Résumé de conclusions d'enquête en vertu de la LPRPDÉ #271

Une banque continue sa sollicitation bien qu’elle ait été avisée de cesser de le faire

[Principe 4.3.8.]

Plainte

Une personne a continué à recevoir des offres de carte de crédit d’une banque, quoiqu’elle ait demandé à la banque de cesser de lui envoyer de tels documents de sollicitation.

Résumé de l’enquête

À la suite du refus de la banque de lui octroyer une carte de crédit une personne a continué à recevoir régulièrement de la correspondance de la banque lui proposant de faire une demande pour obtenir leur carte de crédit. Elle a informé la banque à au moins deux reprises qu’elle ne désirait plus recevoir de sollicitation : une fois par écrit et une autre fois par téléphone. Lors de sa conversation téléphonique, la préposée de la banque l’aurait assurée que son nom serait supprimé de la liste et qu’elle ne recevrait plus de sollicitation de la banque. Quelques mois plus tard, la personne a reçu de nouveau la même offre de la banque.

La banque n’a pu déterminer les raisons pour lesquelles la personne a continué à recevoir cette correspondance quoiqu’elle ait manifesté sa volonté de ne plus en recevoir. Après de multiples recherches, la banque a indiqué de pas être en mesure de retrouver la lettre envoyée, ni de confirmer l’appel téléphonique effectué indiquant que la personne ne désirait plus obtenir de sollicitation.

Dans une correspondance provenant de la banque, il a toutefois été noté qu’une tentative de suppression avait été effectuée au nom de la personne. Il semblerait que cette suppression n’ait pas été effectivement faite puisque le prénom de la personne n’avait pas été entré correctement dans la banque de données.

Conclusions (Rendues le 11 mars 2004)

Compétence  : Depuis le 1er janvier 2001, laLoi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (la Loi) s’applique aux entreprises fédérales. La commissaire adjointe à la protection de la vie privée avait compétence dans cette cause parce qu’une banque est une entreprise fédérale selon la définition de la Loi.

Application  : Le principe 4.3.8 de l’annexe 1 précise qu’une personne peut retirer son consentement en tout temps, sous réserve de restrictions prévues par une loi ou un contrat et d’un préavis raisonnable. L’organisation doit informer la personne des conséquences d’un tel retrait.

La personne a indiqué avoir signifié par écrit à la banque qu’elle retirait son consentement à recevoir des offres de carte de crédit, tel que le prévoit la clause au formulaire de demande. Elle aurait également informé une préposée de la banque par téléphone. L’enquête révèle que la personne a effectivement contacté la banque, une tentative de suppression ayant été effectuée par la banque. Le nom n’aurait alors pas été retiré de la liste de sollicitation parce que le prénom aurait été incorrectement entré dans la banque de données.

La commissaire adjointe a déterminé que, ce faisant, la banque a contrevenu au principe 4.3.8 de l’annexe 1.

La commissaire adjointe a conclu que la plainte était fondée.

La commissaire adjointe a toutefois souligné qu’au cours de l’enquête, la banque avait retiré le nom de la personne de sa banque de données de marketing.