Pratiques exemplaires pour l'enregistrement des appels téléphoniques des clients

Justification de l'enregistrement téléphonique

L'enregistrement des appels téléphoniques implique la collecte de renseignements personnels. Par conséquent, la façon de procéder doit satisfaire aux pratiques équitables de collecte de renseignements. Dans le cas d'organismes assujettis à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDÉ), cette forme de collecte doit se conformer à la législation, notamment :

• les organismes doivent seulement enregistrer des appels à des fins précises;
• ces fins doivent satisfaire au test de la personne raisonnable;
• les organismes doivent faire un effort raisonnable pour s'assurer que les personnes soient informées des motifs de l'enregistrement;
• la personne doit donner son consentement;
• les renseignements recueillis doivent seulement être utilisés à des fins précises; et
• les enregistrements doivent être soumis à d'autres dispositions de la Loi concernant les questions telles que les mesures de protection, l'accès, la conservation et l'élimination.

En somme, les conversations ne doivent pas être enregistrées à moins que l'enregistrement ne serve « à des fins que toute personne raisonnable considérerait appropriées dans les circonstances ». La personne doit être informée de l'enregistrement et de sa raison d'être. La personne doit donner son consentement, sauf sous certaines réserves où le consentement n'est pas requis. Autrement, l'enregistrement des appels du client constitue une collecte de renseignements personnels non autorisée.

Procédures concernant l'enregistrement

Pour se conformer à la Loi PRPDÉ, les organismes doivent prendre les mesures suivantes lorsqu'ils enregistrent des conversations :

1. La personne doit être informée que la conversation est enregistrée au début de l'appel. Ce message peut être transmis par un enregistrement automatique ou par un représentant du service à la clientèle;
2. La personne doit être informée de la raison de l'enregistrement. L'organisme doit énoncer clairement la justification de l'enregistrement. Il ne doit pas stipuler qu'il enregistre la conversation à des fins de qualité quand, en fait, l'enregistrement est utilisé à d'autres fins. Le message peut être communiqué de diverses manières -- verbalement en appuyant sur un chiffre sur le clavier (dans le cas de messages automatisés) ou par l'inscription de messages clairs sur les relevés mensuels. («Pour tout renseignement au sujet de votre facture, veuillez composer le 1 800 xxx-xxxx. Veuillez prendre note que votre appel sera enregistré à des fins de .») Si la personne poursuit en sachant que la conversation est enregistrée et en sachant le but de l'enregistrement, le consentement est implicite;
3. L'organisme devrait offrir des solutions de rechange si l'interlocuteur a des objections. Ces solutions pourraient consister à ne pas enregistrer l'appel, à visiter un pointe de vente au détail, à rédiger une lettre ou à effectuer une transaction sur Internet.

D'autres répercussions en matière de vie privée

L'enregistrement des appels d'un client par des organismes soulève plusieurs autres questions en matière de vie privée. Même si un représentant du service à la clientèle tentait de mettre sur papier tous les détails d'une conversation, un enregistrement diffère sur le plan de la qualité pour plusieurs raisons :

• il saisira des renseignements accessoires que le représentant de service pourrait ne pas remarquer - des renseignements qui peuvent ne pas être pertinents à l'appel mais qui pourraient servir à l'organisme pour d'autres fins;
• il saisira le ton de la voix de l'interlocuteur, ce qui pourrait également servir à d'autres fins comme des poursuites judiciaires;
• il peut servir à déduire des renseignements au sujet de l'interlocuteur, par exemple son origine ethnique et son âge, lesquels ne sont pas pertinents au but de l'appel.