Les mesures suivantes font partie intégrante du cadre stratégique à l'appui des initiatives de mesure de la satisfaction des clients au sein du SST.

Lignes directrices - les lignes directrices constituent un outil visant à faciliter l'activité de mesure de satisfaction des clients au sein du SST. Les lignes directrices sont la pierre angulaire d'une « trousse documentaire » qui comprendra des exemplaires d'enquêtes, etc. menées au sein du SST ou de RNCan. Cette trousse sera mise à la disposition de quiconque envisage une initiative de ce genre.

Coordination et soutien - un répertoire des initiatives menées au sein du Secteur sera tenu aux fins de coordination. La fiche d'inscription au répertoire permettra au SST de disposer d'un profil des types d'initiatives menées au sein du Secteur et nous permettra de vous mettre en contact avec d'autres personnes susceptibles de mener des initiatives semblables à la vôtre. Le Secteur se trouve ainsi doté d'une plus grande capacité de coordination; il est plus en mesure également de promouvoir le partage des idées et des ressources et de mettre en place un système de mesure plus exhaustif. Les fiches d'inscription au répertoire (dont un exemple est présenté dans l'annexe B) devront être remplies au moment de la mise en œuvre du projet. Vous y inscrirez les renseignements suivants : justification, méthodes de collecte des données, personne-ressource, etc. Vous pourrez vous procurer ces fiches auprès du Bureau de l'expansion des affaires (téléphone : 996-9559).

Pour obtenir des conseils ou un soutien pour votre initiative particulière, vous pourrez vous adresser à la Direction des communications de RNCan (ainsi qu'au service des communications du SST), au Bureau de l'expansion des affaires ou au conseiller en gestion de la qualité pour le Secteur (voir l'annexe A, Principales personnes-ressources). Si vous vous posez des questions au sujet de la MSC et que ne savez pas vraiment à qui vous adresser, nous vous conseillons de vous adresser au Bureau de l'expansion des affaires (téléphone : 996-9559).

Mise sur pied d'une base de données concernant les clients - des bases de données sur les clients, de divers types et formats, existent dans les différents services du SST. De telles bases de données sont importantes pour mener à bien une initiative de mesure de la satisfaction des clients. Le Bureau de l'expansion des affaires encourage et appuie la mise sur pied de bases de données sur les clients, notamment lorsque ces bases de données contiennent des méthodes normalisées pour saisir les données. Avec de telles méthodes, il est en effet plus facile d'obtenir directement la rétroaction des clients. (Certains services du SST, comme les Services d'acquisition de données satellitaires du CCT, utilisent actuellement des logiciels du commerce pour suivre les activités avec la clientèle).

Formation - la formation et le soutien pour la MSC et l'amélioration de la qualité sont coordonnées par l'intermédiaire du conseiller en gestion de la qualité pour le Secteur (voir l'annexe A, Principales personnes-ressources).

Indicateurs à l'échelle du Secteur - objectifs d'affaires définis dans le Plan d'affaires du Secteur auront une incidence sur les aspects de la satisfaction des clients que vous choisirez de mesurer (par exemple, maintenant que des normes de service sont en place pour la majeure partie des activités du SST, l'accent va être mis désormais sur la mesure).