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Sommaire
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Rapports et
études
Étude de la satisfaction de la clientèle : Résultats du sondage
Entreprise autochtone Canada (EAC) a chargé COMPAS
d'effectuer un sondage visant à explorer les besoins
et les perceptions de ses clients. Au total, 494 interviews ont
été menées par téléphone entre
le début de mars et le 8 avril. Les résultats
obtenus pour un échantillon de cette taille sont
généralement exacts à environ 3,7 points de
pourcentage près, 19 fois sur 20 (avec application du
facteur de population finie). Quelques clients traitent
directement avec EAC, d'autres obtiennent des fonds
d'EAC par le truchement d'un tiers appelé
organisme de prestation externe (OPE). À des fins
rédactionnelles, seul le nom EAC est utilisé pour
indiquer les résultats qui s'appliquent à EAC
et aux OPE. Le présent travail de recherche fait partie
d'une étude détaillée sur la
satisfaction des clients, comportant un ensemble de 25 interviews
en profondeur.
Perceptions et évaluation de base des services
d'EAC
72 % des participants au sondage étaient satisfaits de
la qualité générale des services fournis par
EAC; près de la moitié des interrogés (45 %)
ont indiqué qu'ils étaient très
satisfaits (échelle à cinq points : 1 = très
insatisfait; 5 = très satisfait). Relativement peu de
répondants (14 %) ont déclaré qu'ils
n'étaient pas satisfaits. Plus des trois quarts ont fait savoir que la qualité
des services fournis par EAC correspondait (53 %) à leurs
attentes ou qu'elle les dépassait (23 %).
Près d'un quart (23 %) ont déclaré que
le service laissait à désirer. Les clients devaient indiquer le degré de satisfaction
concernant plusieurs aspects du service reçu. La
majorité des interrogés étaient satisfaits
quant à tous les aspects explorés, mais le
degré de satisfaction variait d'une personne
à l'autre. C'est au chapitre de la courtoisie
du personnel que les clients étaient le plus satisfaits
(83 %). Plus des trois quarts des répondants
étaient satisfaits du degré
d'équité du service fourni (77 %) et de la
compétence du personnel (76 %). Environ les deux tiers
étaient satisfaits de la facilité
d'accès au service (68 %) et de
l'étendue de l'information reçue
portant sur les services offerts par EAC et sur la façon
de les obtenir (60 %). Un peu plus de la moitié des
participants (54 %) se sont dits satisfaits du délai de
traitement de leur demande (déclaration d'intention
ou plan d'entreprise), mais 23 % étaient
insatisfaits. L'insatisfaction dans d'autres domaines
ne dépassait pas 17 %. Les clients devaient aussi coter l'importance de ces
dimensions du service. En plus de juger que tous ces aspects
étaient importants, la plupart des clients y ont
accordé plus ou moins la même importance. Le facteur
le plus important pour eux était la compétence du
personnel (94 %), suivie de la politesse du personnel (90 %) et
l'équité dans la prestation du service (89 %). Les trois quarts des participants ont déclaré
qu'ils avaient reçu tous les éléments
de service ou d'information voulus. Un autre groupe de 17 %
a reçu une partie des services voulus, tandis que 8 % ont
fait savoir qu'ils n'avaient pas reçu
l'information qu'il leur fallait. De plus, 80 % des clients interrogés n'ont pas eu
de problème dans leurs rapports avec EAC au cours du
dernier exercice, mais 20 % ont déclaré le
contraire. Ces derniers devaient expliquer la nature des
problèmes. La principale difficulté, citée
par environ un tiers de ce groupe (31 %), était le
délai de traitement trop long d'une demande.
Plusieurs autres problèmes ont été
mentionnés à une certaine fréquence (de 10
à 21 %), dont des employés incompétents ou
peu serviables, des difficultés concernant les politiques
ou les lignes directrices, des lignes téléphoniques
occupées, le renvoi répété
d'une personne à l'autre, des informations
contradictoires, un manque d'information et des montants
d'argent insuffisants (pp. 15-16). Par ailleurs, 58 % des clients qui ont éprouvé
des difficultés étaient insatisfaits du
règlement du problème (48 % étaient
très insatisfaits). Seulement 12 % se sont dits
satisfaits de la façon dont le problème avait
été réglé.
