Commerce électronique - Quelles sont vos possibilités?

Qu'est-ce que le commerce électronique?

L'expression « commerce électronique » est souvent associée à la vente de produits ou de services sur Internet. Les transactions peuvent s'effectuer entre votre entreprise et un nouveau client, mais vous pouvez aussi faire des affaires avec des clients existants ou même avec d'autres entreprises. D'après les prévisions, le commerce entre entreprises pourrait même augmenter dix fois plus vite que le commerce grand public.

Examinons donc pas à pas la transaction type faisant appel au commerce électronique.

1. Vous devez d'abord concevoir un site qui permettra aux clients éventuels de trouver vos produits et services. Le client parcourra votre catalogue électronique et choisira des articles qu'il ajoutera à son chariot.
2. Une fois que le client aura fini de faire son choix, il trouvera un formulaire de commande en ligne. Habituellement, il doit inscrire son nom, son adresse, etc.
3. Le calcul du total et des taxes, et la prise en compte des renseignements relatifs à l'expédition (qui est habituellement basée sur le lieu de livraison), du numéro de carte de crédit, de la date d'expiration et de l'adresse d'expédition se font ensuite à l'aide d'un logiciel de traitement des commandes. Le formulaire doit être sécuritaire.
4. Le logiciel de traitement des paiements crypte le total de la commande et les renseignements relatifs au paiement, et communique avec l'entreprise émettrice de la carte de crédit afin de vérifier la validité du numéro de carte de crédit et de s'assurer que le montant total ne dépasse pas la limite de crédit du détenteur.
5. Une fois l'autorisation obtenue, un message est habituellement transmis immédiatement au client et au marchand qui vérifie la commande, et celle-ci est traitée.

   Selon le niveau de complexité du logiciel et s'il y a, chez le marchand, intégration entre le système de gestion des stocks et les autres systèmes dorsaux et le magasin, les clients peuvent même être capables de suivre pas à pas leurs commandes le long du processus d'expédition.

   Maintenant que vous savez comment se produit une transaction en ligne, vous vous demandez peut-être comment tout cela est facilité. Cela peut être la partie difficile. Difficile ne veut pas dire impossible, mais les difficultés à surmonter, ce sont les nombreuses options qui s'offrent et la découverte de la solution qui convient à votre entreprise.

   La prochaine section présente un processus qui vous aidera à mieux comprendre les options qui vous conviennent ou, du moins, à savoir quelles questions poser aux professionnels d'Internet avec lesquels vous travaillerez.

Questions à envisager

Les questions qui suivent sont importantes parce que la solution que vous choisirez pour votre magasin électronique sera basée largement sur ces questions. Examinons-les une par une, ce qui vous permettra de mieux comprendre ce qu'elles veulent dire.

1)   De façon réaliste, de quel budget disposez-vous?

Vous savez ce qu'on dit... : « on en a pour son argent ». Ce n'est pas toujours complètement vrai, étant donné que vous pourriez certainement payer le gros prix, engager quelqu'un qui n'a pas vos meilleurs intérêts à cœur et vous retrouver avec un magasin inefficace et mal conçu. D'un autre côté, il existe certaines solutions qui ne vous ruineront pas et qui pourront vous permettre de vendre vos produits de façon bien convenable. Le plus important, cependant, en ce qui concerne la mise sur pied d'un site de commerce électronique est d'obtenir dès le départ tous les coûts qui s'y rapportent. Il est entendu par là les coûts de conception, les coûts d'hébergement du site Web, les coûts de transaction, etc. Nous y reviendrons plus loin dans le présent document, de façon plus détaillée.

2)   Jusqu'à quel point avez-vous un penchant pour les aspects techniques?

