropriée. Toutefois, le processus d'affectation des ressources humaines, dans les bureaux régionaux, ne s'est pas déroulé d'une façon systématique, selon les besoins de chacune des régions.
6.10 Évaluation de programme. Le BCLO a commandé des évaluations des trois trousses linguistiques qu'il a produites et il a entrepris lui-même une évaluation de la revue "Langue et Société". Celles-ci, une fois terminées, ont contribué à améliorer le contenu des trousses et à appuyer la demande de poursuivre cette initiative. Cependant, la portée des études a été limitée et elle n'a pas pris en considération la justification du programme, sa contribution aux objectifs ultimes du Commissaire ou encore l'examen de solutions de rechange possibles pour atteindre ces objectifs.
6.11 Le BCLO n'a pas établi de procédés ou de plans systématiques pour l'évaluation de ses programmes. Ainsi, toutes les évaluations de programme ont été axées sur les activités d'information et il n'y a pas eu d'évaluation des autres secteurs ou de calendrier pour ce faire.
6.12 Systèmes d'information. L'information financière que fournit le ministère des Approvisionnements et Services administration des Services à l'entité et celle que produit le micro-ordinateur du BCLO constituent un appui approprié au contrôle financier de la direction. Cependant, le BCLO n'a pas de système qui fournit de l'information sur l'utilisation de ses ressources humaines ni de normes pour comparer l'utilisation réelle, lorsqu'il est raisonnable de le faire. Les gestionnaires ne peuvent donc pas évaluer comme il le faudrait l'efficience de ses activités et le rendement du personnel.
6.13 Information destinée au Parlement. Le Commissaire renseigne bien le Parlement sur ses activités, non seulement par le biais du Budget des dépenses et des Budgets supplémentaires, mais aussi par la voie de son Rapport annuel. Ce rapport, présenté à la Chambre des communes et au Sénat, expose les activités et les réalisations du Bureau en plus de résumer la situation linguistique dans les institutions fédérales.
6.14 La participation du Bureau du Commissaire aux délibérations du Comité mixte spécial du Sénat et de la Chambre des communes sur les langues officielles contribue aussi à bien renseigner le Parlement sur ses rôles. Ce comité, actif depuis l'automne 1980, se révèle un lien important entre le BCLO et le Parlement.
6.16 À cette fin, nous avons axé nos efforts sur la planification de la stratégie et des opérations et sur la gestion opérationnelle des principales activités qui se déroulent à Ottawa et dans les bureaux régionaux. Notre étude a de plus comporté une revue des évaluations de programme, de la gestion des ressources humaines et des systèmes d'information.
6.18 Le statut particulier du Commissaire complique la tâche du Secrétariat du Conseil du Trésor quand vient le temps de l'approbation de nouvelles initiatives et de la demande de ressources. Cette difficulté est reflétée en partie par la nécessité de Budgets supplémentaires, presque chaque année depuis 1975. Ces budgets supplémentaires illustrés à la pièce 6.4 représentaient une portion substantielle des crédits consacrés aux programmes d'information et de liaison. Le retard dans l'attribution des fonds a exercé une contrainte sur la planification et l'opération de ces programmes.
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6.19 Évolution des rôles. Depuis le début des années 70, le Commissaire a augmenté le niveau et le nombre de ses activités. Se limitant d'abord au rôle d'ombudsman qui est bien précisé dans la Loi sur les langues officielles, il a englobé aussi le rôle de vérificateur linguistique. La Loi mentionne les droits du public concernant la langue de service, mais elle est moins claire au chapitre de la langue de travail. La résolution du Parlement sur les langues officielles dans la fonction publique au Canada adoptée en 1973 a énoncé les droits des fonctionnaires en ce qui concerne la langue de travail. Cette résolution a précisé l'intention du législateur et, indirectement, la portée des devoirs du Commissaire envers les droits des fonctionnaires de travailler dans la langue officielle de leur choix et à l'égard de la participation équitable des deux communautés linguistiques dans la fonction.
