Renseignements généraux
Comment se plaindre efficacement
Pour les consommateurs, déposer une plainte est une démarche qui présente souvent de nombreux écueils.
Or, la Passerelle d'information pour le consommateur canadien offre maintenant le Courriel des plaintes, un premier point de contact pour les personnes désireuses de porter plainte.
Ce puissant outil Internet vous donne instantanément accès aux ressources et aux conseils spécialisés dont vous avez besoin pour mener à bien votre démarche. De plus, le Courriel des plaintes vous fournit aussi des conseils spécialisés sur la façon de présenter une plainte d'une manière claire, organisée et efficace. Les lignes directrices qui suivent pourront également vous aider à accroître le degré d'efficacité de vos plaintes.
Commencer par le commencement
- Communiquez avec le vendeur, le détaillant ou l'entreprise concernés si vous êtes insatisfait du produit ou du service acquis.
- Si le problème n'est pas encore réglé, demandez le numéro de téléphone du siège social et communiquez avec son service à la clientèle.
- Si cela ne vous donne pas satisfaction, consultez les sections du présent guide qui comportent la liste des services gouvernementaux et des organismes de protection du consommateur qui correspondent à votre situation. Si vous ne savez par où commencer, communiquez avec les organismes gouvernementaux de protection du consommateur où vous habitez. Ils vous dirigeront vers le groupe approprié.
- Prendre des mesures légales doit être votre dernier recours. Toutefois, si vous décidez d'intenter une poursuite, souvenez-vous qu'il existe des limites de temps pour le faire. Consultez votre avocat pour savoir quelles conditions s'appliquent à votre cas.
Stratégies de réussite
- N'ayez pas peur de vous plaindre. Les bonnes entreprises seront heureuses de corriger toute erreur de leur part. Elles savent que la satisfaction du client est encore la meilleure forme de publicité.
- Gardez toujours un dossier contenant l'information importante. Conservez les reçus de vente, les demandes de réparation, les garanties, les chèques oblitérés, les contrats et toutes les lettres que vous avez écrites ou reçues de l'entreprise concernée.
- Ne tardez pas. Si un produit est défectueux ou insatisfaisant, il est important que vous le retourniez rapidement afin de ne pas perdre votre droit à un remboursement, ainsi que votre droit de réclamer des dommages dans certains cas. Vérifiez toujours la politique de retour avant d'acheter.
Si vous avez un problème
- Donnez d'abord au marchand la possibilité de résoudre le problème.
- S'il existe un service des plaintes dans l'établissement où vous avez effectué l'achat, recourez-y. Sinon, parlez à quelqu'un qui a le pouvoir de décider, comme un gestionnaire. Une discussion en personne est préférable. Soyez ferme et professionnel, mais poli. Décrivez calmement et exactement le problème et ce que vous attendez de l'entreprise pour le résoudre.
- Demandez que l'on vous dise précisément ce que l'on compte faire et comment, et prenez le nom de la personne au cas où il soit nécessaire de relater le contenu de cette conversation plus tard. Écrivez tous les détails de votre plainte et gardez-les dans un dossier. Assurez-vous que vos notes portent une date.
- Si une visite personnelle ne produit pas de résultats satisfaisants, écrivez une lettre à une personne à un échelon supérieur, comme un directeur général ou le propriétaire. Mentionnez tous les détails du problème, ce que vous avez fait pour le régler, dites ce que vous attendez du marchand. Envoyez une copie de votre lettre au fabricant et assurez-vous d'en conserver une copie.
Exemple de lettre de plainte
(Votre adresse)
(Votre ville, province et code postal)
(Date)
(Nom de la personne-ressource, si disponible)
(Titre, si disponible)
(Nom de l'entreprise)
(Division des plaintes des clients, si vous n'avez pas le nom d'une personne)
(Rue)
(Ville, province)
(Code postal)
Madame, Monsieur (Nom de la personne-ressource) :
Objet : (numéro de compte, le cas échéant)
Le (date), j'ai (acheté, loué ou fait réparer) un (nom du produit et numéro de série ou de modèle ou service rendu) à (endroit).
Malheureusement, votre produit (ou service) n'a pas bien fonctionné (ou le service était inadéquat). Je suis déçu(e), car (expliquez le problème : par exemple, le produit ne fonctionne pas correctement, le service n'a pas été rendu adéquatement, le montant facturé n'était pas le bon, un renseignement était inexact ou mal expliqué au moment de la vente, etc.).
Afin de résoudre le problème, j'aimerais que (indiquez ce que vous attendez du marchand — remboursement, mise au compte de la carte de crédit, réparation, échange, par exemple). Vous trouverez ci-joint une copie (n'envoyez pas d'originaux) de mes dossiers (incluez les reçus de vente, garanties, chèques oblitérés, contrats, numéros de modèle et numéros de série et tout autre document).
Espérant que vous me répondrez et que vous saurez résoudre mon problème, j'attendrai (indiquez une limite de temps — habituellement dix jours ouvrables suffisent) avant de demander l'aide d'un organisme de protection du consommateur ou d'un bureau d'éthique commerciale. Veuillez communiquer avec moi à l'adresse susmentionnée ou par téléphone (numéro de téléphone à domicile et (ou) au travail avec l'indicatif régional).
Veuillez agréer, (Madame, Monsieur), l'expression de mes meilleurs sentiments.
(votre nom)
Pièce(s) jointe(s)
c. c. : (Indiquez à qui vous envoyez copie de cette lettre, p. ex., le fabricant du produit.)
- No de catalogue Iu20-1/2005F-HTML
- ISBN 0-662-78731-5
- 54225Z
