Discours de Belinda Stronach, ministre de Service Canada et ministre des Ressources humaines et Développement des compétences Canada

À l'occasion de l'ouverture officielle du nouveau Centre Service Canada au Quai Canada, Harbourfront à Toronto, dans le cadre du lancement de Service Canada

Le 14 septembre 2005

Merci de votre aimable présentation et de votre accueil chaleureux. Distingués invités, mesdames et messieurs, je suis très heureuse d'être parmi vous aujourd'hui et d'être accompagnée de mes collègues, les ministres Joe Volpe, Ken Dryden et Tony Ianno.

La plupart d'entre vous savent qu'avant d'entrer en politique, j'ai passé une grande partie de ma vie dans le monde des affaires. Dans le secteur privé, les gens ont un choix : s'ils ne sont pas satisfaits du service, ils vont ailleurs. Fait certain - Le service compte.

Cela dit, les Canadiens n'ont pas de choix quand vient le temps de faire une demande d'assurance-emploi ou d'obtenir un numéro d'assurance sociale pour un enfant ou, encore, de retirer une partie de ce qu'ils avaient investi dans la société grâce aux prestations de la sécurité de la vieillesse. Pour tous ces services, les Canadiens doivent s'adresser au gouvernement du Canada. La prestation des services est notre spécialité. Nous versons chaque année 123,8 millions de paiements de prestations pour un total annuel de 65,7 milliards de dollars.

Tous les jours, des millions de Canadiens bénéficient de nos services. Nous leur offrons de l'information ainsi que des programmes et des services qui contribuent à améliorer leur qualité de vie.

Ce que veulent les Canadiens et les Canadiennes

Les Canadiens souhaitent en avoir pour leur argent. Autrement dit, nous n'avons pas comblé leurs attentes en matière de services. Ils nous ont dit à quel point cela s'avérait frustrant de tenter d'obtenir des services et des renseignements auprès du gouvernement. Ils se demandent pourquoi ils doivent remplir tant de formulaires pour fournir la même information. Et ils ne voient pas non plus pourquoi on les renvoie d'un ministère à l'autre pour obtenir une réponse.

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Les Canadiens veulent un service simple, efficace et courtois. Ils souhaitent un service plus rapide et un accès plus facile aux services et aux prestations. Ils veulent aussi la commodité - la capacité de choisir où, comment et quand obtenir le service. De plus, ils veulent obtenir un soutien personnalisé de la part des personnes pouvant les aider à trouver rapidement la bonne information sur les programmes et les services dont ils ont besoin.

Certaines personnes diront peut-être : si les Canadiens ont fait passer ce message depuis un certain temps, pourquoi n'avons-nous rien fait jusqu'à présent? Eh bien, nous avons fait quelque chose : le gouvernement du Canada ne se repose pas sur ses lauriers lorsqu'il est question de service. Par exemple :

• Nous avons consolidé 170 sites Internet en un seul pour simplifier l'accès en direct aux services d'assurance-emploi, du Régime des pensions du Canada, de la Sécurité de la vieillesse et du Programme canadien de prêts aux étudiants, ainsi qu'à quelques autres programmes sociaux.
  
  
• Nous avons également réuni 23 centres d'appel indépendants en un seul réseau pouvant traiter plus d'un million d'appels supplémentaires au même coût. Service Canada gère ce réseau ainsi que la ligne téléphonique 1 800 O-Canada, et répond à la majorité des appels au gouvernement du Canada.

Mais il reste beaucoup à faire.

Répondre aux besoins des Canadiens et des Canadiennes

Aujourd'hui, je suis heureuse de lancer Service Canada, qui placera la prestation des services gouvernementaux à une toute nouvelle échelle.

Notre objectif est de fournir un meilleur service à un plus grand nombre de Canadiens dans un plus grand nombre de collectivités, et de le faire en adoptant une approche axée sur le service.

Service Canada est le nouvel organisme de prestation de services du gouvernement fédéral, par l'entremise duquel les ministères travaillent ensemble pour offrir un service qui place nos clients - les Canadiens - au centre de toutes nos activités.

Les Canadiens ne devraient pas être obligés d'aller d'un ministère à l'autre pour trouver le service qu'ils recherchent.

Le concept de Service Canada est en quelque sorte comparable à un réseau de vente au détail du gouvernement du Canada, qui offre les services de plusieurs ministères regroupés sous un même toit.

Et nous offrons aux Canadiens plus de choix quant aux moyens d'accéder à nos services. Ils peuvent utiliser notre ligne 1 800 O-Canada, visiter l'un de nos Centres Service Canada ou consulter notre site Web.

