L'adoption d'une démarche de service axée sur le client (DSAC) suppose un changement de philosophie aux fins de la prestation des services ainsi que des changements dans les opérations. Le changement de philosophie est manifeste dans l'importance nouvelle accordée aux services « axés sur le client », qui reposent sur les principes de l'autodétermination et des choix éclairés de la part des clients, de l'habilitation, des partenariats et du soutien communautaire. Le changement opérationnel nécessite qu'on accorde une plus grande importance aux résultats pour les clients, au travail d'équipe, à la collaboration, à la redistribution de la charge de travail, à l'expansion et à l'évolution des rôles dans le travail.

Migrer vers une démarche favorisant un service axé sur le client requiert et continuera de requérir beaucoup de travail en termes de formation du personnel et d'éducation. En 1997, la Direction des services de santé a élaboré un plan de formation sur la démarche de service axée sur le client dressant la liste des cours prioritaires. Ce plan de formation avait pour but essentiellement de sensibiliser tout le personnel du Ministère au changement philosophique et de procurer au personnel de première ligne les connaissances et les compétences nécessaires pour se préparer à leurs nouveaux rôles et faciliter le processus de « changement ». Ces cours ont été élaborés, donnés et évalués par des membres du personnel du Ministère et par des experts-conseils de l'extérieur.

Pour répondre aux besoins de formation plus spécialisée du personnel d'ACC, la Direction des services de santé continue d'élaborer un plan pluriannuel de formation à l'intention des employés de première ligne afin d'accroître leurs compétences et leurs connaissances pour qu'ils puissent ensuite offrir de façon constante un service axé sur le client en s'inspirant des éléments du modèle et diriger une organisation axée sur le client.

Une description de chacun des cours élaborés jusqu'à présent est offerte dans les pages qui suivent.

Objectifs de formation :

S'assurer que les employés comprennent les raisons profondes et la philosophie de la DSAC au sein d'ACC, et qu'ils peuvent démontrer les valeurs et les principes sous-jacents à cette démarche dans leur travail quotidien; s'assurer qu'ils connaissent les éléments du modèle et sa pertinence autant pour le personnel qui travaille directement avec les clients que pour les autres secteurs qui servent le Ministère; s'assurer que les employés peuvent décrire la diversité des clients d'ACC et comprennent les répercussions qu'ont les besoins en évolution des clients sur les rôles du personnel; s'assurer qu'ils peuvent appliquer la philosophie de la DSAC dans leurs rapports avec les clients et leurs collègues, et qu'ils comprennent le processus de changement et son lien avec la croissance personnelle et la plus grande satisfaction au travail.

Contenu du cours :

1. ACC change avec le temps
2. Changements au sein de notre clientèle et dans la société
3. Démarche de service axée sur le client
4. Examen des principes et des valeurs
5. Nouveaux rôles
6. Le processus de changement
7. Obtenir un engagement
8. Établissement d'un plan d'action

Type de présentation du cours :

Dure deux jours, cours magistral et exercices en groupe

À qui s'adresse le cours :

À tous les employés du Ministère

Résultats escomptés :

Les employés comprendront pourquoi le ministère des Anciens combattants doit changer et comment il va s'y prendre pour y arriver.

Stratégie d'évaluation :

Mode de prestation :

Cours donné par des employés d'Anciens combattants Canada

Objectifs de formation :

Faire en sorte que les employés d'ACC comprennent mieux les valeurs, les convictions et les principes sous-jacents à la démarche de service axée sur le client ainsi que les répercussions qu'aura cette démarche sur les rôles et les méthodes de travail des employés et sur les rapports qu'ils entretiennent, et comment cette nouvelle démarche permettra de répondre aux besoins nouveaux des clients; aider les participants à mieux comprendre leur rôle dans le développement d'une relation d'aide avec les clients en évaluant et en respectant les valeurs de chaque client, du travailleur et de l'organisation, en misant sur les points forts, en favorisant des rapports de collaboration et en soutenant le personnel dans son travail; parfaire les compétences requises pour établir des relations d'aide efficaces, entre autres les aptitudes à communiquer, à évaluer les besoins et à préciser des buts et des priorités.

