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Plans et priorités par résultat stratégique

Secteur d’activité des Services à la clientèle

Les Services à la clientèle administrent le processus utilisé par les fournisseurs et les employeurs qui souhaitent protéger leurs renseignements commerciaux confidentiels en vertu du SIMDUT. Les responsabilités dans ce secteur incluent l’enregistrement des demandes de dérogation, l’émission des numéros d’enregistrement et la protection de tous les renseignements reliés à une demande. En outre, les agents de contrôle rendent une décision sur la validité des demandes de dérogation en comparant les renseignements soumis par les demandeurs à l’appui des demandes avec les critères réglementaires, en tenant compte des observations, le cas échéant, des parties concernées.

Ces diverses activités se fondent sur le mandat du Conseil tel qu’énoncé dans la LCRMD et dans les règlements connexes.

Les Services à la clientèle fournissent également des avis et des renseignements généraux aux demandeurs (fournisseurs, fabricants, distributeurs, employeurs) de même qu’à d’autres intervenants. Cette fonction s’effectue surtout de façon ponctuelle; toutefois, le programme comprend de plus en plus des stratégies proactives de diffusion afin que nous puissions mieux renseigner le plus grand nombre possible d’intervenants au sujet de notre mandat, des exigences réglementaires concernant l’industrie, etc.

Les Services à la clientèle collaborent étroitement avec le secteur d’activité de la Conformité des FS, tant pour les travaux courants que pour des projets spéciaux.

Lorsqu’une demande de dérogation est présentée, les Services à la clientèle effectuent une vérification préalable à l’enregistrement. La demande est ensuite enregistrée et un numéro d’enregistrement est émis. L’enregistrement de la demande de dérogation permet à l’entreprise d’importer ou de vendre son produit pendant que se déroulent les différents processus décisionnels de la direction des Opérations. On minimise ainsi les perturbations sur le plan de l’importation et de la vente, ce qui permet de maintenir l’accessibilité et la disponibilité du produit.

Afin de donner l’occasion à la partie concernée de nous présenter ses observations à l’égard de sa demande, il faut qu’un avis de dépôt décrivant les caractéristiques de base de chaque demande enregistrée soit publié dans la Partie I de la Gazette du Canada.

À la suite de leur évaluation de l’information présentée par le demandeur et de toute observation reçue de la partie concernée, les agents de contrôle étudient la demande de dérogation en regard des critères réglementaires et décident de la validité de la demande.

Un demandeur peut décider de retirer sa demande de dérogation à divers stades du processus d’enregistrement ou d’évaluation.

Plans et priorités

Les agents des Services à la clientèle fourniront une aide initiale aux clients et enregistreront les demandes de dérogation conformément aux normes de service applicables (voir la section intitulée Suivi).

Les agents de contrôle rendront une décision sur la validité des demandes de dérogation au moment même où ils détermineront la conformité de la FS accompagnant la demande (voir aussi Résultat stratégique 2).

En plus des tâches courantes susmentionnées, le Conseil poursuivra son programme de renouveau en mettant en œuvre les mesures énoncées dans La trame du renouveau et dans le Plan de travail, comme suit :

• Nous déterminerons le niveau d’intérêt, chez nos intervenants tripartites (gouvernement, industrie et travailleurs), pour un atelier destiné à promouvoir une communication approfondie sur des sujets comme le traitement des demandes en général et les modifications apportées à la structure de recouvrement des coûts. Si nous constatons un intérêt suffisant, un atelier sera organisé durant la deuxième moitié de l’exercice financier 2003-2004.
• Nous créerons des occasions d’initiatives conjointes avec nos partenaires du SIMDUT, tant au Canada qu’à l’étranger, qui ont des intérêts et des objectifs semblables.
• Nous administrerons, à l’intention des demandeurs, un programme volontaire de conformité aux FS qui leur permettra de corriger les lacunes techniques évidentes de leurs FS avant même qu’elles soient examinées officiellement par un agent de contrôle.
• Nous participerons activement à des foires commerciales ou à des conférences dont la clientèle cible reflète les profils des intervenants du Conseil.
• Nous proposerons des modifications à la Loi sur le contrôle des renseignements relatifs aux matières dangereuses (LCRMD) afin de permettre aux demandeurs de démontrer, au moyen d’une attestation, que certains renseignements concernant leurs produits sont effectivement des secrets commerciaux légitimes qui devraient demeurer confidentiels.
• Nous maximiserons notre influence sur la santé et la sécurité au travail en réalisant des études de marché sur les demandes non présentées, en poursuivant nos efforts de diffusion auprès de l’industrie des produits chimiques et en nous tenant au courant des tendances à l’échelle internationale.
• Nous élaborerons et mettrons en œuvre des politiques et des procédures visant à prévenir les malentendus et les différends entre le CCRMD et ses clients.
• Nous ferons en sorte d’informer les autres organismes de réglementation ou d’enregistrement du gouvernement au sujet de nos services et de notre savoir-faire.
• Nous accroîtrons notre investissement dans la formation et le perfectionnement de nos employés afin d’améliorer leurs connaissances des besoins de nos clients et leur capacité de les satisfaire.

