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Rapport de 2004-2005 sur le gouvernement en directAperçu de la stratégie ministérielle Satisfaction de la clientèle envers le GED
Réalisations attendues du regroupement SRC/NAC pour 2004–2005
Répercussions des modes de prestation sur les services offerts en direct
Aperçu de la stratégie ministérielleVision du GED à CICLe gouvernement en direct (GED) est une initiative du gouvernement canadien visant à faire du Canada le pays le mieux branché électroniquement au monde d’ici 2005. Le GED offre aux Canadiens et aux non-Canadiens un plus grand accès à de l’information et à des services fiables, axés sur le client, conviviaux et accessibles en tout temps et partout dans le monde. L’initiative GED transforme la façon dont le gouvernement mène ses activités, de manière à répondre aux besoins de ses clients. Le fait d’offrir en direct davantage de renseignements et de services relatifs au Ministère améliore l’efficacité des programmes et la prestation des services. Le GED favorise les partenariats entre les ministères fédéraux et les autres niveaux de gouvernement afin de permettre aux clients d’accéder à une vaste gamme de services provenant de nombreuses sources, présentés de façon pratique dans une seule fenêtre organisée par sujet plutôt que par organisation. Dans le cadre du GED, des sondages de l’opinion publique et des groupes de discussions sont organisés afin de cerner les besoins des clients. Ces renseignements permettent au Ministère de créer des services GED, de les modifier et de les améliorer. Le GED s’ajoute aux modes traditionnels de prestation de services, fournissant ainsi aux clients un autre moyen d’obtenir facilement de l’information au moment et à l’endroit où ils le désirent. Les clients qui désirent obtenir davantage de renseignements après avoir consulté le site Web du GED de CIC peuvent communiquer avec CIC, par courrier, par téléphone ou par Internet, ou encore se présenter en personne à un bureau. Satisfaction de la clientèle envers le GEDL’évaluation de la satisfaction de la clientèle est essentielle à l’amélioration des services en direct de CIC. On mène régulièrement des recherches sur l’opinion publique à l’égard de divers services du GED par l’intermédiaire de sondages, de groupes de discussion et d’entrevues individuelles. Les recherches ont récemment révélé que la clientèle est satisfaite, dans l’ensemble, du contenu et de la convivialité des services en direct comme le Service de renseignements sur l’état de la demande du cyberclient (SREDC) et le groupe thématique Se rendre au Canada. On améliore continuellement la convivialité et la valeur globales de ces services pour la clientèle en fonction des résultats des recherches sur l’opinion publique. Le GED à CICDes passerelles et des regroupements ont été créés dans le but de concrétiser l’objectif visant à fournir de l’information de façon horizontale et centrée sur le client. L’information est maintenant présentée par sujet plutôt que par organisation. Des passerelles donnent accès à un ensemble organisé de renseignements destinés à un public précis. Le site du gouvernement du Canada se divise en trois passerelles : les Canadiens et les résidents, les non-Canadiens et les entreprises canadiennes. Quant aux regroupements, ils portent sur des sujets connexes visant des publics précis. En plus de tenir son propre site, CIC est le principal responsable du regroupement Se rendre au Canada / Nouveaux arrivants au Canada (SRC/NAC) du site Web du gouvernement du Canada. Le bureau chargé du GED, à CIC, travaille en partenariat avec d’autres ministères fédéraux, les provinces et les territoires, ainsi que des organisations non gouvernementales et d’autres organismes, à la conception conjointe d’un accès à des renseignements et des services situés sur le Web et destinés aux non-Canadiens et aux nouveaux arrivants au Canada. Cet accès rehausse l’image du Canada présentée aux immigrants et aux visiteurs éventuels. Le regroupement SRC/NAC fournit de l’information sur une vaste gamme de sujets et de services offerts aux non-Canadiens et aux nouveaux arrivants au Canada en vue de les aider à se préparer et à s’adapter à la vie au Canada. Il contient notamment des renseignements relatifs à l’immigration et à l’établissement à l’intention des immigrants éventuels, des nouveaux arrivants et des fournisseurs de services. Les étudiants étrangers intéressés à étudier au Canada peuvent y trouver des renseignements sur les programmes offerts par les universités et les collèges, de même que sur les cours de langue et les programmes de formation professionnelle. Les visiteurs, quant à eux, peuvent s’en servir pour planifier un voyage