Système canadien de reconnaissance de ségrégation (SCRS)

PSQ-PI CCG 2.1.0 - 5.0

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5.0 Surveillance des fournisseurs de services accrédités de la CCG

• 5.1 Observations sur le terrain
• 5.2 Examen technique des rapports de vérification
• 5.3 Sondages auprès des clients
• 5.4 Plaintes des clients
• 5.5 Rencontres annuelles

Afin de maintenir ses normes strictes à l'égard du service à la clientèle et de l'intégrité de ses programmes, la CCG a mis en place le programme de surveillance des FSA et des vérificateurs suivant :

1. Observation sur le terrain d'un maximum de quatre vérifications sur place par année du SCRS par le FSA.
2. Examen technique du BCA de tous les rapports de vérification soumis par le FSA.
3. Sondage auprès des clients à la suite de chaque vérification faite par le FSA, afin de renseigner la CCG sur la performance du vérificateur et sur sa présentation pendant la vérification.
4. Enquêtes sur les plaintes des clients.
5. Rencontre annuelle avec la direction du FSA.

5.1 Observations sur le terrain

Un représentant du BCA planifie et effectue jusqu'à quatre observations sur le terrain par année. Ces observations sur le terrain ont pour but d'établir que les vérificateurs du FSA appliquent les connaissances acquises dans le cadre de la formation de la CCG et qu'ils suivent les procédures décrites dans la procédure PSQ-PI CCG 2.3.0.

Lors d'une observation sur le terrain, le vérificateur du BCA procède également à une évaluation du programme de ségrégation du client, ce qui permet d'évaluer si le vérificateur du FSA est capable d'établir que le client se conforme ou non aux exigences de la norme N PI CCG 1.0.0. Immédiatement après la vérification, le vérificateur du BCA offre une rétroaction constructive au vérificateur du FSA.

Le vérificateur du BCA rédige un rapport d'observation sur le terrain, qui contient toute DMC émise dans le cadre de l'observation sur le terrain, et il fournit dans les 30 jours une copie à la direction du FSA et au vérificateur. Ce rapport décrit le degré de conformité du vérificateur du FSA aux procédures de vérification décrites dans la procédure PSQ-PI CCG 2.3.0 et présente les résultats de la comparaison entre les évaluations du programme de ségrégation du client effectuées par le représentant du BCA et par le vérificateur du FSA.

5.2 Examen technique des rapports de vérification

Tous les rapports de vérification reçus par le BCA sont examinés conformément à la procédure PSQ PI CCG 1.2.0 – Examen technique des rapports de vérification soumis par des fournisseurs de services accrédités. Cet examen a pour objectif de vérifier la présence de toutes les signatures, pages et annexes requises; de la conformité du rapport au format prescrit par la PSQ-PI CCG 2.3.0; et que le rapport de vérification a été envoyé au BCA dans les 28 jours suivant la réunion de clôture. Le représentant du BCA peut alors s’assurer que la recommandation du vérificateur de certifier ou non le programme de ségrégation du client s’appuie sur des preuves documentées et, le cas échéant, que les demandes de mesures correctives ont donné lieu au suivi approprié.

5.3 Sondages auprès des clients

Le BCA réalise un sondage auprès des clients pour obtenir une rétroaction sur la façon dont le FSA a mené la vérification au titre du SCRS. Ce sondage peut être réalisé par téléphone, en personne ou par courrier.

5.4 Plaintes des clients

Les plaintes des clients se classent en trois catégories :

1. désaccord avec une DMC émise par le vérificateur du FSA;
2. mécontentement face à la décision rendue par le BCA à l’égard de la certification;
3. plaintes ayant trait au comportement ou au professionnalisme d’un vérificateur.

Le BCA doit recevoir une plainte écrite d’un client pour intervenir. Le processus de traitement des plaintes de la première catégorie est décrit en détail dans la procédure PSQ-PI CCG 2.3.0. Le processus de traitement des plaintes de la deuxième catégorie, y compris le processus d’appel dont le client peut se prévaloir, est décrit en détail dans la procédure PSQ-PI CCG 1.1.0.

Si le BCA reçoit une plainte écrite quant au comportement d’un vérificateur, il en informe immédiatement la direction du FSA et établit une DMC. La direction du FSA procède à une enquête en collaboration avec la gestionnaire du BCA, le vérificateur concerné et le client (si nécessaire).

Selon la gravité de la situation, ou si les mesures correctrices/préventives effectuées par suite de la DMC ne sont pas suffisantes pour maitriser la situation, on suspendra peut-être l’accréditation du vérificateur qui lui permet de mener des vérifications an nom de la CCG. La suspension demeure en vigueur jusqu’au règlement de la plainte à la satisfaction du BCA, du FSA et du client. Si on juge le motif de la plainte ne relève pas du vérificateur, la suspension est levée. Si on détermine la culpabilité du vérificateur en l’occurrence, on pourra révoquer son accréditation, selon la gravité de la situation. Le BCA émet au FSA un avis de non conformité grave après trois suspensions du même vérificateur.

5.5 Rencontres annuelles

Des rencontres annuelles sont prévues entre un représentant du BCA et la direction du FSA. Ces rencontres visent les buts suivants :

• s'assurer que le FSA continue de répondre aux exigences de la norme N FSA CCG 2.0.0;
• réévaluer les qualifications des vérificateurs du FSA, les documents justificatifs et la méthode de surveillance interne du FSA de ses vérificateurs;
• fournir au FSA une rétroaction sur les observations sur le terrain, l'examen technique des rapports de vérification, les sondages auprès des clients et les plaintes des clients;
• écouter les commentaires du FSA et ses suggestions quant au SCRS, aux normes et aux processus de vérification.

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