Développement des ressources humaines Canada et la Commission de l'assurance-emploi du Canada — Mesure du rendement du programme de prestations de revenu de l'assurance-emploi et établissement de rapports

Le programme de l'assurance-emploi n'atteint pas ses objectifs de service

Chapitre 7, Rapport de novembre 2003 de la vérificatrice générale

Ottawa, le 10 février 2004 — La qualité des services offerts dans le cadre du programme de prestations de revenu de l'assurance-emploi est inégale et varie considérablement d'une région à l'autre. La façon de mesurer le rendement du programme d'assurance-emploi et d'en rendre compte est l'un des sujets abordés dans le Rapport de la vérificatrice générale du Canada, Sheila Fraser, déposé aujourd'hui à la Chambre des communes.

En 2002-2003, plus de 95 p. 100 des paiements au titre de l'assurance-emploi étaient exacts. En outre, selon un sondage d'opinion mené en 2001, la majorité des répondants se disaient généralement satisfaits des services reçus. Par contre, le rendement de certains aspects clés du service — tels que l'accès aux centres d'appel ainsi que la qualité et la rapidité du traitement des demandes — n'atteignait pas les objectifs fixés par Développement des ressources humaines Canada et variait considérablement d'une région à l'autre.

« Dans certaines régions, le service était depuis longtemps bien en deçà des objectifs et les efforts répétés pour améliorer les services ont été quasi inutiles », a fait remarquer M^me Fraser.

Le Ministère et la Commission de l'assurance-emploi du Canada ont instauré plusieurs mesures du rendement efficaces, mais certains aspects importants de celui-ci ne sont pas bien mesurés, voire pas du tout. Ainsi, la mesure du rendement des centres d'appel ne donne pas un tableau complet de l'accès à ce service. La mesure ne tient pas compte du fait que lorsque des demandeurs tentaient de parler à un agent, 65 p. cent de leurs appels obtenaient une tonalité de ligne occupée en 2002-2003. Le Bureau du vérificateur général avait soulevé cette question en 1996, puis de nouveau en 2000.

Le Ministère et la Commission doivent également présenter au Parlement un tableau plus précis du rendement du programme de prestations de revenu de l'assurance-emploi. Le Parlement, par exemple, n'a pas été bien informé de l'incidence des modifications apportées à la Loi en 1996. Il n'a pas été informé non plus des disparités régionales dans le traitement des demandes ni des plans du Ministère pour y remédier.

En 2001, 15,1 millions de Canadiens ont contribué au programme de l'assurance-emploi et 2,4 millions d'entre eux ont reçu des prestations.

« Le programme de l'assurance-emploi est un élément vital du filet de sécurité sociale du Canada, a ajouté M^me Fraser. Son rendement est important, car le gagne-pain et le bien-être de nombreux Canadiens en dépendent. »

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Le chapitre intitulé « Développement des ressources humaines Canada et la Commission de l'assurance-emploi du Canada — Mesure du rendement du programme de prestations de revenu de l'assurance-emploi et établissement de rapports » se trouve sur le site Web du Bureau du vérificateur général du Canada (www.oag-bvg.gc.ca). Ce Rapport contient également une observation de vérification sur le Compte d'assurance emploi.

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