Principaux rajustements

Des travaux sont en cours pour instaurer une nouvelle approche en vue de déterminer la validité des demandes. Il s’agit d’une initiative de renouveau, appuyée par les intervenants, qui implique une modification à la LCRMD. Comme le calendrier de ce changement est hors du contrôle du Conseil, nous ne pouvons pas le préciser à l’heure actuelle; toutefois, la phase de mise en œuvre présentera des défis sur le plan de la formation du personnel et des communications avec les intervenants.

Principaux partenaires et liens

Le CCRMD collabore avec Développement des ressources humaines Canada (DRHC), qui est chargé de la gestion des programmes de santé et de sécurité au travail (SST), en vertu du Code canadien du travail (CCT), de même qu’avec Justice Canada, ministère sur lequel compte le Conseil pour obtenir des avis juridiques sur des questions diverses.

Le CCRMD s’emploie à établir des partenariats avec les organismes provinciaux de SST, notamment les ministères du Travail et les commissions des accidents du travail. Les coordonnateurs de SST dans les provinces et les territoires travaillent à l’avant-plan des programmes du SIMDUT et du CCRMD, et leurs connaissances et leur savoir-faire sont d’une valeur inestimable pour le Conseil. Pour sa part, le CCRMD cherche des moyens d’aider ses partenaires de SST à accroître la conformité des entreprises de produits chimiques aux dispositions du SIMDUT et à cerner les demandes non présentées qui devraient être renvoyées au Conseil, à moins que le fournisseur ne choisisse de divulguer les renseignements.

Principaux facteurs : défis et risques

Dans le cas où l’information sur les ingrédients dangereux n’est pas divulguée sur une FS d’un produit contrôlé dans un lieu de travail et où le fournisseur ou l’employeur n’a pas déposé une demande de dérogation auprès du Conseil, le droit des travailleurs d'obtenir de l'information sur les produits dangereux utilisés au travail est compromis. La responsabilité de repérer les demandes de dérogation qui n’ont pas été déposées et d’initier les mesures correctives nécessaires ne relève pas du Conseil, mais incombe aux organismes provinciaux et territoriaux de SST.

Les agents de contrôle travaillent au sein du secteur d’activité des Services à la clientèle pour examiner les demandes de dérogation et rendre une décision sur leur validité. Au cours des dernières années, les demandes à traiter se sont accumulées au sein du Conseil. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les arriérés des demandes et sur les mesures correctives qui ont été adoptées à cet égard, prière de se reporter au Résultat stratégique 2 – Principaux facteurs : défis et risques.

Justification

Les activités des Services à la clientèle reposent sur les obligations réglementaires établies dans la Loi sur le contrôle des renseignements relatifs aux matières dangereuses (LCRMD) et le Règlement sur le contrôle des renseignements relatifs aux matières dangereuses (RCRMD). Pour ce qui est des travaux effectués en vertu du projet de renouveau et de restructuration du Conseil, les engagements énoncés dans La trame du renouveau et dans les documents connexes du Plan de travail sont respectés.

Suivi

Le Conseil a élaboré les normes de service suivantes dans le but de mesurer son rendement dans divers secteurs de son travail :

• Les agents des Services à la clientèle s’efforceront de répondre aux demandes de renseignements téléphoniques dans les 48 heures et aux demandes écrites dans les sept jours. Nous prévoyons traiter quelque 150 demandes de renseignements par an au cours de la période de planification.
• Après une vérification préalable à l’enregistrement, les demandes sont enregistrées dans les sept jours suivant la réception du dossier si toute la documentation pertinente y est incluse. Sur requête du demandeur, les Services à la clientèle peuvent enregistrer une demande dans les 48 heures suivant sa réception, si le dossier est complet. Nous prévoyons enregistrer quelque 300 demandes par année au cours de la période de planification.