6.20 Le Commissaire a de plus élargi la portée de son mandat en y ajoutant aussi le rôle de promoteur de la réforme linguistique. Ceci a fait naître de nouvelles activités, surtout dans les secteurs de l'information, de la liaison et de l'analyse des politiques. Ces activités ne touchent pas uniquement le bilinguisme dans la fonction publique fédérale, mais aussi des domaines comme par exemple l'éducation et les médias minoritaires.
6.21 D'une façon générale, le mandat tel que l'interprète le Commissaire, les objectifs des programmes et les activités du BCLO ont des liens raisonnables et logiques entre eux et la Loi sur les langues officielles. De plus, le Bureau du Commissaire a bien renseigné le Parlement sur l'exercice de ses fonctions et sur les nouvelles initiatives qu'il a prises.
6.22 Mandat d'autres organismes fédéraux. Outre le Bureau du Commissaire, les organismes fédéraux suivants ont intégré dans leurs programmes des objectifs et des activités touchant l'application de la Loi sur les langues officielles:
6.24 Le secrétariat du Conseil du Trésor a un double rôle à jouer à cet égard: d'abord au sein de sa direction des Langues officielles, tel que décrit précédemment, et ensuite au niveau de la direction des Programmes qui consiste à réviser et à autoriser les demandes de ressources et les nouvelles initiatives du BCLO. Ainsi, une situation conflictuelle peut exister au sein du secrétariat lorsque celui-ci doit trancher les questions de chevauchement d'activités non résolues. À l'heure actuelle, l'on poursuit d'une façon officieuse des consultations à cet égard au niveau des cadres des organismes concernés.
6.25 Les rôles respectifs du BCLO et des autres institutions fédérales, en matière de langues officielles, devraient être précisés afin de minimiser d'une part la duplication des efforts et afin d'éviter d'autre part une situation qui pourrait porter atteinte à la crédibilité et à l'indépendance du BCLO et aux responsabilités de chaque institution fédérale concernée.
Commentaire de la direction: Le Bureau du Commissaire aux langues officielles (BCLO) reconnaît que les rôles respectifs du Bureau du Commissaire et des autres institutions fédérales en matière de langues officielles devraient être précisés et espère que les recommandations du Comité mixte spécial sur les langues officielles contribueront à atteindre cet objectif.
6.27 Le Bureau est dispensé de présenter aux organismes centraux un rapport étayant la stratégie globale de l'entité; d'ailleurs, il n'y a pas de plan stratégique officiel pour l'ensemble du Bureau. 11 doit cependant communiquer aux organismes centraux les modifications apportées à ses politiques ou toute nouvelle orientation donnée à ses programmes. Certaines soumissions présentées au Conseil du Trésor traitent de stratégie à long terme pour les secteurs d'activités que cela concerne, et l'organisme effectue une analyse périodique de son environnement afin de déterminer l'orientation de ses programmes.
6.28 Un plan stratégique global dans lequel seraient intégrées ces diverses données faciliterait la coordination des activités du Commissaire, et pourrait simplifier l'approbation des ressources supplémentaires et diminuer le nombre des délais qui ont affecté les opérations dans le passé. De plus, un tel document assurerait qu'il existe en quelque sorte une "mémoire collective" des discussions et des décisions d'ordre stratégique qu'a prises la direction et constituerait un moyen de communication avec les gestionnaires responsables de l'élaboration et de la mise en oeuvre des plans opérationnels.
6.29 Le BCLO devrait étayer sa planification stratégique dans un document officiel où seraient définies ses priorités. Ceci devrait par la suite servir de base à une planification opérationnelle plus détaillée.
Commentaire de la direction: Puisque le mandat et le rôle du BCLO, surtout en matière de vérifications, découlent de la Loi sur les langues officielles, cela explique pourquoi le BCLO est exempté de présenter sa stratégie globale aux organismes centraux. Le BCLO accepte néanmoins de revoir sa planification stratégique et de préparer un rapport approprié.
