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Services et prestations pour les citoyens

RÉSEAU INTÉGRÉ DE SERVICE CANADA

Septembre 2005

Service Canada regroupe un nombre croissant de services et de prestations du gouvernement et d'organismes fédéraux. On cherche également à établir des partenariats avec d'autres ordres de gouvernement et fournisseurs de services communautaires afin de mieux intégrer les outils mis à la disposition des Canadiens.

Les Canadiens peuvent s'attendre à recevoir les services et prestations qui suivent de Service Canada :

Pour tous les Canadiens...

• émission des numéros d'assurance-sociale (NAS); protection et sécurité de l'information des NAS;
• agents réceptionnaires de passeports dans 23 collectivités partout au pays (Yellowknife, T. N.-O.; Whitehorse, Yn; Iqaluit, Nt; Kamloops, Comox Valley et Terrace, C.-B.; Fort McMurray, Alb.; North Battleford et Yorkton, Sask.; Brandon, Man.; Drummondville, Baie-Comeau et Val d'Or, Qc; Miramichi et Campbellton, N.-B.; Bridgewater et New Glasgow, N.-É.; Corner Brook, Gander, T.-N.-L.NL; Timmins, Pembroke, Collingwood and Kenora, Ont.);
• mise en service de onze autres sites agents réceptionnaires de passeports d'ici décembre 2005 (Cambridge Bay et Rankin Inlet, Nt; Inuvik, Hay River, Fort Simpson et Fort Smith, T. N.-O.; Thompson et Flin Flon, Man.; Montague, Î.-P.-É.; et Chibougamau et La Tuque, Qc);
• information et assistance sur une panoplie d'autres programmes gouvernementaux;
• livraison de l'Initiative nationale pour les sans-abri.

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Pour les jeunes, les adultes en âge de travailler et les familles...

• programmes d'assurance-emploi, y compris les prestations régulières, parentales, de maladie, saisonnières et pour soins prodigués avec compassion;
• prestations pour enfants du Régime de pensions du Canada;
• programmes visant à aider les adultes, les jeunes et les Autochtones en âge de travailler à se préparer à l'emploi, à en obtenir un et à le conserver;
• services d'affichage et de jumelage à l'intention des employeurs et, pour ceux qui cherchent un emploi, de recherche, de jumelage et alerte d'emplois;
• Navigation carrière, qui procure des outils touchant les compétences et les carrières, fournit des renseignements sur les tendances nationales en la matière, énumère les perspectives locales d'emploi par profession et indique les qualifications requises;
• livraison du Programme des travailleurs étrangers;·
• Service canadien de développement des compétences en agriculture en Colombie-Britannique, au Yukon, en Ontario, au Nouveau-Brunswick, à Terre-Neuve-et-Labrador et en Nouvelle-Écosse;·
• comptes et provisions du Régime de pensions du Canada.

Pour les employeurs...

• prestation de services pour employeurs comme l'affichage des relevés d'emploi sur Internet, la réponse ou soutien aux requêtes, les services d'affichage et de jumelage de postes; l'information sur le marché du travail et la législation sur le Programme des travailleurs étrangers.

Pour les aînés...

• prestations du Régime de pensions du Canada, y compris celles de retraite, au survivant, internationales et de décès;
• Sécurité de la vieillesse, y compris le Supplément de revenu garanti, les allocations régulières et au survivant pour les personnes âgées à faible revenu, ainsi que les prestations internationales;
• livraison de programmes de subventions et de contributions à l'intention des aînés.

Pour les personnes handicapées...

• prestations d'invalidité en vertu du Régime de pensions du Canada;
• livraison de programmes de subventions et de contributions à l'intention des personnes souffrant d'une incapacité.