Concrétiser Service Canada

Pour offrir des services d'excellente qualité, il faut des effectifs bien préparés. C'est pourquoi tout notre personnel de première ligne a reçu une nouvelle formation afin d'aider les Canadiens à accéder aux services fédéraux dont ils ont besoin, et ce, en temps opportun et de façon professionnelle et efficace.

Je suis heureuse d'être ici à notre nouveau centre au Quai Canada. Ce dernier est en soi une partie de l'approche novatrice de Service Canada, car il permet de fournir à la population canadienne des services et des prestations grâce au travail d'employés bien formés et efficaces. Je désire aussi ajouter que le personnel de ce centre offre des services dans plusieurs langues.

Le but de Service Canada est de bien servir tous les Canadiens. Nous devons être en mesure de refléter la réalité canadienne et de répondre aux besoins des citoyens des diverses régions et collectivités.

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Service Canada s'engage à faire en sorte que les Canadiens connaissent ses services en assurant une présence dans les collectivités à la grandeur du pays. Nous avons déjà créé un réseau de 320 Centres Service Canada - comme ceux du Quai Canada et de Verdun, au Québec, où ma collègue, la ministre Frulla dévoilera la bannière de Service Canada plus tard aujourd'hui.

D'ici 2006, nous prévoyons doubler le nombre de points de service pour joindre 1,25 million de Canadiens de plus dans de nombreuses régions rurales, éloignées et du Nord où le service était déficient.

Et nous comptons réaliser tout cela en ayant recours à des moyens nouveaux et novateurs. Les Canadiens seront peut-être surpris d'apprendre que nous viendrons à eux. En effet, des employés se rendront dans des collectivités rurales à raison d'un ou deux jours par semaine, par exemple. D'autres rendront visite aux personnes âgées vivant en résidence afin de les aider à se prévaloir de nos services et prestations.

Certains de nos nouveaux points de service seront le fruit de partenariats plus solides avec les gouvernements provinciaux, territoriaux et locaux - en partageant des locaux par exemple. Travailler ensemble pour desservir les mêmes citoyens est tout simplement sensé. En fait, c'est la manifestation la plus claire de notre engagement à servir les Canadiens grâce à une meilleure utilisation des ressources existantes.

Ce qu'offre Service Canada

À partir d'aujourd'hui, Service Canada offre des services et des prestations associés à plus de 50 programmes du gouvernement du Canada. J'aimerais vous parler de quelques-uns de ces services :

Grâce à Service Canada, les Canadiens peuvent maintenant faire une demande de passeport dans l'un des 23 Centres Service Canada du pays. Plus de 14 000 Canadiens l'ont déjà fait.

Et dans les bureaux pilotes au Québec et en Alberta, une seule visite suffit pour demander un numéro d'assurance sociale et l'obtenir. D'ici la fin de l'année, ce service sera disponible dans chaque points de service de Service Canada.

Cela dit, Service Canada ne se résume pas simplement à un service plus rapide et plus efficace. Il traduit l'engagement de ce gouvernement à travailler avec les Canadiens à bâtir une société meilleure en veillant à ce que les gens aient accès aux services et aux prestations dont ils ont besoin, et ce, en tout temps.

L'engagement du gouvernement du Canada à l'égard du service

Nous sommes déterminés à nous doter des outils nécessaires pour respecter notre engagement en matière de service auprès des citoyens s'adressant à Service Canada. Dans cet esprit, nous assortirons notre engagement d'un Protocole de service, lequel énonce ce à quoi peuvent s'attendre les Canadiens de notre part et comment ils peuvent nous faire part de leurs commentaires sur la qualité de notre service.

En d'autres termes, si vous utilisez nos services, nous voulons savoir si vous en êtes satisfaits. Si oui, dites-le nous. Si non, dites-le nous également et nous corrigerons le tir.

Conclusion

Je suis fière de diriger Service Canada et fière de pouvoir travailler pour le bénéfice des personnes des collectivités aux quatre coins de ce grand pays. Je serai heureuse de travailler avec les syndicats de la fonction publique afin d'assurer à nos 22 000 employés un environnement de travail favorable.

De concert avec l'équipe qui m'accompagne sur cette scène et grâce à notre personnel hautement qualifié et motivé partout au Canada, nous atteindrons notre objectif principal qui est de fournir un meilleur service à un plus grand nombre de Canadiens dans un plus grand nombre de collectivités. Et nous le ferons en adoptant la bonne attitude à l'égard du service, parce que les Canadiens sont au premier plan de nos préoccupations.

Merci beaucoup.

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