Si vous estimez que vous êtes plutôt porté sur la technique et que vous avez quelques-unes des connaissances et quelques-uns des outils de base à votre disposition, vous serez peut-être en mesure de concevoir vous-même le magasin ou des parties du magasin. Avec quelques-unes des solutions offertes par le fureteur, c'est-à-dire le Home Page Creator d'IBM, vous pourrez pointer et cliquer puis choisir les options qui vous permettront de créer votre magasin. Votre responsabilité consistera à scanner les images, à les convertir au format de fichier qui convient (.gif, .jpg) et à les télécharger sur le serveur Web.

3)   Combien de produits envisagez-vous de vendre (maintenant et à l'avenir)?

Comme vous le verrez plus loin dans ce document, les frais relatifs aux solutions électroniques sont souvent basés sur le nombre d'éléments ou de produits que contient votre catalogue. Les frais mensuels sont souvent basés sur ces nombres et ils peuvent augmenter vite si votre catalogue commence à s'étoffer.

Si vous prévoyez vendre de nombreux articles, peut-être voudrez-vous envisager un type de solution plus souple qui ne deviendra pas trop coûteux à mesure que votre entreprise prendra de l'expansion.

4)   Envisagez-vous d'intégrer une vitrine de magasin dans un site Web existant ou entamez-vous le processus à partir de zéro?

Peut-être avez-vous déjà un site Web élémentaire et avez-vous décidé d'y ajouter un volet magasin. Si tel est le cas, peut-être voudrez-vous d'abord parler au fournisseur qui héberge actuellement votre site Web pour voir s'il offre des solutions pour le commerce électronique. Il se peut aussi que vous ayez sur votre site Web actuel une certaine intégration de base de données ou des technologies dont il faudra tenir compte quand vous choisirez la manière de présenter votre vitrine de magasin.

Maintenant que vous vous êtes posé ces questions, passons aux choses sérieuses et voyons quelles sont les options qui s'offrent à vous et quels sont les coûts que cela suppose. Pour réunir tous les éléments, examinons une par une les composantes d'un site de commerce électronique et les options qui s'offrent à vous.

Anatomie d'un site de cybercommerce

Conception du site Web/Mise au point du catalogue

Un bon concepteur de site Web sera en mesure de vous donner un site d'apparence professionnelle qui exprimera la culture de votre entreprise et sur lequel il sera facile de naviguer. Avec quelques-unes des solutions pour la création de magasin dont il sera question ici, vous pourriez être capable de créer un site sans avoir de connaissances techniques très poussées; dans bien des cas, cependant, il vaudrait peut-être mieux que ce soit quelqu'un d'autre que vous qui construise le magasin - peut-être devriez-vous vous concentrer sur l'aspect commercial de votre magasin et laisser quelqu'un d'autre s'occuper des problèmes techniques et de conception.

Dans le choix d'un concepteur de site de cybercommerce, assurez-vous de faire affaire avec un fournisseur qui possède les connaissances et l'expérience suffisantes. Dans la plupart des cas, vous ne conclurez pas de marché avec lui seulement pour qu'il mette au point votre site mais aussi pour qu'il évalue vos besoins et vous recommande les technologies et les solutions qui vous conviendront, à vous et à votre entreprise.

On peut payer 50 $ et plus de l'heure pour un spécialiste en conception. Bon nombre de concepteurs offriront aux entreprises qui veulent avoir une présence sur le Web un contrat global pour un site de base.

Tout comme dans le cas d'un point de vente au détail réel, il faut prévoir des produits à choisir, un chariot, une caisse, etc., pour votre magasin virtuel. Certes, vous pourriez engager un programmeur pour concevoir ces éléments à partir de zéro, mais il existe un certain nombre de logiciels sur le marché dans lesquels ces éléments sont déjà intégrés.

Utiliser un service de modèle ou un logiciel de création de magasin?

