Dans cette section, nous avons posé aux participants des questions sur le service qu'ils ont reçu d'EAC (ou de l'OPE). Cette section du sondage comportait les éléments de base de l'Outil de mesures communes. 

Les trois quarts des clients sont satisfaits de la qualité du service en général

Presque les trois quarts (72 %)  étaient satisfaits de la qualité du service en général qu'ils avaient reçue d'EAC; près de la moitié des interrogés (45 %) ont indiqué qu'ils étaient très satisfaits (échelle à 5 points : 1 = très insatisfait; 5 = très satisfait). Relativement peu de répondants (14 %) ont déclaré qu'ils n'étaient pas satisfaits.

Lorsque ces résultats sont exprimés sur une échelle à 10 points utilisée par le Secrétariat du Conseil du Trésor pour l'Outil de mesures communes, ils se traduisent par une note moyenne de 7,4 sur 10 pour le service général d'EAC.

Le graphique compare la satisfaction générale entre les clients dont la demande a été retenue et ceux dont la demande n'a pas été retenue.

Le service d'EAC correspond aux attentes de la plupart des clients

Plus des trois quarts des clients ont fait savoir que la qualité des service fournis par EAC correspondait (53 %) à leurs attentes ou qu'elle les dépassait (23 %).   Près d'un quart (23 %) des clients ont déclaré que le service laissait à désirer.

Vaste satisfaction envers la plupart des aspects du service

Nous avons demandé aux clients d'EAC d'évaluer leur satisfaction par rapport à un certain nombre d'aspects du service qu'ils avaient reçu (sur une échelle similaire à 5 points : 1 = très insatisfait; 5 = très satisfait). Sept aspects du service ont été évalués:

• Le délai de traitement de leur demande, telle qu'une déclaration d'intention ou un plan d'entreprise.
• La compétence du personnel.
• La courtoisie du personnel.
• L'équité du service fourni.
• L'étendue de l'information reçue portant sur les services offerts par EAC et sur la façon de les obtenir.
• La facilité d'accès au service.

La majorité des interrogés étaient satisfaits quant à tous les aspects du service d'EAC, mais le degré de satisfaction variait d'une personne à l'autre. C'est au chapitre de la courtoisie du personnel que les clients étaient le plus satisfaits (83 %). Plus des trois quarts des répondants étaient satisfaits du degré d'équité du service fourni (77 %) et de la compétence du  personnel (76 %); parmi ceux-ci,  47 à 51 % étaient très satisfaits de ces aspects du service.

Un peu plus des deux tiers étaient satisfaits de la facilité d'accès au service (68  %), suivi de l'étendue de l'information reçue portant sur les services offerts par EAC et sur la façon de les obtenir (60 %).

L'aspect du service qui a obtenu la cote la plus basse concernait le délai d'attente pour obtenir une réponse à leur présentation, telle qu'une déclaration d'intention ou un plan d'entreprise. Dans ce domaine, un peu plus de la moitié des participants (54 %) se sont dits satisfaits, mais presque 23 % étaient insatisfaits. L'insatisfaction dans d'autres domaines ne dépassait pas 17 %.

Les clients devaient aussi coter l'importance de ces dimensions du service (échelle à 5 points : 1 = pas du tout important; 5 = très important). En plus de juger que tous ces aspects étaient importants, la plupart des clients y ont accordé plus ou moins la même importance.

Le facteur le plus important pour eux était la compétence du personnel (94 %), suivie par la politesse du personnel (90 %) et l'équité dans la prestation du service (89 %). Beaucoup de clients ont accordé de l'importance à la facilité d'accès au service, au délai de traitement de leur demande, telle qu'une déclaration d'intention ou un plan d'entreprise, et à l'étendue de l'information reçue portant sur les services offerts par EAC et sur la façon de les obtenir (entre 82 et 83 % pour tous ces facteurs). Plus de la moitié des répondants étaient d'avis que chacun de ces éléments était très important.