Perceptions générales des services
d'EAC
Les clients devaient indiquer les aspects les plus importants
du service fourni par EAC. C'était le
professionnalisme et la compétence du personnel (24 %),
suivis par la courtoisie et la réceptivité du
personnel (17 %), la rapidité du processus
d'approbation de la demande (16 %), et la pertinence de
l'information et la facilité d'accès
(15 %). Ont été mentionnées aussi la
rapidité des versements et la rapidité du processus
d'examen et d'analyse du plan d'entreprise (10 % pour chacun de ces éléments). En tête de la liste des forces perçues
d'EAC, pour ce qui est de la collaboration avec les
entreprises autochtones, on trouve la réceptivité
et l'obligeance du personnel (27 %), suivies par le mandat
et le financement d'EAC (17 %), le professionnalisme du
personnel (16 %), la compréhension qu'a EAC des
besoins des clients (12 %), la pertinence de l'information
(12 %) et la facilité d'accès au personnel et
la disponibilité du personnel (11 %). Quant aux faiblesses perçues, les clients ont
déclaré souvent qu'EAC était trop
bureaucratique et que ses décisions étaient prises
trop lentement (16 %). Tous les autres éléments
à améliorer ont été mentionnés
par au plus 9 % des interrogés (p. 19). Les clients devaient indiquer leur degré d'accord
à propos de plusieurs énoncés sur le service
d'EAC. Environ deux tiers étaient d'accord sur
les énoncés, mais à divers degrés.
Les clients étaient largement d'accord pour dire
qu'ils recommanderaient EAC aux entreprises autochtones (85 %) et que l'organisme communiquait dans un langage clair et
facile à comprendre (83 %). La grande majorité (de
71 à 80 %) des clients trouvaient que l'information
écrite était facile à comprendre, que le
client et EAC comprenaient clairement les prochaines
étapes, qu'ils comprenaient bien les
différentes parties du processus, que l'organisme
comprenait leurs besoins commerciaux et les défis
qu'ils avaient à relever, et que ce qu'il
fallait faire en cas de problèmes était clair. Un
peu plus des deux tiers ont signalé qu'EAC
était un partenaire à la réussite de leur
entreprise et qu'ils avaient reçu des renseignements
ou des conseils de façon constante (68 %), et un peu moins
des deux tiers ont indiqué qu'il fournissait
d'excellents conseils en affaires (64 %). Les degrés
de désaccord variaient entre 7 et 17 %. Lorsqu'on a demandé aux participants au sondage
de comparer la qualité du service fourni par EAC au cours
des douze mois précédents avec le service
reçu d'autres ministères
fédéraux, la moitié d'entre eux ont
déclaré que le service d'EAC était
meilleur (31 % ont indiqué que la qualité
était beaucoup plus élevée). Près
d'un quart des interrogés (24 %) ont fait savoir que
la qualité du service était plus ou moins la
même, tandis que 10 % l'ont jugée
inférieure. La situation était semblable lorsque les clients ont
comparé le service fourni par EAC et le service
reçu de sources de financement du secteur privé.
Près de la moitié (46 %) des interrogés ont
déclaré que le service d'EAC était
meilleur, 28 % ont indiqué que la qualité
était plus ou moins la même, tandis que 18 % ont
jugé qu'elle était inférieure.
Information sur les contacts et les
activités
96 % des clients d'OPE ont dit qu'ils
étaient au courant d'EAC avant d'être
contactés pour l'entrevue. De plus, 95 % des clients
d'OPE dont la demande a été retenue et qui
étaient au courant d'EAC savaient également
que le financement qu'ils avaient reçu par
l'entremise de l'OPE provenait d'EAC. Parmi les clients qui étaient au courant d'EAC,
37 % avaient visité son site Web au cours des 12 derniers
mois.
Déclaration d'intention
N'ont répondu à ces questions que les
clients qui avaient présenté une proposition au
cours des douze mois précédant le sondage (n=
397).
Exactement 85 % des clients qui ont rempli une
déclaration d'intention ont fait savoir que celle-ci
était facile à remplir. Les clients qui ont
trouvé la déclaration d'intention difficile
à remplir devaient dire pourquoi. La raison
invoquée le plus souvent était que la
déclaration était simplement trop difficile
à utiliser ou qu'elle portait à confusion (56 %). 91 % des clients qui ont rempli une déclaration
d'intention ont signalé qu'ils comprenaient
clairement quelle information était demandée.
