16.13 Les personnes inscrites à la TPS doivent présenter des déclarations à Revenu Canada, et ce, sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle, selon le volume de leurs ventes. La TPS facturée aux consommateurs et les crédits de taxe sur les intrants demandés relativement aux achats sont tous deux inscrits sur la déclaration. Si le total de la TPS facturée par un inscrit excède le montant des crédits de taxe sur les intrants demandés, l'inscrit doit verser l'excédent à Revenu Canada. Il s'agit alors d'une « déclaration avec solde débiteur ». Si le montant des crédits de taxe sur les intrants demandés excède la TPS facturée, l'inscrit demande un remboursement à Revenu Canada. Il s'agit d'une « déclaration avec solde créditeur ».
16.14 Selon la nature de leurs opérations et leurs circonstances, les inscrits peuvent également avoir droit à différents remboursements. Par exemple, les municipalités ont droit à un remboursement conçu pour réduire le taux réel de TPS qui s'applique à elles. Les remboursements admissibles peuvent être inclus dans les déclarations de TPS et, s'ils sont suffisamment importants pour compenser la TPS nette autrement payable, ils donnent lieu à une déclaration avec solde créditeur. Dans d'autres cas, les remboursements admissibles sont demandés sur un formulaire distinct.
16.15 En mai 1999, on comptait environ 2 411 000 comptes de TPS actifs. Revenu Canada administre la TPS pour quelque 1 925 000 inscrits à l'extérieur du Québec. Aux termes d'une entente conclue en 1991 entre le gouvernement du Canada et le gouvernement du Québec, le ministère du Revenu du Québec (MRQ) administre la TPS au nom de Revenu Canada pour environ 486 000 inscrits du Québec. Le MRQ utilise les lignes directrices et politiques de Revenu Canada, mais produit ses propres stratégies de vérification et procédures administratives. La TPS administrée par le MRQ est enregistrée dans les bases de données de Revenu Canada.
16.16 La taxe de vente harmonisée (TVH) perçue dans trois des provinces de l'Atlantique fait partie intégrante du programme de TPS. Pour plus de simplicité, dans le présent chapitre, le terme TPS inclut aussi la TVH.
16.18 Jusqu'à récemment, le Centre fiscal de Summerside de Revenu Canada était responsable du traitement de toutes les déclarations de TPS et de tous les formulaires de demande de remboursement envoyés par les inscrits ne résidant pas au Québec. Revenu Canada a commencé à décentraliser une partie de ses activités de traitement de la TPS vers d'autres centres fiscaux partout au pays. Les formulaires de demande de remboursement continueront d'être traités à Summerside.
16.20 Les contrôles de validité automatisés sélectionnent environ 30 p. 100 des déclarations avec solde créditeur et des formulaires de demande de remboursement. Ces documents sont automatiquement renvoyés aux bureaux des services fiscaux partout au Canada, selon la localité de l'inscrit ( voir la pièce 16.2 ). Dans le bureau des services fiscaux, un agent du Ministère affiche à son ordinateur les renseignements sur les documents sélectionnés. L'agent examine chaque document, en tenant compte de facteurs comme le genre d'industrie, les antécédents en matière de production de déclarations et les résultats de vérifications antérieures. Il décide ensuite de verser le montant demandé (appelé « renonciation ») ou de mener un examen plus approfondi. Environ 97 p. 100 des documents sont approuvés sans vérification. En règle générale, pour les quelque trois pour cent de documents devant faire l'objet d'un examen plus poussé, un agent communique avec l'inscrit pour lui demander des renseignements ou des documents additionnels. S'il est satisfait, l'agent approuve le document pour paiement. Sinon, il ajuste ou rejette le document.
16.22 Les vérifications après paiement sont menées par les bureaux des services fiscaux ( voir la pièce 16.2 ). Des équipes de vérificateurs chargés des vérifications après paiement sélectionnent des inscrits aux fins d'examen, en s'appuyant sur leurs connaissances de l'ensemble des inscrits, sur des sources externes, sur des indices d'autres secteurs du Ministère - par exemple, la vérification avant paiement ou l'impôt sur le revenu - et sur l'analyse des bases de données du Ministère. Ils sélectionnent habituellement des inscrits qui devraient présenter un risque élevé d'inobservation.
16.23 En 1997-1998, les programmes de vérification avant paiement et après paiement de la TPS ont donné lieu à des cotisations de 520 millions de dollars environ. Les recettes nettes découlant d'une cotisation étaient de près de 624 $ par heure de temps de vérification.
16.26 Les inscrits aux fins de la TPS doivent produire des déclarations mensuelles, trimestrielles ou annuelles, selon le volume de leurs ventes. En règle générale, les déclarations sont dues vers la fin d'un mois, ce qui donne lieu à 12 volumes de pointe par année, dont des pointes plus élevées pour les périodes trimestrielles et annuelles. Pour faire face à cette fluctuation, le Ministère doit être flexible lorsqu'il répartit ses ressources. Nous avons constaté que le rythme auquel les documents sont traités varie au cours de l'année mais, comme l'indique la pièce 16.4 , environ 90 p. 100 des documents sont traités dans un délai de 16 jours et la majorité de la charge de travail restante est traitée dans les 45 jours suivants. En règle générale, le pourcentage de transactions traitées dans le délai de 16 jours a augmenté.
16.27 Les gestionnaires et les employés à Summerside et à l'Administration centrale ont collaboré afin de rationaliser plusieurs processus de travail. Des gains en efficience ont été réalisés dans plusieurs secteurs : les processus d'extraction du courrier ont été améliorés; des tâches redondantes de la préparation des documents ont été éliminées; les méthodes de saisie des données ont été améliorées, tout comme les procédés de correction des erreurs.
16.28 Nous avons calculé que le coût unitaire de traitement d'une déclaration normale ne comportant aucune erreur est passé d'environ 0,66 $ en 1995-1996 à environ 0,37 $ en 1998-1999. De la même façon, pour les déclarations accompagnées d'un paiement mais comportant des erreurs, le coût unitaire de traitement est passé d'environ 3,48 $ en 1995-1996 à environ 1,91 $ en 1998-1999. En tenant compte des volumes de documents de 1998-1999 et en utilisant les coûts unitaires de 1995-1996 et de 1998-1999, nous avons calculé que les gains en efficience entre les deux années s'élevaient à environ 2 millions de dollars.
16.30 Environ 40 normes de rendement ont été établies dernièrement pour les opérations de traitement au Centre fiscal de Summerside. Cependant, seuls des renseignements sur les volumes des extrants sont utilisés. Très peu de mesures de l'efficience ont été élaborées et ont fait l'objet de rapports. De plus, les normes traitent surtout d'unités terminées par heure, mais sans préciser le niveau prévu de qualité, comme le pourcentage d'erreurs et le pourcentage d'unités terminées dans une période donnée. Une autre lacune de certaines normes est qu'elles peuvent être regroupées à un point tel que les renseignements pertinents sont perdus. Par exemple, l'accent est mis sur le nombre de documents dans le dossier des travaux en cours, par opposition, notamment, à l'ancienneté des documents dans les travaux en cours, au moment des périodes de pointe et en dehors de ces périodes, pour différents genres de transactions.
