Liste de vérification de l'Ombudsman

Cette liste identifie les tests appliqués par l'Ombudsman vis-à-vis les pratiques ou décisions de l'Agence qui ont fait l'objet de plaintes. Pour le client, la liste correspond en quelque sorte aux normes d'équité recherchées par l'Ombudsman dans le cadre d'une médiation ou enquête sur réception de plainte. Grâce à cette liste, le client peut juger du caractère raisonnable de sa plainte avant de la soumettre.

Communications

• Passeport Canada met à la disposition du public une information intelligible.
• Les formulaires sont écrits dans une langue simple.
• Les clients reçoivent toute l'information dont ils ont besoin.
• Les partenaires reçoivent l'information nécessaire pour mieux servir le client.
• Les clients sont traités avec courtoisie.
• Les renseignements personnels des clients sont protégés par Passeport Canada.

Installations et services

• Passeport Canada répond rapidement aux appels téléphoniques.
• Courrier électronique, répondeurs et lignes sans frais sont à la disposition du public.
• Les salles d'attente sont accessibles et aménagées pour recevoir des personnes à mobilité réduite.
• L'environnement est salubre et sécuritaire pour les employés et le public.

Prise de décision

• Les personnes touchées par une décision ont la possibilité de donner des renseignements pour appuyer leurs positions.
• Les décisions sont prises dans des délais raisonnables.
• Les raisons des décisions sont communiquées.

Procédures de révision et d'examen des plaintes

• Les clients sont informés au moment de la décision relative à leur demande de service, des procédures de révision existantes.
• Les procédures de traitement des plaintes sont définies clairement.
• Le public a l'opportunité de faire des suggestions pour l'amélioration du service.

Questions d'organisation

• Les employés ont des titres clairs qui correspondent à leurs fonctions.
• Passeport Canada dispose d'outils d'évaluation de la qualité de ses services.
• Les divers secteurs de Passeport Canada collaborent pour offrir le meilleur service possible.
• Le processus décisionnel affectant les droits des citoyens est exposé clairement.

Reconnaissance :
Cette liste est largement inspirée de normes d'équité publiées par l'Ombudsman de la Colombie-Britannique, que nous remercions de sa coopération auprès d'homologues privés, provinciaux et fédéraux lors du forum des Ombudsman Canadiens.