Plan d'entreprise
N'ont répondu à ces questions que les
clients qui avaient présenté un plan
d'entreprise au cours des douze mois
précédant le sondage (n= 351).
61 % de ces clients ont déclaré qu'ils se
faisaient aider par un consultant externe. 62 % ont fait savoir que le plan d'entreprise
était facile à préparer. 91 % ont signalé qu'ils comprenaient clairement
quelle information était demandée dans le plan
d'entreprise. 41 % ont indiqué qu'il y avait des retards
à l'étape du plan d'entreprise parce
qu'ils avaient fourni de l'information
incomplète et qu'ils devaient présenter des
renseignements supplémentaires.
Lettre d'offre
N'ont répondu à ces questions que les
clients qui avaient reçu une lettre d'offre au cours
des douze mois précédant le sondage (n= 343).
La vaste majorité des clients qui avaient reçu
une lettre d'offre ont indiqué que celle-ci
était très facile (69 %) ou passablement facile (26 %) à comprendre. 73 % des clients qui avaient reçu une lettre
d'offre n'ont pas demandé que des
modifications y soient apportées. Parmi les clients qui
ont demandé de telles modifications, 86 % ont
déclaré que celles-ci avaient été
bien traitées (66 % ont indiqué qu'elles
avaient été très bien traitées).
Processus de paiement
N'ont répondu à ces questions que les
clients qui avaient présenté des
réclamations et qui avaient reçu un paiement au
cours des douze mois précédant le sondage (n=
283).
90 % des clients qui avaient rempli un Sommaire de la
réclamation ont jugé qu'il était
facile à remplir (54 % ont fait savoir qu'il
était très facile à remplir). 80 % étaient satisfaits du service reçu au cours
du processus de paiement (49 % étaient très
satisfaits). Peu d'interrogés se sont dits
insatisfaits (6 %).
Propositions rejetées
N'ont répondu aux questions suivantes que les
clients dont les demandes de financement auprès
d'EAC avaient été rejetées (n=
78).
63 % des clients dont la demande n'a pas
été acceptée ont déclaré que
le motif du rejet leur avait été clairement
expliqué. Toutefois, 36 % ont signalé le contraire. 60 % des clients dont la demande a été
rejetée ont indiqué qu'ils n'avaient
pas eu la possibilité d'examiner ou de modifier
éventuellement la décision concernant leur
proposition, mais 38 % ont signalé le contraire. 39 % des clients dont la demande avait été
déclinée ont eu une ou plusieurs propositions
acceptées par EAC.
Communications et questions connexes
Les clients qui ont traité directement avec EAC
devaient dire depuis combien de temps ils avaient des relations
avec EAC. La plupart des interrogés (41 %) traitent avec
EAC depuis un ou deux ans. Toutefois, ils sont presque aussi
nombreux (35 %) à traiter avec EAC depuis plus de deux
ans. Un quart des participants au sondage ont des relations avec
EAC depuis moins d'un an. Les clients qui traitent avec EAC depuis plus de deux ans
devaient dire si le service fourni par EAC s'était
amélioré ou détérioré ou
s'il était resté le même au cours de
cette période. Plus de la moitié des
répondants (61 %) ont déclaré que le service
était resté plus ou moins le même. Toutefois,
une grande proportion des interrogés (28 %) ont
signalé que le service s'était
amélioré, et peu ont indiqué qu'il
s'était détérioré. 84 % des participants au sondage étaient satisfaits de
la fréquence et de la qualité des communications
entre eux et EAC (la moitié des répondants
étaient très satisfaits). Quant au contenu de
l'information qu'ils souhaiteraient recevoir
d'EAC, ils ont le plus souvent cité les
possibilités d'affaires (18 %) et les nouveaux
programmes et sources de financement (17 %) (réponses
multiples acceptées). Ils ont aussi fréquemment
mentionné (de 6 à 12 %) les changements
apportés aux politiques, du financement
supplémentaire, les mises à jour des programmes et
un suivi plus fréquent concernant les projets. 90 % des interrogés ont accès à Internet,
soit à la maison, soit au travail ou à un autre
endroit. Les clients qui ont accès à Internet devaient
indiquer leur intérêt d'utiliser ce moyen pour
traiter avec EAC. Une forte majorité des répondants
(81 %) ont déclaré qu'ils souhaitaient
utiliser Internet dans leurs relations avec EAC (59 % ont
exprimé un fort intérêt). Les clients
intéressés devaient dire ce que l'organisme
pouvait faire pour maximiser l'utilité
d'Internet pour leur entreprise. Un nombre presque
égal de participants (de 12 à 14 %) ont
répondu qu'il devait fournir de l'information
claire et complète, faire en sorte qu'elle soit
facile à trouver, et permettre la présentation des
demandes en ligne. Les clients qui ont accès à Internet devaient
indiquer s'ils avaient des préoccupations concernant
l'utilisation de ce moyen dans leurs relations avec EAC. La
moitié des répondants ont répondu par la
négative. La préoccupation la plus
fréquente, exprimée par plus d'un quart des
interrogés (29 %), était la sécurité
de l'information. Tous les clients devaient faire des suggestions visant
à améliorer la qualité du service fourni par
EAC. En tête figuraient un plus bref délai
d'exécution (17 %) et de meilleures communications
(16 %), suivis de suggestions peu fréquentes : personnel
plus compétent, accessibilité accrue, plus
d'information en général, personnel plus
serviable, plus de contacts de personne à personne,
personnel supplémentaire, plus de publicité,
exigences moins rigoureuses, connaissance approfondie de
l'entreprise du client, plus d'argent,
présence locale accrue, et un plus grand nombre
d'employés autochtones.
