Rapport public ministériel 2003 sur le GED

I. Stratégie ministérielle sur le GED - Renseignements généraux

1. Décrivez la vision et la stratégie de votre ministère à l'égard du GED et la manière dont elles s'inscrivent dans votre stratégie globale d'amélioration de la prestation des services (tous les réseaux de prestation, que ce soit sur Internet, par téléphone, en personne ou par la poste).

Programme canadien des armes à feu

Le Centre des armes à feu Canada (CAFC), qui fait partie du portefeuille de la Sécurité publique et de la Protection civile, est l'un des principaux collaborateurs du gouvernement visant à améliorer la sécurité des Canadiens et Canadiennes. L'objectif du Programme est de garder les armes à feu hors de la portée de ceux qui ne devraient pas en avoir tout en encourageant l'utilisation sécuritaire et responsable des armes à feu par des propriétaires légitimes d'armes à feu. Par l'entremise de mesures de contrôle des armes à feu, telles que la vérification des propriétaires d'armes à feu et la délivrance de permis à ceux-ci, l'enregistrement et le dépistage d'armes à feu ainsi que la formation en matière de sécurité, le Programme vise à prévenir les crimes commis à l'aide des armes à feu tout en réduisant le nombre de vols d'armes à feu, de décès accidentels et de suicides par balle.

Projet de renouvellement du site Web

Afin d'appuyer l'objectif du Programme, des efforts sont déployés présentement dans le cadre du renouvellement du site Web actuel. Le site Web du Centre des armes à feu Canada (CAFC) agit comme point d'accès aux services électroniques et il fournit également des renseignements précis, à jour et accessibles concernant tous les éléments de l'organisme, de la Loi sur les armes à feu et les activités relatives à la conformité. Les résultats qui sont visés par cette initiative sont d'accroître l'utilisation du site Web afin d'assurer un niveau de services amélioré aux clients et de promouvoir la conformité. De plus, une plus grande utilisation du site Web réduit les coûts relatifs à l'impression et à la distribution et améliore les délais requis pour le traitement des demandes. On anticipe que, d'ici l'an 2005, 50 pour 100 ou plus de toutes les transactions opérationnelles possible seront menées par l'entremise du Web.

La vision et la stratégie globales du Ministère

La vision est de permettre au CAFC d'offrir des services et des renseignements à la clientèle qui sont pertinents et accessibles, et ce, en temps opportun grâce aux moyens électroniques. Cela répond aux besoins des particuliers, des entreprises, des organismes chargés de l'application de la loi et des partenaires en matière du contrôle des armes à feu au Canada.

La stratégie est de fournir, en ligne, des renseignements sur le Programme et des services de transaction à jour à nos clients. En tant que priorité, ces services en ligne permettront aux entreprises et aux particuliers canadiens d'effectuer efficacement des transactions en utilisant un système sécuritaire et fiable. De plus, nous sommes résolus à assurer la sécurité et la confidentialité des données contenues dans le Registre canadien des armes à feu qui sont fournies par les entreprises et les particuliers.

La stratégie correspond à l'engagement du CAFC à l'égard de l'amélioration et de l'innovation continues dans le but d'atteindre les plus hauts niveaux de service (peu importe le moyen de prestation), de conformité, de rendement et d'efficacité.

2. Expliquez comment votre ministère détermine les besoins et les capacités en matière de services à la clientèle et comment il les intègre dans l'élaboration et l'encadrement de la stratégie ministérielle du GED.

Le CAFC est résolu à assurer les besoins de ses clients en matière du GED et, à cette fin, les consultations menées avec les clients ont constitué un facteur important dans la détermination de quels services électroniques seraient offerts. De plus, la rétroaction obtenue par la correspondance et par les appels téléphoniques a fourni des idées et a aidé à établir les priorités. Un processus de consultation a été mené du 6 août au 30 septembre 2003 afin de recueillir une rétroaction de la part des clients concernant les formulaires de demande révisés qui seront bientôt disponibles en ligne. À cet égard, un projet de renouvellement du site Web est en cours et, lorsqu'il sera complété, une partie du site permettra aux utilisateurs de fournir une rétroaction en temps opportun concernant les services offerts par le truchement du site Web. De surcroît, le Plan d'amélioration continu du ministère a recensé les initiatives de service à la clientèle, telles que la publication de normes en matière de services à la clientèle et l'amélioration des services électroniques.

3. Coordonnées de la personne-ressource du GED : (Dirigeant du GED ou autre)

Nom : Lyne Deshaies
Ministère ou organisme : Centre des armes à feu Canada
Adresse : 50, rue O'Connor, 10^e étage, Ottawa (Ontario)
Numéro de téléphone et adresse de courrier électronique : 946-1666
lyne.deshaies@cfc-cafc.gc.ca

Programme canadien des armes à feu

Description du service

Le Programme canadien des armes à feu offre des services de soutien administratif et d'exécution à tous les partenaires qui participent à la délivrance de permis aux propriétaires / utilisateurs d'armes à feu, à l'enregistrement de toutes les armes à feu et à la délivrance d'autorisations concernant les armes à feu à autorisation restreinte et prohibées. Ce service permet de fournir également des renseignements essentiels aux policiers qui enquêtent sur des crimes et il contribue à réduire les risques de décès et de blessures par balle. Jusqu'à maintenant, plus de 6,6 millions d'armes à feu ont été enregistrées et près de 2 millions de propriétaires d'armes à feu ont obtenu un permis.