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Les Canadiens pourront également profiter d'améliorations de services et de projets pilotes en cours ou prévus partout au pays :

• trois centres bilingues dans les collectivités manitobaines de Saint-Boniface, de Saint-Pierre-Jolys et de Notre-Dame-de-Lourdes pour répondre aux besoins des communautés des langues officielles en situation minoritaire. L'expérience ainsi acquise favorisera la mise sur pied de nouveaux points de service desservant d'autres minorités ailleurs au Canada (Port-au-Port, à Terre-Neuve-et-Labrador; Wellington, à l'Île-du-Prince-Édouard; Cochrane et Bell River, en Ontario; Gravelbourg, Assiniboia et Bellevue, en Saskatchewan; Peace River et Cold Lake, en Alberta; Iqualuit, au Nunavut);
• cinq programmes de « numéros d'assurance sociale sur demande » en voie d'application au Québec et en Alberta, grâce auxquels on pourra demander et recevoir son numéro en une seule visite;
• neuf programmes pilotes visant à aider les citoyens à accéder aux services de l'Agence du revenu du Canada, en commençant par quatre Centres Service Canada à Drummondville, à Trois-Rivières, à Verdun, et à Ville LaSalle, au Québec;
• à Winnipeg, les services récemment élargis offerts par le biais d'un bureau centralisé à l'intention des Autochtones seront encore étendus afin de permettre aux représentants de Service Canada d'atteindre les principaux quartiers de la région;
• expansion des services de réception de passeport pour desservir onze nouvelles collectivités rurales ou éloignées d'ici décembre 2005.

Service Canada collabore étroitement avec un certain nombre de ministères fédéraux dans le but d'intégrer leurs services. À ce jour, l'organisme a déjà englobé ceux des organismes suivants :

• Agriculture et Agroalimentaire Canada;
• Patrimoine canadien;
• Agence du revenu du Canada;
• Ressources humaines et Développement des compétences Canada;
• Passeport Canada;
• Travaux publics et Services gouvernementaux Canada;
• Développement social Canada;
• Anciens Combattants Canada.

Des démarches ont également été entreprises afin de cerner des possibilités d'intégration de service au cours des trois prochaines années avec :

• Industrie Canada;
• Citoyenneté et Immigration Canada;
• Santé Canada;
• Affaires indiennes et du Nord Canada.

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Notre engagement envers vous

L'ENGAGEMENT DE SERVICE CANADA

Septembre 2005

Service Canada est déterminé à respecter son engagement envers les Canadiens. Nous ferons les choses différemment tout en visant à nous améliorer continuellement. Dans le monde d'aujourd'hui, il faut constamment évoluer pour prospérer. En tant que gouvernement, nous croyons qu'il est de notre devoir d'agir autrement et plus efficacement auprès de la population.

Service Canada vise à renforcer la confiance des Canadiens en ce qui concerne notre capacité à répondre à leurs besoins et à rehausser leur niveau de satisfaction à l'égard de notre service. C'est pourquoi nous nous engageons à continuellement améliorer ce service, mais pour ce faire, nous sollicitons l'appui des citoyens.

Notre engagement en matière de service

• Nous avons établi un Protocole de service qui décrit ce que les Canadiens peuvent attendre de nous et qui explique comment ceux-ci peuvent faire connaître leurs commentaires sur la qualité de notre service.
• Nous avons prévu un Bureau de la satisfaction des clients qui recueillera les divers points de vue des citoyens en ce qui concerne la qualité de notre service et qui proposera des façons de tirer des leçons à partir de ces interactions quotidiennes.
• Au cours des prochains mois, nous définirons nos Normes du service, lesquelles préciseront le niveau de service que nous nous engageons à maintenir, conformément aux objectifs contenus dans le Protocole de service.
• Nous rendrons compte de la réalisation de nos Normes du service par l'entremise d'une Fiche de rendement annuelle qui sera présentée aux Canadiens.

Protocole de service

• Le Protocole de service décrit :
  • les services que nous offrons;
  • notre engagement et notre promesse à l'endroit des Canadiens;
  • comment la population peut nous aider à mieux la servir en nous faisant part de ses commentaires.
• Le Protocole de service se veut un engagement évolutif envers les Canadiens, qui progressera et s'élargira à mesure que Service Canada s'améliorera.

