23.10 C'est en 1917 que le Canada a commencé à verser des pensions aux anciens combattants. Après la Seconde Guerre mondiale, la charte des anciens combattants a été adoptée, conférant à ces derniers certains droits, privilèges et avantages. Le gouvernement s'est avant tout engagé à assurer des soins aux combattants blessés et invalides qui sont revenus dans leur foyer et à les indemniser, ainsi qu'à intégrer les anciens combattants dans la vie civile. Le versement de pensions d'invalidité demeure l'élément le plus important de ces obligations permanentes. De plus, le programme des pensions d'invalidité est la porte qui ouvre droit à d'autres programmes offerts par le Ministère, en particulier les prestations de soins de santé.
23.12 Il incombe au Ministère de conseiller et d'aider ceux qui font une demande de pension, de prendre les décisions initiales au sujet des pensions d'invalidité, d'établir le montant des prestations de pension versées et d'administrer le paiement de ces prestations. En outre, le Bureau de services juridiques des pensions du Ministère met à la disposition des anciens combattants des avocats qui les représentent, eux et d'autres clients admissibles, devant le Tribunal des anciens combattants (révision et appel).
23.13 Le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) est un organisme indépendant qui rend compte au Parlement, par le biais du ministre des Anciens Combattants. Les membres du Tribunal sont nommés par le gouverneur en conseil. Le Tribunal doit rendre des décisions relativement aux révisions et aux appels interjetés par des personnes non satisfaites des décisions prises à l'égard de leur demande de pension.
23.14 En 1997-1998, la prestation des pensions d'invalidité a coûté quelque 29 millions de dollars au Ministère (y compris 5 millions de dollars au Bureau de services juridiques des pensions) et 8 millions de dollars au Tribunal des anciens combattants (révision et appel).
23.16 Les bénéficiaires de pensions d'invalidité se répartissent en trois grands groupes. Le premier groupe se compose des anciens combattants de la Première et de la Seconde Guerre mondiale, de même que des anciens combattants de la guerre de Corée. L'âge moyen des anciens combattants qui appartiennent à ce groupe du service de guerre est de 78 ans environ.
23.17 Le second groupe se compose des membres ou d'anciens membres en temps de paix des Forces canadiennes, y compris ceux qui ont servi dans les zones de service spécial. Ces zones sont habituellement associées aux missions de paix des Nations Unies et sont énumérées au chapitre 350 de la Codification des règlements du Canada . Les bénéficiaires de pensions qui ont servi dans les Forces canadiennes en temps de paix sont généralement plus jeunes que les anciens combattants du service de guerre, la plupart ayant moins de 65 ans. On prend actuellement des mesures, en collaboration avec le ministère de la Défense nationale, afin d'améliorer le service offert à ces clients grâce à de meilleures méthodes de travail et à un meilleur échange d'information entre les deux ministères. Ces mesures sont décrites en détail aux paragraphes 23.78 et 23.79 .
23.18 Le troisième groupe comprend les survivants des pensionnés. Les prestations versées à des survivants sont fondées sur la pension qu'a reçue ou qu'aurait reçue le pensionné avant son décès.
23.19 Évolution de la clientèle. Le nombre total de bénéficiaires de pensions d'invalidité est demeuré à peu près constant au cours de la dernière décennie. En 1997-1998, le Ministère a versé des pensions à 151 500 personnes, dont 68 000 anciens combattants, 25 500 membres ou anciens membres en temps de paix des Forces canadiennes et 58 000 survivants. La composition de la clientèle change : les survivants et les bénéficiaires de pensions d'invalidité du service en temps de paix deviennent plus nombreux que les anciens combattants du service de guerre. Comme le montre la pièce 23.1 , le Ministère estime que d'ici 2007, il y aura au total 145 000 bénéficiaires de pensions d'invalidité. Ce nombre est comparable au chiffre actuel, mais la répartition des bénéficiaires aura beaucoup changé : on comptera quelque 38 000 anciens combattants, 41 000 membres ou anciens membres des Forces canadiennes et 66 000 survivants.
23.20 En 1997-1998, environ 49 p. 100 des nouveaux clients du programme des pensions d'invalidité avaient servi ou servaient dans les Forces canadiennes en temps de paix ou dans les zones de service spécial. D'ici 2006-2007, le Ministère prévoit que ce chiffre passera à 60 p. 100. Le nombre de demandes de pension d'invalidité venant de ce groupe de clients constitue un facteur important pour l'avenir du Ministère, car la moyenne d'âge de ces demandeurs est inférieure à 65 ans. La pièce 23.2 compare la répartition selon l'âge des anciens combattants du service de guerre et des bénéficiaires de pension d'invalidité des Forces canadiennes.