La fonction d’enregistrement des demandes est surveillée par l’application de normes de service, tandis que les progrès réalisés pour rattraper l’arriéré, incluant la détermination de la validité de la demande, seront suivis sur une base trimestrielle, grâce au dépôt régulier de rapports au Conseil du Trésor. Les questionnaires de sondage des Services à la clientèle sont envoyés régulièrement aux entreprises de produits chimiques qui présentent des demandes de dérogation, leur donnant ainsi l’occasion d’évaluer leur niveau de satisfaction à l’égard du service qu’elles reçoivent du Conseil et de proposer des suggestions d’amélioration. Le Bureau de direction du Conseil joue également un rôle dans la surveillance de diverses activités des Services à la clientèle, y compris l’arriéré accumulé, et s’intéresse tout particulièrement aux questions concernant La trame du renouveau et le Plan de travail connexe de l’organisme.

Secteur d’activité de la Conformité des fiches signalétiques

Le secteur Conformité des FS est la « branche scientifique » du CCRMD. Nous aidons à informer les travailleurs au sujet des risques associés aux substances chimiques présentes dans les produits visés par des demandes de dérogation. Nous analysons les fiches pertinentes et, dans certains cas, les étiquettes pour veiller à ce qu’elles fournissent les renseignements de santé et de sécurité nécessaires pour répondre aux exigences du SIMDUT, fondées sur la LPD, le CCT, ainsi que les lois provinciales et territoriales en matière de santé et de sécurité au travail. Dans chaque cas, des évaluateurs scientifiques examinent la plus récente information scientifique pertinente à chacun des produits et de ses ingrédients, ainsi que leurs dangers connus à l’égard de la santé et de la sécurité. Ils conseillent les agents de contrôle, qui décident si la FS est conforme aux règlements.

Lorsque l’examen de la FS est terminé, un avis de décision officiel est transmis au demandeur. Si la fiche n’est pas conforme, l’agent de contrôle émet également un ordre formel de révision et assure le suivi. Tous les ordres donnés précisent le temps imparti pour corriger les documents si l’entreprise désire continuer à vendre son produit au Canada. Environ 95 p. 100 des FS contrôlées depuis le début des activités du CCRMD, en 1990-1991, présentaient des lacunes par rapport aux exigences du SIMDUT.

Un avis est publié dans la Gazette du Canada afin de rendre publics les décisions et les ordres de l’agent de contrôle et de préciser le temps accordé au demandeur et aux parties touchées pour faire appel des décisions rendues ou des ordres donnés. S’il ne fait pas appel, le demandeur doit fournir un exemplaire de la FS modifiée à l’agent de contrôle, afin que celui-ci vérifie sa conformité.

Plans et priorités

Les évaluateurs étudieront les FS et, au besoin, les étiquettes se rapportant aux produits dangereux pertinents à la demande et fourniront aux agents de contrôle des conseils sur la conformité correspondant aux exigences du SIMDUT. En cas de non-conformité des FS ou des étiquettes, les agents de contrôle émettront des ordres formels aux demandeurs pour exiger des correctifs.

En plus de ses tâches courantes susmentionnées, le CCRMD poursuivra la mise en œuvre de son programme de renouveau en assurant la mise en place des mesures énoncées dans La trame du renouveau et dans le document qui l’accompagne, intitulé Plan de travail. Durant la présente période de planification, le CCRMD mettra l’accent sur les initiatives suivantes dans le secteur d’activité de la Conformité des FS :

• Nous identifierons et établirons des occasions d’initiatives conjointes avec les partenaires du SIMDUT, tant au Canada qu’à l’étranger, qui ont des intérêts et des objectifs semblables.
• Nous accroîtrons notre investissement dans la formation et le perfectionnement de notre personnel afin qu’il puisse se tenir au courant des nouveautés du domaine scientifique et toxicologique liées aux produits chimiques, à la santé et à la sécurité, et qu’il fournisse une norme de service supérieure.
• Nous proposerons des modifications à la LCRMD afin de permettre aux agents de contrôle de conclure un Accord sur les mesures de conformité avec les demandeurs, afin que ces derniers puissent se conformer volontairement aux ordres des agents de contrôle au lieu d’être contraints de le faire.
• Nous adopterons, au sein du comité tripartite du SIMDUT, une méthode proactive d’analyse et d’élaboration des questions relatives aux politiques et à l’interprétation et nous communiquerons au besoin les résultats aux demandeurs et à l’ensemble de l’industrie chimique.