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Le Bureau de la satisfaction des clients de Service Canada

Le Bureau veillera à :

• s'assurer que nous apprenons de nos expériences quotidiennes vis-à-vis des Canadiens et que nous continuons de respecter nos engagements;
• effectuer le suivi et le traitement des suggestions, des compliments et des plaintes reçus par Service Canada;
• s'assurer que les décisions sont prises d'une façon juste, ouverte et transparente;
• déterminer comment les processus et procédures pourraient être améliorés afin de s'assurer que Service Canada répond aux besoins de la population de manière juste;·
• faire le suivi nécessaire auprès des Canadiens pour répondre à leurs préoccupations.

La population peut également nous faire part de ses commentaires en personne en se rendant à l'un de nos Centres Service Canada ou encore, par téléphone, en composant le 1 800 O?Canada, sur le Web, à l'adresse servicecanada.gc.ca, ou par courrier.

Normes du service

• Service Canada établira et tiendra à jour des normes précises qui définiront les niveaux de service attendus, en parallèle avec les objectifs du Protocole de service. Ces normes viseront à assurer :
  • la précision;
  • la qualité du service;
  • le traitement des demandes, des requêtes et des plaintes en temps opportun;
  • la facilité d'accès;
  • des heures d'ouverture convenables;
  • une couverture géographique adéquate;
  • une gamme complète de services.
• Ces normes seront à la fois pragmatiques et mesurables; Service Canada rendra compte à la population de sa réussite à les mettre en application.

Fiche de rendement

La Fiche de rendement visera à :

• mesurer notre rendement par rapport aux Normes du service;
• démontrer dans quelle mesure nous avons rempli nos engagements;
• déterminer les secteurs où des améliorations s'imposent;
• présenter, à plus long terme, les améliorations apportées à Service Canada;
• faire partie du rapport annuel de Service Canada.

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SERVICE CANADA DANS VOTRE COLLECTIVITÉ

CENTRES ET SERVICES MOBILESD'EXTENSION DE SERVICE CANADA

Septembre 2005

Service Canada est là, en personne, tant dans les grands centres urbains que dans les collectivités rurales et éloignées. Où que vous soyez, vous pouvez rencontrer notre personnel courtois, efficace et bien informé qui saura vous aiguiller vers les programmes et services dont vous avez besoin.

Service Canada dans votre collectivité

Aujourd'hui, 320 Centres Service Canada situés d'un bout à l'autre du pays offrent des services personnalisés à guichet unique. L'équipe de plus de 20 000 employés de Service Canada est prête à vous servir : tous les employés affectés à l'accueil des clients, au traitement des demandes et à la gestion ont été spécialement formés pour assurer un premier contact opportun avec le gouvernement du Canada et une prestation de service à enseigne unique. De plus, chacun de ces 320 centres offre un accès Internet gratuit, et notre personnel se fera un plaisir de vous aider à naviguer sur le Web.

Nous travaillons non seulement à mettre à profit la puissance de la technologie pour améliorer notre prestation de services, mais aussi à élargir notre présence au sein des collectivités où les Canadiens vivent, travaillent et élèvent leurs familles. Ainsi, en 2006, le nombre de points de service de Service Canada aura doublé; ceux-ci desserviront alors 1,25 million de Canadiens de plus qu'actuellement, dans un rayon de 50 kilomètres de chez eux, de même que de nombreuses collectivités isolées et rurales dont l'accès aux services est limité.

Service Canada viendra à vous, quand vous en aurez besoin

Pour joindre les collectivités, Service Canada aura notamment recours à des services mobiles d'extension dispensés par des représentants bien informés qui se rendront sur place de manière à répondre aux besoins particuliers des gens, des employeurs et des organisations. Ces services seront offerts dans des centres communautaires, des bureaux municipaux ou d'autres locaux des collectivités rurales, isolées et du Nord, une ou deux fois par semaine, selon un calendrier préétabli ou en réponse à un besoin ponctuel.

