Rapport ministériel GED 2005 destiné au public

Centre des armes à feu Canada

I. Stratégie du Centre relative au GED – Aperçu

Programme canadien des armes à feu

Le Centre des armes à feu Canada (CAFC), qui fait partie du portefeuille du ministère de la Sécurité publique et de la Protection civile, est l’un des collaborateurs clés du gouvernement en vue de la réalisation de son objectif visant à améliorer la sécurité des Canadiens et des Canadiennes. Le Programme vise en effet à garder les armes à feu hors de la portée des personnes qui ne devraient pas y avoir accès tout en favorisant l’utilisation sécuritaire et responsable des armes à feu par les propriétaires légitimes. Au moyen de mesures de contrôle telles que la vérification de l’admissibilité des propriétaires d’armes à feu et la délivrance de permis à ceux-ci, l’enregistrement et le suivi des armes à feu ainsi que les cours de sécurité dans le maniement des armes à feu, le Programme vise à prévenir les crimes commis avec des armes à feu et à réduire le nombre de décès, d’accidents par balle et de risques liés aux armes à feu.

La vision et la stratégie globales de l’organisme relatives au GED

La vision du CAFC consiste à offrir aux clients des services et des renseignements pertinents, opportuns et accessibles, par le truchement d’un canal électronique, qui répondent aux besoins des particuliers, des entreprises, des services d’application de la loi et des partenaires en matière de contrôle des armes à feu au Canada.

La stratégie vise à fournir, à nos clients, des renseignements à jour sur le Programme et sur les services transactionnels, en ligne. Les services en ligne permettront, avant tout, aux entreprises et aux particuliers canadiens d’effectuer des transactions de façon efficace au moyen d’un système sûr et fiable. De plus, nous nous engageons à maintenir la sécurité et la confidentialité des données que nous fournissent les entreprises et les particuliers et qui sont consignées dans le Système canadien d’information relativement aux armes à feu.

Cette stratégie est conforme à l’engagement du CAFC d’apporter des améliorations et des innovations au Programme de façon continue afin d’atteindre, quel que soit le mode de prestation de services, le plus haut niveau de service, de respect de la loi, d’efficience et d’efficacité globale.

Le CAFC s’emploie à satisfaire aux besoins de ses clients en matière du GED et, à cette fin, une consultation de la clientèle a été un élément important pour déterminer quels services électroniques devraient être offerts. La rétroaction obtenue par correspondance et par téléphone a été utile et a aidé à cerner les priorités. En outre, le Plan d’amélioration continue du Ministère met l’accent sur les initiatives axées sur le service à la clientèle, notamment la publication des normes à ce sujet et un éventail accru de services électroniques.

Projet de mise à jour en continu du site Web

Le site Web du CAFC doit servir de passerelle aux services électroniques et permettre l’accès à des données justes, à jour et accessibles sur tous les aspects de l’organisation, sur la Loi sur les armes à feu et les mesures visant à assurer la conformité à cette loi. Au moyen de cette initiative, on vise à accroître l’utilisation du site, à fournir aux clients un niveau de prestation de services amélioré et à améliorer la conformité à la Loi. En outre, l’utilisation accrue du site Web entraîne une réduction des coûts d’impression et de distribution et améliore le temps de traitement des demandes. À l’appui de cet objectif du Programme, des efforts constants sont déployés pour assurer que le site contient l’information la plus à jour. Un comité du Programme a été mis sur pied et est chargé de surveiller tous les aspects du contenu et de la fonctionnalité du site.

Personne-ressource en matière de GED : (peut être un dirigeant du GED ou non)

II. Rapport sur les services GED

Nom du service

Programme canadien des armes à feu

Description du service

Le Programme canadien des armes à feu assure un appui administratif et un soutien à l’application de la loi à tous les partenaires qui participent à la délivrance de permis aux propriétaires et aux utilisateurs d’armes à feu, à l’enregistrement des armes à feu et à la délivrance d’autorisations relatives aux armes à feu à autorisation restreinte et aux armes à feu prohibées. Il fournit également de l’information essentielle aux services de police afin de les aider dans les enquêtes criminelles et il aide à réduire le risque de décès et de blessures par balle. À ce jour, plus de sept millions d’armes à feu sont enregistrées et près de deux millions de propriétaires d’armes à feu sont titulaires d’un permis.

Répartition des clients

Principaux éléments du service transactionnel en ligne offert à l’heure actuelle

Les principaux éléments du service transactionnel qui visent à assurer des services en ligne sûrs à la population canadienne sont :

• La demande d’enregistrement des armes à feu en ligne : les particuliers peuvent remplir et présenter une demande d’enregistrement d’armes à feu. Ce service aide nos clients à respecter les exigences en matière d’enregistrement. Les sous-ensembles comprennent l’autorisation et l’authentification du client, la saisie, la modification et la validation des données, la confirmation de la demande présentée et la demande d’information sur l’état d’une demande. Cet élément facilite l’enregistrement des armes à feu et rend ce service accessible à toute la population canadienne, tout en respectant les normes de services les plus élevées possible .