Conclusions et recommandations
Les constatations du sondage indiquent que la clientèle
est largement satisfaite du service fourni par EAC. Non seulement
près des trois quarts des interrogés ont
déclaré qu'ils étaient satisfaits de
la qualité générale du service reçu
(72 %), mais aussi relativement peu de répondants ont
signalé le contraire (14 %). De plus, les clients
étaient relativement satisfaits des divers aspects du
service explorés dans le sondage (c.-à-d.,
compétence, équité, courtoisie, etc.). Dans
la plupart des domaines, le niveau d'insatisfaction ne
dépassait pas 10 à 15 %. En outre, la vaste
majorité des clients ont reçu la totalité
(75 %) ou une partie (17 %) de l'information ou du service
recherché et sont prêts à recommander EAC
à d'autres entreprises (85 %). La plupart des
clients estimaient que la qualité du service reçu
correspondait à leurs attentes (53 %), et certains ont
fait savoir qu'elle les dépassait (23 %).
Pour mettre ces chiffres en contexte, notons que la plupart
des clients pensaient que le service fourni par EAC était
plus ou moins le même (24 %) ou qu'il était
meilleur (50 %) que le service reçu de la part
d'autres ministères fédéraux, et
qu'il était le même (28 %) ou meilleur (46 %)
que le service fourni par les sources de financement du secteur
privé. En outre, la plupart des clients qui travaillent
avec EAC depuis deux ou trois ans ou plus ont
déclaré que le service fourni par EAC demeurait
plus ou moins le même (61 %) ou qu'il
s'était amélioré (28 %) au cours de
cette période. Seulement 8 % trouvaient qu'il
s'était détérioré.
Malgré la satisfaction générale quant au
service fourni par EAC, un nombre notable de répondants se
sont dits insatisfaits dans plusieurs domaines. De plus,
près du quart (23 %) des interrogés ont
déclaré que le service reçu laissait
à désirer, et une personne sur cinq avait eu des
difficultés dans ses relations avec EAC au cours des douze
mois précédant le sondage. Parmi ceux qui ont eu
des problèmes, près de 60 % étaient
insatisfaits du règlement des problèmes, et
près de la moitié étaient très
insatisfaits. Évidemment, la plupart des clients qui ont
des difficultés n'ont pas une impression positive du
règlement mais gardent plutôt un sentiment
d'insatisfaction.
Plusieurs faiblesses perçues ont été
constatées, et de nombreuses suggestions ont
été faites en vue de les éliminer. Les
domaines où des améliorations s'imposent sont
le délai de traitement des demandes (23 % sont
insatisfaits) et l'information sur les services offerts par
EAC et le mode d'accès à ces services (17 %
sont insatisfaits).
EAC peut envisager diverses mesures pour accroître la
qualité de ses services. Nous lui présentons les
recommandations suivantes :
Les résultats des analyses de régression
indiquent que les efforts déployés pour maintenir
ou accroître la satisfaction générale
devraient tenir compte de la plupart des aspects du service.