au Canada. De plus, le regroupement traite du parrainage des membres de la famille pour qu’ils puissent immigrer et de la marche à suivre pour demander la citoyenneté canadienne. Le site SRC/NAC est également accessible à partir des sites du gouvernement du Canada et de Canada International. Site Web « Se rendre au Canada » : www.directioncanada.gc.ca. Site Web de Canada International : www.canadainternational.gc.ca. Site Web du gouvernement du Canada : www.canada.gc.ca. La tâche de CIC relative au regroupement SRC/NAC fait partie d’une initiative plus large, la vision de la transformation des services, dont le but est de changer la façon dont le gouvernement du Canada interagit avec ses clients et leur fournit de l’information. En quoi consiste la vision de la transformation des services?La vision de la transformation des services a pour but de changer la façon dont le gouvernement fonctionne. Le gouvernement a établi et renforcé des liens et des partenariats avec, notamment, plusieurs ministères fédéraux, les provinces et les territoires, les municipalités, ainsi que des organisations non gouvernementales et d’autres organismes, en vue d’améliorer la qualité et d’accroître la pertinence des services et des renseignements fournis au public. La transformation des services est une vision horizontale centrée sur le client. Elle donnera lieu à un réseau de diffusion intégré et multiservice, comprenant l’ensemble des programmes, des ministères et des régions administratives. L’information y sera présentée par sujet plutôt que par organisation. Un exemple de cette vision élargie est le projet catalyseur « Vivre, apprendre et réussir ». Projet catalyseur « Vivre, apprendre et réussir »« Vivre, apprendre et réussir » est un projet à vision horizontale centrée sur le client. Son objectif est de créer un service à modes de prestation multiples destiné aux étudiants, en vue d’attirer des candidats hautement qualifiés qui étudieront, et pourraient choisir de s’établir, au Canada. CIC est un partenaire clé dans ce projet, codirigé par Affaires étrangères Canada et Commerce international Canada. CIC travaille en collaboration avec des partenaires fédéraux, les provinces et les territoires, des organisations non gouvernementales ainsi que des partenaires communautaires à l’amélioration des programmes, des services et des projets déjà en oeuvre au Canada et à l’étranger. Réalisations attendues du regroupement SRC/NAC pour 2004–2005Partenariats, consultations et groupes de travailCe projet vise à assurer une communication régulière entre les intervenants et les partenaires par la négociation d’ententes de partenariat, de protocoles d’entente et d’ententes sur les niveaux de service. Ces partenariats, consultations et groupes de travail renforceront la collaboration horizontale et intergouvernementale et permettront de continuer de répondre aux exigences du regroupement SRC. Parmi les partenaires, on trouve des ministères fédéraux, les responsables des passerelles et des regroupements, les provinces et les territoires, des fournisseurs de services, des organisations non gouvernementales et d’autres intervenants en immigration. Carte d’information interactive sur le marché du travailL’objectif de la carte interactive est de fournir aux utilisateurs des renseignements qui les aideront à formuler des attentes réalistes et à prendre des décisions éclairées concernant leur venue au Canada, notamment l’endroit où s’établir. La carte interactive est un outil convivial conçu afin de fournir de l’information détaillée sur le pays, les provinces et les territoires, de même que les villes, aux travailleurs temporaires, aux visiteurs, aux étudiants et aux immigrants. Elle présente de l’information à jour sur les emplois, la démographie, la météo, la langue, l’éducation, etc. La carte d’information interactive sur le marché du travail permettra aux nouveaux arrivants de se préparer en vue de leur arrivée au Canada et de s’assurer qu’ils possèdent tout ce dont ils ont besoin pour y travailler et y vivre. La carte sera conçue pour chercher, organiser et afficher les marchés de l’emploi ciblés par province, par territoire et par collectivité. En 2005, une carte interactive thématique sera ajoutée et, en 2005 ou 2006, la carte d’information comportera plus de détails. Outils pour l’évaluation des titres de compétencesLes immigrants éventuels pourront utiliser cet outil afin de déterminer les lacunes dans leurs études. Une évaluation des titres de compétences permet de comparer les grades et les diplômes des différents pays avec les normes canadiennes et de déterminer si l’immigrant peut mettre en application ses compétences au Canada. Restructuration du site Se rendre au