23.22 Le principe de garantie s'applique aux clients qui ont servi en temps de guerre et aux casques bleus qui ont servi dans des zones de service spécial comme Haïti, le Rwanda et l'ancienne Yougoslavie. Le droit à la pension est accordé en cas d'invalidité ou de décès causés par une blessure ou une maladie - ou par son aggravation - survenue au cours du service militaire ou attribuable à celui-ci. Le gouvernement assume une complète responsabilité en cas de décès, de maladie ou de blessure, 24 heures sur 24. Les membres des Forces canadiennes admissibles selon le principe de garantie, notamment les casques bleus blessés, peuvent recevoir une indemnisation pendant leur service dans les Forces canadiennes.
23.23 Les membres en temps de paix des Forces canadiennes ont droit à une pension d'invalidité en tant qu'indemnisation des invalidités liées au service. Les membres des Forces canadiennes actuellement en service peuvent présenter des demandes de pension d'invalidité à Anciens Combattants Canada. Les personnes admissibles selon le principe d'indemnisation recevront des prestations lorsqu'elles quitteront les Forces canadiennes. Quant aux membres de la Force de réserve qui bénéficient d'une décision favorable en vertu du principe d'indemnisation, ils commencent à recevoir des prestations immédiatement. La pièce 23.3 donne une comparaison sommaire de l'application des principes de garantie et d'indemnisation.
23.24 Les pensions d'invalidité sont versées dans la mesure où une invalidité est liée au service (droit à la pension) et en fonction de la nature et du degré de l'invalidité (évaluation). Le droit à la pension est accordé en cinquièmes. Les pensions dont le droit est de un à quatre cinquièmes correspondent à une invalidité partiellement liée au service.
23.25 La Loi sur les pensions comprend une disposition de longue date portant sur le « bénéfice du doute ». Selon cette disposition, le Ministère doit, quand il rend une décision, tirer des circonstances portées à sa connaissance et des éléments de preuve qui lui sont présentés les conclusions les plus favorables possibles au demandeur. Le Ministère doit aussi accepter tout élément de preuve non contredit que lui présente le demandeur et qui lui semble vraisemblable en l'occurrence et trancher en faveur du demandeur toute incertitude quant au bien-fondé de la demande.
23.27 Un diagnostic et des éléments de preuve médicale sont exigés pour évaluer la nature et le degré de l'invalidité aux fins de pension. La Loi sur les pensions exige qu'il y ait une table des invalidités afin de guider les médecins et les chirurgiens lors de l'évaluation du degré d'une invalidité.
23.29 Les taux mensuels des pensions sont fondés sur le degré de l'invalidité, l'état civil et le nombre de personnes à charge admissibles. Ces prestations ne sont pas assujetties à l'impôt sur le revenu des particuliers et ne dépendent pas du revenu. La pièce 23.5 donne quelques exemples des taux mensuels de pensions d'invalidité en 1998. Les prestations versées aux survivants sont proportionnelles aux prestations qui étaient ou qui auraient été versées au moment du décès du pensionné. Un an après la date du décès de ce dernier, les pensions d'invalidité évaluées à moins de 48 p. 100 sont réduites de moitié tandis que celles évaluées à 48 p. 100 ou plus sont transformées en pensions pleines aux survivants, qui équivalent à 75 p. 100 d'une pension de base d'un célibataire.
23.32 En septembre 1995, des mesures législatives nouvelles et modifiées ont été adoptées pour remanier le processus de demande et d'appel concernant les pensions d'invalidité. Le gouvernement s'est alors engagé à réduire de moitié les délais de traitement des pensions, au cours d'une période de deux ans, sans toucher aux avantages des anciens combattants ou à leur droit d'interjeter appel. Les modifications législatives, connues aussi sous le nom de réforme des pensions, ont abouti aux changements suivants :
23.36 Le portefeuille des Anciens Combattants a considérablement réduit les délais de traitement des demandes de pension et a dépassé ses objectifs de septembre 1997. Pour réduire les délais de traitement, la structure organisationnelle a été simplifiée de façon à réduire le nombre d'étapes dans le processus de prise de décision. C'est dans le délai de préparation des premières demandes et des audiences pour révision ou appel que les réductions les plus importantes ont été constatées.