Contenu du cours :

1. ACC : les temps changent
2. Valeurs et principes sous-jacents à la DSAC
3. « Aider » dans les limites d'une DSAC
4. Aider dans le contexte des opérations d'ACC
5. Auto-évaluation
6. Survol de ce qu'est la communication
7. Évaluation
8. Planifier avec la collaboration du client et de la famille

Type de présentation du cours :

Dure trois jours, cours magistral et activités en groupe

À qui s'adresse le cours :

Aux employés et aux gestionnaires à tous les niveaux du Ministère qui procurent des services d'évaluation aux clients ou qui font un examen préalable dont résulte une évaluation des besoins d'un client.

Résultats escomptés :

Le personnel responsable de la prestation de services à tous les niveaux de l'organisation comprendront comment les équipes procèdent pour procurer des services aux clients.

Stratégie d'évaluation :

Évaluations verbales et écrites

Mode de prestation :

Cours donné par des employés d'Anciens combattants Canada.

Objectifs de formation :

Soutenir les chefs à titre d'agents du changement dans la mise en oeuvre de la DSAC à la grandeur de l'organisation; comprendre la philosophie et les éléments du modèle de prestation des services axée sur le client; comprendre les changements démographiques ayant des répercussions sur les soins que requièrent les clients; être capable de décrire l'importance du leadership dans la mise en oeuvre du changement; sonder différents styles de gestion et de supervision; être capable d'établir un rapport entre les profils du leadership d'ACC et la DSAC et étudier le rôle changeant du chef; acquérir les connaissances et se familiariser avec les méthodologies qui favorisent le développement d'un esprit d'équipe; analyser des façons de voir aux besoins du personnel qui travaille avec les clients; mettre l'accent sur ce que procure au client la DSAC comme mesure du rendement et de la qualité du service; et promouvoir une approche cohérente à l'égard du service grâce à une collaboration entre les chefs au sein du Ministère.

Contenu du cours :

1. ACC adopte une démarche de service axée sur le client
2. Démarche de service axée sur le client et habilitation
3. Changement organisationnel et perte
4. Phases de la transition
5. Gestion du changement
6. Valeurs
7. Leadership
8. Créer un environnement sécuritaire
9. Établir un climat de confiance
10. Le chef et ses responsabilités d'encadrement
11. Techniques d'encadrement
12. Bâtir une culture d'équipe
13. Appuyer les autres
14. Améliorer les communications de l'équipe
15. Établir un plan d'action

Type de présentation du cours :

Dure trois jours, cours magistral et exercices en groupe

À qui s'adresse le cours :

Aux chefs des bureaux de districts, des bureaux régionaux et de l'administration centrale qui viennent en aide au personnel des Services aux clients, aux professionnels de la santé dans les bureaux régionaux et à l'administration centrale, aux avocats-conseils des pensions et aux gestionnaires fonctionnels des Services aux clients. Le cours est recommandé pour les directeurs de district et les gestionnaires des niveaux quatre ou cinq qui dirigent des employés chargés de procurer des services directs aux clients.

Résultats escomptés :

Managers will develop skills for leading change in a client-centred organization.

Stratégie d'évaluation :

Évaluations verbales et écrites

Mode de prestation :

Cours donné par des employés d'Anciens combattants Canada.

Objectifs de formation :

Reconnaître le style de communication que préfère une personne ainsi que les différents facteurs qui influent sur les communications; améliorer les techniques et les stratégies de communication utilisées lors des échanges avec les clients au téléphone et en personne; et savoir comment appliquer les diverses techniques dans l'exercice de ses nouvelles fonctions.

Contenu du cours :

1. Exercice d'écoute
2. Répertoire des styles de communication
3. Techniques de communication verbale et non verbale
4. Ce qu'on perçoit et ce qui est vrai

Type de présentation du cours :

Dure une journée, cours magistral et activités en groupe

À qui s'adresse le cours :

Au personnel de première ligne qui procure des services directs aux clients, y compris de l'information, un examen préalable et une aide ciblée. Ce cours est également recommandé aux employés qui n'offrent pas de services consultatifs et au reste du personnel.

Résultats escomptés :

Les communications entre l'employé et le client seront meilleures.