Le service de modèle est un modèle, comme Yahoo Store ou le service Home Page Creator d'IBM, auquel on a accès à partir d'un fureteur. Ce type de service offre une solution relativement peu coûteuse aux petites entreprises qui veulent avoir un magasin efficace mais qui n'ont pas besoin d'avoir une parfaite maîtrise de chacun des aspects des capacités de marchandisage et des capacités techniques du site. C'est ce qui convient le mieux aux petits magasins qui n'ont pas un grand nombre d'articles à vendre.

Les marchands peuvent créer un magasin simple en choisissant des options et en remplissant les cases relatives aux éléments tels la description du produit, les renseignements sur la société. Il faudra aussi que vous téléchargiez les fichiers graphiques et les logos qui seront affichés dans votre magasin électronique.

Avantages des modèles :

Désavantages des modèles :

Exemple de services de modèles canadiens :

Quelques hyperliens vous amènent à des sites d'organismes non fédéraux qui ne sont pas assujettis aux dispositions de la Loi sur les langues officielles; dans ces circonstances, la documentation n'est disponible que dans une langue.

Frais de service des modèles :

Les frais consistent ordinairement en un forfait mensuel de base majoré d'autres frais. Ceux-ci dépendent du nombre de transactions dont votre magasin a besoin et du nombre d'articles offerts.

Les frais pour Home Page Creator d'IBM varient par exemple entre 45 $ et 300 $ par mois et n'incluent pas les coûts d'autorisation en temps réel des cartes de crédit. Le service de modèles vous dirigera ordinairement vers une société de traitement des paiements pour ce service.

Si la formule du modèle vous intéresse, jetez un coup d'œil au site du fournisseur qui inclut souvent des démonstrations ou vous permette de créer un « magasin pilote » avant de vous engagez.

Le « logiciel de création de magasin » est un outil que votre créateur ou vous-même pouvez utiliser pour créer votre magasin. Il existe des versions simples et peu coûteuses et d'autres, plus complexes et à échelle variable qui coûtent beaucoup plus cher. Encore une fois, le choix de la solution dépend des fonctions dont vous avez besoin.

Les diverses versions de ce logiciel, qu'on appelle souvent un logiciel hors ligne, varient quant à leur complexité et leurs fonctions. Certains sont très simples et faciles à utiliser, tandis que d'autres renferment des raffinements et options, par exemple pour les produits, l'intégration des stocks et l'administration.

Avantages du logiciel de création de magasin :

Désavantages du logiciel de création de magasin :

Exemples de ce type de logiciel :

Frais de service pour le logiciel de création de magasin

Les frais de service varient entre environ 450 $ et 1 500 $CAN, les logiciels complexes coûtant encore plus cher. Le créateur du site doit installer le logiciel sur l'ordinateur et télécharger les fichiers remplis à un serveur compatible (p. ex. Microsoft IIS). Seules les personnes qui possèdent certaines connaissances techniques utilisent en général ce genre de logiciel parce qu'il faut dans la plupart des cas avoir recours à un serveur pour voir les fichiers remplis.

Les exemples indiqués ci-dessus sont des versions canadiennes qui sont encore assez difficiles à trouver. Un grand nombre de programmes sont produits par des entreprises américaines, de sorte qu'il peut être difficile d'obtenir le soutien technique et d'intégrer les solutions de traitement des paiements.

Avec le programme de création de magasin, les marchands doivent en outre verser des frais à un service d'hébergement pour leur espace de serveur, établir un compte de marchand, trouver un service de traitement des paiements et, dans la plupart des cas, faire appel à un créateur qui créera le magasin à l'aide du logiciel.

Un grand nombre de services de création de magasin permettent aux marchands de télécharger leur logiciel pour en faire l'essai. Il est fortement recommandé d'essayer cette solution avant d'en faire l'achat.

Fournisseur de service Internet (FSI)/Hôte Web

Un FSI vous raccorde à Internet tandis que l'hôte fournit un espace sur son serveur pour votre site de cybercommerce. Souvent, une société offre les deux services. Les clients assument ordinairement des frais mensuels basés sur des facteurs comme l'espace de stockage sur le site et la largeur de bande.

