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Avant-propos
Remerciements
INTRODUCTION
I. POURQUOI SE PLAINT-ON?
Qu'est-ce qu'une plainte? Catégories de plaintes Plaintes non traitées dans ce guide Pourquoi les clients se plaignent-ils?
II. AUTO-ÉVALUATION DES SYSTÈMES DE RÈGLEMENT DES PLAINTES
Accès Langue Simplicité Promptitude Équité Confidentialité Résultats Rapports Conclusion
III. ÉTABLISSEMENT D'UN SYSTÈME DE RÈGLEMENT DES PLAINTES
1. Le système de gestion des plaintes
Concevoir un processus de présentation des plaintes (1) Fixer l'ordre de priorité des plaintes (2) Élaborer une marche à suivre pour les cas spéciaux (3) Définir clairement les responsabilités relatives au traitement des plaintes (4) Prévoir des mesures correctives (5) Élaborer des normes de service (6) Contrôler et suivre de près le système de gestion des plaintes (7) Rendre compte des résultats (8)
2. Le système de traitement des plaintes
Établir une structure hiérarchisée de règlement des plaintes (9) Étayer les plaintes (10) Élaborer un cadre de présentation des plaintes Informer le plaignant des autres recours possibles (11) Pousser l'enquête (12)
IV. CONCLUSION
ANNEXE A
Pratique exemplaire adoptée pour certains types de plaintes
ANNEXE B
Méthodes d'enquête appropriées
ANNEXE C
Règlement par voie de conciliation
ANNEXE D
Bibliographie