CanadaLa restructuration du site SRC consistera à créer et à mettre en oeuvre une nouvelle structure et un système de navigation à partir d’un exercice de recherches et de mise en correspondance du contenu effectué en 2003-2004. Le site SRC continuera de présenter de l’information à jour et d’offrir des services aux non-Canadiens. Le regroupement SRC est en voie de devenir une source d’information faisant autorité destinée aux immigrants et aux nouveaux arrivants éventuels. De plus, sa structure assure une intégration transparente de l’information fournie par les intervenants de CIC. Outil pour l’établissement d’une entreprise au CanadaCet outil offrira de l’information ciblée aux entrepreneurs intéressés à établir une entreprise au Canada. Il répondra également aux besoins des gens d’affaires qui visitent le pays. Services en direct de CICLes clients de CIC ont accès aux services électroniques suivants 24 heures sur 24, sept jours sur sept. État de la demande du cyberclientCe service permet aux clients de CIC de consulter en direct et de façon sécuritaire, et ce, lorsqu’ils le désirent, leurs demandes d’immigration ou de citoyenneté. Des sondages visant à connaître la satisfaction des clients sont prévus dans un avenir rapproché. Règlement des frais par InternetCe service de paiement des frais en direct permet aux clients de CIC de régler leurs droits à leur convenance. La demande de paiement électronique a été lancée en mai 2004. En moyenne, 100 personnes utilisent ce service chaque jour, et ce nombre ne cesse de croître. Un sondage récent publié par le Télécentre de CIC indique que la majorité des personnes qui appellent demandent des renseignements généraux ou détaillés sur les frais et l’impression des documents, ainsi que des renseignements techniques (par exemple, sur l’envoi électronique et la sauvegarde). Information sur l’adresse ou changement d’adresseCe service en direct permet aux clients de CIC de soumettre leur adresse ou de faire un changement d’adresse 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Le 3 juin 2004, une nouvelle application a été lancée en vue de rejoindre les intérêts et les préoccupations des clients. Grâce à cette nouvelle application, les renseignements personnels des clients sont mieux protégés, la connexion est davantage sécuritaire et le client est authentifié à l’aide du service État de la demande du cyberclient. Les données statistiques de 2004 montrent que 6 400 demandes sont traitées chaque mois. Puisque davantage de clients utilisent maintenant ce service en direct pour communiquer leur adresse ou un changement d’adresse au Ministère, les appels au Télécentre ont diminué. Les efforts menés par CIC en vue de trouver une solution aux préoccupations des clients relatives à la vie privée ont contribué à l’augmentation de l’utilisation de ce service. Formulaires téléchargeablesLe taux de consultation du site Web augmente de 22 % par année. De plus en plus de personnes téléchargent les formulaires à partir d’Internet. Par exemple, en mai 2004, plus de 4 800 000 formulaires de demande ont été téléchargés, et de janvier à mai 2004, environ 18 800 000 dossiers. Les formulaires de demande les plus souvent téléchargés sont ceux pour la carte de résident permanent et le visa de résident temporaire. Services GEDIntégration des nouveaux arrivants dans la société canadienneÀ propos de ce serviceLe Ministère aide à l’établissement, à l’adaptation et à l’intégration des nouveaux arrivants dans la société canadienne par l’entremise de programmes offerts par des organismes d’aide aux immigrants avec lesquels des ententes de contribution ont été conclues. Dans le cadre de ces programmes, les nouveaux arrivants reçoivent des conseils sur la vie quotidienne au Canada et apprennent des techniques efficaces de recherche d’emploi. En plus d’offrir des programmes d’aide à l’établissement et à l’adaptation, le Ministère encourage la participation entière à la société canadienne des résidents permanents admissibles, en leur octroyant la citoyenneté. Projets en coursLe programme Cours de langue pour les immigrants au Canada (CLIC) offre des cours de langue de base aux nouveaux arrivants adultes au Canada (www.cic.gc.ca/francais/vivre/bienvenue/bien-22.html). Le Programme d’établissement et d’adaptation des immigrants (PEAI) dirige les nouveaux arrivants vers des services économiques, sociaux, de santé et d’éducation (www.cic.gc.ca/francais/vivre/peai-fs.html). Les Cours de langue de niveau avancé permettent aux nouveaux arrivants d’améliorer leurs compétences linguistiques. Ce projet vise à aider les immigrants récents à se tailler une place sur le marché du travail et, ainsi, à s’intégrer sur les plans économique et