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Résultats de l’évaluation du site Web de CIC

À l’hiver 2005, nous avons sollicité votre opinion concernant notre site Web. Plus de 3 000 personnes ont rempli le sondage. De plus, 800 employés de CIC ont exprimé leur point de vue dans le cadre d’un sondage interne. Vous trouverez ci-dessous un compte rendu des réponses que nous avons reçues.

Nous remercions tous les participants qui ont pris le temps de nous faire part de leur opinion. Vos commentaires nous aideront fortement à améliorer le site Web.

Résumé des conclusions

Principaux points saillants

• La confiance dans le site Web de CIC s’accroît : 23,6 millions de visites en 2004. Nous devenons rapidement l’une des principales voies de communication en ligne du gouvernement du Canada.
• En général, la plupart des visiteurs trouvent ce qu’ils cherchent, avec difficulté toutefois et certaines de leurs questions demeurent sans réponse.
• Les plaintes touchent tous les aspects du service, notamment les spécifications techniques, un contenu limité, des informations désuètes, du retard dans l’affichage, la langue et une navigation difficile.

Évaluation externe du site Web

Les clients cherchaient de l’information sur un grand nombre de sujets, mais la plupart cherchaient des renseignements concernant l’immigration au Canada.

Plus de la moitié des répondants ont réussi à trouver l’information qu’ils cherchaient. Toutefois, la proportion des utilisateurs qui n’ont pas trouvé ce qu’ils cherchaient a plus que doublé au cours des cinq dernières années.

Comme l’illustre le tableau, trois visiteurs sur quatre recommanderaient le site Web à leur famille, à leurs amis ou à leurs collègues de travail. Ils ont également confirmé qu’ils visiteraient de nouveau le site l’an prochain. Toutefois, le tiers des visiteurs a indiqué s’être senti perdu dans le site Web et 22 % d’entre eux ont dit ne pas avoir compris toute l’information.

La durée des visites sur le site Web a considérablement diminué. La majorité des visiteurs passent maintenant moins de dix minutes sur notre site comparativement à une proportion presque égale qui passait plus de dix minutes en 2000.

Évaluation interne du site Web

Comme l’illustre le tableau ci-dessous, 82 % des employés utilisent le site Web pour être en mesure d’exécuter leurs fonctions. Les autres l’utilisent dans leurs interactions avec les clients de CIC (60 %) et les intervenants de l’extérieur (28 %). Une proportion moindre prend part à l’élaboration du contenu du site Web.

De nombreuses personnes considèrent le site Web comme un outil important pour effectuer leurs tâches quotidiennes. De plus, les deux tiers ont indiqué qu’il est également un outil important pour communiquer de l’information aux clients de CIC ou aux intervenants de l’extérieur.

Parmi les employés qui utilisent le site Web pour traiter avec les clients de CIC ou les intervenants de l’extérieur, 64 % ont mentionné avoir invité ces derniers à consulter le site.

Près de la moitié des employés ont indiqué recevoir de la rétroaction des clients de CIC ou des intervenants de l’extérieur qui ont été dirigés vers le site Web. Certains commentaires portaient sur la difficulté à trouver l’information et à naviguer sur le site (39 %), et sur la difficulté à comprendre l’information affichée (34 %). Seulement 23 % ont indiqué qu’ils étaient généralement satisfaits du site.

Satisfaction dans l’ensemble

Les employés sont davantage satisfaits du site Web que les visiteurs externes. La proportion d’utilisateurs insatisfaits a considérablement augmenté au cours des cinq dernières années.

Conformément aux résultats précédents, les employés approuvent l’infrastructure du site, mais critiquent le contenu. D’autre part, les clients trouvent l’information utile, mais la présentation complexe.

Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec :
Unité de l’environnement public
Direction générale des communications
Citoyenneté et Immigration Canada
(613) 957-2685