23.37 Nous avons vérifié les délais de traitement indiqués pour septembre 1997. Un échantillon statistique de demandes réglées entre juillet et décembre 1997 a servi à une étude détaillée et à une compilation des délais de traitement sur lesquelles nous avons fondé notre examen. Cet examen a permis de constater l'exactitude de l'information concernant la compilation des statistiques sur les délais de traitement qui est contenue dans le Système d'interrogation et d'état des pensions. La pièce 23.6 montre les améliorations importantes enregistrées dans les délais de traitement pour chaque type de demande.
23.38 Les délais de traitement déclarés par le Ministère sont des délais moyens pour chaque type de demande. La répartition des délais de traitement pour les premières demandes, avant et après la réforme des pensions, figure à la pièce 23.7 . Comme on peut le constater, le délai moyen de traitement est passé de 18 à 5,4 mois et l'écart moyen entre les délais de traitement a considérablement diminué. Autrement dit, depuis la réforme des pensions, le délai moyen de traitement, en tant qu'indicateur de rendement, est devenu plus fiable parce que les délais réels sont davantage regroupés à proximité de la moyenne. Les demandes de pension sont traitées plus rapidement et dans un délai mieux prévisible. Ces renseignements sont utiles aux fins de la planification opérationnelle, de la reddition de comptes et de l'élaboration des normes de service.
23.40 En 1997-1998, le Ministère a reçu quelque 14 000 premières demandes de pension d'invalidité. Première demande s'entend de la première fois qu'un requérant réclame une pension d'invalidité pour des raisons médicales. L'expression n'englobe pas les demandes de réévaluation d'une pension déjà accordée.
23.41 Le rôle du Ministère dans le processus d'approbation des demandes de pension comprend l'aide et les conseils à ceux qui préparent une demande, l'obtention de l'information à l'appui de cette dernière, la demande et l'examen des états de service, de même que l'obtention de renseignements médicaux à jour. La pièce 23.8 montre la répartition des délais de traitement pour la période allant de janvier à juin 1998. Ces délais comprennent toutes les activités, à compter du dépôt de la demande de pension jusqu'à l'étape du paiement. Nous avons constaté, au cours de notre vérification, qu'environ la moitié du délai de traitement est consacré au processus de préparation des demandes de pension. Par conséquent, compte tenu de la période considérable réservée à la préparation d'une demande de pension et du rôle joué par le Ministère à cette étape, nous nous attendrions à ce que cette partie du processus fasse également l'objet d'une norme de service.
23.42 Anciens Combattants Canada devrait élaborer des normes de service concernant le rôle du Ministère dans la préparation d'une première demande de pension d'invalidité.
Réponse du Ministère : Le Ministère en convient et a donc inscrit ces normes dans les sections « Pour répondre à vos besoins » et « Information et conseils » de l'édition de 1998 de la brochure Anciens Combattants : À Votre Service. En outre, la section sur les demandes de pension d'invalidité stipule que : « Si vous communiquez avec nous au sujet d'une pension d'invalidité liée au service, nous répondrons à vos questions et nous vous aiderons à préparer votre demande, à trouver la documentation à l'appui de votre demande, à faire des recherches dans votre dossier et à obtenir l'information médicale la plus récente. » Nous comptons solliciter l'avis de nos clients sur la qualité et l'efficacité des services que nous leur offrons.
Anciens Combattants Canada a cependant choisi de ne pas publier de normes de service à l'égard du délai d'exécution des services, parce que la plupart des activités qui s'inscrivent dans la préparation d'un cas ne relèvent pas du Ministère, mais plutôt d'organismes externes ou du client même. La brochure sur les normes de service a fait l'objet de consultations auprès des clients et des groupes de clients du Ministère, lesquels sont d'avis que les normes d'exécution relatives à la préparation de cas ont moins d'importance que celles que le Ministère a choisi de publier, soit celles qui ont trait à la prise de décision et aux examens médicaux.
23.44 Le Ministère a élaboré un ensemble normalisé de formulaires de demande pour les pensions d'invalidité. Une fois remplie, la demande doit comprendre des détails sur chaque affection médicale déclarée et son lien avec le service effectué par l'auteur de la demande.