6.31 Instruction des plaintes. Depuis le début des opérations en 1970, le BCLO a mené des enquêtes sur près de 13 600 plaintes, dont 400 demeuraient des dossiers ouverts, au 31 mars 1983. La pièce 6.5 illustre le nombre de plaintes reçues et réglées par le BCLO, depuis 1975 jusqu'à la fin de 1982. Le secrétariat accumule manuellement des statistiques sur les plaintes c'est-à-dire, sur leur origine, l'entité concernée et la portée générale, soit la langue de service ou la langue de travail. 11 reste cependant que les plaintes ne sont pas catégorisées en fonction de leur complexité, de leur nature ou de leur importance relative. Ainsi, l'on prend en considération chaque plainte de la même façon, même si plusieurs d'entre elles sont répétitives et que leur instruction a un caractère routinier.
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6.32 Le Bureau du Commissaire a recours, comme indicateur de rendement, au nombre de plaintes dont l'instruction est terminée. De la façon dont il est constitué actuellement, cet indicateur ne donne qu'une idée très approximative du niveau d'activité de l'entité dans ce domaine. Le manque d'information appropriée sur la nature et la complexité des plaintes que l'on reçoit et la façon dont elles sont solutionnées ne permet pas une analyse systématique des plaintes en vue d'évaluer les effets de leur instruction et quelles ressources humaines il faut consacrer à cette activité.
6.33 Au cours de notre vérification, nous avons effectué, de concert avec la direction, un sondage d'opinion par la poste auprès de 595 personnes qui avaient déposé une ou plusieurs plaintes en 1982 et s'étaient identifiées. 11 est heureux que nous ayons obtenu un taux de réponses de 52 p. 100, étant donné que nous ne pouvions effectuer de suivi des "non- répondants" à cause du caractère anonyme du questionnaire. Cependant, ce facteur de réponses peut avoir biaisé les résultats obtenus. L'analyse des 309 réponses reçues a révélé entre autres un taux élevé de satisfaction à l'endroit du service des plaintes du BCLO. En effet, à l'exception d'une région où les réponses indiquaient que seulement 65 p. 100 étaient satisfaits, entre 79 et 87 p. 100 des "répondants" des autres régions ont apprécié la façon dont le Bureau du Commissaire avait traité leurs plaintes.
6.34 Les plaintes, de même que les avis juridiques qui sont nécessaires aux règlements des plaintes plus complexes, sont classés dans un ordre séquentiel. Étant donné qu'il s'agit d'un système de classement manuel rudimentaire, le secrétariat des deux directions peut difficilement repérer les plaintes analogues qui ont été formulées au cours des années passées. Si les responsables pouvaient compter sur des références complètes et opportunes pour se reporter à des plaintes de même nature, celles-ci leur seraient utiles pour le règlement des plaintes en cours et ils seraient en mesure d'accélérer le processus en évitant la duplication de la recherche lors de l'instruction de plaintes semblables.
6.35 Le Bureau du Commissaire devrait classer les plaintes par catégorie' en fonction de leur nature et de leur complexité, afin de permettre une évaluation précise de cette composante du programme.
6.36 Le Bureau du Commissaire devrait mettre au point un système de classement qui permettrait une consultation rapide des plaintes antérieures, afin d'assurer l'uniformité dans le règlement de plaintes analogues et d'améliorer l'efficience de cette activité.
Commentaire de la direction: Le BCLO a entrepris la mise en place d'un système informatisé qui devrait permettre un examen des plaintes par catégorie.
6.37 Vérifications linguistiques. La Loi sur les langues officielles confère au Commissaire le pouvoir de mener les enquêtes qu'il juge à propos. L'exercice de ce pouvoir lui permet d'agir à titre de vérificateur qui s'assure que tous les organismes fédéraux mettent comme il se doit la loi en application et qui évalue en même temps leurs progrès en matière de réforme linguistique.
6.38 Les deux directions ont établi, au cours de 1982-1983 en particulier, des mécanismes de contrôles suffisants pour surveiller la réalisation des différentes étapes du travail de vérification. De plus, l'intervention récente du chef du secrétariat qui dessert les deux directions dans le processus de contrôle devrait accentuer l'importance qu'il y a à respecter l'échéancier et contribuer à fournir une information de gestion plus complète et opportune. Les vérifications sont effectuées selon une méthodologie empruntée aux sciences administratives et sociales. Cependant, le BCLO n'a pas jugé bon d'évaluer d'une façon officielle les différentes méthodes utilisées au Bureau ni de consigner dans un manuel l'ensemble des procédés de vérification. Ce document pourrait servir de base à l'élaboration d'un programme de formation des nouveaux agents en plus de promouvoir un niveau souhaitable d'uniformité dans la façon qu'ont les différentes divisions d'aborder la vérification.
