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Sondage national sur la satisfaction de la clientèle 2004
- Troisième sondage national du Programme de mesure de la satisfaction de la clientèle du Bureau des passeports
- Réalisé par Réseau Circum inc., pour le compte du Bureau des passeports, du 28 avril au 20 mai 2004
- 93 % des répondants ont été « satisfaits » ou « très satisfaits »
- Entretiens téléphoniques avec 1 337 clients, dont 347 qui ont fait affaire avec un agent réceptionnaire
- Les participants avaient reçu un passeport au cours des 3 mois précédant le sondage
- Taux de réponse : 66 %
- Erreur d'échantillonnage estimée : +/- 3,1 %
- Questions principales tirées de l'Outil de mesures communes du Conseil du Trésor
- Le sondage est maintenant réalisé pendant la saison de pointe afin d'obtenir une idée plus juste de la satisfaction de la clientèle
- Les participants qui ont reçu un passeport en janvier, février ou mars ont répondu au sondage en avril et mai
- Ce changement semble avoir eu une incidence sur les résultats du sondage de 2004
-
Cote moyenne selon une échelle allant de 0, « très insatisfait », à 10 « très satisfait »
- Cote moyenne de 2004 : 7,9
- Cote moyenne de 2003 : 8,1
- Cote moyenne de 2001 : 8,1
-
Pourcentage des clients qui ont été « satisfaits » ou « très satisfaits »
- Cet indicateur pourrait induire en erreur, car il existe une grande différence entre « satisfait » (un engagement mitigé) et « très satisfait » (un engagement ferme)
- Cote moyenne de 2004 : 93 %
- Cote moyenne de 2003 : 92 %
- Cote moyenne de 2001 : 96 %
-
Pourcentage des participants qui ont choisi « très satisfait », la catégorie la plus élevée sur l'échelle
- Cote moyenne de 2004 : 27 %
- Cote moyenne de 2003 : 37 %
- Cote moyenne de 2001 : 31 %
-
Le troisième indicateur donne une meilleure idée de la satisfaction. Il est :
- Une mesure réelle de notre excellence en matière de performance
- Un indicateur plus précis du succès (ou de l'échec) rencontré dans l'amélioration de nos façons de faire au Bureau des passeports
- En 2004, 27 % des répondants ont été « très satisfaits », ce qui représente une baisse de 10 % par rapport à 2003
-
Le Bureau des passeports ne peut s'attendre à ce que 100 % de ses clients soient « très satisfaits » du service mais :
- Il peut viser une augmentation du pourcentage de clients se trouvant dans la catégorie la plus élevée, qui passerait de 27 % à 50 %, ou même à 60 %
- Les organisations par excellence ont atteint de tels objectifs
| (%) | 100 | | 
Sondage 2004
Sondage 2003
 Sondage 2001
| | 0 | |
0
|
1
|
1
| |
1
|
3
|
3
| |
4
|
4
|
4
| |
65
|
55
|
66
| |
31
|
37
|
27
| | | | Très Insatisfait | | Insatisfait | | Neutre | | Satisfait | | Très satisfait | |
|---|
-
À cause :
- De la baisse de 0,2 point (premier indicateur) et
- De la chute de 10 % de la catégorie « très satisfait » (troisième indicateur) depuis 2003 et même 2001, le Bureau des passeports a perdu du terrain
- Dans la culture occidentale, être « satisfait » n'implique pas un grand engagement, contrairement à « très satisfait »
- En 2004, les trois plus importantes valeurs indiquées par les clients étaient :
- Passeport conçu pour empêcher la falsification
- Caractéristiques sécuritaires du passeport
- Passeport accepté dans les autres pays
-
Ces valeurs démontrent que :
- L'évolution des valeurs se stabilise, de la fiabilité du service (compétence et efficacité du personnel) à la sécurité du produit
- Les préoccupations concernant la sécurité sont moins importantes et le PPT devrait se tenir au fait des valeurs des clients
| Les trois plus importantes valeurs indiquées en... |
|---|
| 2004 | 2003 | 2001 |
|---|
- Passeport conçu pour empêcher la falsification
| - Passeport conçu pour empêcher la falsification
| - Compétence du personnel
| - Caractéristiques sécuritaires du passeport
| - Caractéristiques sécuritaires du passeport
| - Passeport accepté dans les autres pays
| - Passeport accepté dans les autres pays
| - Passeport accepté dans les autres pays
| - Efficacité du personnel
|
- En 2004, comme en 2003, les valeurs liées à la sécurité du produit se sont hissées aux premiers trois rangs, remplaçant les valeurs de 2001 liées à la fiabilité du service
-
Les cinq raisons principales de satisfaction :
- Compétence du personnel (visiteurs des bureaux seulement)
- Réponses aux questions
- Accessibilité de l'information
- Compréhension des besoins particuliers
- Délai d'envoi d'un passeport par la poste (demande par la poste seulement)
-
Les cinq raisons principales de satisfaction démontrent que la satisfaction des clients du PPT résulte d'une :
- Relation globale solide établie dans le cadre de la prestation du service, axée sur un processus sans heurt plutôt que sur la qualité du document délivré
- La sécurité et l'efficacité du passeport sont considérées comme des éléments de base du service
-
La satisfaction de la clientèle concernant :
- Le service fourni par les agents réceptionnaires
- Les attentes à l'égard du service
- La perception de leur expérience
a été considérée comme étant égale à celle de la clientèle des bureaux.