23.45 Nous avons constaté des différences en ce qui a trait au niveau et à la nature des conseils offerts par le Ministère aux personnes qui font une demande. Ainsi, dans certains bureaux, nous avons remarqué qu'on avait conseillé aux personnes présentant une demande d'indiquer des invalidités liées au service en sus de celles qu'elles avaient inscrites au départ. Dans d'autres cas, nous avons constaté que les conseils se limitaient aux affections décrites par les requérants.
23.46 Le Ministère a assuré une formation à l'échelle nationale et régionale tout au long du processus de réforme des pensions. Il ne possède cependant pas de politique officielle de formation sur le programme des pensions d'invalidité, et nous avons remarqué que certains agents de pensions n'avaient pas encore reçu de formation officielle à cette fin.
23.47 Nous avons également constaté que les outils de travail utilisés pour aider les personnes préparant une première demande, y compris les documents d'orientation et les questionnaires de nature médicale, varient d'un bureau à l'autre.
23.48 Nous avons conclu qu'il est possible d'améliorer l'uniformité et la qualité des services assurés à ceux qui préparent une demande de pension d'invalidité. S'il améliore et met en 9uvre des politiques, des pratiques et des méthodes normalisées, le Ministère pourra mieux s'assurer que les demandes de pension d'invalidité sont exactes et complètes et que tous les documents justificatifs appropriés sont bien inclus.
23.49 Le nombre de demandes remplies par chaque agent de pensions varie considérablement selon la nature des demandes. Par exemple, les demandes liées à une perte d'audition sont plus simples à traiter que les demandes liées à des affections médicales complexes ou multiples, par exemple les lésions orthopédiques, qui peuvent être très difficiles à traiter et exigent beaucoup de temps. De plus, la composition de la clientèle peut être très différente d'un district à un autre. Ainsi, 45 p. 100 des premières demandes présentées en 1997-1998 à l'échelle nationale provenaient de membres ou d'anciens membres des Forces canadiennes. Toutefois, dans certains bureaux de district, ce pourcentage pouvait atteindre 70 p. 100. Les états de service des membres des Forces canadiennes sont en général très détaillés, ce qui nécessite un examen plus long qu'un dossier type d'un ancien combattant du service de guerre. Pour répondre efficacement et en temps opportun aux besoins de tous les requérants, le Ministère doit étudier la répartition de la charge de travail liée à la préparation des premières demandes, pour déterminer quelles ressources devraient y être affectées.
23.50 Anciens Combattants Canada devrait améliorer les services d'aide offerts aux personnes qui préparent une demande de pension d'invalidité en :
À l'heure actuelle, on élabore un manuel d'information et de procédures à l'intention du personnel en région, ainsi qu'un module de formation sur le processus des premières demandes à l'intention des agents de pensions.
Le Ministère convient qu'il importe de bien répartir la charge de travail pour assurer l'utilisation efficace des ressources. Il continuera d'examiner cette question, d'une part dans le cadre du projet en cours sur les normes de la charge de travail, et d'autre part dans le cadre de la planification des ressources humaines à moyen terme et à long terme, en fonction de l'analyse démographique du personnel et des prévisions sur la clientèle.
23.52 Comme l'illustre la pièce 23.9 , trois questions principales sont posées au cours de ce processus :
23.54 La demande doit également être appuyée par des états de service. L'arbitre des pensions utilise ces renseignements pour déterminer si l'invalidité est liée au service. Il s'agit de la décision sur le droit à la pension. Pour certaines affections médicales et activités liées au service, le Ministère possède des documents d'orientation qui aident les arbitres des pensions à rendre leurs décisions. Des lignes directrices générales ont été élaborées pour guider ces arbitres lors de leur décision sur le droit à la pension dans le cas de certaines demandes courantes, notamment la perte d'audition et les troubles orthopédiques. Pour la plupart des autres affections toutefois, les guides servant à lier le service et ces états de santé doivent être améliorés.
23.55 Table des invalidités. Le document d'orientation utilisé dans le processus de première décision pour évaluer le degré d'invalidité porte le nom de « table des invalidités ». Les conseillers médicaux offrent au besoin d'autres conseils, sous forme de notes de service et de lignes directrices. Cette documentation aide à évaluer le degré d'invalidité aux fins de la pension et à effectuer des examens médicaux. Avant la réforme des pensions, la table des invalidités relevait de la Commission canadienne des pensions. Depuis septembre 1995, elle relève du Ministère.