Les hôtes Web commencent à offrir, en contrepartie des frais de stockage mensuels, des solutions de commerce électronique, comme un programme de création d'un magasin voire des services de développement. Encore une fois, cela n'inclut ordinairement pas le compte du marchand ou les frais de traitement des paiements.

Nom de domaine

Le nom de domaine est votre adresse Internet. Elle permet aux gens de vous trouver sur le World Wide Web. Exemples de noms de domaine : www.votresociété.ca ouwww.votresociété.com

Comment le nom de domaine .ca est-il différent du domaine .com?
Point-ca est le domaine de code de pays (ccTLD) identifiant le Canada, tandis que point-com est le domaine générique (gTLD) désignant le secteur commercial. Les politiques et l'administration du nom de domaine .ca seront établies par l'Autorité canadienne pour les enregistrements Internet et régies par les lois canadiennes. Les noms de domaine génériques sont administrés aux États-Unis en vertu des lois américaines.

L'Autorité canadienne pour les enregistrements Internet (ACEI) est une corporation canadienne à but non lucratif, responsable de la gestion du nom de domaine de code de pays (ccTLD) pour tous les Canadiens et Canadiennes.

Si vous rencontrez les http://www.cira.ca/fr/doc_Registration.html, vous pouvez enregistrer un nouveau nom de domaine .ca comme suit :

1. Interrogez la base de données « http://www.cira.ca/fr/re_whois.html » des noms de domaine .ca pour déterminer si un nom de domaine est disponible. Vous pouvez seulement enregistrer un nom de domaine qui n'est pas déjà enregistré.
2. Choisissez un http://www.cira.ca/cira/re_choose_fr pour effectuer votre enregistrement.
3. Après avoir complété votre enregistrement sur le site d'un registraire vous recevrez un mot de passe et un nom d'usager temporaires. Si vous enregistrez un nom pour la première fois, vous devrez utiliser cette information pour accéder au http://www.cira.ca/fr/re_confirm.html où vous accepterez la http://www.cira.ca/fr/doc_Registration.html et les http://www.cira.ca/fr/doc_Registration.html de l'ACEI.

Un nom de domaine .ca peut être enregistré pour une période allant de un à diz ans. Les frais d'enregistrement dépenderont du registraire choisi, par contre les coûts se situent entre 25 $CAN et 75 $CAN chaque année.

Pour plus de renseignements concernant un nom de domaine .ca , veuillez visiter le site Web de l'ACEI àhttp://www.cira.ca/fr/register.html

Les noms de domaine se terminant avec .com, .net ou .org peuvent être enregistrés par le truchement d'un bon nombreuses entreprises différentes (appelées « registraires »). Pour obtenir la liste de ces entreprises, veuillez visiter le site Web de l'Internet Corporation for Assigned Names and Numbers à http://www.icann.org/registrars/accredited-list.html (site disponible en anglais seulement).

L'Internet Corporation for Assigned Names and Numbers (ICANN) est une société à but non lucratif du secteur privé, reconnue par le gouvernement des États-Unis comme l'entité à l'échelle mondiale à laquelle il confie la responsabilité de coordonner quatre fonctions clés d'Internet, y compris la gestion du système des noms de domaine.

Un nom de domaine .com peut être enregistré pour une période allant de 1 à 10 ans. Les frais d'enregistrement dépendront du registraire choisi (environ 75 $CAN chaque année).

Pour savoir si le nom de domaine .com que vous voulez adopter est déjà utilisé ou pour connaître les règles régissant l'enregistrement d'un nom de domaine .com , consultez le site Web de VeriSign àhttp://www.netsol.com (site disponible en anglais seulement).