Principaux rajustements

Selon le moment de la promulgation des modifications réglementaires proposées pour permettre la mise en œuvre du programme de l’Accord sur les mesures de conformité, il sera nécessaire de créer des initiatives de formation du personnel et de communications avec les demandeurs afin de mettre en œuvre cette nouvelle approche volontaire à l’égard de la conformité des FS.

Principaux partenaires et liens

Puisque le SIMDUT est une activité intégrée qui touche de nombreux secteurs de compétence, le Conseil travaille en étroite collaboration avec ses nombreux partenaires représentant tant le gouvernement que l’industrie et les travailleurs.

Le CCRMD maintient des liens étroits avec Santé Canada (SC), à qui revient la responsabilité ultime d’appliquer la LPD. Notre relation avec la division du SIMDUT de SC, qui coordonne l’élaboration de la politique du SIMDUT et veille à ce que le programme soit appliqué de façon uniforme dans tous les secteurs de compétence, est particulièrement importante. Nous entretenons également des liens avec la division du SIMDUT au sujet de questions portant sur l’harmonisation internationale des exigences en matière de communication des renseignements sur les matières dangereuses.

Par le passé, le CCRMD sous-traitait certains aspects de son travail liés à l’évaluation des dangers concernant les substances chimiques au Centre canadien d’hygiène et de sécurité au travail (CCHST). Situé à Hamilton, en Ontario, le CCHST est un organisme fédéral qui relève de DRHC. Notre relation avec le Centre est importante puisqu’elle permet au Conseil de recevoir une aide qui s’imposait à un moment où la charge de travail a considérablement augmenté. Nous avons l’intention de poursuivre de telles ententes contractuelles durant la présente période de planification.

Certains membres de notre personnel représentent le Conseil devant deux groupes importants d’intervenants portant sur le SIMDUT. Le Comité des questions actuelles est tripartite et compte des représentants de l’industrie, des travailleurs et des gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux. Il se réunit pour étudier des questions spéciales de politique et d’interprétation concernant le SIMDUT. Le Comité intergouvernemental de coordination du SIMDUT compte des représentants fédéraux, provinciaux et territoriaux d’organismes de réglementation de la santé et de la sécurité au travail et son principal objectif vise à accroître l’uniformité de l’inspection des fiches signalétiques, de l’application et de l’interprétation des politiques dans tout le pays.

Principaux facteurs : défis et risques

Habituellement, le CCRMD reçoit en moyenne 200 nouvelles demandes de dérogation chaque année. Toutefois, en 1999-2000, le Conseil en a reçues presque le double (394) et cette tendance s’est maintenue en 2000-2001 avec 306 demandes et en 2001-2002 avec 369 demandes enregistrées. Cette augmentation sans précédent de la charge de travail a entraîné un arriéré d’environ 900 demandes.

À l’automne 2000, le Conseil a demandé et obtenu une aide financière supplémentaire dans le but de régler l’arriéré. Le CCRMD a affecté les fonds à l’embauche de personnel supplémentaire pour traiter l’augmentation de sa charge de travail et pour réduire l’arriéré sur une période de cinq ans, commençant le 1^er avril 2001. Le projet du CCRMD visant à remédier à la situation de l’arriéré prévoyait une augmentation du nombre de demandes traitées annuellement pendant la période de planification quinquennale, de 200 à un sommet de 400 durant la troisième année.

Au cours des deux derniers exercices, on a poursuivi les tentatives destinées à combler des postes vacants au sein de la direction des Opérations; toutefois, en raison de la pénurie nationale de personnel scientifique et toxicologique, en plus d’une concurrence féroce au sein du gouvernement pour trouver de telles ressources, se doter d’un effectif complet d’employés s’est avéré beaucoup plus long que prévu. Cela a entraîné un écart sur le plan des objectifs établis dans le plan quinquennal de réduction de l’arriéré et a même provoqué un examen du plan à l’automne 2002.

Justification

Les activités du secteur d’activité de la Conformité des FS se fondent sur les obligations réglementaires établies dans la LCRMD et le RCRMD. La détermination de la conformité des FS comprend, en soi, l’application de la LPD et du RPC lors d’une demande de dérogation d’un fournisseur, ainsi que des lois provinciales et territoriales de SST, lorsque les demandes proviennent d’un employeur.