16.31 Depuis 1993, Revenu Canada n'a pas entrepris d'analyses comparatives avec d'autres grands centres de traitement pour évaluer la qualité de ses pratiques et de ses technologies. Les normes de rendement n'ont pas été comparées avec des mesures semblables utilisées dans le cadre d'autres opérations de traitement gouvernementales, comme celles du ministère du Revenu du Québec, ou dans le cadre d'opérations du secteur privé. Dans le contexte de la nouvelle Agence des douanes et du revenu du Canada, les analyses comparatives avec des organisations semblables pourraient indiquer si certaines options de prestation du service, comme l'impartition, permettraient d'améliorer davantage l'efficience.
16.32 Revenu Canada devrait mettre à jour ses normes de traitement des déclarations de TPS pour inclure la qualité, l'exactitude, la rapidité et le coût unitaire, et il devrait mesurer le rendement en conséquence. S'il y a lieu, les normes devraient faire une distinction entre les périodes de pointe et les autres périodes ainsi qu'entre différents genres d'opérations. Les normes devraient présumer l'utilisation de procédures de traitement efficientes et, si possible, le rendement devrait être comparé à celui d'organisations semblables.
Réponse du Ministère : Le Ministère convient pleinement de la nécessité de disposer de normes de traitement des déclarations. En 1997-1998, il a lancé un projet visant à améliorer de façon significative le traitement des déclarations de TPS/TVH tout en créant des méthodes de mesure du rendement fondées sur une revue pondérée de l'activité. On a comparé les pratiques existantes avec les meilleures pratiques utilisées pour d'autres catégories de recettes à Revenu Canada. Certains concepts ont par ailleurs été empruntés à d'autres secteurs d'activité, notamment l'industrie manufacturière. On a intégré ces processus améliorés au manuel des procédures révisées de comptabilisation et de traitement de la TPS/TVH qui décrit la façon dont on traite maintenant ces déclarations. Comme il en est fait mention au paragraphe 16.54 , ces modifications se sont déjà traduites par des améliorations notables.
Les principales activités ont été cernées dans le cadre de l'élaboration des nouvelles procédures de traitement et l'on a défini par la même occasion, comme il est fait mention au paragraphe 16.30 , quelque 40 normes de rendement. La prochaine étape consiste à élaborer des normes de revue pondérées des activités applicables à la qualité, à l'exactitude et à la rapidité. La première tâche consistera à arrêter les critères voulus en effectuant un sondage des besoins du client et en établissant des points de référence pour les niveaux de rendement atteints dans d'autres administrations fiscales et dans le secteur privé. Soulignons que le fait de confier le traitement des déclarations de TPS/TVH à un éventail de centres fiscaux a l'avantage de permettre l'exécution d'analyses comparatives internes plus serrées entre les divers centres fiscaux et entre catégories de recettes.
Le Ministère prendra cette recommandation en considération alors qu'il poursuit l'élaboration des normes de rendement pour le traitement de la TPS. On publiera régulièrement des données concernant les normes de service et le rendement réel.
16.34 Nous avons constaté qu'il y a d'importants écarts, entre les systèmes, dans les renseignements sur la production pour une année donnée, et ce, sur de nombreuses années. Par exemple, les statistiques du SGR sur la production pour les mois d'août 1997, d'avril 1998 et de mai 1999 n'indiquaient aucune production même si le Centre fiscal de Summerside était en exploitation au cours de ces mois. De tels écarts, qui sont dus à des incohérences liées aux données entrées dans les systèmes à Summerside, ne sont pas corrigés parce que les données contenues dans le SGR ne font pas l'objet d'un rapprochement avec celles du système local de Summerside. La direction est au courant des écarts entre les systèmes.
16.35 Pour déterminer un coût unitaire, nous nous sommes fondés principalement sur des données fournies par la direction du Centre fiscal de Summerside, puisque ces données proviennent directement des systèmes automatisés qui font partie des systèmes habituels d'établissement de rapports de Summerside. Ces données ne sont pas soumises au décalage important que subissent les données du SGR.
16.36 Revenu Canada achève la mise en oeuvre progressive d'un Système administratif commun qui remplacera éventuellement l'ensemble du Système d'information de gestion des ressources du Ministère, dont le SGR est une composante. On ne sait pas encore combien des rapports financiers actuellement disponibles le nouveau système pourra produire immédiatement. Le Ministère prévoit maintenir temporairement certaines composantes de traitement et d'établissement de rapports du SGR pour veiller à ce que la majorité des rapports financiers actuellement disponibles et utiles continuent d'être accessibles.
16.38 La surveillance du rendement des opérations de traitement des déclarations exige diverses mesures du rendement. Une de ces mesures devrait être le montant des intérêts que le Ministère a payé chaque année relativement au traitement tardif des déclarations, comparativement à un montant visé. Cependant, le Ministère n'a pas fixé d'objectif quant à ce qu'il considérerait comme un montant raisonnable de frais d'intérêts liés à l'administration de la TPS.
16.39 Les frais d'intérêts ne sont pas tous attribuables au Centre fiscal de Summerside. En plus du nombre de jours nécessaires pour traiter les documents au Centre, d'autres facteurs influent sur les frais d'intérêts, dont le nombre de jours requis par les bureaux des services fiscaux pour examiner les demandes de remboursement rejetées par les contrôles de validité automatisés ( voir les paragraphes 16.70 à 16.73 ) et le nombre de jours requis par Travaux publics et Services gouvernementaux Canada pour émettre les chèques. Néanmoins, toute réduction du temps requis par le Centre fiscal de Summerside pour traiter les documents contribuerait à réduire les frais d'intérêts et à améliorer le service aux inscrits.
16.40 Le Ministère a mené des études sur la façon d'atteindre ses normes en matière de délai d'exécution pour le traitement des documents tout en maintenant la charge de travail à un niveau uniforme, mais il n'a pas analysé ses activités de traitement en vue de trouver des façons particulières de réduire les frais d'intérêts.
16.41 Mise à part l'accélération générale du traitement, une façon de réduire les frais d'intérêts serait de donner la priorité au traitement et à la correction des erreurs des demandes de remboursement visant des sommes importantes; ces demandes entraînent des frais d'intérêts élevés si elles ne sont pas traitées rapidement. Une telle mesure serait conforme à la pratique actuelle consistant à donner la priorité, dans les procédures d'extraction du courrier, aux chèques de plus de 25 000 $.
16.42 En utilisant les données fournies par Revenu Canada, nous avons constaté qu'en 1997-1998, des remboursements ont été émis relativement à environ 2 millions de déclarations avec solde créditeur et de formulaires de demande de remboursement. Le Ministère estime qu'environ 30 p. 100 de ces remboursements comprenaient des intérêts. Les frais d'intérêts réels pour l'exercice étaient de 9,8 millions de dollars, soit environ 16,33 $ par chèque sur lequel des intérêts ont été payés. En ce qui concerne la gestion des documents attendant la saisie des données et le traitement du courrier reçu des bureaux des services fiscaux, nous calculons que, selon un ordre de grandeur approximatif du coût, la réduction possible des frais d'intérêts pourrait se chiffrer entre 800 000 $ et 4 millions de dollars par année.
16.43 L'amélioration du traitement des documents peut réduire non seulement les frais d'intérêts, mais également d'autres coûts, et peut améliorer le service aux inscrits. Par exemple, après une date donnée suivant la fin de la période de déclaration, le système de la TPS produit automatiquement des avis aux inscrits qui n'ont pas produit leurs déclarations. Lorsque des déclarations ont été reçues, et qu'elles n'ont pas été traitées à l'intérieur de ce délai, le système produit automatiquement l'avis, ce qui occasionne des dépenses supplémentaires d'impression et d'envoi. Cela entraîne également des coûts salariaux accrus pour les agents des services à la clientèle au Centre fiscal de Summerside et dans les bureaux des services fiscaux (qui doivent répondre aux demandes de renseignements par téléphone des inscrits) et du personnel de correction des erreurs à Summerside (qui doit traiter les duplicata de déclaration présentés par les inscrits).
