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Rapport de vérificationOpérations régionalesOctobre 2000 ContexteLe mandat du Bureau des passeports consiste à délivrer et à assurer la sécurité du passeport canadien. Le Bureau des passeports peut révoquer, retenir et récupérer tout passeport canadien. Le Bureau des passeports agit aussi à titre de conseiller pour les passeports qui sont délivrés à l'étranger, et s'occupe de toutes les questions relatives aux documents de voyage canadiens. Le Bureau des passeports comprend quatre régions : les opérations de l'Ouest, de l'Ontario, Centrales et de l'Est. Il existe 31 points de service, soit 28 bureaux des passeports répartis entre St. John's (Terre-Neuve) et Victoria (Colombie-Britannique), les services de certificat d'identité et de voyages officiels et le service de traitement des demandes postales. En 1990, le Bureau des passeports est devenu un organisme de service spécial (OSS), l'un des cinq premiers organismes semblables mis sur pied par le gouvernement fédéral afin d'améliorer les services aux Canadiens. À ce titre, le Bureau des passeports met l'accent sur des pratiques commerciales saines dans la prestation de ses services. Le Bureau des passeports demeure un organisme gouvernemental qui relève du ministère des Affaires étrangères et du Commerce international. Le Bureau des passeports finance entièrement ses activités grâce aux droits perçus pour la délivrance des passeports et autres documents de voyage, et doit réaliser des recettes suffisantes pour couvrir ses dépenses. En tant qu'OSS, le Bureau dispose d'une marge de manoeuvre considérable pour atteindre ses objectifs. En retour de cette autonomie, il doit justifier son rendement en fonction de normes rigoureuses. Le Bureau des passeports a élaboré un plan de vérification interne afin d'aider la gestion à répondre à des secteurs spécifiques de préoccupations et à en vérifier la compatibilité avec le cadre de contrôle de la gestion. La présente vérification a été effectuée dans le cadre de ce plan. ObjectifsLes objectifs de la vérification étaient d'évaluer le cadre de gestion du Bureau des passeports, c'est-à-dire l'utilisation efficace et efficiente des ressources. PortéeLa vérification a porté sur les activités opérationnelles de la période en cours. Les données, rapports et statistiques couvraient les activités de l'exercice 1999-2000. On a élaboré un programme de vérification en utilisant une méthode de gestion du risque touchant les secteurs suivants : finance, traitement informatique, ressources humaines, opérations et sécurité. Le programme de vérification a servi de référence pour comparer les bureaux visités et uniformiser les méthodes de vérification. Le programme de vérification reflète les normes de service décrites ci-dessous :
On a effectué la vérification selon les exigences des Normes de vérification interne du gouvernement du Canada qui ont été conçues en vue d'obtenir un niveau élevé d'assurance. Par conséquent, la vérification a compris des procédés tels que l'inspection, l'observation, la demande de renseignements, la confirmation, le calcul, l'analyse et la discussion jugés nécessaires pour atteindre l'objectif de la vérification. La vérification a porté sur les critères suivants :
Résultats de la vérificationLe Bureau des passeports est présentement dans une phase de transition. Le mode de traitement des demandes de passeports s'est modernisé par l'adoption du nouveau système IRIS, et la centralisation du processus d'assemblage du passeport se fera dans deux points stratégiques. La plupart des 28 bureaux ont converti leur mode de traitement des demandes de passeports au nouveau système IRIS. Cependant, IRIS demeure en période de rodage pour plusieurs bureaux. Cette transition s'est opérée de différentes façons, selon le choix du gestionnaire. Pour certains bureaux, la transition a été graduelle, c'est-à-dire que les demandes étaient traitées parallèlement avec les deux systèmes, MRP et IRIS, pour éventuellement terminer avec IRIS. Cette option a permis d'assurer la continuité des opérations pour le Bureau et d'obtenir l'assurance nécessaire concernant le traitement des demandes avec IRIS. Le choix de cette option donnait aux examinateurs la possibilité d'obtenir de la formation sur le tas en plus d'avoir eu la formation préalable sur IRIS. Une gestion favorisant la résolution de problèmes cas par cas a donné aux bureaux qui ont adopté cette méthode la capacité de développer les connaissances du fonctionnement d'IRIS et d'évaluer les incidences sur la sécurité du traitement des demandes de passeports et sur les rapports quotidiens et mensuels des revenus. Cette méthode permet de reconnaître l'engagement de la gestion et du personnel face aux changements que l'organisation subit présentement. Pour d'autres, par contre, la transition a été plus ardue et on a noté un relâchement des contrôles internes dans les secteurs où on avait décelé des faiblesses. Prochainement, la centralisation de l'assemblage des passeports se fera dans deux points de distribution. Cependant, les bureaux des passeports auront toujours la possibilité d'assembler un passeport pour répondre à la demande de services urgents. Ces changements ont des incidences sur les opérations des bureaux, sur la gestion des ressources humaines, sur les normes de service, sur la technologie de l'information et sur la sécurité des passeports. Pour l'ensemble des bureaux visités, les bureaux des passeports ont de bonnes méthodes de gestion. Les gestionnaires savent bien mesurer l'incidence des changements en cours et ceux prévus sur les opérations. Malgré ces changements qui perturbent les opérations, un service courtois et professionnel est offert à la clientèle, et des passeports sont émis à temps. Des comités constitués de gestionnaires opérationnels aident à la prise de décision et à la gestion de l'incidence des changements sur l'organisation. Les normes de service ne sont plus adéquates dans les bureaux convertis au système IRIS. Présentement, elles sont basées sur le traitement des demandes de passeports en utilisant le système MRP alors que 80 p. 100 des demandes de passeports sont traitées par le nouveau système IRIS. Un comité a été formé dont le mandat est de déterminer des normes de service qui tiennent compte du traitement des demandes avec le système IRIS; celles-ci seront mises en vigueur dans les bureaux selon les recommandations du comité. La politique sur la sécurité des passeports vierges est obscure, ambiguë et désuète. Les éléments suivants doivent être considérés afin de bien déterminer les responsabilités des fonctions de la direction des Services financiers et administratifs et de la direction de la Sécurité, Politiques et Admissibilité. On définit par « contrôle du matériel de passeport » le moment où le livret, qui deviendra éventuellement un passeport, est livré par le manufacturier. À cette étape, la direction des Services financiers et administratifs est responsable de la mise en lieu sûr des actifs de l'organisation, y compris le contrôle du matériel de passeport. La vérification a démontré que les contrôles entourant l'entrée et la sortie du matériel de passeport sont en place et fonctionnent efficacement. On a constitué un comité chargé d'examiner les contrôles d'inventaire et de sécurité des passeports vierges. Les rapports sur les revenus et les inventaires devraient utiliser l'information contenue dans IRIS, afin d'en faciliter la préparation et d'en augmenter la fiabilité. Les travaux actuels de développement du module financier sur les revenus visent à augmenter la fiabilité. Dans l'ensemble, les ressources humaines sont utilisées efficacement. De bonnes pratiques de gesiton encadrent le personnel. Conclusion et recommandationsLes résultats de la vérification nous permettent de conclure que les ressources du Bureau des passeports sont utilisées de façon efficace et rentable. Par contre, il faudrait apporter des améliorations dans les domaines suivants :
État actuel du plan d'actionLes recommandations ont été acceptées en principe et appuyées par les plans d'action suivants :
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