Développement des ressources humaines Canada

La qualité du service au niveau local : les engagements sont définis, mais ils ne sont pas pleinement mesurés

Chapitre 2, Rapport d'avril 2000 de la vérificatrice générale

Ottawa, le 11 avril 2000 — Développement des ressources humaines Canada (DRHC) a fait d'énormes progrès en ce qui a trait à l'intégration, au niveau local, de la qualité du service aux activités liées aux programmes législatifs de l'assurance-emploi et de la sécurité du revenu. C'est ce qu'affirme le vérificateur général du Canada, Denis Desautels, dans son rapport déposé aujourd'hui à la Chambre des communes. M. Desautels indique que le Ministère a défini l'approche qu'il entend suivre pour offrir des services de grande qualité, qu'il a établi ses engagements nationaux et qu'il a mis en oeuvre un nouveau réseau de prestation de services. Ce réseau doit fournir des services de quantité et de qualité égales (ou plus grandes), mais avec moins de ressources.

Chaque année, le Ministère traite entre 60 millions et 80 millions de demandes relatives aux programmes et verse plus de 50 milliards de dollars en prestations diverses. Environ 80 p. 100 des quelque 21 000 employés travaillent au niveau local.

«Un Canadien sur trois est un client de DRHC», a indiqué M. Desautels. «Les personnes âgées, les chômeurs et d'autres doivent recourir fréquemment au Ministère. Ces personnes méritent des services de grande qualité et ces services doivent être à la fois rapides et exacts.»

M. Desautels signale des points particuliers à améliorer et recommande notamment que l'on mesure les aspects importants de la qualité du service, que l'on diffuse les engagements ayant trait aux services et que l'on communique l'information sur le rendement obtenu à l'égard des engagements.

La vérification a révélé des améliorations en ce qui concerne la rapidité du paiement des prestations d'assurance-emploi au cours des trois dernières années. Cependant, on estime que les paiements erronés sont passés de quatre à six dollars pour chaque 100 $ payés. On remarque une augmentation aussi bien des moins-payés que des trop-payés. Cette augmentation est due notamment à une diminution de la qualité de l'information soumise par les employeurs. Le Rapport indique qu'il faudrait accorder à l'exactitude des paiements la même attention que celle qui est accordée à la rapidité.

Le rapport signale également le besoin pour les bureaux locaux de mieux informer leurs clients sur la qualité des services auxquels ils ont droit et sur les résultats connexes. Il faut, en outre, les renseigner sur la façon de déposer une plainte relative à la qualité du service reçu et sur la façon d'obtenir réparation.

Le vérificateur général recommande vivement à DRHC d'améliorer la façon dont il mesure la qualité du service et communique au Parlement l'information sur le rendement du service, notamment le rendement des organisations non gouvernementales qui fournissent des services d'aide à l'emploi. «Les parlementaires ont le droit de bien comprendre le rendement du Ministère en regard des engagements nationaux qu'il a pris relativement à la prestation de services de grande qualité», a soutenu M. Desautels.

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Le chapitre «Développement des ressources humaines Canada – La qualité du service au niveau local» est diffusé dans le site Web du Bureau du vérificateur général du Canada (www.oag-bvg.gc.ca). On trouvera une vérification connexe au chapitre 1, «La qualité du service».

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