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Voici quelques exemples de ces services d'extension :

• Un service mieux adapté à la population autochtone destiné à fournir du soutien aux personnes sans emploi, aux jeunes et aux aînés. Des services mobiles plus proactifs seront également offerts dans plusieurs villes canadiennes afin de mieux répondre aux besoins particuliers des Autochtones. Par exemple, à Winnipeg, des représentants de Service Canada se joindront à l'équipe du bureau « guichet unique pour les Autochtones », nouvellement agrandi, afin de procurer aux principales collectivités avoisinantes un accès amélioré.
• Des services ciblés pour les personnes handicapées. Répondre aux besoins des personnes handicapées est l'une des priorités de Service Canada. En plus des centres qui sont accessibles aux personnes handicapées, il n'y a pas moins de cinq points de service d'extension qui offrent des services adaptés dans le couloir Vancouver-Brunaby, là où la demande se fait sentir.
• Des services assistés pour les aînés sont prévus par le biais d'unités mobiles qui se rendront dans les centres d'hébergement, les hôpitaux, les organismes pour personnes âgées et autres lieux ciblés au pays.
• Des services d'extension multilingues feront l'objet de projets pilotes dans certaines grandes villes, y compris Vancouver et Toronto, afin de mieux répondre aux besoins des néo-Canadiens. Cette mesure vise à offrir non seulement de l'information utile à cette clientèle, mais aussi des services directs et assistés pour assurer un meilleur accès aux services et avantages. Les langues d'accueil proposées pour ces projets pilotes de Toronto et de Vancouver sont le cantonais, le mandarin et le panjabi, en plus du tagal à Toronto.
• Un soutien particulier pour les jeunes sera offert dans plusieurs campus universitaires et collégiaux du pays, un service qui s'appuiera sur le projet Café Jeunesse réalisé à Montréal (Québec). Par exemple, en Ontario, on est présentement à chercher un emplacement où établir un port d'attache pour la prestation de services ciblés pour les jeunes à risque.
• Les collectivités en situation de crise pourront bénéficier du soutien de Service Canada lorsque des organismes de secours partenaires entreront en jeu. Par exemple, Service Canada est à conclure un partenariat avec des ministères fédéraux et autres organismes provinciaux afin d'offrir des séances de formation aux employeurs touchés par les inondations dans le sud du Manitoba.

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Cliquez!

servicecanada.gc.ca

Service Canada en ligne

Septembre 2005

Au site servicecanada.gc.ca, on peut accéder en toute sécurité à un guichet unique intégrant une foule de programmes et de services gouvernementaux d'un seul clic. Le site de Service Canada - servicecanada.gc.ca - peut ainsi mettre les Canadiens en contact avec les outils et renseignements qu'ils requièrent, et ce, en tout temps du confort de leur foyer.

Services axés sur les citoyens

Sur le site de Service Canada, le contenu est présenté d'une foule de manières adaptées aux besoins de chacun, quel que soit le moyen employé pour les formuler.

Par la section Je suis, les citoyens peuvent accéder :

• à une foule de renseignements sur le gouvernement du Canada, ses prestations et ses services, qu'on a pris soin de classer par catégorie d'utilisateurs (adultes en âge de travailler, familles, aînés, jeunes, personnes handicapées, Autochtones, néo-Canadiens, etc.).

Par la section Je suis intéressé(e), ils peuvent accéder :

• à des services clés, divisés par domaine (prestations financières, possibilités d'emploi, formation axée sur les compétences, assistance fiscale, sécurité publique, identité personnelle, etc.);
• à des outils en ligne, comme le Localisateur de prestations, la Calculatrice du revenu de retraite, le Concepteur de CV, Navigation carrière et des cartes tactiles à l'intention des personnes handicapées.