Compte de marchand

Un compte de marchand est un compte que vous créez pour votre magasin afin de pouvoir accepter des paiements par carte de crédit. Vous devez avoir un compte de marchand pour chaque type de carte que vous acceptez, p. ex. Visa, MasterCard. La banque du marchand coordonne le virement de fonds entre le service de traitement des paiements, la banque et le détenteur de la carte.

Chaque compte de marchand est classé dans un certain groupe. Pour le commerce électronique, votre compte de marchand sera classé dans le groupe « carte absente » ou « commande postale/commande téléphonique ». Vous devrez fournir au service de traitement des paiements le ou les numéros de compte de marchand obtenus de votre banque. Le service de traitement pourra ainsi s'intégrer à votre magasin et traiter les paiements en temps réel.

Si vous êtes incapable d'obtenir un compte commerçant d'une institution financière, vous pouvez aussi communiquer avec un service de paiement en ligne, tel que Internet Secure *(http://www.internetsecure.com) ou PSIGate *(http://www.psigate.com). Internet Secure garantit le statut de commerçant à la plupart des commerces virtuels; toutefois, ses frais d'établissement et de transaction sont ordinairement beaucoup plus élevés que dans le cas d'un compte commerçant ouvert dans une banque.

Dépôts de garantie des marchands

Pour s'assurer d'avoir suffisamment de fonds pour couvrir les retours d'impayés, certaines institutions financières exigent des dépôts de garantie élevés avant d'accorder le statut de marchand.

Un retour d'impayé est une demande de la part du détenteur ou de l'émetteur de la carte d'inverser un achat effectué au magasin en ligne.

Il est extrêmement important de discuter avec l'institution financière des modalités du compte de marchand et de tous les frais possibles avant de créer votre magasin électronique.

Services de traitement des paiements/Passerelles de paiements

Il s'agit d'entreprises qui autorisent et approuvent instantanément les commandes réglées par carte de crédit que reçoit votre magasin en ligne. Les services qu'elles assurent permettent aux acheteurs qui détiennent des cartes de crédit valides d'effectuer des achats tout en empêchant ceux dont la carte n'est pas valide de le faire.

Exemple d'entreprise canadienne de paiements :

Nota : Site disponible en anglais seulement.

Frais exigés par les entreprises de traitement des paiements

Bien qu'ils varient selon l'entreprise, les frais correspondent ordinairement à ce qui suit :

Les entreprises de traitement des paiements travaillent souvent de concert avec les institutions financières de sorte que leurs frais sont intégrés à l'établissement du compte du marchand. Il est important de leur demander si elles facturent leurs services directement ou par l'entremise de l'institution financière.

Sécurité

Un site Web ordinaire ne nécessite pas un niveau de sécurité élevé, contrairement à un site de cybercommerce. Ordinairement, lorsqu'un client fait des achats sur votre site, il se trouve dans un environnement non sécurisé jusqu'à ce qu'il doive « cliquer pour payer ». Il est alors dirigé vers un serveur sécurisé comportant toutes les fonctions de sécurité nécessaires. Dès que le processus de paiement est amorcé, le client doit fournir des renseignements personnels comme son nom, son adresse et, bien sûr, le numéro de sa carte de crédit. C'est à ce moment-là qu'entre en jeu la technologie de cryptage.

À l'aide du protocole SSL (couche des sockets sécurisés) ou de la norme SET (système d'opérations électroniques protégées) et d'un certificat numérique, le numéro de carte de crédit et les renseignements personnels de l'utilisateur sont encodés et transmis aux fins de vérification à l'entreprise de traitement des paiements.

Deux des plus importants organismes de certification sur Internet sont :

Nota : Sites disponibles en anglais seulement.

Vous pouvez obtenir auprès de votre FSI ou de votre hôte Web des renseignements sur les questions de sécurité et la technologie de cryptage.

Conclusion

Un magasin en ligne peut donner aux commerçants une excellente occasion de faire connaître leurs produits et de les vendre à une clientèle internationale. Il est toutefois essentiel de procéder aussi rigoureusement pour l'établissement d'un magasin électronique que pour celui de n'importe quel magasin.