16.44 Même si la réduction des frais d'intérêts est un objectif valable, il faut tenir compte de la perte monétaire éventuelle associée au paiement de demandes de remboursement erronées si l'on ne consacre pas suffisamment de temps à l'examen des demandes.
16.45 Revenu Canada devrait surveiller et contrôler le montant de sa partie des frais d'intérêts et devrait travailler avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada à trouver des façons de mieux gérer les frais d'intérêts et d'améliorer le service aux inscrits.
Réponse du Ministère : Le Ministère est d'accord qu'il faut surveiller les frais d'intérêts de près et les contrôler. Des frais d'intérêts sont générés à toutes les étapes du processus lorsque le traitement des déclarations, la vérification avant paiement et la production du chèque prennent plus de temps que ne le prévoit la Loi sur la taxe d'accise. Vu que les intérêts découlent des retards de traitement et non le contraire, le Ministère croit que le délai de traitement devrait constituer le premier indicateur de rendement et, par conséquent, être le point de mire de toute tentative d'amélioration du processus. Cependant, le fait de s'attaquer directement à la réduction des frais d'intérêts pourrait avoir un effet pervers sur le but ultime du traitement. Ainsi, le traitement rapide des déclarations des grandes sociétés pourrait devenir plus important que celui des petites entreprises. Le Ministère contrôlera donc le niveau des taux d'intérêts en mettant l'accent sur l'amélioration de la qualité et sur le traitement en temps opportun des dossiers de tous les clients qui sont des entreprises afin d'atteindre une répartition équitable des avantages.
Le Ministère continue de chercher à améliorer ses processus d'une manière propre à réduire le délai de traitement initial et le temps nécessaire à la production des chèques de remboursement. Toute amélioration dans ces deux secteurs permettra de consacrer une période de temps plus adéquate à l'évaluation de la validité des demandes. En somme, toutes ces améliorations contribueront à réduire le risque d'effectuer des paiements indus tout en accélérant le traitement des déclarations. Le résultat des diverses améliorations de traitement des déclarations apportées jusqu'à maintenant est déjà manifeste, comme il est mentionné au paragraphe 16.54; les travaux se poursuivent en ce sens. Le Ministère continue aussi de travailler, de concert avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC), à réduire le temps nécessaire au traitement des paiements. D'importants progrès ont déjà été enregistrés en cette matière. Ainsi, Revenu Canada fournit maintenant à TPSGC des lots de fichiers de paiement quotidiens, de sorte que l'on puisse émettre les chèques et effectuer les dépôts directs dans un délai de trois jours ouvrables. Sous peu, TPSGC offrira des possibilités de paiements électroniques permettant de virer les remboursements au compte bancaire du client dès le lendemain.
16.47 Nous n'avons pas vérifié l'ensemble du processus de restructuration. Cependant, nous croyons comprendre que Revenu Canada a décidé de réduire le nombre de centres fiscaux qui traitent les déclarations d'impôt sur le revenu parce que l'instauration des déclarations électroniques pour les particuliers et d'autres initiatives ont donné lieu à un excédent de capacité de traitement.
16.48 Des représentants de Revenu Canada nous ont fait savoir que la décentralisation partielle du traitement de la TPS, en même temps que la restructuration du traitement de l'impôt sur le revenu, découlaient de l'objectif de la direction : n'avoir à l'avenir qu'un seul formulaire d'impôt et de taxe regroupant tous les genres d'acomptes provisionnels et une déclaration de TPS, ainsi qu'un relevé de compte unique pour tous les impôts et toutes les taxes. La décentralisation permettrait également à chaque contribuable de ne traiter qu'avec un seul centre fiscal. Le Ministère voulait également veiller à ce que chaque centre fiscal, à l'exception de celui d'Ottawa, maintienne environ le même nombre d'emplois qu'à l'heure actuelle.
16.49 Le Ministère nous a indiqué qu'il n'a pas effectué d'analyse coûts-avantages des solutions de rechange à la décentralisation du traitement des déclarations de TPS. Il souhaitait mettre en place une structure organisationnelle relativement uniforme parmi les centres fiscaux. Une telle structure devrait faciliter la gestion de tous les genres d'impôts et de taxes.
16.50 Nous nous attendons à ce que la décentralisation du traitement des déclarations de TPS ait certaines conséquences négatives, notamment des coûts de démarrage, comme l'achat d'équipement supplémentaire et la formation du personnel. De plus, le traitement des formulaires de demande de remboursement de la TPS doit demeurer à Summerside. Cela signifie que, dans le cas des inscrits qui produisent régulièrement des déclarations de TPS et des formulaires de demande de remboursement, chaque document sera traité à un endroit différent. Cela pourrait être source de problèmes d'appariement des documents, occasionner des coûts accrus pour les inscrits et, s'il y a des retards, faire augmenter les frais d'intérêts sur les remboursements et les remises traités en retard.
16.51 La décentralisation du traitement de la TPS signifie que les fonctions seront effectuées à plusieurs endroits partout au pays, avec des volumes inférieurs à ceux de Summerside. Par ailleurs, si la production des déclarations de TPS par voie électronique est instaurée, le volume de travail diminuera d'autant plus. Il s'ensuit que le coût unitaire du traitement pourrait augmenter. Des représentants du Ministère nous ont signalé que, pour faire face à cette possibilité, ils ont mené un examen approfondi des procédures de traitement des déclarations de TPS à Summerside; ils ont aussi élaboré un plan pour simplifier l'activité de manière à ce qu'elle puisse être transférée à d'autres centres fiscaux. Cela comprenait, par exemple, la mise au point de solutions de remplacement pour certaines applications informatiques, basées sur le réseau local, qui, à l'heure actuelle, ne peuvent être exécutées qu'à Summerside.
16.52 Un élément clé de la simplification du processus consistait à préparer la voie pour les techniques de « production rationnelle » qui permettent d'obtenir un faible coût unitaire dans un environnement caractérisé par de petits volumes d'une variété de transactions. Cette façon de faire exigera que chaque centre fiscal élabore des techniques de traitement innovatrices pour faire face aux situations particulières qu'il pourrait rencontrer et, s'il y a lieu, partage les « meilleures pratiques » mises au point avec d'autres centres fiscaux.
16.53 En novembre 1998, le Ministère a lancé un projet-pilote de la TPS au Centre fiscal de Surrey. Ce projet n'avait pas pour but de déterminer si la décentralisation devait ou non être entreprise. Le projet visait seulement à solutionner les problèmes pratiques liés au transfert d'opérations de traitement.
16.54 Pour déterminer l'incidence probable de la décentralisation sur les coûts de traitement, nous avons comparé le coût unitaire de deux activités, la saisie des données et la correction des erreurs, au Centre fiscal de Summerside pour la période allant d'avril à octobre 1998 (avant le début du projet-pilote) avec les coûts unitaires aux centres fiscaux de Summerside et de Surrey pendant le projet-pilote, pour la période allant d'avril à juin 1999. Notre comparaison indique que la production horaire était plus élevée dans les deux centres pendant le projet-pilote que les taux obtenus auparavant à Summerside. Ce rendement amélioré pourrait être dû aux efforts de Revenu Canada en vue de simplifier le processus.