6.39 Le Bureau du Commissaire devrait établir une méthodologie officielle de vérification linguistique ainsi que des normes de qualité concernant les dossiers de vérification et les rapports.
Commentaire de la direction: Le BCLO a déjà mis en marche un projet en ce sens et il s'efforcera de mettre au point de nouveaux indicateurs d'efficacité.
6.40 Les deux directions ont recours au nombre de vérifications et d'études réalisées pour évaluer l'efficacité de cette composante du programme. Ceci ne représente pas un indice valable. 11 serait utile de tenir compte, par exemple, de la portée des vérifications, du genre de faiblesses relevées dans les entités vérifiées et dans quelle mesure l'on s'est conformé aux recommandations du Commissaire. Ce genre d'information n'est pas compilé présentement.
6.41 Le Bureau du Commissaire devrait effectuer un suivi méthodique de ses vérifications, analyser systématiquement les répercussions de ses recommandations et mettre au point de meilleurs indicateurs d'efficacité.
Commentaire de la direction: Le BCLO est en train d'élaborer une méthodologie d'analyse systématique des suites données aux recommandations de ses rapports de vérification.
6.43 La pièce 6.4 illustre l'importance qu'ont les Budgets supplémentaires pour assurer les opérations du BCLO en particulier pour la direction de l'Information, la quasi totalité de ces budgets ayant été engagée dans la production et la distribution des trousses linguistiques. Trois trousses: "Oh! Canada", "Oh! Canada 2" et "Explorations" ont été préparées et diffusées depuis 1975. Le Bureau possède peu d'information sur la distribution de la première trousse; par contre, il a mis en place des contrôles appropriés de la distribution des deux autres trousses linguistiques.
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6.44 Bien que les évaluations aient démontré d'une façon générale que les jeunes sont sensibilisés par ces trousses, il reste néanmoins que la direction n'a pas fait d'étude structurée des populations-cibles et des diverses options pour les atteindre. Les sommes consacrées à la production d'autre matériel d'information sont limitées, en comparaison des budgets engagés dans les jeux. Pour les années 1979-1980 à 1982-1983, la direction de l'Information a encouru des dépenses réelles dans une proportion de 69 p. 100 aux fins des jeux linguistiques.
6.45 La direction de l'Information devrait mettre en place pour tous ses outils d'information un cadre de planification qui lui permettrait de justifier leur raison d'être, de mieux préciser les divers publics qu'elle cherche à rejoindre et d'analyser toutes les options possibles pour ce faire.
Commentaire de la direction: Le BCLO accepte cette recommandation. La direction de l'Information s'efforcera, dans le cadre de la planification des programmes et activités (surtout dans le cas de ceux qui engagent des budgets importants) de déterminer de façon structurée parmi les options possibles celles qui offrent le meilleur coût-rendement. Elle identifiera aussi, durant la phase du développement des supports, des outils qui lui permettront de vérifier plus systématiquement si ces derniers transmettent efficacement les messages et répondent adéquatement aux besoins des publics visés.
6.46 C'est à la direction de l'Information que revient la coordination de la production du rapport annuel, un processus qui met à contribution toutes les directions du Bureau. Les méthodes de contrôle des échéanciers et de la planification des étapes sont appropriées et elles ont permis à l'organisme de soumettre chaque année un rapport au Parlement sur les activités du Bureau et sur la situation linguistique au pays en général et au sein des organismes fédéraux en particulier.
6.48 Liaison. Le service de liaison est assuré principalement par le biais des bureaux régionaux dont la mission est de rapprocher l'ombudsman et le service de liaison avec des communautés qui parlent les deux langues officielles et d'entretenir des liens soutenus avec les autorités fédérales dans ces régions. Après avoir inauguré le premier bureau régional à Moncton, en 1977, le Commissaire en a établi un deuxième à Winnipeg en 1978 et par la suite, trois autres à Edmonton, Sudbury et Montréal, en 1981. L'analyse de la répartition démographique des deux groupes linguistiques officiels, à travers le Canada, comme le présente la pièce 6.6, démontre que la situation géographique de ces bureaux régionaux est appropriée.