Pour ce qui est du travail effectué en vertu de l’initiative de renouvellement et de restructuration du Conseil, les engagements mentionnés dans La trame du renouveau et dans les documents du Plan du travail qui l’accompagne sont respectés.

Suivi

Tous les trimestres, on assurera le suivi des progrès réalisés à l’égard du traitement de l’arriéré des demandes. L’état de préparation des documents de recommandation et des décisions de conformité des FS sera communiqué au Conseil du Trésor par le biais de rapports réguliers comportant une analyse des écarts au niveau de l’utilisation du temps par rapport aux objectifs de production du plan opérationnel.

Le Bureau de direction du Conseil joue un rôle dans la surveillance de diverses activités liées à la conformité des FS, dont l’arriéré, et s’intéresse tout particulièrement aux questions se rapportant à La trame du renouveau et au Plan de travail connexe.

Secteur d’activité du Règlement des différends

Notre secteur Règlement des différends fournit à toutes les parties touchées par une demande un éventail d’options, y compris la discussion avec un médiateur, pour régler toute question soulevée par une décision ou un ordre du CCRMD. Il complète et travaille de fait avec le processus d’appel en cernant et en réglant les problèmes et les plaintes, si possible, avant qu’un appel devienne nécessaire. Notre processus moins formel de règlement des différends parvient souvent à satisfaire toutes les parties de manière plus rapide et plus efficace qu’un appel, tout en étant moins coûteux. Nous prenons soin de fournir un service impartial qui favorise les consensus.

Un appel peut porter sur la conformité d’une FS, le rejet d’une demande ou une requête pour que des renseignements commerciaux confidentiels soient transmis à titre confidentiel à une partie touchée, pour des raisons de santé et de sécurité au travail.

Les demandeurs ont 45 jours pour faire appel à partir de la date de publication de la décision du CCRMD dans la Gazette du Canada; la durée du processus d’appel varie selon la complexité du dossier.

Un avis d’appel est publié dans la Gazette du Canada dans chaque cas afin de donner aux parties touchées la possibilité de se faire entendre par la commission d’appel.

Le résultat final du processus d’appel est une décision de la commission d’appel ordonnant le rejet de l’appel et confirmant les décisions rendues ou les ordres donnés par l’agent de contrôle, ou bien l’accueil de l’appel et la modification ou la révocation des décisions ou des ordres. Un avis de décision précisant sa portée et ses motifs est publié dans la Gazette du Canada.

Plans et priorités

Le CCRMD convoquera des commissions tripartites indépendantes pour entendre les appels découlant de ses décisions et de ses ordres. Jusqu’à présent, les décisions et les ordres des agents de contrôle ont fait l’objet de 16 appels. De ce nombre, neuf sont terminés et sept ont été retirés par le demandeur avant la décision finale de la commission d’appel. Moins de 1 p. 100 des demandes présentées se sont soldées par un appel; en se basant sur ce pourcentage, le Conseil prévoit entendre trois appels par année pendant la période de planification.

En plus de ses tâches courantes susmentionnées, le CCRMD poursuivra la mise en œuvre de son programme de renouveau en assurant la mise en place des mesures énoncées dans La trame du renouveau et dans le Plan de travail. Durant la présente période de planification, le CCRMD peaufinera le programme de règlement des différends par :

• l’établissement de calendriers de prestation des services, en fonction des meilleures pratiques de gestion et d’attentes raisonnables;
• l’établissement d’un système de gestion des plaintes relatives au service;
• l’amélioration de la cohérence des décisions en effectuant une analyse systématique des décisions et des ordres du Conseil dont l’appel s’est soldé par un résultat positif;
• la sollicitation de rétroactions de nos clients et le partage des innovations et des meilleures pratiques de gestion concernant les audiences et le processus judiciaire dans le but d’améliorer nos services ;
• une amélioration et une rationalisation accrues du processus de contrôle :
  • en fournissant aux demandeurs des renseignements sur le Conseil et son fonctionnement, particulièrement sur les processus de contrôle et d’appel;
  • en informant davantage les demandeurs, à l’étape de la préévaluation, sur les questions liées aux demandes, y compris les changements dans les procédures et l’option de conformité volontaire;
• une amélioration et une rationalisation accrues du processus d’appel par :
  • l’examen de la nomination des commissions d’appel;
  • l’élaboration de lignes directrices pour aider les membres des commissions d’appel pendant les conférences sur les procédures;
  • la création d’un guide de procédures à l’intention des membres des commissions d’appel;
  • la prestation de cours officiels de formation destinés aux membres des commissions d’appel et portant sur les appels et les tribunaux;
  • l’élaboration de lignes directrices sur le contenu des dossiers des agents de contrôle;
  • l’élaboration d’outils d’évaluation et de surveillance pour évaluer la qualité de nos services et l’efficacité des changements instaurés en vertu du programme de règlement des différends;
  • la proposition de modifier la loi afin que le Conseil puisse jouer un rôle dans les auditions d’appel (par exemple pour clarifier les renseignements donnés);
• la recherche de fonds supplémentaires provenant du fonds réservé au règlement des différends de Justice Canada dans le but :
  • d’élaborer des lignes directrices et un plan de formation pour la mise en œuvre d’un processus de règlement des différends;
  • de concevoir et d’élaborer un plan de cours et du matériel didactique;
  • de dispenser de la formation au personnel, aux candidats et aux membres sur la manière d’aborder le processus de règlement des différends et les questions connexes.