16.56 Le programme de vérification avant paiement existe depuis l'instauration de la TPS. Il vise à empêcher le paiement incorrect des remboursements demandés au moyen d'une déclaration avec solde créditeur ou d'un formulaire de demande de remboursement. Ces demandes sont soumises à une série de contrôles de validité automatisés. Une demande qui échoue à un ou plusieurs contrôles est automatiquement renvoyée au bureau des services fiscaux pertinent, où un agent du Ministère examine la demande et décide de renoncer à y donner suite (auquel cas elle sera payée) ou de la soumettre à un examen approfondi et, peut-être, à une vérification avant paiement.
16.58 Au cours de nos visites aux bureaux des services fiscaux, des fonctionnaires nous ont dit que les vérifications avant paiement constituent une source importante d'indices pour de futures vérifications de la TPS et de l'impôt sur le revenu. Notre échantillon des vérifications après paiement ( voir le paragraphe 16.77 ) indiquait que la plus importante source identifiable de ces vérifications était le programme de vérification avant paiement.
16.59 À titre d'indication de l'efficacité des vérifications avant paiement pour ce qui est de la détection de l'inobservation, voyons les résultats suivants. En 1997-1998, les vérifications avant paiement ont empêché des paiements incorrects au rythme de 1 518 $ par heure directe de vérification. Ces paiements comprenaient des remboursements importants qui avaient été demandés par certaines entreprises bien connues et établies, paiements qui ont été trouvés incorrects et qui ont été empêchés après seulement quelques heures de travail. Le montant de 1 518 $ par heure représente une économie nette en argent : puisque les vérifications avant paiement empêchent le versement des paiements, il n'y a aucune possibilité de créances irrécouvrables.
16.60 Nous sommes heureux de souligner que Revenu Canada est en train d'élargir ses activités de vérification avant paiement. Les ressources allouées au programme en 1999-2000 ont augmenté de neuf pour cent par rapport à 1997-1998. De plus, le Ministère a entrepris une initiative d'observation améliorée, qui vise principalement à relever et à corriger les demandes de remboursement potentiellement abusives.
16.62 Un pourcentage élevé de déclarations avec solde créditeur et de formulaires de demande de remboursement continue d'être rejeté par les contrôles de validité automatisés. Environ 30 p. 100 des déclarations avec solde créditeur sont rejetées par les contrôles de validité automatisés ( voir la pièce 16.6 ). Cela signifie que les contrôles ne sont pas particulièrement discriminants au moment du ciblage initial des demandes de remboursement incorrectes. Si les contrôles étaient améliorés pour mieux cibler les déclarations avec solde créditeur et les formulaires de demande de remboursement à risque élevé, et si les agents des bureaux des services fiscaux étaient mieux en mesure de déterminer quelles déclarations rejetées sont plus susceptibles d'être erronées, les bureaux pourraient vraisemblablement réduire le temps consacré à l'examen des déclarations rejetées. Le temps économisé pourrait servir à vérifier d'autres déclarations ou à effectuer des travaux de vérification plus détaillés à l'égard des déclarations rejetées.
16.63 En 1994, nous avions constaté que peu d'analyses avaient été effectuées sur l'utilité de chacun des contrôles de validité automatisés. Depuis, Revenu Canada a apporté certaines améliorations aux contrôles. Certaines d'entre elles ont découlé de modifications législatives, comme l'instauration de la taxe de vente harmonisée (TVH). D'autres ont été faites pour corriger des erreurs de logique informatique ou pour améliorer la rentabilité de certains contrôles donnés. Il y a néanmoins eu peu d'analyse de la rentabilité relative de chaque contrôle pour ce qui est de réduire le nombre de demandes de remboursement rejetées par le système. Le pourcentage de déclarations rejetées est environ le même qu'en 1992-1993.
16.64 Les contrôles de validité automatisés le plus souvent utilisés sont ceux qui déterminent si le montant demandé par un inscrit sur une déclaration (ou le montant cumulatif demandé sur une série de déclarations) dépasse un seuil déterminé à l'avance. Le fait d'augmenter ces seuils pour les inscrits présentant des risques moins élevés d'inobservation pourrait avoir pour effet de réduire considérablement le nombre de demandes de remboursement rejetées par les contrôles. Parmi d'autres moyens de rendre les contrôles actuels plus efficaces, notons les suivants :
16.67 Une façon pour Revenu Canada de relever plus tôt les déclarations avec solde débiteur erronées serait d'élaborer des contrôles de validité automatisés pour ces déclarations. Le service des douanes et de l'accise de Sa Majesté, au Royaume-Uni, utilise actuellement un certain nombre de contrôles de ce genre pour sélectionner des déclarations avec solde débiteur aux fins d'examen et de vérification, et le service prévoit un recours plus généralisé à ces contrôles dans l'avenir.
16.68 Une autre façon pour Revenu Canada de relever plus tôt les déclarations avec solde débiteur erronées serait d'élargir son système de Sélection informatisée des vérifications ( voir les paragraphes 16.82 à 16.86 ) pour sélectionner, aux fins d'examen et de vérification, des déclarations avec solde débiteur en même temps qu'il effectue la vérification avant paiement des déclarations avec solde créditeur. Les représentants de Revenu Canada nous ont indiqué que le ministère du Revenu du Québec a déjà un tel programme.
16.69 Revenu Canada devrait améliorer son programme continu d'examen et de révision des contrôles de validité automatisés. Il devrait également envisager un examen et une vérification des déclarations avec solde débiteur en même temps que la vérification avant paiement des déclarations avec solde créditeur.
Réponse du Ministère : Le Ministère est d'accord avec la recommandation d'améliorer son programme continu visant l'examen et la révision des contrôles de validité automatisés. Dans le cadre de ce processus, le Ministère examinera attentivement les suggestions que fait le vérificateur général aux paragraphes 16.64 et 16.65 . Le Ministère a également l'intention de modifier les contrôles de validité automatisés afin d'y inclure les risques potentiels appropriés déterminés dans le Système de sélection informatisée des vérifications (SSIV). De plus, reconnaissant que l'une des principales façons de prévenir les demandes de remboursement frauduleuses est de s'assurer que seules les entreprises légitimes s'inscrivent aux fins de la TPS, le Ministère a des employés qui se consacrent à un certain nombre d'initiatives dans ce domaine.
En ce qui a trait aux déclarations avec solde débiteur, il faut souligner que le Ministère les évalue déjà toutes au moyen du SSIV afin de déterminer les risques qu'elles présentent; le Ministère compte poursuivre son travail en vue d'améliorer encore le SSIV pour l'examen des déclarations avec solde débiteur. Néanmoins, le Ministère examinera les façons d'effectuer des examens et des vérifications plus précoces des inscrits qui présentent un risque élevé. Des cadres supérieurs du Ministère rencontreront des cadres d'autres instances administratives afin de partager les stratégies et les approches en matière de vérification des déclarations avec solde créditeur et débiteur.
16.71 Nous avons constaté que les bureaux des services fiscaux ont de la difficulté à s'acquitter de la charge de travail générée par les contrôles de validité automatisés, et ce, tant à l'étape initiale d'examen que plus tard, lorsque le travail est distribué aux vérificateurs. En 1997-1998, selon les représentants de Revenu Canada, 72 p. 100 des vérifications avant paiement ont pris plus de 30 jours et représentaient 13 p. 100 des montants payés aux inscrits. Dans un échantillon de 27 vérifications avant paiement que nous avons choisies dans les cinq bureaux des services fiscaux que nous avons visités, nous avons constaté que 17 vérifications ont été terminées avec des retards. Neuf vérifications ont pris plus de 180 jours. Nous avons déterminé que les retards dans la vérification étaient causés principalement par l'inscrit, dans sept des 17 cas, et par Revenu Canada dans les dix autres cas.