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6.49 La dotation en personnel, dans les différents bureaux régionaux, ne s'est pas effectuée en tenant compte d'une façon systématique des besoins de ces bureaux et des ressources minimales nécessaires. Au cours du dernier exercice, la direction a entrepris de traduire les objectifs opérationnels en plans de travail, mais cette conversion n'a pas été assez précise pour que la direction soit en mesure de déterminer le nombre de personnes dont on a besoin pour mettre en oeuvre ces plans de travail dans chacun des bureaux.
6.50 Le Bureau du Commissaire devrait veiller à ce que les plans de travail! élaborés pour les bureaux régionaux reflètent clairement les ressources nécessaires à la réalisation des objectifs du programme et que l'affectation des ressources humaines dans les différents bureaux régionaux soit conforme à ces plans approuvés.
Commentaire de la direction: Le BCLO cherchera à accroître les ressources humaines qui sont nécessaires au bon fonctionnement des bureaux régionaux et veillera à ce que les plans de travail de ces bureaux soient aussi réalistes que possible.
6.52 Les évaluations des trousses linguistiques ont été axées principalement sur leur qualité comme aides pédagogiques et sur leur degré actuel d'utilisation par les jeunes. Toutefois, l'étendue de ces études était restreinte; en effet, il n'y a pas eu d'examen de la raison d'être de ces trousses ou d'examen des solutions de rechange. De plus, l'on n'a pas cherché à établir un rapport entre l'accomplissement des objectifs intermédiaires qui ont été évalués et la réalisation des grands objectifs d'information du Commissaire, à savoir, encourager une réaction positive à la dualité linguistique canadienne et renseigner les Canadiens sur la loi et sur le rôle du Commissaire.
6.53 Les études ont surtout servi à réviser et à améliorer les trousses avant leur réimpression à la fin de 1981. En outre, elles ont servi à appuyer une demande de fonds au Conseil du Trésor qui a permis au BCLO de continuer à produire les trousses en question.
6.54 Pour un organisme de l'importance du BCLO, l'évaluation de quatre de ses activités représente une réalisation acceptable. Toutefois, nous avons constaté jusqu'à maintenant que tous les projets d'évaluation de l'organisme étaient axés sur ses activités d'information et excluaient certains autres secteurs importants.
6.55 Le BCLO devrait concevoir un plan visant à faire une évaluation de l'ensemble de ses activités.
6.56 Le BCLO devrait, lors de l'évaluation de ses programmes, examiner entre autres la raison d'être des programmes ainsi que les solutions de rechange auxquelles il puisse éventuellement avoir recours.
Commentaire de la direction: Le BCLO, qui a déjà convenu avec le ministère des Approvisionnements et Services d'un plan quinquennal de vérification interne qui porte sur l'efficacité de chacune des composantes de ses programmes, convient de l'opportunité de renforcer l'évaluation de l'ensemble de ses activités.
6.58 Information sur l'utilisation des ressources humaines. Les gestionnaires ne disposent pas d'information sur le temps que les employés consacrent à chaque activité. En général, ceux-ci sont affectés à plus d'un projet et parfois, à plus d'une activité durant la même période, et il y a plusieurs intervenants pour chaque activité et chaque projet. Bien que des efforts aient été accomplis en vue de l'implantation de rapports d'utilisation du temps dans les directions de l'Information et des Plaintes et Vérifications, l'on n'a pas encore complété ces données qui visent à fournir l'information sur l'utilisation des ressources humaines. Ainsi, il est difficile pour la direction d'évaluer le rendement des ressources humaines, justement à cause du manque d'information sur leur utilisation. Cette situation complique également le processus d'analyse et de justification des besoins en ressources humaines de chaque direction et d'assignation des années-personnes en fonction des priorités.
