Toutes les banques, associations de détail et sociétés de fiducie, de prêt et d'assurances sous réglementation fédérale doivent, en vertu de la loi, se doter d'une procédure de traitement des plaintes, dans l'intérêt des consommateurs. Si vous avez un problème ou souhaitez déposer une plainte concernant une institution financière sous réglementation fédérale, il existe une marche à suivre dont voici les étapes.

Comme première étape, vous devez essayer de régler le problème en faisant affaire avec le gérant ou le représentant du service à la clientèle de votre institution financière. À cette étape, vous traiteriez avec le personnel de la succursale ou le représentant local.

Si votre plainte ne peut être réglée par la succursale ou au niveau local, elle pourrait être renvoyée à un palier supérieur ou à l'ombudsman de l'institution.

Dans la plupart des cas, si la plainte ne peut être réglée à votre satisfaction, vous pouvez demander à la faire examiner par une tierce partie. Il s'agit d'un service non exécutoire, offert à toute personne ou petite entreprise souhaitant régler une plainte.

• Pour les banques et les sociétés de fiducie, vous pouvez communiquer avec l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
• Pour exposer un problème ou formuler une plainte au sujet d'un service ou d'un produit d'assurances de personnes, communiquer avec le Service de conciliation des assurances de personnes du Canada (SCAPC)
• Pour traiter des différends concernant un produit d'assurance pour l'opération d'une entreprise, d'une voiture ou à la propriété d'une résidence, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD)

Dans certains cas, selon la nature de l'institution financière avec laquelle vous traitez, vous pouvez également communiquer avec l'organisme de réglementation de votre province. Pour obtenir une liste des organismes de réglementation de votre province, veuillez visiter la section de notre site Web intitulée Autres organismes de réglementation ou communiquer avec nous sans frais au : 1 866 461-2232.

Le rôle de l'ACFC consiste notamment à s'assurer que les institutions financières mettent en place une procédure de traitement des plaintes. Si vous avez du mal à vous renseigner sur la procédure de traitement des plaintes de votre institution ou si vous avez éprouvé des problèmes en utilisant cette procédure, communiquez avec nous au numéro de téléphone sans frais indiqué ci-dessus. Néanmoins, n'oubliez pas que l'ACFC n'offre aucune mesure de réparation ou de dédommagement, et que nous ne pouvons pas intervenir dans le règlement des conflits qui surgissent.

Cliquez ici pour obtenir plus de renseignements sur notre façon de donner suite aux plaintes.

Pour en savoir plus sur le traitement des plaintes, vous pouvez aussi consulter la Trousse de renseignements du CRCSF. La trousse présente les étapes à suivre pour formuler une plainte au sujet d'un service ou d'un produit financier et précise ce qu'il faut faire à chaque étape. On y trouve également la marche à suivre pour chaque secteur ainsi qu'une lettre type et la Fiche de renseignements du consommateur. De plus, un hyperlien conduit au Courriel des plaintes — Secteur financier d'Industrie Canada, qui permet de formuler une plainte en ligne.