16.72 Les retards causés par les inscrits sont dus principalement au temps qu'il leur a fallu pour fournir les renseignements demandés. Les retards causés par Revenu Canada sont liés principalement à l'intervalle entre le rejet de la demande de remboursement par un contrôle de validité automatisé et le début du travail du vérificateur. Des fonctionnaires des services fiscaux nous ont fait savoir que ces retards découlent surtout de la charge de travail créée par l'important volume de demandes de remboursement.
16.73 Si une vérification avant paiement devait ultimement empêcher l'émission d'un chèque de remboursement, le fait qu'il ait fallu de nombreux mois pour terminer la vérification n'ajouterait pas aux frais d'intérêts de Revenu Canada. Cependant, des 17 vérifications de notre échantillon qui ont été retardées, 15 ont ultimement donné lieu à l'émission d'un chèque à l'inscrit. Au total, les montants des demandes des inscrits ont été réduits de 38 p. 100. Même si cette réduction est supérieure à celle de 17 p. 100 pour toutes les déclarations avec solde créditeur de 1997-1998 ( voir la pièce 16.6 ), cela signifie que, pour 62 p. 100 du montant demandé, les inscrits ont reçu des intérêts pour la période du retard.
16.75 Des questions de dotation aggravent ce risque. Des fonctionnaires de trois des cinq bureaux des services fiscaux que nous avons visités nous ont signalé que les unités chargées d'examiner les demandes de remboursement connaissent un taux élevé de roulement du personnel. Nous avons appris qu'à deux bureaux, on a commencé à recourir à des employés qui occupent des postes de niveau inférieur pour examiner les demandes. Si cela devait continuer, des décisions pourraient être prises par des employés n'ayant pas une connaissance suffisante de l'ensemble des inscrits du bureau pour pouvoir identifier les déclarations avec solde créditeur et les formulaires de demande de remboursement comportant les risques les plus élevés. L'examinateur pourrait aussi effectuer trop ou trop peu de travail sur un document donné.
16.76 Revenu Canada devrait intensifier son examen des procédures utilisées par les bureaux des services fiscaux pour examiner et vérifier les demandes de remboursement. Cela reviendrait à examiner la façon dont les bureaux contrôlent leur charge de travail, et à évaluer le nombre, le niveau et l'expérience du personnel de vérification qui exécute les différentes fonctions.
Réponse du Ministère : Le Ministère est d'accord avec cette recommandation et il a déjà effectué certains travaux à cet égard; il a entrepris une étude et un examen plus approfondis des activités, comme l'a suggéré le vérificateur général.
16.80 Revenu Canada ne peut dire dans quelle mesure les différentes méthodes de sélection des vérifications sont utilisées. Pour l'aider à déterminer la méthode de sélection la plus efficace à utiliser pour un secteur donné ou dans une région donnée, Revenu Canada doit savoir dans quelle mesure différentes méthodes ont bien fonctionné par le passé. Cependant, le Ministère ne dispose pas de renseignements détaillés sur la façon dont les inscrits ont été choisis aux fins des vérifications après paiement. Les codes de sélection des vérifications actuellement saisis dans l'ordinateur central de la TPS et dans le Système de vérification sur ordinateur portatif ne sont pas consignés de manière uniforme et ne sont parfois pas suffisamment précis pour permettre de déterminer la méthode de sélection utilisée. En outre, au cours de la période visée par notre vérification, ce n'était pas tous les bureaux qui utilisaient les codes de sélection établis dans le Système d'information de gestion de la vérification (SIGV) du Ministère pour compléter le Système de vérification sur ordinateur portatif. Nous croyons comprendre que les bureaux des services fiscaux ont depuis commencé à utiliser les codes de sélection des vérifications du SIGV.
16.81 Un bureau des services fiscaux que nous avons visité utilisait systématiquement des notes pour compléter les codes de sélection des vérifications, de sorte que nous avons généralement pu déterminer la méthode de sélection. Dans les quatre autres bureaux, pour plus de 40 p. 100 des documents de notre échantillon, nous n'avons pu déterminer la méthode de sélection.
16.82 L'efficacité d'une des méthodes de sélection des vérifications de Revenu Canada est réduite en raison de certaines anomalies dans les données et d'un besoin de formation continue. Lorsque le système de Sélection informatisée des vérifications (SIV) de Revenu Canada est combiné avec le générateur interactif de rapports de vérification (système ARGO), cela permet au vérificateur de mettre l'accent sur des secteurs d'activité, des emplacements géographiques et des questions de vérification en particulier. Le système contient des données sur la TPS et sur l'impôt sur le revenu, certaines données sur les taxes de vente provinciales ainsi que des données sur les importateurs. Les vérificateurs peuvent utiliser ces renseignements pour repérer les inscrits qui ne correspondent pas au profil habituel de l'industrie ou dont les données sur la TPS et l'impôt sur le revenu semblent incohérentes.
16.83 Même si nous considérons que les systèmes SIV/ARGO offrent des possibilités pour la sélection des inscrits présentant un risque élevé d'inobservation, les vérificateurs de Revenu Canada les ont utilisés pour sélectionner seulement sept pour cent des vérifications après paiement de notre échantillon. Les représentants de Revenu Canada à l'Administration centrale et certains vérificateurs chargés d'utiliser l'outil ont mentionné certaines lacunes. Par exemple, les renseignements sur les revenus bruts et d'autres données commerciales pertinentes pour chaque inscrit ne sont pas à jour. De plus, il n'y a aucune donnée sur les ventes à l'exportation. (Comme ces ventes ne sont pas taxées, elles peuvent fausser considérablement les ratios utilisés pour faire ressortir le risque d'inobservation.) Les fonctionnaires de Revenu Canada ont relevé ces problèmes ainsi que d'autres dès 1996 mais, malgré leurs efforts, ils n'ont pas encore pu les régler. À l'heure actuelle, ils envisagent de faire inscrire les ventes à l'exportation sur les déclarations de TPS.
16.84 L'efficacité des systèmes SIV/ARGO est également réduite en raison des codes manquants ou incorrects de la classification type des industries, utilisés pour regrouper les inscrits par secteur d'activité. L'utilisation des systèmes SIV/ARGO pour sélectionner les inscrits d'un secteur d'activité donné ne permettrait pas de relever les inscrits dont les codes sont manquants ou incorrects. Malgré des améliorations récentes, en mai 1999, plus de dix pour cent des inscrits de la base de données de Revenu Canada n'avaient toujours pas de codes de la classification type des industries. Dans notre échantillon de vérifications après paiement, neuf pour cent des inscrits n'avaient pas de code et, à notre avis, plus de dix pour cent des autres inscrits avaient des codes qui étaient incorrects.
16.85 De plus, d'après des entrevues menées dans les cinq bureaux des services fiscaux que nous avons visités, il semble que l'efficacité des systèmes SIV/ARGO est réduite par le manque de formation de certains employés chargés de les utiliser. Des fonctionnaires de Revenu Canada nous ont mentionné que le taux élevé de roulement du personnel peut contribuer à ce problème.