23.56 La table des invalidités donne une description des différentes affections médicales et de diverses maladies, que les arbitres des pensions utilisent pour déterminer le pourcentage d'invalidité aux fins de la pension. Elle a été conçue principalement pour aider les médecins, ce qui en complique l'utilisation par les arbitres qui doivent rendre des décisions en matière d'évaluation. Quant aux demandes liées à la perte d'audition, le portefeuille des Anciens Combattants a élaboré des documents d'orientation qui portent sur le degré d'invalidité aux fins de la pension. Nous avons constaté que, pour les autres affections, il n'existait pas de documents similaires qui permettraient d'établir le degré d'invalidité aux fins de la pension. Par conséquent, les conseillers médicaux sont consultés pour l'évaluation de toutes les demandes, sauf celles liées à la perte d'audition. Cette pratique met en évidence la nécessité d'élaborer d'autres documents à l'appui de la table des invalidités. Par exemple, dans le cas d'une hanche ostéo-arthritique, la table des invalidités ne donne que les quelques lignes directrices suivantes :
23.58 L'information visant toutes les demandes de pension est consignée dans le Système d'interrogation et d'état des pensions du Ministère. Le Manuel de classification des maladies - Pension du Ministère donne une structure pour le codage normalisé des affections médicales dans ce système. Seul Anciens Combattants Canada utilise cette structure de codage au Canada.
23.59 Évaluations provisoires. Si, au moment de rendre leur décision, les arbitres des pensions disposent de renseignements suffisants pour établir le droit aux prestations de pension d'invalidité, mais n'ont pas assez d'information pour évaluer avec certitude le degré d'invalidité, ils rendent une décision d'évaluation provisoire. Les évaluations provisoires permettent aux demandeurs de recevoir plus rapidement des prestations de pension.
23.60 Dans l'échantillon de demandes que nous avons examinées, nous avons constaté qu'environ un tiers des premières décisions favorables rendues entre juillet et décembre 1997 avaient été traitées aux fins de paiement en vertu d'évaluations provisoires. D'après les données du Ministère, nous avons calculé que, dans les cas d'évaluation provisoire, il a fallu en moyenne 3,5 mois pour prévoir et effectuer une évaluation finale.
23.61 Nous avons constaté que le Ministère n'a pas consigné les renseignements expliquant la détermination du niveau d'évaluation pour chacune des demandes. Ces renseignements devraient comprendre notamment l'information pertinente examinée, les principaux facteurs analysés ou l'importance accordée aux divers facteurs ayant mené à la décision. Ces renseignements faciliteraient la révision des décisions et seraient utiles pour déterminer les tendances dans les décisions annulées en révision et en appel. Les décisions rendues par Anciens Combattants Canada sont communiquées aux demandeurs dans des lettres de décision. Ces lettres ne donnent pas d'explication sur l'évaluation du degré d'invalidité.
23.62 Anciens Combattants Canada devrait améliorer les documents d'orientation utilisés pour rendre les décisions sur le droit à la pension et sur l'évaluation du degré d'invalidité aux fins de la pension. Les documents d'orientation devraient faire l'objet d'un examen périodique de façon à refléter les tendances des demandes de pension d'invalidité.
23.63 Le Ministère devrait justifier les motifs de ses décisions d'évaluation et en faire part aux requérants.
Réponse du Ministère : Le Ministère en convient. On tente, à l'heure actuelle, d'améliorer la table des invalidités et les directives médicales. Ces améliorations devraient permettre au Ministère de mieux énoncer, au profit des requérants et des pensionnés, les motifs des décisions d'évaluation.
23.65 Comme nous l'avons déjà mentionné, les fonctionnaires du Ministère rendent la décision sur la première demande de prestations de pension d'invalidité. Les résultats de la première décision sont transmis aux demandeurs dans une lettre de décision. Si les demandeurs ne sont pas satisfaits de cette première décision, ils peuvent informer le Ministère de leur désaccord. La Loi sur les pensions prévoit que le Ministère peut, de son propre chef, réviser une décision de pension lorsqu'il semble y avoir eu erreur dans la constatation des faits ou erreur de droit. De plus, un client peut demander une révision ministérielle s'il présente de nouveaux éléments de preuve.
23.66 Les demandeurs qui ne sont pas satisfaits des résultats de la première décision ou de la révision ministérielle peuvent demander une révision au Tribunal des anciens combattants (révision et appel). Après examen des faits, le Tribunal peut renvoyer une cause au Ministère, tenir une audience de révision ou, dans des circonstances particulières, refuser d'entendre l'affaire.
