Rapport ministériel GED 2004 destiné au public

I. Stratégie ministérielle GED – survol de l’information

Programme canadien des armes à feu

Le Centre des armes à feu Canada (CAFC), qui fait partie du portefeuille du ministère de la Sécurité publique et de la Protection civile, est l’un des collaborateurs clés du gouvernement dans la réalisation de son objectif visant à améliorer la sécurité des Canadiens et des Canadiennes. Le Programme vise en effet à garder les armes à feu hors de la portée des personnes qui ne devraient pas y avoir accès tout en favorisant l’utilisation sécuritaire et responsable des armes à feu de la part des propriétaires légitimes. Le Programme vise à prévenir les crimes commis avec des armes à feu tout en réduisant le nombre de décès, d’accidents et de menaces liés aux armes à feu par le biais des mesures de contrôle telles que la vérification de l’admissibilité des propriétaires d’armes à feu et la délivrance de permis à ceux-ci, l’enregistrement et le suivi des armes à feu ainsi que les cours de sécurité dans le maniement des armes à feu.

Projet de renouvellement du site Web

En appui de l’objectif du Programme, des efforts sont présentement axés sur le renouvellement du site Web existant. Le site Web du CAFC a pour but d’agir à titre de passerelle vers les services électroniques et de fournir des données justes, propices et accessibles sur tous les aspects de l’organisation, de la Loi sur les armes à feu et de ses activités pour veiller à la conformité. Les résultats anticipés par rapport à cette initiative prévoient accroître l’utilisation du site Web afin de fournir aux clients un niveau de prestation de services amélioré et de privilégier la conformité. En outre, l’utilisation accrue du site Web entraîne une réduction des coûts d’impression et de distribution et améliore le temps de traitement des demandes.

La vision et la stratégie globales du GED du Ministère

La vision du CAFC prévoit offrir aux clients des services et des renseignements pertinents, opportuns et accessibles par le biais d’un canal électronique qui répondront aux besoins des particuliers, des entreprises, des services d’application de la loi et des partenaires en matière de contrôle des armes à feu au Canada.

La stratégie vise à fournir en direct des renseignements à jour relatifs au Programme, et des services transactionnels à notre base de clients. En tant que priorité, ces services en direct permettront aux entreprises et aux particuliers canadiens d’effectuer des transactions de façon efficace au moyen d’un système sûr et fiable. De plus, nous nous engageons à maintenir la sécurité et la confidentialité des données que nous fournissent les entreprises et les particuliers et sont consignées dans le Système canadien d’information relativement aux armes à feu.

La présente stratégie est en harmonie avec l’engagement du CAFC d’améliorer et d’innover le Programme de façon continue afin d’atteindre le plus haut niveau de service, outre le mode de prestation des services, le respect de la loi, l’efficience et l’efficacité globale.

Le CAFC consacre tous ses efforts à répondre aux besoins de ses clients en matière du GED, et à cette fin, la consultation auprès de la clientèle a été un élément important dans le choix des services électroniques à offrir. La rétroaction par correspondance et par téléphone a été utile et a aidé à identifier les priorités. De plus, le Plan d’amélioration continu du Ministère met en lumière les initiatives axées sur le service à la clientèle telles que la publication des normes relatives au service à la clientèle et l’éventail accru des services électroniques.

Personne-ressource en matière de GED : (peut être dirigeante du GED ou non)

II. Rapport sur les services du GED

Nom du service

Programme canadien des armes à feu

Description du service

Le Programme canadien des armes à feu offre un soutien d’application et un appui administratif à tous les partenaires participant à la délivrance de permis aux propriétaires et aux utilisateurs d’armes à feu, à l’enregistrement de toutes les armes à feu et à la délivrance d’autorisations relatives aux armes à feu à autorisation restreinte et aux armes à feu prohibées. Le présent service fournit également de l’information vitale aux services de police afin d’aider à mener les enquêtes criminelles, et il aide à réduire les décès et les blessures liés aux armes à feu. À ce jour, plus de 6,9 millions d’armes à feu sont enregistrées et près de deux millions de propriétaires d’armes à feu sont titulaires d’un permis.