16.86 Revenu Canada devrait continuer d'améliorer son système de Sélection informatisée des vérifications et son générateur interactif de rapports de vérification. Il s'agirait entre autres de combler les lacunes relevées, de veiller à ce que toutes les données nécessaires (comme les codes de la classification type des industries) soient disponibles et de donner une formation additionnelle au personnel chargé d'utiliser les systèmes.
Réponse du Ministère : Bien que le système de Sélection automatisée des vérifications et le générateur interactif de rapports de vérification de Revenu Canada pour la TPS soient relativement nouveaux, nous avons cherché et nous continuerons de chercher de nouvelles façons de les améliorer. Ce processus continu inclut l'ajout de nouvelles données provenant de diverses sources et l'amélioration de l'intégralité et de l'exactitude des données disponibles actuellement.
Nous sommes conscients de l'importance des données relatives aux ventes à l'exportation et nous poursuivrons nos efforts pour obtenir ces données. Nous reconnaissons également l'importance des codes de la classification type des industries, et nous travaillons en collaboration avec des représentants de Statistique Canada pour régler cette question.
Bien que nous ayons offert de la formation continue sur l'utilisation des systèmes, nous sommes conscients des besoins en la matière et nous accroîtrons nos efforts dans ce domaine.
16.87 Des vérifications au hasard sont nécessaires. Une façon d'identifier les secteurs qui présentent les taux les plus élevés d'inobservation serait de sélectionner régulièrement, au hasard, un échantillon d'inscrits où tous les secteurs ont une chance égale d'être représentés. Cet échantillon pourrait également être utilisé pour mesurer les changements survenus, avec le temps, dans les niveaux d'inobservation. Après de nombreux retards, Revenu Canada a maintenant un projet en cours pour sélectionner au hasard un échantillon d'un secteur d'activité. L'échantillon a été envoyé aux bureaux des services fiscaux en février 1999 et les premiers résultats de la vérification sont attendus en décembre 1999.
16.89 Même si de bonnes techniques de vérification permettent de sélectionner les inscrits qui présentent les risques les plus élevés d'inobservation, ces techniques doivent être suivies d'une bonne planification si l'on veut assurer une utilisation efficiente et efficace des ressources de vérification.
16.90 La documentation de la planification est limitée. Pour aider au processus de planification, le Système de vérification sur ordinateur portatif de Revenu Canada contient des procédures de planification suggérées. Les procédures ne sont pas conçues pour traiter de nombreux secteurs d'activité ou des questions complexes. Étant donné ces contraintes, Revenu Canada exige que ses vérificateurs de dossiers importants ajoutent des plans de vérification écrits aux procédures de planification contenues dans le Système de vérification sur ordinateur portatif. Cependant, des huit vérifications de dossiers importants qui nécessitaient selon nous un plan de vérification, seulement quatre comprenaient un plan écrit.
16.91 Des représentants de Revenu Canada nous ont indiqué que le Ministère exige également que ses vérificateurs des petites et moyennes entreprises ajoutent des plans de vérification écrits aux procédures de planification du Système de vérification sur ordinateur portatif. Toutefois, la plupart des dossiers de vérification de notre échantillon ne contenaient pas un tel plan.
16.92 La Division de l'assurance de la qualité de Revenu Canada a également conclu qu'une documentation plus poussée de la planification serait avantageuse. Elle a souligné aussi qu'une meilleure formation, qu'elle soit formelle ou en cours d'emploi, aiderait à améliorer le processus de planification.
16.94 Nous avons relevé des secteurs où tous les bureaux des services fiscaux réussissaient bien. Par exemple, pour la plupart des vérifications :
16.96 Nous avons également constaté que certaines bureaux des services fiscaux ont amélioré les outils habituels de soutien à la vérification. Par exemple :
16.98 Bon nombre de vérifications ont pris de nombreux mois. Un rapport national sur les vérifications de la TPS en cours le 22 mars 1999 montrait que 32 p. 100 des vérifications étaient en cours depuis plus de 180 jours. Ces vérifications représentaient 70 p. 100 des heures cumulatives de vérification de la TPS. Cela signifie que les vérifications entreprises au cours des six mois précédents ne représentaient que 30 p. 100 de toutes les heures de vérification.
16.99 Dans notre propre échantillon de vérifications, 67 des 141 vérifications après paiement avaient exigé plus de 180 jours, et 14 avaient duré plus de deux ans. La durée moyenne des 67 vérifications était de 495 jours, soit environ 16 mois.
16.100 La durée considérable de ces vérifications était le résultat de retards causés par Revenu Canada, par l'inscrit ou par les deux. Les retards causés par Revenu Canada découlaient surtout de priorités conflictuelles des vérificateurs concernés. Les retards causés par les inscrits étaient dus principalement au défaut de répondre à des demandes visant une rencontre initiale ou de fournir la documentation demandée en temps opportun.
16.101 Certains des retards causés par Revenu Canada auraient pu être évités par une meilleure planification de la vérification et une surveillance accrue des travaux en cours. Dans un bureau des services fiscaux, on nous a dit que les vérifications n'avaient pas fait l'objet d'une surveillance parce que les chefs d'équipe changeaient tous les quelques mois. Une surveillance poussée n'a été effectuée qu'après l'assignation de chefs d'équipe permanents. Un autre bureau nous a dit que, pour différentes raisons, il n'y avait pas eu de surveillance poussée, de sorte que bon nombre de dossiers de vérification avaient été en attente pendant plus de 180 jours. Nous avons également été informés que, pour rendre la charge de travail plus maniable, un certain nombre d'anciens dossiers ont été examinés et il a été décidé de ne pas poursuivre les travaux sur les dossiers pour lesquels les cotisations prévues étaient peu élevées ou nulles.
16.102 Les retards causés par les inscrits peuvent faire augmenter de façon considérable le coût de la vérification et, souvent, échappent au contrôle de Revenu Canada. Le Ministère peut pénaliser les inscrits qui ne fournissent pas rapidement les renseignements demandés. Même si nous comprenons que le Ministère impose parfois ces pénalités, et certains des dossiers de notre échantillon de vérification indiquaient qu'il avait menacé de les imposer, le Ministère ne l'a fait dans aucune des vérifications de notre échantillon.
16.103 Certaines vérifications de la TPS n'étaient pas efficientes. Les vérifications qui exigent de nombreuses heures mais n'aboutissent qu'à de petites cotisations ne sont pas nécessairement de mauvaises vérifications. Les très grands inscrits, dont les activités sont complexes, peuvent exiger des centaines d'heures de vérification et il peut s'avérer qu'ils ont observé la Loi sur la taxe d'accise . D'un autre côté, une série de vérifications avec ce résultat pourrait signifier qu'elles n'ont pas été bien faites.
16.104 Pour déterminer si les vérifications qui exigent de nombreuses heures mais ne donnent lieu qu'à de petites cotisations sont de bonnes ou de mauvaises vérifications, nous avons examiné les 25 vérifications de notre échantillon qui avaient exigé plus de 100 heures et avaient permis de recouvrer des recettes de moins de 100 $ par heure. Nous avons constaté que, dans plus de 75 p. 100 des cas, le temps consacré semblait excessif par rapport à la taille et à la complexité du dossier de l'inscrit ainsi que par rapport à la portée du travail de vérification. Cela représente non seulement une utilisation inefficiente des ressources, mais ajoute également au fardeau des inscrits visés par la vérification.