social. En mai 2004, la ministre de CIC, Judy Sgro, a annoncé que le gouvernement du Canada élargirait le programme de Cours de langue de niveau avancé afin que plus de 20 000 nouveaux immigrants par année, qui doivent suivre ce genre de cours, y aient accès. En 2003–2004, CIC a conclu des ententes de partage des coûts avec ses partenaires en vue de financer 43 projets, pour une somme de 1,5 million de dollars. Progrès réalisésLe site SRC/NAC sera amélioré au cours des deux prochains exercices. Ces améliorations permettront l’intégration transparente des renseignements et des services fournis en direct par différentes instances à l’échelle du pays et des sources non gouvernementales, à l’intention des clients. Ces renseignements sur le marché du travail, les systèmes d’éducation, la culture, les régions et les collectivités permettront aux immigrants de se préparer à la vie et au travail au Canada. Le site fournira également des outils aux immigrants éventuels et aux nouveaux arrivants pour qu’ils testent leur connaissance des langues et déterminent si leurs titres de compétences seront reconnus au Canada. Ce site deviendra une source complète de renseignements ciblés et permettra de répondre aux besoins des futurs et des nouveaux immigrants. Les améliorations qui y seront apportées aideront les nouveaux arrivants à s’intégrer plus facilement à l’économie et à la société canadiennes. Qui sont les clients?Les immigrants en général, et plus précisément les nouveaux arrivants. Avantages pour la clientèleCe service permet aux clients de profiter d'un nombre accru d’occasions d’éducation, de développement des compétences et de perfectionnement professionnel en améliorant leur capacité de prendre des décisions et en leur procurant des renseignements mieux ciblés. Il favorise aussi l’intégration sociale et économique des nouveaux arrivants dans la société canadienne. Les clients ont accès à ce service 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Liens connexesPrincipalement à partir du site Web du gouvernement du Canada (www.canada.gc.ca), sous la passerelle Canadiens et le regroupement Nouveaux arrivants au Canada, à l’adresse www.directioncanada.gc.ca. Renseignements et services destinés aux Canadiens et aux résidents : canada.gc.ca/cdns/indiv_f.html. Après votre arrivée : www.cic.gc.ca/francais/vivre/index.html. Citoyenneté : www.cic.gc.ca/francais/citoyen/index.html. Services en ligne : https://services3.cic.gc.ca/ols/ols.do?lang=fr. Site Web de Canada International : www.canadainternational.gc.ca. Gestion de l’accès au CanadaÀ propos de ce serviceL’Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) a été créée le 12 décembre 2003, dans le cadre du remaniement du gouvernement. Le programme Gestion de l’accès au Canada a été transféré à la nouvelle agence. Le programme Gestion de l’accès au Canada vise à protéger la sécurité et la santé des Canadiens et à veiller au respect des lois canadiennes. Ce service s’appuie sur des activités d’exécution de la loi, dont l’élaboration de politiques, de procédures, de directives et de stratégies nationales afin que des mesures soient prises conformément à la Loi sur l’immigration et la protection des réfugiés et son Règlement d’application en cas de violation des dispositions. D’autres activités d’exécution de la loi consistent à empêcher la migration illégale au Canada et à défendre l’intégrité des processus d’immigration et de détermination du statut de réfugié au Canada. Projets en coursL’ASFC travaille en collaboration avec des partenaires chargés de l’exécution de la loi au Canada et à l’étranger en vue d’améliorer l’échange de renseignements entre les compétences fédérales et avec les organisations non gouvernementales, ainsi que l’échange de renseignements sur la gestion de l’accès au Canada. Qui sont les clients?Les clients sont des étrangers et des Canadiens qui désirent obtenir de l’information sur le Canada et les organismes et les ministères fédéraux. Liens connexesÀ partir de la passerelle Non-Canadiens et du regroupement Se rendre au Canada, à l’adresse www.directioncanada.gc.ca. Politiques et règlements : www.cic.gc.ca/francais/politiques/index.html. Site Web de Canada International : www.canadainternational.gc.ca. Agence des services frontaliers du Canada : www.cbsa-asfc.gc.ca. Protection des réfugiés et des autres personnes qui doivent se réétablirÀ propos de ce serviceCIC protège les réfugiés et les autres personnes qui doivent se réétablir en élaborant des politiques et des programmes d’appui au réétablissement des réfugiés venant de l’étranger. CIC supervise la mise en oeuvre de ces programmes et fait appel à un réseau de partenariats nationaux et internationaux, au besoin. Des