Stratégie d'évaluation :

Évaluations verbales et écrites

Mode de prestation :

Cours donné par des employés d'Anciens combattants Canada

Objectifs de formation :

Faire en sorte que les participants comprennent mieux la gestion de cas dans le contexte d'une démarche de service axée sur le client; miser sur les compétences actuelles des conseillers en expliquant celles qui seront améliorées compte tenu de la nouvelle démarche d'évaluation axée sur le client; fournir aux participants des lignes directrices générales normalisées pour la planification des soins de même que des lignes directrices pour la documentation..

Contenu du cours :

1. Gestion de cas dans le contexte d'une démarche de service axée sur le client
2. Misez sur vos compétences en évaluation
3. Planification des soins
4. L'art d'une documentation efficace

Type de présentation du cours :

Dure deux jours et demi, cours hautement interactif qui regroupe des exercices, des jeux et un film

À qui s'adresse le cours :

À tous les conseillers, aux chefs des Services aux clients, au personnel infirmier des bureaux de district et aux médecins principaux des bureaux de district, là où le projet est mis en oeuvre.

Résultats escomptés :

Amélioration des compétences dans le secteur de l'évaluation; les employés seront en mesure d'effectuer une évaluation axée sur le client.

Stratégie d'évaluation :

Évaluations verbales et écrites

Mode de prestation :

Cours donné par des employés d'Anciens combattants Canada.

Objectifs de formation :

Comprendre la philosophie du service axé sur le client; être capable d'intégrer la démarche de service axée sur à la pratique d'évaluation; être capable d'effectuer la nouvelle évaluation; être capable de remplir les exigences du programme pour les AS et du PAAC en matière d'évaluation; se familiariser avec le mini-examen de l'état mental de Folstein; savoir reconnaître les cas de déficience intellectuelle; se familiariser avec l'échelle d'évaluation de l'état dépressif CES-D pour pouvoir reconnaître les cas de dépression; élaborer et utiliser un modèle de « pratiques exemplaires »; être capable d'utiliser le logiciel informatisé qui sous-tend le nouvel outil d'évaluation.

Contenu du cours :

1. La philosophie du service axé sur le client
2. La nouvelle évaluation
3. Using the new assessment for attendance allowance purposes
4. Mini-examen de l'état mental de Folstein
5. L'échelle d'évaluation de l'état dépressif CES-D
6. Élaborer un modèle de « pratiques exemplaires »
7. Formation sur l'utilisation du logiciel qui sous-tend le nouvel outil d'évaluation

Type de présentation du cours :

Dure deux jours et demi, cours magistral et exercices en groupe

Stratégie d'évaluation :

Évaluations verbales et écrites

Mode de prestation :

Cours donné par des employés d'Anciens combattants Canada

Objectifs de formation :

Les participants réfléchiront à leurs propres expériences de deuil et examineront comment ces expériences déterminent la façon dont ils abordent les expériences de deuil actuelles et futures; comprendre le point de vue de la société sur le deuil; comprendre le concept de préparation au deuil, évaluer ce qu'est le deuil; comprendre et utiliser les outils qui existent pour soutenir une personne en deuil; comprendre le protocole de suivi des personnes en deuil et son application; comprendre ce qu'est un deuil difficile, les limites de la pratique du conseiller et à quel moment il convient d'aiguiller une personne vers un autre service et lequel; comprendre les outils que doit avoir le conseiller pour faire face aux situations difficiles et se familiariser avec ces outils.

Type de présentation du cours :

Dure deux jours, cours magistral et exercices en groupe

Stratégie d'évaluation :

Évaluations verbales et écrites

Mode de prestation :

Cours donné par des employés d'Anciens combattants Canada

Objectifs de formation :

Comprendre ce qu'est la violence à l'égard des personnes âgées; comprendre ce que veut dire « être axé sur le client » quand il faut déterminer s'il y a ou non violence à l'égard de personnes âgées; comprendre les conséquences juridiques de la constatation d'une situation abusive; comprendre la nécessité de bien documenter les indicateurs d'abus; comprendre ses propres sentiments quand une personne refuse d'être aidée; comprendre l'objectif et les buts du protocole; être capable de reconnaître les indicateurs de violence à l'égard des personnes âgées.

