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Lignes directrices pour la mesure de la satisfaction des clients
1. Introduction
2. Qu'est-ce que la mesure de la satisfaction des clients?
3. Pourquoi est-il important de mesurer la satisfaction des clients?
4. Processus adopté par le SST pour mesurer la satisfaction des clients
5. Les principaux écueils et comment les éviter
6. Un cadre stratégique à l'appui de la mesure de la satisfaction des clients au sein du SST
7. Exemples de meilleures pratiques au sein du SST
Annexe A: Principales personnes-ressources
Annexe B: Exemple de fiche d'inscription au répertoire
Annexe C: Glossaire
Annexe D: Bibliographie sélective
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2004-11-26
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