Par les sections Je veux et Pouvons-nous vous aider? les citoyens peuvent accéder :

• à des services sécurisés (demandes de passeport, aide relative aux pensions, renseignement sur l'assurance-emploi, etc.);
• à des formulaires électroniques, à télécharger et à imprimer (demandes de numéro d'assurance sociale, remplacement de carte d'identité, etc.);
• aux services offerts localement dans les Centres Service Canada.

Le but de servicecanada.gc.ca est simple : aider les gens à se rendre là où ils veulent, qu'il s'agisse de les jumeler avec un employeur potentiel, de les aiguiller vers la bonne formation ou de les mettre en contact avec des programmes ou des organismes de soutien (des ONG, par exemple).

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Exemples d'outils en ligne de Service Canada :

Appli-Web - demande de prestations d'assurance-emploi en ligne : ce service permet aux Canadiens de faire une demande d'assurance-emploi en ligne. Ce procédé électronique à été très bien reçu par la population : 90 % des demandes initiales sont effectuées sur Internet. Qui plus est, des 25 millions de relevés soumis par les Canadiens chaque année, 98 % le sont en ligne. Lorsqu'on a sondé les utilisateurs, on a obtenu des commentaires semblables aux suivants : « Excellente idée. Merci d'avoir mis ce service à ma disposition! » et « Voilà un merveilleux ajout au site... très convivial. ».

Assurance-emploi en direct : les Canadiens du pays entier peuvent maintenant voir leurs demandes de prestations, de même que changer leur adresse postale, leur numéro de téléphone et leur compte de dépôt direct en ligne. Depuis son activation en mai 2005, ce nouveau service a été très bien reçu par la population, affichant près de 100 000 ouvertures de session par semaine.

Demande de prestations du Régime de pensions du Canada en ligne : ce formulaire simplifié de demande de prestations peut être rempli et soumis via Internet; seule la page de signature doit être postée.

État de compte du cotisant au Régime de pensions du Canada en ligne : ce service permet à plus de 12 millions de participants au Régime de pensions du Canada (RPC) de voir et d'imprimer un historique détaillé de leurs gains et cotisations, tout en leur offrant le moyen d'estimer les prestations auxquelles ils pourraient avoir droit.

Affichage et mise à jour des renseignements personnels relatifs aux pensions : grâce à cet outil, les quelques cinq millions de Canadiens prestataires du Régime de pensions du Canada et de la Sécurité de la vieillesse peuvent modifier en ligne leur adresse, leur numéro de téléphone et leur compte de dépôt direct. Les utilisateurs sont également à même de visualiser leurs prestations mensuelles.

Calculatrice du revenu de retraite canadienne : cette calculatrice en ligne permet aux Canadiens d'obtenir une estimation personnalisée du revenu qu'ils pourraient gagner pendant leur retraite. Les calculs tiennent compte des prestations de Sécurité de la vieillesse, du Régime de pensions du Canada ou du Régime des rentes du Québec, du régime de l'employeur, des régimes enregistrés d'épargne-retraite (REER) et d'autres sources de revenu applicables.

Relevés d'impôt en ligne : cet outil permet aux Canadiens de consulter et d'imprimer des exemplaires de leurs relevés d'impôt relatifs aux prestations de Sécurité de la vieillesse et du Régime de pensions du Canada. On peut même y choisir de ne plus recevoir ces relevés par la poste.

Services en ligne pour les Canadiens ayant des besoins et des intérêts particuliers : Service Canada offre également des services intégrés à des citoyens regroupés en fonction de leur situation ou de leurs besoins respectifs. Par exemple :

• Guichet emplois : affichage, jumelage, recherche et alerte d'emplois, soit pour les employeurs, soit pour les chercheurs d'emploi, soit pour les deux.
• Navigation carrière : outils touchant les compétences et les carrières, renseignements sur les tendances nationales en la matière, perspectives locales d'emploi par profession et qualifications requises.
• Jeunesse.gc.ca : monté par et pour la jeunesse, ce cyberlien permet d'accéder facilement et rapidement à de l'information sur des programmes et services offerts au sein de sa collectivité ou ailleurs. On y parle notamment d'emplois et d'éducation, de santé et de bien-être, de voyages, d'environnement, de sciences et de technologie, de sports et de loisirs, d'arts et de culture ainsi que de la Stratégie emploi jeunesse du gouvernement du Canada.