23.67 Si une audience de révision est prévue, les demandeurs ont le droit de comparaître devant le comité de révision, où ils sont habituellement représentés par un conseiller juridique du Bureau de services juridiques des pensions. Les conseillers juridiques représentent gratuitement les demandeurs tout au long du processus de révision et d'appel.
23.68 Si les requérants ne sont pas satisfaits de la décision rendue par le comité de révision, ils peuvent interjeter appel de cette décision auprès d'un comité d'appel du Tribunal des anciens combattants (révision et appel). Seules des preuves étayées par des documents peuvent être présentées à cette étape, et un conseiller juridique le fait généralement au nom des requérants.
23.69 La pièce 23.10 montre le résultat d'un échantillon de 126 premières demandes examinées au cours de notre vérification. Cinquante-sept d'entre elles ont obtenu des décisions favorables en première instance, neuf, après la révision du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) et quatre, après appel devant le Tribunal. Lors de la première décision et de celle rendue après révision du Tribunal, une décision favorable s'entend de celle qui est à la fois favorable au requérant et acceptable pour ce dernier.
23.70 Dans notre échantillon, nous avons constaté que 54 p. 100 des requérants qui étaient insatisfaits de la première décision avaient fait réviser cette dernière par le comité de révision du Tribunal. Nous avons également constaté que 83 p. 100 des décisions défavorables ou insatisfaisantes rendues par le comité de révision du Tribunal avaient fait l'objet d'un appel. Comme on le constate dans la pièce 23.10, ces chiffres sont prudents, car d'autres décisions favorables peuvent être rendues ultérieurement. Le requérant n'a pas de délai fixé pour présenter une demande de révision ou interjeter appel d'une décision de pension. Sur les 37 demandes qui ont fait l'objet d'un appel devant le comité de révision du Tribunal, 13 d'entre elles, ou 35 p. 100, ont été annulées par le comité de révision ou le comité d'appel.
23.71 Notre examen des décisions du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) et des analyses effectuées par le Ministère a fait ressortir plusieurs raisons pour lesquelles certaines décisions avaient été annulées à l'étape de la révision ou de l'appel. Parmi ces raisons, notons l'application de la disposition sur le bénéfice du doute de la Loi sur les pensions , la présentation de nouveaux éléments de preuve (y compris un témoignage verbal du requérant à l'étape de la révision) et des interprétations différentes de la loi, particulièrement dans les cas de droit à la pension. Les raisons invoquées par le Tribunal pour annuler les décisions du Ministère n'étaient pas toujours bien expliquées. À l'échelle du portefeuille des Anciens Combattants, une analyse systématique des décisions du Tribunal, fondée sur des raisons de décisions bien documentées, devrait permettre d'améliorer le processus de prise de décision en matière de pensions.
23.72 Le portefeuille des Anciens Combattants devrait, pour améliorer la qualité et l'efficacité de la prise de décision, analyser régulièrement les motifs qui justifient l'annulation des décisions du Ministère par le Tribunal des anciens combattants (révision et appel).
Réponse du Ministère : Le Ministère s'engage à rendre des décisions uniformes et judicieuses, en temps opportun. Nous avons déjà analysé les motifs des décisions rendues par le Tribunal des anciens combattants (révision et appel) et nous continuerons de le faire régulièrement.
Réponse du Tribunal des anciens combattants (révision et appel) : Accepté. Comme c'est le cas depuis sa création, le Tribunal poursuit son engagement de qualité et de production continue de décisions entièrement articulées. Pour atteindre ce but, le Tribunal continuera de donner une formation approfondie à ses membres sur tous les aspects du processus décisionnel, y compris la législation, les questions de nature médicale ou juridique, la conduite d'une audience, et la rédaction de décisions. Le contrôle de la qualité constitue une priorité pour le personnel et les membres du Tribunal.
23.73 Comme nous l'avons expliqué au paragraphe 23.65 , l'une des modifications législatives entrées en vigueur dans le cadre de la réforme des pensions est l'article 82 de la Loi sur les pensions , qui traite de la révision ministérielle. Ce processus, auquel on peut recourir dans certains cas - notamment quand il y a eu erreur dans les faits ou sur présentation de nouveaux éléments de preuve - est plus rapide et moins coûteux que le recours au Tribunal des anciens combattants (révision et appel). De plus, il n'oblige pas le requérant à renoncer à un droit de révision ou d'appel devant le Tribunal. Le Ministère s'est engagé à rendre une décision de révision ministérielle en quatre semaines. Le délai moyen de traitement des révisions présentées devant le Tribunal est de quatre mois environ.
