Votre commerce dans Internet : Gagner la confiance des consommateurs

Les pages qui suivent constituent un guide visant à permettre aux commerces en direct de protéger les consommateurs et de gagner leur confiance.

Les renseignements présentés ici sont fondés sur des principes* formulés par un groupe de représentants d'entreprises, d'associations de consommateurs et de gouvernements du Canada.

Ces principes expliquent en détail ce que devraient faire les marchands faisant affaire dans Internet pour assurer une protection suffisante aux consommateurs dans les domaines suivants : diffusion des renseignements, passation des contrats, respect de la vie privée, sécurité des transactions et des renseignements personnels, recours, responsabilité, courriel commercial non sollicité et sensibilisation des consommateurs.

Table des matières

Dire aux consommateurs qui vous êtes

Affichez bien en vue sur votre page d'accueil le nom de votre entreprise, son identité juridique et son adresse ainsi que des renseignements détaillés sur la façon de communiquer avec elle. Les consommateurs aiment utiliser d'autres méthodes que le courrier électronique pour s'adresser à des entreprises; donc si vous possédez un numéro sans frais, affichez-le. À tout le moins, inscrivez vos numéros de téléphone et de télécopieur ainsi que votre adresse postale.

Laisser les consommateurs « vérifier la marchandise »

Les consommateurs ne peuvent inspecter vos produits dans Internet : présentez-leur donc le plus de détails possible au sujet de vos produits et services (y compris les consignes de sécurité et les instructions d'entretien pertinentes). Utilisez des termes clairs et simples; soyez précis et franc.

Des modalités de commande conviviales

Offrez aux clients des modalités d'achat claires, par étapes.

Par exemple, aménagez une page distincte sur votre site pour un formulaire de commande ou un « panier » où il sera possible pour les consommateurs d'ajouter les articles qu'ils comptent acheter et de choisir le mode de paiement. Une fois cette liste dressée, ils pourront cliquer sur « Terminer » pour confirmer leur commande. Si vous n'offrez pas de modalités d'achat par étapes, vous devriez prévoir une période de « réflexion » au cours de laquelle les clients pourront changer d'idée. Si vous voulez offrir à vos clients réguliers des modalités d'achat plus rapides, consultez la page suivante.

Indiquez le plein prix des articles, les modalités et conditions (voir "Des modalités et conditions de vente claires" pour plus de détails à ce sujet), et les méthodes de paiement. Les clients devraient pouvoir imprimer une copie de la transaction pour leurs dossiers.

En outre, s'il y a une période d'attente entre l'achat et la livraison, vous devriez songer à afficher les modalités et conditions de vente, les coordonnées du service à la clientèle, les modalités de paiement, et les consignes de sécurité et d'entretien au moment de la livraison.

Une possibilité d'achat rapide pour les clients réguliers

Il se peut que les clients réguliers qui ont déjà ouvert un compte et choisi un mot de passe souhaitent commander vos produits plus facilement. Un écran d'achat rapide offre à ces clients une méthode claire et simple de faire leurs achats; il faut toutefois prévoir une façon évidente de modifier ou d'annuler une commande dans un délai raisonnable suivant l'achat. Cette option rend votre système de transaction sécuritaire (voir "Un système de transaction sécurisé") et votre politique de protection des renseignements personnels (voir "Protéger les renseignements personnels des clients") encore plus importants pour vos clients.

Des modalités et conditions de vente claires

Les consommateurs doivent connaître toutes les modalités et conditions qui s'appliquent à leur achat :

le plein prix et la devise qui a servi à le calculer;
les frais d'expédition;
les taxes;
les droits de douane et les frais du courtier en douane;
tous les autres frais qui seront ajoutés au plein prix;
les modalités de livraison;
le territoire où le produit est vendu ou peut être livré;
les modalités d'annulation, de retour et d'échange, les garanties, le cas échéant, et tous les frais connexes.

Inscrivez toutes les modalités et conditions dans un endroit facile à repérer sur votre site. Permettez également aux consommateurs d'imprimer une copie des modalités et conditions pour leurs dossiers lorsqu'ils effectuent leur achat.

Un système de transaction sécurisé

Soyez franc au sujet de votre système de transaction et du niveau de sécurité des renseignements financiers de vos clients. Indiquez qui assure la sécurité de votre système et comment il fonctionne. Si votre fournisseur de service de sécurité possède un site Web, affichez un lien à ce site.

Protéger les renseignements personnels des clients

Protégez les renseignements personnels de vos clients en élaborant une politique sur la protection de la vie privée et en l'affichant sur votre site. Le meilleur exemple à suivre est le Code type sur la protection des renseignements personnels de (l'Association canadienne de normalisation International (CSA).

