L'Ombudsman

Présentation d'une plainte

Processus

Bien que Passeport Canada s'efforce d'offrir un service de qualité, certaines circonstances peuvent survenir qui vous déplaisent ou vous créent des ennuis. Passeport Canada a donc mis sur pied un processus de règlement des plaintes. Ce processus prévoit une approche à deux paliers:

• Palier 1 - Toute plainte envers Passeport Canada ou son personnel doit être d'abord adressée à Passeport Canada.
• Palier 2 - Toute plainte non résolue à l'interne par Passeport Canada à la satisfaction du plaignant peut être présentée à l'Ombudsman de Passeport Canada selon la procédure décrite ci-dessous.

L'Ombudsman traite une plainte qui n'a pas été réglée au premier palier à la satisfaction du plaignant. Toute plainte sera traitée confidentiellement et selon les exigences de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Toutefois, l'Ombudsman peut déterminer que sa médiation favoriserait une résolution plus rapide et harmonieuse et que de référer la plainte au premier palier poserait :

• une injustice, un inconvénient majeur, ou
• un risque que les positions respectives des parties se raffermissent tout en demeurant distantes.

Dans ces cas - fournis à titre indicatif - l'Ombudsman pourrait intervenir immédiatement, dans le but d'amener plus rapidement l'Agence et la partie plaignante à constater la source des attentes respectives, les motivations, et la distance à parcourir pour en arriver à une situation équitable et respectueuse de la loi. La meilleure solution est toujours celle que les parties suggèrent elles-mêmes. En ce sens, le travail de l'Ombudsman est de favoriser une négociation raisonnée entre Passeport Canada et le client qui a déposé une plainte.

En cas d'échec de sa médiation, l'Ombudsman dresse des recommandations, qui sont communiquées aux deux parties. Les parties sont libres de les appliquer.

Procédure

Toute plainte doit être présentée par écrit à l'Ombudsman. Vous pouvez télécharger et remplir le formulaire pertinent. Sinon, veuillez nous fournir les renseignements suivants:

1. Vos nom, adresse civique, date de naissance (si la plainte porte sur une demande de service rejetée).
2. Vos numéros de téléphone de maison ou bureau et de télécopieur (si disponible) et votre adresse courriel (si disponible)
3. Le numéro de série du passeport si applicable et/ou le numéro de dossier de la demande
4. La nature et les détails de la plainte
5. Une copie de toute documentation pertinente

Une demande d'information peut nous être acheminée par courrier, télécopieur ou téléphone .

Délais

Toute demande présentée à l'Ombudsman sera analysée dans les 30 jours suivants sa réception et une réponse provisoire ou finale vous sera acheminée dans les sept jours subséquents.