Vos produits ou services se prêtent-ils à la vente en ligne? Quel est votre avantage concurrentiel, le prix, la facilité d'utilisation, la livraison, la commodité? Avez-vous suscité une confiance dans votre site; celui-ci est-il sécurisé; avez-vous une politique sur la protection des renseignements personnels?

Les acheteurs éventuels peuvent-ils vous trouver? Cela constitue bien sûr une des questions essentielles. Avez-vous mis en place une stratégie de marketing pour votre magasin électronique? Par exemple, vous êtes-vous inscrit auprès de moteurs de recherche et de répertoires, votre nom de domaine figure-t-il sur tous les imprimés publicitaires de sites complémentaires?

Le site suivant est une source utile de renseignements sur le marketing de votre site Web : http://www.wilsonweb.com/wmt (site disponible en anglais seulement).

N'oubliez pas, le fait que vous vendez vos produits ou services dans un environnement virtuel ne signifie pas que vous pouvez contourner les règles applicables à l'exploitation d'une entreprise dans votre province. Les règles en matière juridique et fiscale s'appliquant à une entreprise matérielle valent aussi pour votre magasin en ligne. Bien qu'il y ait quelques zones grises en ce qui concerne cette technologie nouvelle, il est recommandé de fonctionner de la même façon que si vous évoluiez dans le monde « réel ».

Vous pouvez aussi vendre vos produits ou services à qui vous voulez. Vous pouvez viser une clientèle au Canada et aux États-Unis seulement. Si vous n'acceptez pas de faire des expéditions outre-mer, dites-le d'emblée pour éviter d'avoir des produits bloqués à la frontière ou des coûts d'expédition si élevés que vous perdez de l'argent. La transaction se fait peut-être par ordinateur, mais vous devrez vraisemblablement expédier un produit et serez donc assujetti aux règles et règlements des pays importateurs et exportateurs.

Par conséquent, élaborez votre plan, discutez avec des spécialistes de l'industrie et naviguez sur le Web. Renseignez-vous auprès de magasins électroniques qui ont connu du succès pour assurer la réussite de votre entreprise en ligne!

Liste de contrôle pour le commerce électronique

Principales définitions

Protocole SSL (Couche de sockets sécurisés)

La plupart des sites utilisent le protocole SSL de fureteur, créé par Netscape Communications Corp. SSL vient avec les versions Netscape et Explorer actuelles. Le protocole SSL encode et décode tous les messages en provenance et à destination du serveur, mais il ne garantit pas au commerçant que la carte n'a pas été volée. Pour plus de sûreté, il vaut mieux opter pour la norme SET.

Norme SET (Système d'opérations électroniques protégées) et certificat numérique

Ce système vérifie l'identité et encode le numéro de carte de crédit en insérant le « certificat numérique » d'un tiers pour empêcher un client ou un magasin de supposer qu'il est une autre entité.

Les détenteurs de cartes de crédit utilisent un « portefeuille électronique » qui se trouve sur le disque dur de leur ordinateur dès que le fureteur est branché. Le commerçant obtient également un certificat codé fourni par sa banque attestant qu'il est une entreprise légitime. Le certificat produit des codes numériques appelés des paires de clés publiques-privées qui décodent le numéro de carte de crédit et qui changent à chaque transaction.

FSI (Fournisseur de service Internet)

Le FSI vous branche sur Internet. Beaucoup de fournisseurs offrent aussi des services d'hébergement sur le Web.

Hôte Web

Le service d'hébergement offre sur son serveur une certaine capacité de stockage pour votre site. L'hôte peut tenir compte du nombre de personnes qui fréquentent votre site et de la manière dont elles y sont arrivées (sites de provenance). Il exige normalement des frais d'établissement et des frais mensuels de location d'espace.