Principaux rajustements

Lorsque le CCRMD a décidé de revoir sa façon de traiter les différends avec ses clients (l’un de ses engagements dans le cadre du renouveau), il a réalisé qu’il devait non seulement améliorer le processus d’appel – le stade ultime des mésententes – mais également examiner les événements en amont, c’est-à-dire ceux qui sont liés au processus de contrôle, d’où naissent de nombreux problèmes.

Au cours du printemps et de l’été 2000, le CCRMD a travaillé en collaboration avec ses partenaires du SIMDUT et avec des intervenants dans le but d’analyser ses pratiques courantes et d’élaborer des projets qui se traduiraient par un processus global de règlement des différends englobant et complétant le processus d’appel. Les résultats de ces consultations sont résumés dans un document intitulé Cadre conceptuel pour le règlement des différends. Ce Cadre énonce un ensemble de modifications proposées aux processus actuels de contrôle et d’appel dans le but de les simplifier et de les rendre plus transparents, rentables, équitables et participatifs – c’est-à-dire davantage axés sur la clientèle.

Le Bureau de direction du CCRMD a approuvé le Cadre en octobre 2000 et a permis au Conseil d’aller de l’avant pour terminer l’élaboration du processus. Le CCRMD prépare actuellement les modifications administratives et législatives, les lignes directrices, de même que les programmes de formation nécessaires pour mettre ses concepts en pratique.

Principaux partenaires et liens

Au besoin, le Conseil convoque des commissions tripartites indépendantes pour traiter les appels ou les différends aussi rapidement et efficacement que possible. Ces commissions sont formées de représentants de la clientèle tripartite des intervenants du SIMDUT : l’industrie (les fournisseurs et les employeurs de l’industrie chimique qui désirent protéger leurs secrets commerciaux, et les employeurs qui dépendent de l’information fournie par les fabricants sur les FS pour préparer leurs propres programmes d’information et de formation); les travailleurs, c’est-à-dire les employés exposés aux produits; et les gouvernements fédéral, provinciaux et territoriaux.

Principaux facteurs : défis et risques

Le nouveau processus de règlement des différends, dont la responsabilité incombe au secteur d’activité du Règlement des différends du Conseil, vise non seulement à régler les différends au moyen d’un processus d’appel efficace, mais à prévenir ceux qui pourraient surgir et à établir des moyens de les résoudre de manière équitable, rapide et rentable lorsqu’ils se présentent. Les facteurs déterminants de cette dernière fonction sont la transparence et la communication. Les processus renouvelés de contrôle et d’appel préconisent des échanges plus fréquents avec les demandeurs et les appelants, par le biais d’appels téléphoniques et de conférences – particulièrement aux étapes initiales – pour les renseigner sur les politiques, les rôles et les procédures, pour répondre aux questions et pour créer des occasions d’échanges qui favorisent la compréhension et la confiance. Les deux processus mettent l’accent sur la nécessité de partager l’information, d’encourager la participation des clients et de cerner les problèmes dès qu’ils se posent, avant qu’ils ne s’aggravent. Dans les situations difficiles, les responsables du règlement des différends tentent d’offrir aux parties différentes options pour régler le conflit dans un contexte non accusatoire, informel et concerté.

Voici les principaux changements au processus de contrôle :

• Après l’étape de l’évaluation préalable, des conseils sur la façon de repérer des points non conformes figurant sur les FS seront prodigués aux demandeurs qui, à leur tour, pourront modifier la FS avant le début de l’évaluation officielle.
• Le CCRMD proposera des modifications à la loi pour p