| Facilité du retrait du passeport |
2004
2003
2001
| |
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 | | Équité du processus en général | |
|
| | Liste des répondants autorisés | |
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| | Exigences globales | |
|
| | Simplicité de la demande | |
|
| | Facilité de présentation de la demande | |
|
| 0 | 10 | | Moyenne (de 0 à 10) |
| Passeport en tant que document de voyage |
2004
2003
2001
| |
|
| | Accepté dans d'autres pays | |
|
| | Caractéristiques sécuritaires du passeport | |
|
| | Nombre de pages du passeport | |
|
| | Passeport conçu pour empêcher la falsification | |
|
| | Période de validité | |
|
| 0 | 10 | | Moyenne (de 0 à 10) |
| Soupless des moyens d'accès |
2004
2003
2001
| |
|
| | Heures d'ouverture | |
|
| | Panneaux indiquant l'emplacement du bureau | |
|
| | Facilité d'accès aux services par téléphone | |
|
| | Commodité de l'emplacement | |
|
| | Stationnement à proximité | |
|
| | Accès aux services en général | |
|
| 0 | 10 | | Moyenne (de 0 à 10) |
| Communications dans la langue officielle de choix |
2004
2003
2001
| |
|
| | Réponses à vos questions | |
|
| | Accessibilité à l'information | |
|
| | Clarté des renseignements écrits | |
|
| | Communications en générales | |
|
| 0 | 10 | | Moyenne (de 0 à 10) |
| Commodité des modes de paiement |
2004
2003
2001
| |
|
| Moment du paiement | |
|
| | Coût supplémentaire pour la délivrance express | |
|
| | Coût de base du passeport (droits) | |
|
| | Coût et options de paiements | |
|
| 0 | 10 | | Moyenne (de 0 à 10) |
| Courtoisie du personnel |
2004
2003
2001
| |
|
| | Compétence du personnel | |
|
| | Efficacité du personnel | |
|
| | Disponibilité des demandes de passeport | |
|
| | Compréhension des besoins particuliers | |
|
| | Délai de production du passeport | |
|
| | Temps d'attente par la poste | |
|
| | Temps et efforts requis par le processus | |
|
| | Temps d'attente au bureau | |
|
| | Fiabilité et capacité à répondre globales | |
|
| 0 | 10 | | Moyenne (de 0 à 10) |
- Les résultats indiquent que les attentes à l'égard du service ont baissé
-
Cependant, il existe un exception :
- Le « temps d'attente au Bureau des passeports » est passé en 8e place
- Il était en 22e place en 2003
Comparaison
| (%) | 50 | |
2004
2003
2001
| | 0 | |
15
|
17
|
23
| |
1
|
1
|
1
| |
3
|
3
|
2
| |
39
|
39
|
36
| |
27
|
23
|
23
| |
15
|
18
|
16
| | | | Ne sais pas | | Bien pire | | Pire | | Pareil | | Un peu mieux | | Bien mieux | |
|---|
| (%) | 60 | |
2004
2003
2001
| | 0 | |
16
|
17
|
23
| |
3
|
3
|
2
| |
15
|
10
|
9
| |
42
|
42
|
49
| |
17
|
18
|
13
| |
8
|
10
|
6
| | | | Ne sais pas | | Bien pire | | Pire | | Pareil | | Un peu mieux | | Bien mieux | |
|---|
| Ne sais pas / Aucune réponse |
2004
2003
2001
| |
|
| | Coût | |
|
| | Accès | |
|
| | Règlements et processus | |
|
| | Responsabilité et fiabilité | |
|
| | Communications | |
|
| 0 | 70 | | (%) |
-
Selon le sondage de 2004, deux causes importantes expliquent certains hauts pourcentages d'insatisfaction à l'égard du Bureau des passeports :
- Le temps et les efforts requis par le processus de demande
- La facilité d'accès aux services
Ce sont là nos priorités absolues en matière d'améliorations
Nous avons mis en oeuvre ou sommes en voie de mettre en oeuvre plusieurs initiatives : - Un projet pilote temps d'attentes approximatif en direct pour les requérants qui soumettent leur demande en personne (Bureaux des passeports à Calgary seulement)
- Un formulaire de demande électronique Passeport en direct
- Un processus de demande simplifié pour le renouvellement des passeports
- Croissance continue des programmes accès élargi par le biais d' « agents réceptionnaires » et de « bureaux d'accueil »
- Un système de gestion des files d'attente Q-Matic visant à réduire le temps d'attente des clients
-
Amélioration de la sécurité grâce à notre participation à des initiatives gouvernementales de sécurité aux échelons interministériel, national et international
Nous sommes confiant que ces initiatives nous aiderons à retrouver le 37% de participants qui nous ont dit qu'ils étaient « Très satisfait » en 2003, du 27% que nous avons atteint en 2004, ou plus.
Ce rapport a été préparé par le Bureau de l'amélioration continue du Bureau des passeports. Vos commentaires sont les bienvenus. Veuillez nous écrire à : -
Bureau des passeports
Amélioration continue
Affaires étrangères Canada
Ottawa (Ontario) Canada
K1A 0G3
Ou par courriel au : -
Site Web du Bureau des passeports au www.pptc.gc.ca. Aller à la page
« Contactez-nous ». Ensuite aller à « Par Internet » et sélectionner « Faites-nous parvenir vos commentaires »
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