23.74 Pendant notre examen, nous avons constaté que pour 3 des 23 révisions et appels du Tribunal que nous avons examinés, de nouveaux éléments de preuve avaient été présentés et expliquaient l'annulation de la décision antérieure. De plus, notre examen des données du Ministère révèle que le nombre moyen mensuel de révisions ministérielles était passé de 45 en 1997-1998 à 26 pour les 5 premiers mois de 1998-1999.
23.75 Pour améliorer l'efficacité et la rapidité de la prise de décision dans le cadre du programme des pensions d'invalidité, Anciens Combattants Canada devrait étudier les possibilités de recourir plus souvent au processus de révision ministérielle.
Réponse du Ministère : Le Ministère s'efforce d'améliorer, de diverses façons, l'efficacité et la rapidité des décisions relatives au programme des pensions d'invalidité. Nous convenons que le processus de révision ministérielle pourrait être exploité davantage, en certaines occasions. Le Ministère clarifiera et communiquera la façon d'utiliser cet outil comme il se doit.
23.77 Selon les estimations du Ministère, au cours des dix prochaines années, les anciens combattants du service de guerre constitueront le plus petit groupe des bénéficiaires de pensions d'invalidité. Le groupe le plus important sera celui des survivants, suivi des membres ou des anciens membres en temps de paix des Forces canadiennes. Comme le montre la pièce 23.2 , les bénéficiaires de pension d'invalidité qui font partie des Forces canadiennes sont beaucoup plus jeunes que les bénéficiaires du service de guerre. Au fur et à mesure de l'évolution de la clientèle, il est important que le Ministère envisage diverses options pour offrir les services à ses clients de manière efficace et économique.
23.78 Anciens Combattants Canada et le ministère de la Défense nationale ont reconnu que les membres en temps de paix des Forces canadiennes devenaient un groupe de plus en plus important de la clientèle d'Anciens Combattants Canada. Les ministères ont travaillé ensemble à améliorer la communication, à établir des liens plus étroits entre eux et à améliorer l'accès des membres des Forces canadiennes aux services et aux prestations d'Anciens Combattants Canada.
23.79 Anciens Combattants Canada a constitué une équipe de coordination composée de représentants du Ministère et des Forces canadiennes. Cette équipe assure la coordination centrale, à Anciens Combattants Canada, de toutes les questions qui concernent les deux ministères afin de déterminer les questions d'intérêt commun, de faciliter la prise de mesures et de surveiller les progrès des mesures d'amélioration mises de l'avant par les deux ministères. Chaque ministère a nommé un agent de liaison faisant partie d'un programme d'échange qui contribuera également à favoriser les accords de collaboration.
23.80 Nous avons examiné le Rapport sur les plans et les priorités d'Anciens Combattants Canada de 1998-1999, déposé dans le cadre du Budget principal des dépenses . Ce document ne fait que peu mention du rôle du Ministère en ce qui a trait aux membres en temps de paix des Forces canadiennes et ne discute que très peu des moyens que le Ministère entend prendre pour remplir ce rôle qui deviendra de plus en plus important dans l'avenir. Nous nous attendions à ce qu'Anciens Combattants Canada utilise ce document important de responsabilisation pour expliquer l'évolution de sa clientèle et sa stratégie d'adaptation au changement.
23.81 Dans son Rapport sur les plans et les priorités présenté au Parlement, Anciens Combattants Canada devrait expliquer le rôle qu'il joue en ce qui a trait aux membres en temps de paix des Forces canadiennes, l'évolution prévue de sa clientèle, et la stratégie qu'il envisage pour s'adapter à ces changements.
Réponse du Ministère : Anciens Combattants Canada analyse à l'heure actuelle les changements qui surviendront, à moyen et à long terme, au sein de sa clientèle de base, y compris les membres en temps de paix des Forces canadiennes. Le Rapport de 1999-2000 sur les plans et les priorités fera état du rôle d'Anciens Combattants Canada auprès des Forces en temps de paix et de l'approche proposée pour faire face aux changements.