Le tableau suivant montre l'écart entre l'importance attribuée aux divers aspects du service et la satisfaction des clients dans ces domaines :

Aspect du service	Importance %	Satisfaction %	Écart %
Courtoisie du personnel	90	83	-7
Équité dans la prestation du service	89	77	-12
Facilité d'accès au service	83	68	-15
Compétence du personnel	94	76	-18
Information sur les services d'EAC et sur la façon de les obtenir	83	60	-23
Délai de traitement de la demande	82	54	-28

Dans tous les domaines, les niveaux de satisfaction sont inférieurs à l'importance perçue, mais la taille de l'écart varie. Ainsi, l'écart est minime au chapitre de la courtoisie du personnel, mais important au chapitre de l'équité dans la prestation du service, la facilité d'accès au service, la compétence du personnel et l'information sur les services d'EAC et sur la façon de les obtenir. Le plus grand écart se trouve sur le plan du délai de traitement de la demande.

La plupart des clients ont reçu tous les éléments de service ou d'information voulus

Les trois quarts des clients d'EAC ont déclaré qu'ils avaient reçu tous les éléments de service ou d'information voulus. Un autre groupe de 17 % a reçu une partie des services voulus, tandis que 8 % ont fait savoir qu'ils n'avaient pas reçu l'information qu'il leur fallait.

Le tableau suivant offre un résumé des évaluations des clients en ce qui concerne les questions explorées par rapport à l'Outil de mesures communes du Secrétairat du Conseil du Trésor :

Importance	Trés important	Important	Neutre	Pas important	Pas du tout important
Rapidité de réponse à une présentation	59	23	12	3	2
Compétence du personnel	74	20	4	1	-
Courtoisie du personnel	67	23	9	1	1
Mesure dans laquelle le service est offert de manière équitable	67	22	7	2	1
Mesure dans laquelle vous avez été informé au sujet des services offerts par EAC et de la façon d'y accéder	55	27	12	4	1
Facilité d'accès au service	58	25	13	2	1
Satisfaction	Trés satisfait	Satisfait	Neutre	Insatisfait	Trés insatisfait
Rapidité de réponse à une présentation	27	27	21	11	12
Compétence du personnel	51	25	13	5	6
Courtoisie du personnel	58	25	10	4	4
Mesure dans laquelle le service est offert de manière équitable	47	30	11	5	7
Mesure dans laquelle vous avez été informé au sujet des services offerts par EAC et de la façon d'y accéder	34	26	21	9	8
Facilité d'accès au service	39	29	21	5	6
Satisfaction globale	Trés satisfait	Satisfait	Neutre	Insatisfait	Trés insatisfait
Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité générale du service que vous avez reçu d'Entreprise autochtone Canada?	45	27	14	7	7
Intégralité de l'information	Oui	En partie	Non
Avez-vous reçu tous les services/renseignements nécessaires?	75	17	8

La grande majorité des clients n'ont pas eu de problème dans leurs rapports avec EAC

La grande majorité des clients (80 %) n'ont pas eu de problème avec la qualité du service obtenu d'EAC, mais 20 % ont déclaré le contraire.

Les clients qui avaient rencontré des problèmes devaient expliquer la nature des problèmes. La principale difficulté, citée par environ un tiers de ce groupe (31%),  était le délai de traitement trop long. Plusieurs autres problèmes ont été mentionnés à une certaine fréquence (de 10 à 21 %), dont des employés incompétents ou peu serviables, des difficultés concernant les politiques ou les lignes directrices, des lignes téléphoniques occupées, le renvoi répété d'une personne à l'autre, des informations contradictoires, un manque d'information et des montants d'argent insuffisant. 

La plupart des clients ayant éprouvé des difficultés étaient insatisfaits du règlement du problème

Les clients qui avaient connu des problèmes devaient aussi exprimer leur niveau de satisfaction quant à la façon dont le problème avait été résolu (sur une échelle à 5 points : 1 = très insatisfait; 5 = très satisfait). Plus de la moitié (58 %) étaient insatisfaits du règlement du problème (48 % étaient très insatisfaits). Seulement 12 % se sont dits satisfaits de la façon dont le problème avait été réglé.