6.59 Efficience. Bien que des mesures décrites dans les plans opérationnels, par exemple le nombre de plaintes que l'on a réglées, donnent une indication de la production des diverses directions, l'on dispose de peu d'information sur la qualité du service rendu et aucune norme valable de rendement n'a été établie en vue d'une comparaison avec la production réelle. Le manque de mesures de rendement et d'information sur l'utilisation des ressources humaines ne permet pas à la direction d'évaluer d'une façon appropriée l'efficience de ses activités et d'assurer l'optimisation de l'utilisation de ses ressources humaines.
6.60 Les besoins d'information sur les mesures de rendement et sur l'utilisation des ressources humaines devraient être clairement établis et la direction devrait implanter un système d'information qui aiderait la direction dans le contrôle de ces ressources et la mesure de rendement des employés et de l'efficience des activités.
Commentaire de la direction: Le BCLO tiendra compte de ses besoins d'information sur les ressources humaines dans le cadre du système informatisé qu'il est en train de mettre en place.
6.62 Comité parlementaire. Le Comité mixte spécial sur les langues officielles, a été créé en 1980 et il se compose de sénateurs et de députés. Ce comité joue deux rôles importants en ce qui concerne le Commissaire aux langues officielles. Premièrement, il constitue un lien essentiel entre le Commissaire et le Parlement. Cela permet au Parlement, par le biais du comité, d'être renseigné périodiquement sur les réalisations du BCLO et aussi de souligner au Commissaire les sujets touchant les langues officielles, qui préoccupent davantage le Parlement. Par exemple, le rapport déposé en 1983 sur la langue de travail dans l'ensemble de la Fonction publique du Canada a été rédigé à l'instigation du comité. Deuxièmement, par ses audiences publiques et ses recommandations au Parlement, ce comité se révèle une institution très importante pour promouvoir et appuyer la réalisation des objectifs de la Loi sur les langues officielles.
6.63 Rapport annuel. En vertu de la loi, le Commissaire doit soumettre annuellement un rapport sur l'exercice de ses fonctions. 11 satisfait à cette exigence en exposant brièvement chacun de ses programmes et ses nouvelles initiatives, ainsi que la façon dont il a mené à bien les activités importantes de son bureau au cours de l'année précédente. Son Rapport annuel fait état de la situation de la réforme linguistique dans les institutions fédérales et de leur niveau de conformité avec la lettre et l'esprit de la Loi sur les langues officielles. 11 discute aussi dans ce rapport de sujets d'ordre linguistique de juridiction fédérale et provinciale.
6.64 Budget des dépenses. Le Conseil du Trésor a demandé aux ministères et aux organismes d'appuyer leurs demandes de fonds dans la Partie III du Budget. Nous reconnaissons que cette nouvelle présentation élaborée pour l'exercice 1983-1984 n'est qu'un document préliminaire. Nous en avons fait tout de même l'examen, car ce document vise à fournir au Parlement plus d'information utile sur les programmes, permettant ainsi aux députés d'effectuer un examen plus rigoureux des dépenses.
6.65 Cette partie du Budget, telle que préparée par le BCLO, précise les programmes et leurs composantes importantes et reflète bien les liens avec le triple rôle du Commissaire (ombudsman, vérificateur et promoteur de la réforme linguistique). De plus, le document présente d'une façon satisfaisante les répercussions qu'ont des facteurs externes sur les programmes et aussi les résultats prévus des activités importantes du Bureau.
6.66 La direction a fait un effort pour dégager des objectifs de programmes ainsi que des indicateurs d'efficience. Cependant, elle n'a pas réussi à mettre au point un mécanisme pour contrôler la réalisation des objectifs des programmes; quant aux indicateurs d'efficience que l'on a élaborés, ils ne tiennent pas compte du niveau et de la qualité des services rendus. En conséquence, il lui est difficile de justifier les ressources demandées et de déterminer s'il veille avec soin à l'optimisation de ses ressources.
6.67 Le BCLO étudie des façons d'apporter d'autres améliorations à la Partie III du Budget. La mise en oeuvre de nos recommandations concernant l'évaluation de programme, l'efficience et l'utilisation des ressources humaines devrait aider l'entité dans la préparation de ce document.