23.83 Plusieurs systèmes du Ministère utilisent le format de dates à six chiffres. Les dates sont très souvent utilisées dans des calculs importants. Par exemple, la date d'entrée en vigueur d'une prestation de pension d'invalidité sert à calculer le montant du paiement. Une interprétation erronée d'une date d'entrée en vigueur en l'an 2000 pourrait avoir de graves répercussions sur le calcul des paiements. Une défaillance de tout système essentiel à la mission du Ministère pourrait toucher de nombreux Canadiens, car ces systèmes sont au coeur d'une source principale de revenus et d'accès aux services et aux prestations.
23.84 En 1996, le Ministère a entamé le projet An 2000. Le Secrétariat du Conseil du Trésor a déterminé que les systèmes des soins de santé du Ministère et les systèmes de pensions et d'allocations étaient des systèmes essentiels à la mission du Ministère, à l'échelle du gouvernement. Le Secrétariat surveille de près les progrès réalisés en matière de conformité aux exigences de l'an 2000 pour tous ces systèmes. Le Ministère surveille également son système d'information sur la gestion financière en tant que système essentiel à sa mission, en raison de l'importance que ce dernier présente pour le contrôle administratif et financier. Nous avons examiné les mesures prises par le Ministère pour rendre les systèmes de pensions et d'allocations conformes aux exigences de l'an 2000.
23.85 Dans le cadre du renouveau administratif, une des mesures actuelles du Ministère est le Projet de remaniement des prestations. Cette mesure prévoit la mise en 9uvre d'un nouveau réseau de prestation des services à la clientèle. Ce réseau sera conforme aux exigences de l'an 2000. Comme 1999, la date originale de mise en 9uvre, était trop tardive pour résoudre entièrement le problème de l'an 2000, la portée du projet a été modifiée de façon à en faire le principal réseau de l'an 2000. De plus, le Ministère a adopté une stratégie de conversion de ses systèmes actuels, afin de faire face aux urgences et d'assurer la conformité aux exigences de l'an 2000 lors de la mise en 9uvre des nouveaux systèmes du renouveau administratif.
23.87 La mise en 9uvre du réseau de prestation des services à la clientèle devrait se réaliser en plusieurs phases, la première version étant prévue pour décembre 1998 et la deuxième, pour mars 1999. Grâce à diverses mesures, le Ministère a pu obtenir suffisamment de personnel pour mener à terme les projets de conformité à l'an 2000. Le Ministère dispose également du financement nécessaire pour le projet. En juillet 1998, les coûts totaux du projet étaient évalués à 51 millions de dollars pour les systèmes du portefeuille des Anciens Combattants.
23.89 En juillet 1998, le Ministère avait commencé à évaluer ses installations et ses systèmes intégrés, afin de déterminer l'ampleur des répercussions du problème de l'an 2000. Les systèmes intégrés se composent de logiciels et de matériel qui font partie d'un système plus important et qui doivent fonctionner sans intervention humaine. Ces systèmes et installations comprennent, entre autres, les systèmes de télécommunications, d'entretien des bâtiments et de gestion de l'énergie, ainsi que les systèmes de sécurité.
23.90 L'évaluation devait être complétée pour l'automne de 1998 et la majeure partie des dépenses nécessaires pour apporter les mesures correctives qui s'imposent seront engagées en 1999. Le Ministère travaille en collaboration avec Travaux publics et Services gouvernementaux Canada (TPSGC), Santé Canada et d'autres ministères à résoudre les problèmes de conformité relatifs aux systèmes intégrés. À la fin de notre vérification sur place, le Ministère faisait enquête auprès des bureaux régionaux et de district, en collaboration avec TPSGC, pour établir un répertoire des systèmes touchés.
23.91 Le Ministère a élaboré un plan approprié et s'efforce de résoudre le problème de l'an 2000 pour tous les systèmes essentiels à sa mission, à l'échelle du gouvernement. Nous croyons que le Ministère gère de manière appropriée les risques liés à ce problème. Toutefois, en raison des systèmes intégrés, des installations et de l'interaction des systèmes du Ministère avec d'autres systèmes gouvernementaux et non gouvernementaux, il est impossible d'affirmer avec certitude que le Ministère ne subira pas quelques effets du problème de l'an 2000. Ce dernier commence maintenant à résoudre le problème de l'an 2000 pour les systèmes qui ne sont pas essentiels, mais qui pourraient influencer ses activités.
Donald MacNeill
Heather McManaman
Kimberlea Redden
Pour obtenir de l'information, veuillez communiquer avec M. John O'Brien.