Répartition de clients uniques

Canadiens :	Primaire	Secondaire
Grand public
Adultes (âge actif)
Aînés
Étudiants
Immigrants
Peuples autochtones
Anciens combattants
Voyageurs (Canadiens et résidents permanents)
Communautés urbaines
Communautés rurales et éloignées
Entreprises :	Primaire	Secondaire
Employeurs
Exportateurs
Non-Canadiens :	Primaire	Secondaire
Visiteurs étrangers au Canada
Gouvernements :	Primaire	Secondaire
Ministère/Organismes fédéraux - GDC
Gouvernements provinciaux/territoriaux
Gouvernements municipaux
Gouvernements étrangers

Importants éléments de service actuels en direct

Les éléments de service importants visant à assurer des services en direct sûrs à la population canadienne sont, notamment :

• La demande d’enregistrement des armes à feu en direct : visant à remplir et à présenter les demandes d’enregistrement d’armes à feu. Le présent service aide nos clients à respecter les exigences relatives à l’enregistrement. Les sous-ensembles comprennent l’autorisation et l’authentification du client, la saisie, la mise en forme et la validation des données ainsi que la confirmation de la présentation et l’interrogation d’état. Le présent service facilite l’enregistrement des armes à feu et permet de l’offrir à toute la population canadienne, selon les normes de services les plus élevées possible;

• La modification des données en direct pour les particuliers titulaires d’un permis : révision et mise à jour des renseignements personnels (c.-à-d. l’adresse à domicile et/ou l’adresse postale). Les sous-ensembles comprennent l’autorisation et l’authentification du client, la saisie, la mise en forme et la validation des données ainsi que la confirmation de la présentation;

• La demande de cession des armes à feu en direct : aux fins de présentation et d’approbation de cessions d’armes à feu sans restriction d’un particulier à une entreprise, d’une entreprise à un particulier ou d’une entreprise à une autre entreprise. Le présent service s’ajoute au service de l’enregistrement et accroît les services aux particuliers et aux entreprises. Les sous-ensembles comprennent l’autorisation et l’authentification du client, la saisie, la mise en forme et la validation des données ainsi que la confirmation de la présentation et l’interrogation d’état;

• L’interrogation d’état des demandes de permis et d’enregistrement : aux fins de vérification de l’état d’une demande de permis ou d’enregistrement présentée par un client.

URL aux fins de service

http://www.cfc-cafc.gc.ca

Principales passerelles et grappes donnant accès au service.

Canadiens	Primaire	Secondaire	Éventuelle
Justice et la loi
Sécurité publique
Entreprise canadienne	Primaire	Secondaire	Éventuelle
Affaires électroniques
Règlements
Non-Canadiens	Primaire	Secondaire	Éventuelle
Faire affaires avec le Canada

III. Satisfaction et connaissance des clients, avantages pour les clients et acceptation par les clients en ce qui concerne les services en direct

Avantages pour les clients relatifs à la prestation des services en direct

• Accès plus facile offert 24 heures par jour 7 jours par semaine.
• En raison des mises en forme de première ligne à l’intérieur des logiciels électroniques, les erreurs administratives (champs obligatoires manquants, etc.) telles qu’elles se produisent sur les demandes de format papier sont éliminées.
• La simplification des interactions avec le gouvernement – la vérification électronique de l’état des demandes a permis de réduire les demandes de vérification traitées par le personnel du Centre d’appels du Programme. En raison de la diminution des appels, les clients qui utilisent toujours le Centre d’appels jouissent d’un service plus efficace.

La satisfaction des clients par rapport à la version électronique des services, là où elle est disponible

• Bien qu’aucune enquête formelle n’ait été effectuée pour jauger la satisfaction des clients par rapport au service, un plus grand nombre de clients prévus utilisent les services en direct.
• La rétroaction des clients par correspondance et par téléphone a été utile et a aidé à identifier les priorités.

Acceptation du service en direct

Impact en 2004

• Les clients, par le biais des services électroniques, ont été en mesure de présenter et de recevoir des renseignements et des documents plus rapidement qu’il n’aurait été possible s’ils avaient utilisé d’autres voies telles que le courrier ou le téléphone. Cela a permis d’accroître la satisfaction de la clientèle et a également incité davantage les clients à fournir des renseignements à jour sur les armes à feu.

Cible de l’avenir

• Nous anticipons une augmentation de l’activité électronique, qui en retour entraînera le traitement d’un plus grand nombre de transactions dans un délai donné. De plus, le personnel ayant à répondre aux demandes par le biais d’autres voies de communication disposera de plus de temps pour fournir des renseignements de qualité aux clients.
• Lancer des services électroniques supplémentaires tels que la présentation de demandes en direct relatives aux expositions d’armes à feu, l’établissement de rapports sur les armes à feu des agents publics, les autorisations de transport, le développement de la fonction existante relative à la cession d’armes à feu (particulier à particulier) et l’établissement de rapports sur la vérification des armes à feu.
• Lancer des services électroniques visant à appuyer les exigences supplémentaires des textes législatifs relatifs à l’importation et à l’exportation des armes à feu, une fois qu’elles seront en vigueur, et établir des partenariats entre l’Agence des services frontaliers du Canada et le ministère du Commerce international du Canada afin de favoriser ces exigences.