La qualité des services offerts aux Canadiens par l'administration fédérale

La situation s'améliore, mais il reste du travail à faire

Chapitre 1, Rapport d'avril 2000 de la vérificatrice générale

Ottawa, le 11 avril 2000 — Dans son rapport déposé aujourd'hui à la Chambre des communes, le vérificateur général du Canada, Denis Desautels, estime que, depuis sa dernière vérification sur le sujet en 1996, les ministères fédéraux ont apporté certaines améliorations aux services offerts aux Canadiens. On le constate surtout dans les services téléphoniques. Cependant, il reste du travail à faire dans ce domaine et d'autres services, comme les services au comptoir, doivent aussi être améliorés.

«Tous les Canadiens font appel aux services du gouvernement fédéral à un moment ou un autre, que ce soit pour obtenir de l'information météorologique, un passeport ou des avantages sociaux», a indiqué le vérificateur général. «Le nombre de demandes a augmenté de façon considérable depuis 1996. Les Canadiens sont en droit de s'attendre à des services de grande qualité et le gouvernement a l'obligation de les fournir à un coût abordable.»

La vérification avait pour objet de déterminer si le gouvernement fédéral fournit un service de meilleure qualité aux Canadiens à la suite des nombreux engagements pris depuis 1990. Le vérificateur général a passé en revue les 13 mêmes gammes de services fournis par dix ministères et organismes, qu'il avait examinées en 1996.

Le nombre de demandes de renseignements téléphoniques a augmenté de 54 p. 100 depuis 1996. La vérification a montré que les Canadiens obtiennent maintenant plus rapidement une réponse à leurs demandes de renseignements lorsqu'on répond à leurs appels. Cependant, une proportion élevée d'appels reste sans réponse. À l'Agence des douanes et du revenu du Canada (Impôt), le pourcentage d'appels restés sans réponse demeure élevé, à 54 p. 100. Il constitue toutefois une amélioration par rapport à 1996 où il était de 73 p. 100.

Pour la plupart des services fournis autrement que par téléphone, comme le service au comptoir, les ministères et organismes n'ont pas suffisamment mesuré les résultats pour nous permettre d'établir si le service s'était amélioré. Le Bureau des passeports est une exception puisqu'il a pu démontrer qu'il avait grandement amélioré son service.

Le vérificateur général ajoute que les ministères doivent davantage consulter leurs clients pour définir les aspects du service qui sont les plus importants pour eux. «L'information recueillie permettra d'établir des objectifs et des indicateurs de rendement appropriés pour mesurer la qualité du service. On devrait diffuser ces objectifs auprès des Canadiens et les informer si les objectifs ont été atteints», a conclu M. Desautels.

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On pourra consulter le chapitre «La qualité du service» dans le site Web du Bureau du vérificateur général du Canada (www.oag-bvg.gc.ca); on trouvera une vérification connexe au chapitre 2, «Développement des ressources humaines Canada – La qualité du service au niveau local». Le chapitre 1 est également présenté sur la vidéocassette «Choix de points saillants de 2000» que l'on peut obtenir en communiquant avec le centre de distribution du Bureau par téléphone au (613) 952-0213, poste 5000, ou par télécopieur au (613) 954-0696.

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