16.105 Des représentants de Revenu Canada nous ont indiqué que les vérifications après paiement qui avaient exigé plus de 100 heures et avaient permis de recouvrer des recettes de moins de 100 $ par heure ne constituaient que cinq pour cent des vérifications effectuées en 1997-1998. Nous croyons néanmoins que le temps de vérification excessif est un problème auquel Revenu Canada doit s'attaquer. Mis à part les 25 vérifications susmentionnées, nous avons trouvé, dans des documents de notre échantillon, que le temps de vérification avait été excessif par rapport à la taille et à la complexité du dossier de l'inscrit. De plus, la Division de l'assurance de la qualité de Revenu Canada a aussi indiqué qu'elle avait trouvé de nombreuses vérifications menées en 1996 et en 1997, dont le temps de réalisation était excessif par rapport à la portée de la vérification, et que bon nombre de vérifications avaient duré beaucoup trop longtemps. Une conclusion du rapport était qu'une meilleure planification de la vérification et une plus grande participation de la gestion permettraient de réduire le temps consacré aux vérifications.
16.106 Une façon de contrôler le nombre d'heures consacrées à une vérification serait d'établir, à l'étape de la planification, un budget d'un certain nombre d'heures. Idéalement, les budgets seraient adaptés à chaque ensemble de circonstances afin de donner une meilleure base pour la gestion et le contrôle de la réalisation de la vérification. À l'heure actuelle, cela ne se fait pas. Souvent, les bureaux des services fiscaux utilisent plutôt des moyennes nationales, élaborées par Revenu Canada lors de son exercice budgétaire annuel. Ces moyennes nationales ne tiennent pas compte des caractéristiques particulières de chaque vérification. Un des bureaux des services fiscaux que nous avons visités exige maintenant que le personnel signe des « déclarations de rendement » indiquant habituellement, entre autres choses, qu'ils termineront leurs vérifications en moins de temps que les moyennes nationales. Bien que nous comprenions que ces documents ont été élaborés pour donner à la direction du bureau un meilleur contrôle sur le nombre d'heures consacrées à chaque vérification - un objectif louable -, nous craignons que cette approche mène le personnel à limiter indûment la portée de ses vérifications.
16.107 Une autre façon de contrôler le temps consacré à une vérification serait d'accroître la participation active des chefs d'équipe. Cela aiderait également à faire en sorte que les vérifications ne s'éternisent pas et soient réalisées comme prévu. Soixante-dix pour cent de nos dossiers de vérification après paiement n'indiquaient aucune participation de ce genre.
16.108 Dans un rapport récent, la Division de l'assurance de la qualité de Revenu Canada indiquait aussi que la participation du chef d'équipe dans les vérifications est très limitée. Le rapport mentionne différents facteurs qui contribuent à cette situation, dont la taille des groupes et les exigences importantes d'autres responsabilités. Le Ministère envisage de réduire la taille des groupes et de redéfinir les rôles et responsabilités des chefs d'équipe.
16.109 Revenu Canada devrait accroître ses efforts pour réduire la durée de ses vérifications et le nombre d'heures exigées pour les réaliser. Il faudrait entre autres permettre aux chefs d'équipe de participer plus activement aux vérifications et fournir un meilleur soutien aux vérificateurs au moment de la planification et de la réalisation de leur travail. Les efforts devraient également comprendre un recours plus fréquent aux pénalités pour limiter les retards causés par les inscrits.
Réponse du Ministère : Comme nous le décrivons ci-dessous, Revenu Canada a pris des mesures afin d'améliorer l'ensemble de l'exécution des programmes dans les secteurs visés par cette recommandation.
16.111 Nous avons constaté que la période visée par la vérification pour 76 de nos 141 vérifications après paiement a dépassé la période prévue dans la politique, et ce, dans de nombreux cas sans justification. Le Ministère a émis une directive à ses vérificateurs des petites et moyennes entreprises pour renforcer la politique.
16.112 L'incorporation d'un examen de l'observation de l'impôt sur le revenu dans les vérifications de la TPS n'est pas pratique courante. La stratégie pour les vérifications des petites et moyennes entreprises prévoit l'intégration, dans la mesure du possible, des vérifications de l'impôt sur le revenu et de la TPS. Dans les cas où seulement la TPS ou l'impôt est vérifié, un « examen de l'observation » de l'autre taxe ou impôt est généralement requis. Ce travail comprend l'examen d'indicateurs particuliers du deuxième impôt ou de la deuxième taxe pour déterminer le niveau d'observation. Les examens de l'observation offrent une couverture accrue, ce qui devrait mener à une plus grande dissuasion et à une augmentation du recouvrement de recettes.
16.113 En utilisant les critères du Ministère, nous avons conclu qu'une liste de contrôle de l'examen de l'observation de l'impôt sur le revenu était justifiée dans 77 des dossiers de vérification après paiement que nous avons examinés. Pour 52 de ces dossiers, rien n'indiquait que ces listes de contrôle avaient été remplies. Des représentants du Ministère nous ont informés qu'ils ont dernièrement apporté des changements au Système d'information de gestion de la vérification afin de fournir à la direction les renseignements nécessaires pour faire en sorte que les examens de l'observation soient effectués lorsqu'ils sont nécessaires.
16.115 Les cadres supérieurs des cinq bureaux des services fiscaux que nous avons visités ont indiqué qu'ils ne disposent pas des ressources idéales en personnel de vérification et en équipement. Deux bureaux avaient un excédent de vérificateurs au niveau AU-1 (qui vérifient habituellement les plus petites sociétés) et manquaient de « vérificateurs généralistes » de niveau PM-2 (qui effectuent habituellement des vérifications de la TPS et de l'impôt sur le revenu de petites entreprises non constituées en sociétés). Trois bureaux manquent de vérificateurs principaux (niveau AU-3), qui vérifient les grandes sociétés.
16.116 Les cadres supérieurs et les vérificateurs des cinq bureaux des services fiscaux visités nous ont indiqué que le problème du manque de vérificateurs principaux est aggravé par le taux élevé de roulement, dû aux mutations de personnel au sein du Ministère ainsi qu'aux départs d'employés. Les vérificateurs considèrent souvent qu'ils n'ont pas de perspectives de carrière prometteuses dans le domaine de la TPS et préfèrent aller du côté de l'impôt sur le revenu. Cette perception découle des différences dans les descriptions de travail des vérificateurs, différences qui datent d'avant l'unification des anciens ministères de l'Impôt (qui administrait l'impôt sur le revenu) et des Douanes et de l'Accise (qui administrait la TPS). Par exemple, selon les descriptions de travail, les vérificateurs de la TPS de niveau AU-2 doivent effectuer la vérification des plus grandes des « petites et moyennes entreprises », tandis que les vérifications de l'impôt sur le revenu de ces entreprises sont effectuées par des vérificateurs principaux de niveau AU-3.
16.117 En ce qui concerne la formation, les vérificateurs généralistes de niveau PM-2 dans les cinq bureaux des services fiscaux ont déclaré que leur formation était excellente. D'autres vérificateurs de la TPS nous ont indiqué manquer de formation dans des secteurs spécialisés. Plus particulièrement, certains vérificateurs nous ont dit qu'ils se sentaient mal préparés à vérifier des organisations complexes et spécialisées, comme des organismes du secteur public (par exemple, les municipalités). Dans certains bureaux, les conseillers techniques ont enrichi le programme officiel de formation. Lorsque le temps le permet, ces experts de l'interprétation législative donnent des présentations sur des sujets techniques d'intérêt local.