Principaux éléments de services actuellement offerts en ligne

Le Programme vise à offrir aux Canadiennes et aux Canadiens les services en ligne sécuritaires suivants :

• Demande en ligne d'enregistrement d'armes à feu : permet de remplir et de présenter une demande d'enregistrement d'armes à feu. Ce service aide nos clients à se conformer aux exigences relatives à l'enregistrement. Ses composantes sont les suivantes : l'autorisation et l'authentification du client, la saisie, la modification et la validation de données ainsi que la confirmation qu'une demande a été présentée et la vérification de l'état de la demande. Ce service facilite l'enregistrement des armes à feu et le rend accessible à tous les Canadiens, à peu de frais et conformément aux normes de service les plus élevées possible;
  
• Modification en ligne des renseignements concernant les particuliers titulaires d'un permis : permet de vérifier et de soumettre des mises à jour des renseignements personnels (par exemple, adresse domiciliaire ou adresse postale). Les composantes sont les suivantes : l'autorisation et l'authentification du client, la saisie, la modification et la validation des données ainsi que la confirmation qu'une demande a été présentée;
  
• Demande en ligne de cession d'armes à feu : permet de présenter et de faire approuver une demande de cession d'armes à feu sans restrictions d'un particulier à une entreprise, d'une entreprise à un particulier ou d'une entreprise à une autre entreprise. Ce service sert à compléter l'enregistrement et à accroître les services offerts aux particuliers et aux entreprises. Ses composantes sont les suivantes : l'autorisation et l'authentification du client, la saisie, la modification et la validation des données ainsi que la confirmation qu'une demande a été présentée et la vérification de l'état de la demande. Ce service est offert depuis mai 2003;
  
• Vérification en ligne de l'état d'une demande de permis ou d'enregistrement : permet de vérifier l'état actuel de la demande de permis ou de la demande d'enregistrement envoyée par un client.

http://www.cfc-cafc.gc.ca

Avantages de la prestation en ligne pour les clients

• Accès amélioré 24 heures par jour, 7 jours par semaine
• Réduction des droits - les opérations effectuées par voie électronique ne coûtent rien par rapport aux opérations effectuées par la poste (18 $ + frais de port)
• Interactions simplifiées avec le gouvernement - le nombre de demandes de renseignements envoyées par voie électronique a fait diminuer le nombre de demandes de renseignements par téléphone auxquelles le personnel du Centre d'appels doit répondre. Comme il y a moins d'appels, les clients qui continuent d'utiliser les services du Centre d'appels bénéficient d'un service plus efficace.

Satisfaction de la clientèle, lorsque c'est possible, en ce qui concerne la version en ligne du service

• On n'a pas fait de sondage pour savoir à quel point les clients sont satisfaits du service. Cependant, plus de clients que prévu utilisent les services en ligne.

Grâce aux moyens électroniques, les clients ont pu envoyer et recevoir des renseignements ou des documents plus rapidement que par d'autres moyens comme le courrier ou le téléphone. Les clients sont donc plus satisfaits, ce qui les encourage à fournir des renseignements à jour sur leurs armes à feu. Un certain nombre de nouveaux services ont été mis en place durant la période de rapport. Cela s'est avéré nécessaire afin de minimiser les répercussions sur le Centre d'appels pendant la phase d'enregistrement.

Objectif pour 2005

• On espère que les activités réalisées par voie électronique augmenteront, ce qui fera augmenter le nombre d'opérations qui peuvent être effectuées pendant une période donnée. De plus, le personnel chargé de répondre aux demandes présentées autrement aura plus de temps pour répondre adéquatement aux questions des clients.

Transformations du service en cours et transformations prévues

2003

• Regroupement et rationalisation de l'information et des transactions en vue de faciliter l'accès. Par exemple, introduction de la procédure de cession d'armes à feu.

2005

• Interopérabilité entre les organismes ou les moyens utilisés, en vue de personnaliser les services d'information et de transaction. Par exemple, intégration d'autres services, tels que l'importation et l'exportation d'armes à feu, les demandes d'expositions d'armes à feu ou l'enregistrement d'armes à feu d'agences de services publics.

Partenariats

2003

• Intégrer les services au sein des ministères fédéraux.

Nos partenaires actuels sont l'Agence des douanes et du revenu du Canada et la Gendarmerie royale du Canada.

• Intégrer les services dans les administrations ou les secteurs.

Nos partenaires provinciaux actuels sont l'Île-du-Prince-Édouard, la Nouvelle-Écosse, le Nouveau-Brunswick, le Québec et l'Ontario.

Nos partenaires actuels dans le secteur privé sont les fabricants d'armes à feu.

Le ministère des Affaires étrangères et du Commerce international deviendra un partenaire fédéral d'ici 2005.