D'autres fonctions seront bientôt ajoutées au site, dont Mon compte chez Service Canada, qui permettra aux Canadiens d'accéder à de l'information sur les services et prestations dont ils bénéficient. Ils pourront en outre s'en servir pour mettre à jour leurs renseignements personnels, en modifiant par exemple leur adresse postale.

Le site de Service Canada, servicecanada.gc.ca, englobe déjà tous les outils en ligne offerts par l'organisme. Pour en savoir plus ou pour accéder à d'autres services, comme ceux touchant les entreprises ou les non-Canadiens, il suffit d'emprunter le lien canada.gc.ca pour se rendre au portail principal du gouvernement canadien.

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1 800 O-CANADA

RÉSEAU TÉLÉPHONIQUE DE SERVICE CANADA

Septembre 2005

Les Canadiens peuvent joindre Service Canada en composant un seul numéro sans frais, facile à retenir, qui leur permettra d'accéder rapidement à tous les programmes et services du gouvernement fédéral. Ce numéro, le 1 800 O-Canada (1 800 622-6232) les mettra en contact direct avec un agent d'information bilingue, courtois et bien renseigné.

Le personnel spécialement formé emploie une base de données étendue pour répondre aux questions, aiguiller les demandes et prendre les commandes de publications et de documents gouvernementaux. Il offre un service précis et opportun du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, heure locale.

Un lien direct avec le gouvernement du Canada

Le 1 800 O-Canada constitue le principal accès téléphonique à des renseignements à jour sur des programmes conçus pour les Canadiens - jeunes, adultes en âge de travailler, aînés et Autochtones - à la maison comme à l'étranger. Les personnes handicapées peuvent également y accéder : Service Canada offre en effet des services d'ATS, ou téléscripteur (dispositif de télécommunication pour les personnes malentendantes ou souffrant d'un trouble de la parole), au 1 800 926-9105. Les utilisateurs peuvent ainsi s'informer au sujet des prestations de pension, de la manière d'obtenir un crédit de TPS ou un numéro d'assurance sociale, des modalités de demande de passeport, de questions fiscales, des coordonnées de leur député et bien plus encore.

La puissance d'un réseau

La ligne 1 800 O-Canada de Service Canada est déjà reliée à un réseau de centres d'appels, autrefois gérés par Développement social Canada, qui traitent les requêtes relatives au programme d'assurance-emploi, au Régime de pensions du Canada, au programme de Sécurité de la vieillesse et au Programme canadien de prêts aux étudiants.

Cette approche en réseau s'est soldée par une amélioration significative de l'accès des Canadiens à des services d'assistance professionnels d'un seul coup de fil. Les agents du nouveau centre sont en effet en mesure de procurer des renseignements détaillés et d'aiguiller les Canadiens vers les programmes et services qui leur conviennent. En misant ainsi sur la collaboration, le réseau a pu maintenir des normes de service constantes tout en réalisant des économies. Grâce à cette approche intégrée, le personnel a été à même de répondre à un million d'appels supplémentaires au cours de la dernière année, et ce, en utilisant les mêmes ressources.

• Le réseau de Service Canada répond à environ 50 millions d'appels de Canadiens par année. Ce chiffre représente près de 80 % de tous les appels entrant au gouvernement du Canada (excluant ceux acheminés à l'Agence du revenu du Canada et à Postes Canada).
• Les Canadiens voyageant dans de nombreux pays étrangers peuvent accéder sans frais au service du 1 800 O-Canada.

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