16.118 Des représentants du Ministère nous ont indiqué qu'ils ont pris un certain nombre de mesures pour attirer et retenir des employés compétents.
16.120 Des problèmes sont liés à l'uniformité des données. Dans des rapports précédents, nous avons fait des observations sur les problèmes liés à l'uniformité des données. Au cours de la présente vérification, nous avons de nouveau relevé des données non uniformes. Tant que Revenu Canada ne s'assurera pas que les données sont uniformes, il ne saura pas quels écarts dans les résultats de la vérification, soit entre bureaux des services fiscaux, soit d'une année à l'autre, sont attribuables à des erreurs et à des incohérences et lesquels sont attribuables à des facteurs de rendement « réels », à l'égard desquels il faudrait un suivi. Ces problèmes concernant les données limiteront la capacité de Revenu Canada d'améliorer ses programmes de vérification avant paiement et après paiement.
16.121 Nous avons relevé les problèmes suivants :
16.123 Certaines données regroupées ne sont pas facilement disponibles. Pour effectuer de bonnes sélections de vérification, la direction a besoin de renseignements tels que le nombre d'inscrits dans chaque secteur d'activité ou dans différentes échelles de revenus provenant des ventes, les vérifications antérieures de chaque inscrit, les heures de vérification et les montants visés par une cotisation selon le secteur d'activité, ainsi que les rajustements des cotisations effectués par la Direction générale des appels. Même si ces renseignements existent dans différentes bases de données et différents rapports, ils sont parfois difficiles à consulter et à analyser. Dans ces cas, la direction doit s'en remettre à des rapports spéciaux et à des fichiers d'inscrits qui sont mis à jour et distribués tous les six mois.
16.124 Revenu Canada devrait continuer d'améliorer la disponibilité, en temps opportun, des données nécessaires pour gérer efficacement les programmes de vérification de la TPS. À cette fin, le Ministère devrait corriger les incohérences dans les méthodes de saisie des données, en veillant à ce que les données manquantes soient obtenues et à ce que l'ensemble des données puissent être regroupées et analysées.
Réponse du Ministère : Le Ministère est d'accord avec cette recommandation. En vue de régler ces questions, nous avons déjà réalisé certains travaux et d'autres sont en cours.
16.126 Même s'il utilise tous les systèmes et toutes les politiques de Revenu Canada, le ministère du Revenu du Québec établit sa propre stratégie de vérification. Des représentants de Revenu Canada nous ont indiqué que, bien qu'ils entretiennent des communications ouvertes avec le MRQ au sujet des questions opérationnelles et administratives, ils ne vérifient pas l'intégralité ou l'exactitude des données reçues du MRQ, ni n'effectuent d'analyses détaillées de ses résultats de vérification. Revenu Canada a presque terminé la mise à jour d'une entente avec le MRQ qui prévoit un partage plus structuré des stratégies de vérification, des plans de travail et des résultats de vérification.
16.127 En ce qui concerne d'autres organismes, des représentants de Revenu Canada nous ont informés qu'ils ont des échanges continus et qu'ils assistent à des rencontres internationales avec des organismes semblables d'autres pays qui ont une taxe sur la valeur ajoutée (l'équivalent de la TPS); cependant, le Ministère n'a pas officiellement comparé ses efforts en matière d'observation avec ceux de ces pays.
16.129 La principale raison donnée pour les dossiers sur papier perdus ou égarés était l'absence d'un registre de contrôle électronique permettant de déterminer qui, à Revenu Canada, est en possession des dossiers de vérification de la TPS lorsqu'ils sont transférés d'une unité à l'autre, par exemple à la Direction générale des appels, aux Enquêtes spéciales, à l'Administration centrale ou à d'autres bureaux des services fiscaux. La principale explication pour les disquettes inutilisables était qu'elles ont mal fonctionné pendant la vérification et que les documents de travail de la vérification qu'elles contenaient ne pouvaient être extraits. Des représentants du Ministère nous ont informés qu'on s'occupe de ces problèmes.
16.132 La rapidité avec laquelle les documents sont traités au Centre fiscal de Summerside s'est accrue depuis que le Centre a ouvert ses portes en 1993. Notre examen de la rapidité des vérifications après paiement a révélé que bon nombre de vérifications s'étendent sur de nombreux mois et ont exigé de nombreuses heures. De par leur nature, les vérifications avant paiement ne durent pas aussi longtemps que les vérifications après paiement, mais elles sont également sujettes à des retards. Tant Revenu Canada que les inscrits eux-mêmes ont contribué aux retards dans l'achèvement des vérifications. Nous sommes d'avis que d'autres améliorations sont possibles quant à la rapidité avec laquelle les documents sont traités et que d'autres mesures peuvent être prises quant aux retards liés aux vérifications. De telles mesures permettraient d'améliorer le service aux inscrits et, dans certains cas, de réduire les frais d'intérêts sur les remboursements payés après 21 jours. Les activités de traitement des documents, de vérification avant paiement et de vérification après paiement sont liées, et la persistance des problèmes de retard laisse croire que le rendement de cette série d'activités n'a pas encore été optimisée.
16.133 Revenu Canada a fait des progrès pour ce qui est d'établir des normes de rendement et des attentes pour ses activités de traitement des déclarations et de vérification, et il a entrepris une restructuration majeure de ses systèmes d'information de gestion. À l'heure actuelle, toutefois, les normes liées au traitement des déclarations tendent à ne pas mettre suffisamment d'accent sur la qualité, l'exactitude, la rapidité et le coût unitaire; des problèmes liés à la disponibilité et à la fiabilité des données nuisent à l'utilisation des renseignements sur le rendement. Dans le cadre des activités de vérification du Ministère, le recours aux renseignements sur le rendement est limité par des problèmes de disponibilité et d'uniformité des données.
16.134 Le Ministère fait face à un défi considérable pour ce qui est de maintenir à l'administration de la TPS un personnel suffisant, ayant les connaissances, les compétences et l'expérience appropriées. Les mutations d'employés au sein du Ministère et les départs d'employés contribuent au manque d'effectif dans des activités données. La formation destinée au personnel chargé de remplir de nouvelles fonctions n'a pas toujours correspondu aux besoins.
16.135 Comme suite à sa décision de décentraliser le traitement des déclarations de TPS, auparavant effectué seulement au Centre fiscal de Summerside, Revenu Canada a dernièrement simplifié ses procédures. Cela fait suite aux gains d'efficience réalisés au fil des ans à Summerside. Revenu Canada a également amélioré les contrôles de validité automatisés qu'il utilise pour sélectionner, en vue d'une vérification avant paiement éventuelle, les déclarations avec solde créditeur qui présentent les risques les plus élevés d'inobservation. Cependant, nous croyons que d'autres améliorations sont possibles pour rendre les contrôles plus efficaces, et que le Ministère devrait examiner et vérifier les déclarations avec solde débiteur en même temps qu'il y a vérification avant paiement des déclarations avec solde créditeur. De plus, le rendement des vérifications avant paiement et après paiement pourrait être amélioré par l'application uniforme des procédures existantes ou de procédures renforcées.
La vérification s'est déroulée à l'Administration centrale de Revenu Canada, à Ottawa, ainsi que dans divers centres fiscaux et bureaux des services fiscaux dans tout le pays.
Terence Brown
Thérèse Desjardins
Nisha Goyal
Patricia Smith
Pour obtenir de l'information, veuillez communiquer avec M. Scott Milne.