Les participants pourront se servir du protocole :

• pour obtenir l'aide d'autres membres de l'équipe en vue d'établir un plan d'action
• pour aiguiller les gens vers le personnel ou les services pertinents
• pour surveiller la situation et faire un suivi
• pour comprendre l'importance que revêt la question de compétence mentale

Type de présentation du cours :

Dure une journée, cours magistral et exercices en groupe

Stratégie d'évaluation :

Évaluations verbales et écrites

Mode de prestation :

Cours donné par des employés d'Anciens combattants Canada

Objectifs de formation :

Procurer aux employés d'ACC les compétences requises pour offrir un service de qualité aux membres actifs et retraités admissibles des Forces canadiennes.

À la fin de cette section, les participants :

• auront une meilleure idée des conditions dans lesquelles les gardiens de la paix canadiens oeuvrent depuis dix ans;
• comprendront les défis que doit relever le personnel d'ACC en ce qui concerne les plus jeunes clients des Forces canadiennes;
• ucomprendront les changements qui résultent du projet de loi C-41 et du projet pilote de gestionnaires de cas civils du ministère de la Défense nationale;
• comprendront quels sont les rôles et les responsabilités d'Anciens combattants Canada et du ministère de la Défense nationale à l'égard des clients toujours actifs;
• comprendront comment et pourront établir un climat de confiance avec les plus jeunes clients des Forces canadiennes;
• comprendront comment et pourront désamorcer une situation conflictuelle avec les plus jeunes clients des Forces canadiennes;
• comprendront comment et pourront préciser les attentes et les limites avec les plus jeunes clients des Forces canadiennes;
• comprendront comment et pourront amener les clients à faire face aux éléments probants d'une situation qu'ils peuvent refuser d'admettre;
• comprendront comment et pourront aider les anciens clients des Forces canadiennes à surmonter les problèmes résultant d'une perte;
• comprendront comment et pourront motiver les clients;
• comprendront comment et pourront planifier les soins, les superviser et réaliser un suivi de façon efficace;
• comprendront comment et pourront mettre fin aux rapports qui sous-tendent la gestion de cas;
• auront une meilleure idée de l'efficacité de leur équipe des soins de santé telle qu'elle existe présentement;
• sauront comment élaborer un plan d'action pour accroître l'efficacité de l'équipe des Services des clients dans la planification conjointe des cas;
• ucomprendront le mandat et la structure de l'équipe des soins de santé;
• comprendront les directives concernant les réunions et la documentation qui s'appliquent à l'équipe des soins de santé;
• comprendront les nouveaux indices d'aiguillage et sauront s'en servir.

Modules du cours :

1. Évolution continue d'Anciens combattants Canada et du ministère de la Défense nationale
2. Préciser les rôles
3. Compétences particulières à améliorer pour faire affaire avec une clientèle plus jeune
   • Survol des rapports qui sous-tendent la gestion de cas
   • Établir un climat de confiance
   • Désamorcer la colère
   • Préciser les attentes et les limites
   • Se servir de la confrontation comme outil de travail
   • Faire face aux problèmes résultant d'une perte
   • Motiver un client à changer
   • Planifier les soins, les superviser et faire un suivi
   • Mettre fin aux rapports qui sous-tendent la gestion de cas
   • Travailler au sein d'une équipe multidisciplinaire
   • Comment se porte votre équipe?
   • Comment se porte votre équipe? Préciser le mandat et la structure de l'équipe de soins de santé et formuler des directives concernant les réunions et la documentation
   • Indices d'aiguillage
   • Résumé de la section
   • Exercice final
   • Exercice enregistré sur bande vidéo

Type de présentation du cours :

Formation pratique, liée au travail, fortement interactive et articulée sur les compétences requises

Résultats escomptés :

Les employés auront les outils en main pour accroître leurs compétences et leur confiance en eux pour pouvoir entretenir des relations de travail efficaces avec les clients des FC.

Stratégie d'évaluation :

Évaluations verbales et écrites au terme de la séance de formation de trois jours

Évaluation de l'application des connaissances acquises et requises pour faire affaire avec les clients des FC trois mois après la formation

Évaluation des compétences à améliorer pour faire affaire avec les clients des FC six mois après la formation