• La modification des données en direct pour les particuliers titulaires d’un permis : examen et mise à jour des renseignements personnels (c.-à-d. l’adresse à domicile et/ou l’adresse postale). Les sous-ensembles comprennent l’autorisation et l’authentification du client, la saisie, la mise en forme et la validation des données ainsi que la confirmation de la demande présentée.

• La demande de cession d’armes à feu en ligne : présentation et approbation de cessions d’armes à feu sans restriction d’un particulier à une entreprise, d’une entreprise à un particulier ou d’une entreprise à une autre entreprise. Service complémentaire au service de l’enregistrement pour les particuliers et les entreprises. Les sous-ensembles comprennent l’autorisation et l’authentification du client, la saisie, la mise en forme et la validation des données ainsi que la confirmation de la demande présentée et la demande d’information sur l’état d’une demande.

• Demande d’information sur l’état d’une demande de permis ou d’enregistrement : pour vérifier l’état d’une demande de permis ou d’enregistrement présentée par un client .

• Service Internet aux entreprises : permet aux entreprises de remplir et de présenter des demandes d’enregistrement d’armes à feu . Ce service aide nos clients à se conformer aux exigences en matière d’enregistrement. Les sous-ensembles comprennent l’autorisation et l’authentification du client, la saisie, la mise en forme et la validation ainsi que la confirmation de la demande présentée et la demande d’information sur l’état d’une demande. Ce service très accessible aux Canadiens et Canadiennes facilite l’enregistrement des armes à feu et permet de respecter les normes de services les plus élevées possible .

Adresse URL du service

http://www.cfc-cafc.gc.ca

Principales passerelles et grappes donnant accès au service

III. Avantages pour les clients, satisfaction des clients et utilisation des services en ligne

Avantages pour les clients découlant de la prestation des services en ligne

• Accès plus facile offert 24 heures par jour, 7 jours par semaine;
• En raison de la capacité de modifier les données par l’entremise du canal électronique, les erreurs administratives (données manquantes aux champs obligatoires, etc.) qui se produisent sur les demandes sur support papier sont éliminées;
• Simplification des interactions avec le gouvernement – la vérification électronique de l’état d’une demande a permis de réduire le nombre de demandes de vérification traitées par le personnel du Centre d’appels. En raison de la diminution des appels, les clients qui ont recours au Centre d’appels jouissent d’un service plus efficace.

Satisfaction des clients à l’égard de la version électronique des services, là où elle existe

• Bien qu’aucun sondage officiel n’ait été réalisé pour jauger la satisfaction des clients à l’égard du service, un nombre plus grand de clients que prévu utilisent les services en ligne;
• La rétroaction des clients par correspondance ou par téléphone est utile et aide à établir les priorités;
• Il est prévu, dans le cadre du Programme, d’effectuer un sondage en direct, au début de 2006, pour obtenir les opinions des utilisateurs sur les services Web offerts.

Utilisation du service en ligne

Répercussions en 2005

• Le Programme canadien des armes à feu a commencé à offrir des services transactionnels en ligne en 2000 et la gamme de ces services a été élargie au cours des cinq dernières années.
• Grâce aux services électroniques, les clients sont en mesure de présenter et de recevoir des renseignements et des documents plus rapidement que cela aurait été possible s’ils utilisaient d’autres moyens de communication, comme le courrier ou le téléphone. Ce service a permis d’accroître la satisfaction de la clientèle et a également incité les clients à fournir des renseignements à jour sur leurs armes à feu.

Objectifs pour l’avenir

• Nous prévoyons une augmentation de l’activité électronique, qui en retour entraînera le traitement d’un plus grand nombre de transactions dans un délai donné. De plus, le personnel qui a à répondre aux demandes par l’entremise d’autres voies de communication disposera de plus de temps pour fournir des renseignements de qualité aux clients.
• Offrir davantage de services électroniques tels que la présentation de demandes en ligne relatives aux expositions d’armes à feu, de rapports sur les armes à feu des agents publics, des demandes d’autorisation de transport ainsi que le développement de la fonction existante pour cession d’armes à feu (particulier à particulier) et la présentation de rapports sur la vérification des armes à feu .
• Offrir des services électroniques visant à appuyer d’autres exigences législatives relatives à l’importation et à l’exportation d’armes à feu, lorsqu’elles seront en vigueur, et établir des partenariats entre l’Agence des services frontaliers du Canada et le ministère du Commerce international du Canada en vue de faciliter le respect de ces exigences .
• Améliorer la fonctionnalité en ligne pour les entreprises d’armes à feu de manière à assurer un service à la clientèle amélioré et à accroître l’efficacité du processus.
• Réaliser un sondage en ligne qui fournira au Programme une rétroaction sur les services en ligne qui sont offerts.