Toutefois, il faudrait accorder une attention particulière
à la satisfaction concernant l'équité
et la compétence du personnel. Les relations avec des
entreprises de deux secteurs – activités et services
culturels autochtones et technologie ou haute technologie –
pourraient aussi être améliorées. Accélérer, dans la mesure du possible, la prise
de décisions et le traitement des propositions des
clients. Comme nous l'avons déjà
signalé, de nombreux clients sont d'avis qu'il
faut améliorer cet aspect, et certains pensent qu'il
faut accélérer le traitement des demandes de
paiement. Améliorer les communications avec les clients.
C'est l'une des principales suggestions offertes par
les participants et l'un des sujets courants des entrevues
détaillées par téléphone. On a fait
remarquer que, dans les communications d'EAC, le personnel
tendait à réagir aux préoccupations et aux
demandes de renseignements des clients sans offrir de
l'information de son propre gré. Quant au contenu
des communications, EAC devrait examiner la liste des sujets sur
lesquels les participants au sondage voudraient être
renseignés (voir la page 41). Sur cette liste figurent,
entre autres, l'information sur les possibilités
d'affaires, de nouveaux programmes gouvernementaux ou
sources de financement, et des mises à jour sur les
changements apportés aux politiques ou aux programmes. Examiner des façons d'accroître la
qualité ou la prestation de l'information sur les
services offerts par EAC et d'améliorer le mode
d'accès à cette information (près
d'un client sur cinq est insatisfait à cet
égard). Revoir la façon dont les problèmes sont
réglés. Lorsqu'une majorité
évidente de clients qui ont eu des problèmes sont
insatisfaits du règlement, il y a lieu d'examiner la
manière dont EAC réagit à des
difficultés, par exemple par des explications fournies aux
clients. Examiner des façons de simplifier le processus
d'établissement du plan d'entreprise. Plus du
tiers des répondants trouvaient ce processus difficile, et
près de 10 % le trouvaient très
difficile. Encourager les clients à communiquer et à
travailler avec EAC avant de soumettre une proposition. Cette
façon de procéder est fréquente
aujourd'hui, mais elle n'est pas toujours choisie.
À noter que les personnes dont la proposition a
été rejetée étaient moins
susceptibles de prendre contact avec EAC avant de soumettre leur
proposition. Fournir aux personnes dont la proposition a été
rejetée des explications plus claires sur les motifs du
rejet, ou au moins le faire de manière plus uniforme. Plus
du tiers des personnes dont la demande a été
rejetée ont déclaré que les motifs du rejet
n'étaient pas clairs. Examiner des façons de dissiper la perception des
clients dont la demande est rejetée qu'ils
n'ont pas la possibilité d'examiner et,
peut-être, de modifier la décision concernant leur
proposition (60 % ont indiqué qu'ils n'avaient
pas d'options). Examiner des moyens de réduire au minimum la
fréquence à laquelle les clients doivent fournir de
l'information additionnelle aux stades de la
déclaration d'intention et de
l'établissement du plan d'entreprise. Plus de
40 % des répondants dans chaque cas ont signalé
qu'il y avait des retards parce qu'il fallait fournir
des renseignements supplémentaires. Simplifier, dans la mesure du possible, le formulaire de
déclaration d'intention. La plupart des clients ont
trouvé plus ou moins facile de remplir le formulaire, mais
13 % l'ont trouvé difficile, principalement parce
que le formulaire leur semblait porter à confusion. Une
recherche qualitative (p. ex. groupes de réflexion)
pourrait aider EAC à rendre le formulaire de
déclaration d'intention le plus convivial
possible. Il est clair que les clients souhaitent traiter avec EAC par
Internet. À mesure qu'EAC perfectionne cette voie de
service, il devrait rassurer les clients en ce qui concerne la
sécurité de l'information transmise et
maximiser la nature interactive du site Web. Il devrait aussi
examiner les préoccupations et les suggestions
formulées par les clients (pages 44-45). Enfin, il devrait
continuer de fournir des services aux clients par d'autres
moyens (c.-à-d., par téléphone,
télécopieur, etc.) et ne devrait pas exiger des
clients de s'adresser à lui par voie
électronique seulement. Examiner la liste de suggestions formulées par les
clients interrogés afin de mettre en œuvre les
mesures faisables (voir la page 46). Toute initiative
d'amélioration des services doit tenir compte aussi
de la liste des domaines qui laissent à désirer
(page 18) et de la liste des problèmes auxquels les
clients ont dû faire face (page 14).
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