Il existe d'autres exemples dans le secteur privé, tels que le Code de protection de la vie privée de l'Association canadienne des fournisseurs Internet (en anglais) et le Code de déontologie et les normes de pratique de l'Association canadienne du marketing.

Si vous prévoyez utiliser certains des renseignements personnels que vous communiquent vos clients, par exemple en vendant votre liste de publipostage, obtenez tout d'abord leur consentement.

Faire agréer votre site Web

Une façon de rassurer les clients est de vous faire agréer par une tierce partie digne de foi. On voit apparaître de plus en plus de programmes d'approbation de sites Internet. L'approbation va d'une simple vérification de la présence de votre commerce à l'adresse indiquée à des services complets de vérification.

Réagir aux plaintes de la clientèle

Vous pouvez aussi rassurer davantage les consommateurs en leur offrant un mécanisme simple et efficace de traitement des plaintes et des demandes de renseignements.

Si vous vendez des articles coûteux, songez à faire appel à un service indépendant de règlement des plaintes, tel que celui offert par un médiateur ou un arbitre.

Il peut arriver des erreurs à l'achat d'un produit; si vous facturez un client par mégarde, annulez la transaction sans frais.

Le courriel commercial non sollicité

Bien qu'il soit très facile de joindre un grand nombre de clients par courriel, l'envoi de publicité non sollicitée par courriel (multipostage) risque de faire plus de tort que de bien à la réputation de votre entreprise. Si vous avez déjà vendu un article à un client ou s'il a sollicité des renseignements au sujet de votre marchandise, il se peut qu'il veuille bien recevoir de nouveaux renseignements. Toutefois, vous devriez offrir aux clients le moyen de refuser d'autres courriels et vous devriez respecter leur volonté.

Éduquer vos clients

Utilisez votre site pour aider les consommateurs à acheter en toute sécurité dans Internet. Prodiguez des conseils sur ce qu'il faut savoir avant d'acheter en direct.

Votre liste de contrôle pour le commerce en direct

Lorsque vous concevez votre site Web ou que vous améliorez un site existant, intégrez chacun des éléments suivants pour mettre le client tout à fait en confiance :

nom complet de l'entreprise;
adresse postale;
adresse de tout point de vente au détail;
numéros de téléphone et de télécopieur (indiquer si ces numéros ont une fonction particulière, telle que les renseignements généraux ou les ventes);
adresse de courriel (indiquer si cette adresse a une fonction particulière);
renseignements détaillés sur les produits, y compris les tailles, les dimensions, les couleurs, les matériaux, les numéros de modèle et les utilisations;
modalités de vente conviviales;
liste détaillée des modalités et conditions de vente que peuvent imprimer les clients;
système de transaction sécurisé et renseignements à ce sujet;
politique sur la protection des renseignements personnels, y compris une section où les clients peuvent vous donner la permission, ou non, d'utiliser leurs renseignements personnels à des fins sans rapport avec la transaction;
le cas échéant, des renseignements sur l'agrément par une tierce partie;
section du service à la clientèle où l'on trouvera vos garanties, votre politique de retour, et les modalités en place pour répondre aux questions et traiter les plaintes et les problèmes.

Renseignements sur les publications

Pour obtenir des exemplaires supplémentaires de cette publication ou un exemplaire des Principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique — Le cadre canadien, adressez-vous au :

Centre de diffusion de l'information
Direction générale des communications
Industrie Canada
Bureau 205D, tour Ouest
235, rue Queen
Ottawa (Ontario) K1A 0H5
Téléphone : (613) 947-7466
Télécopieur : (613) 954-6436
Courriel : publications@ic.gc.ca

Cette publication est disponible sur demande dans une présentation adaptée à des besoins particuliers. Communiquez avec le Centre de diffusion de l'information aux numéros ci-dessus.

N.B. Dans cette publication, la forme masculine désigne tant les femmes que les hommes.

Participants au Groupe de travail

Les organismes suivants ont participé au Groupe de travail sur le commerce électronique et les consommateurs :

Action réseau consommateur
Alliance des manufacturiers et des exportateurs du Canada
Association canadienne de la technologie de l'information
Association canadienne des fournisseurs Internet
Association canadienne du marketing
Association des banquiers canadiens
Association des consommateurs du Canada
Bureau de la concurrence, Industrie Canada
Bureau de la consommation, Industrie Canada
Centre pour la défense de l'intérêt public
Conseil canadien du commerce de détail
CSA International
Fondation des normes de télévision par câble
Ministère de la Consommation et du Commerce, gouvernement de l'Ontario
Ministry of Government Services, Consumer Affairs Division, gouvernement de l'Alberta
Office de la protection du consommateur, gouvernement du Québec
Option consommateurs

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		Création : 2005-05-30 Révision : 2005-07-21	Haut de la page	Avis importants

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