21.2 La Direction générale des appels de Revenu national, Impôt s'est engagée à faire en sorte que les différends avec les contribuables soient résolus avec impartialité et dans les meilleurs délais.
21.3 Les principes généraux et l'organisation de la Direction générale des appels, ainsi que la formation dispensée par celle-ci, visent à engendrer l'impartialité. La direction générale dispose de certains indicateurs de la mesure dans laquelle elle atteint l'équité visée, mais elle cherche des indicateurs supplémentaires. Par exemple, elle s'apprête à demander aux contribuables, par un sondage, la façon dont ils voient les choses.
21.4 La Direction générale des appels a grossi parce que sa charge de travail augmentait et que les exigences législatives devenaient plus astreignantes. Malgré l'augmentation de ses ressources, elle prend plus de temps qu'auparavant pour résoudre les cas : en moyenne trois mois pour les cas simples et plus de 14 mois pour les cas compliqués.
21.5 Revenu national, Impôt devrait mettre à la disposition des parlementaires plus de renseignements concernant le rendement dans le processus de règlement des différends.