Examen préalable et évaluation

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L'ASAC est basée sur les besoins du client; conséquemment, l'examen préalable, qui sert à définir les problèmes, et l'évaluation des besoins du client constituent les éléments déterminants de ce type de service.

Pour que tous les changements survenus dans la situation du client soient pris en considération et ne soient pas négligés, on reprend l'examen préliminaire de la situation du client chaque fois qu'on le rencontre. Une étude d'un an portant sur les différentes méthodes d'examen a permis de découvrir les moyens les plus efficaces de déterminer les problèmes des clients. Le processus d'évaluation permet de déceler les besoins du client qui ne sont pas satisfaits, d'évaluer l'état de santé du client et les résultats à atteindre avec lui. On utilise l'évaluation pour dresser un plan de soins et pour rattacher les besoins du client aux programmes et aux services fournis par le Ministère, et aux ressources de la communauté.

L'examen préalable

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Le Ministère reçoit et (ou) appelle les demandes des clients, qui s'adressent à lui par téléphone, en personne ou par correspondance. La plupart des contacts avec les clients entraînent des demandes de prestations, des demandes d'aide relatives à des problèmes sociaux ou de santé, ou ils conduisent à un soutien social. On procède à l'examen de la situation des clients lorsque ceux-ci prennent contact avec le Ministère et chaque fois que le personnel du Ministère se met en rapport avec eux.

Le processus d'examen :

• assure une plus grande cohérence et une meilleure uniformisation du service; il sert à consigner les changements survenus dans la situation du client et dans ses problèmes, actuels ou potentiels;
• permet de recueillir des renseignements sur le client et des données sur sa vie lorsqu'on constitue son dossier ou qu'on lui octroie un numéro matricule, de connaître la raison de son appel, de trouver les questions pertinentes à lui poser et d'enregistrer rationnellement toutes les données recueillies;
• permet aux gestionnaires de cas sur le terrain de se tenir au courant des interventions d'autres membres du personnel du Ministère auprès des clients, grâce à un outil en ligne intégré qui fait partie du système de gestion de cas du Ministère;
• permet qu'on y inclue des questions relatives aux contacts annuels obligatoires exigés par les programmes, p. ex., le Programme pour l'autonomie des anciens combattants.

L'évaluation

Des travaux importants ont été effectués afin d'élaborer un nouvel outil d'évaluation flexible et axé sur le client qui :

• soit variable en longueur et basé sur les besoins du client;
• soit approprié aux besoins du client;
• dépasse le cadre des programmes et soit en mesure de fournir les données requises aux fins d'administration des avantages spécialisés;
• favorise une gestion de cas axée sur le client. Grâce à cet outil, on pourra approfondir l'étude de la situation du client;
• réponde aux exigences des allocations pour soins.

La première étape de l'élaboration de cette nouvelle méthode d'évaluation axée sur le client consistait à relever les forces, les faiblesses et les lacunes du processus d'évaluation de la situation des clients, selon l'ancienne méthode. On a comparé des évaluations effectuées par d'autres autorités et on a consulté à la fois des experts et des utilisateurs. Les représentants du personnel de tous les niveaux de l'organisme ont structuré l'outil d'évaluation, et celui-ci devrait permettre aux gestionnaires de cas (qu'ils fassent partie du Ministère ou non) de répondre aux besoins du client.

La nouvelle forme d'évaluation fournit de meilleurs liens entre les évaluations du conseiller et celles des soins infirmiers, ainsi qu'une meilleure interaction entre les diverses personnes impliquées avec nos clients, ceci à l'interne aussi bien qu'à l'externe.