politiques et des programmes sur le processus de détermination du statut de réfugié sont également mis au point, notamment des politiques concernant le rôle de la Commission de l’immigration et du statut de réfugié, du ministère de la Justice et des tribunaux fédéraux. Des programmes, tels que le Programme d’aide au réétablissement et le Programme fédéral de santé intérimaire, permettent de veiller à ce que le programme de réétablissement des réfugiés soit souple et efficace. Grâce à la protection et au réétablissement des réfugiés au Canada, le pays poursuit sa tradition humanitaire et remplit ses obligations internationales. Projets en coursProgramme d’aide au réétablissement Programme de prêts aux immigrants Programme fédéral de santé intérimaire Programme d’aide conjointe Pour plus d’information, visitez le site : www.cic.gc.ca/francais/refugies/reetablie-menu.html. Qui sont les clients?Les réfugiés et les autres personnes qui doivent se réétablir. Avantages pour la clientèleCe service fournit à la clientèle de l’information en direct sur le réétablissement des réfugiés et les demandes d’asile au Canada. Il offre également des renseignements sur les possibilités d’emploi, les programmes d’aide sociale et les droits au Canada, entre autres. Les clients ont accès à ce service 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Liens connexesÀ partir de la passerelle Non-Canadiens et du regroupement Se rendre au Canada, à l’adresse www.directioncanada.gc.ca. Le programme canadien relatif aux réfugiés : www.cic.gc.ca/francais/refugies/index.html. Site Web de Canada International : canadainternational.gc.ca. Site Web de la Commission de l’immigration et du statut de réfugié : www.irb-cisr.gc.ca. Sélection des immigrants et admission des visiteurs au CanadaÀ propos de ce serviceCe service comprend la sélection des immigrants, notamment des travailleurs qualifiés et des gens d’affaires, qui apportent leurs compétences au Canada et sont en mesure de s’intégrer plus facilement au marché du travail canadien. Le programme d’immigration encourage également la réunification des familles d’immigrants. L’admission des travailleurs temporaires, dont la présence au Canada permet de combler des pénuries sur le marché du travail canadien, entre également dans le cadre du programme d’immigration. L’admission des visiteurs et des étudiants étrangers est très importante, parce que l’on considère que leur présence au Canada augmente la demande de biens et de services. Le Ministère établit les niveaux d’immigration, gère des programmes de sélection et délivre des permis de travail et d’études. Ce faisant, il assure l’admission d’immigrants et de visiteurs qui contribuent à la croissance sociale et économique du Canada. Projets en coursParmi les améliorations qui seront apportées au site SRC, on prévoit la mise en place d’une infrastructure technique courante qui permet une intégration transparente de l’information et des services pour l’ensemble des compétences, notamment les ministères fédéraux, les organisations non gouvernementales et les fournisseurs de services, d’ici 2005. Qui sont les clients?Les étrangers et les Canadiens. Avantages pour la clientèleCe service simplifie les échanges entre le gouvernement et les étrangers ainsi que les Canadiens. Il réduit le nombre d’étapes que la clientèle doit franchir pour recevoir le service et donne une foule de renseignements aux visiteurs, aux travailleurs, aux étudiants et aux immigrants qui désirent venir au Canada. Les initiatives comme le SREDC, le paiement électronique et le service de changement d’adresse facilitent et accélèrent également les échanges entre la clientèle et le gouvernement. Les clients ont accès à ce service 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Liens connexesPrincipalement à partir de la passerelle Non-Canadiens et du regroupement Se rendre au Canada, à l’adresse www.directioncanada.gc.ca. Immigrer au Canada : www.cic.gc.ca/francais/immigrer/index.html. Étudier au Canada : www.cic.gc.ca/francais/etudier/index.html. Travailler temporairement au Canada : www.cic.gc.ca/francais/travailler/index.html. Si vous songez à visiter le Canada : www.cic.gc.ca/francais/visiter/index.html. Site Web de Canada International : www.canadainternational.gc.ca. Répercussions des modes de prestation sur les services offerts en directIntégration des nouveaux arrivants dans la société canadienne
Gestion de l’accès au Canada
Protection des réfugiés et des autres personnes qui doivent se réétablir
Sélection des immigrants et admission des visiteurs au Canada
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| Mise à jour : 2005-02-15 |  |
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