Les codes de conduite volontaires sont des lignes directrices adoptées par une ou plusieurs organisations. Les codes de conduite volontaires édictent généralement les normes auxquelles les consommateurs peuvent s'attendre de la part des organisations qui ont choisi d'y adhérer.
Un engagement public est une promesse ou un engagement pris par une organisation (ou un groupe composé de plusieurs organisations) envers ses clients ou le public en général. Cet engagement peut être rendu publique par l'entremise du site Internet d'une organisation, de ses activités et matériels de promotion, et autres moyens. De tels engagements peuvent s'appliquer à une variété de produits et services.
Le rôle de l'ACFC
L'ACFC surveille les institutions financières sous réglementation fédérale pour s'assurer qu'elles respectent les codes de conduite et les engagements publics conçus pour protéger les intérêts des consommateurs. L'ACFC rapporte annuellement au parlement le niveau de conformité des institutions financières à l'égard de ces codes et engagements, de même que le type et le nombre de plaintes qu'elle reçoit.
Votre rôle
Si vous pensez qu'une institution financière a enfreint une disposition d'un code volontaire ou n'a pas respecté un engagement public relatif à la protection des consommateurs, vous devriez communiquer avec cette institution et demander une explication. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, communiquez avec l'ombudsman pertinent ou le tiers chargé du règlement des différends.
Pour les banques et les sociétés de fiducie, vous pouvez communiquer avec l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).
Pour exposer un problème ou formuler une plainte au sujet d'un service ou d'un produit d'assurances de personnes, communiquer avec le
Service de conciliation des assurances de personnes du Canada (SCAPC).
Pour traiter des différends concernant un produit d'assurance pour l'opération d'une entreprise, d'une voiture ou à la propriété d'une résidence, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD).
Lorsque vous pensez qu'un code volontaire ou un engagement public n'a pas été observé, vous devriez également informer l'ACFC. Même si nous ne pouvons pas intenter de poursuites, nous inclurons cette information dans notre rapport adressé au Parlement.
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La liste suivante représente les principaux codes de conduites volontaires et engagements publics sous la surveillance de l'ACFC.
Codes de conduite
Code de conduite de l'Association des banquiers canadiens pour les activités d'assurance autorisées
Ce code présente les normes adoptées par les banques à l'intention des employés des succursales qui sont chargés d'offrir de l'assurance crédit, voyage et accident personnel. Il traite de la formation des employés; des renseignements à fournir; des pratiques en matière de promotion; de la protection de la vie privée des clients et des recours à la disposition
de ceux-ci.
Code de pratique canadien des services de cartes de débit
Ce code a pour objectif de protéger les consommateurs canadiens qui utilisent les services de cartes de débit. Il décrit les pratiques du secteur et les responsabilités des parties impliquées dans ce type de transaction et en cas de perte d'une carte.
Modèle de code de conduite sur les relations des banques avec les petites et moyennes entreprises
L'Association des banquiers canadiens (ABC) a élaboré un modèle de code de conduite qui énonce les normes minimales que doivent respecter les banques lorsqu'elles traitent avec les petites et moyennes entreprises (PME). Le Code précise les responsabilités des banques à l'égard des PME lorsqu'elles traitent leurs demandes de crédit et de prêt. Chaque banque élabore et applique son propre code relatif aux relations d'affaires qu'elle entretient avec les PME. Toutefois, les codes des banques comprennent tous les éléments clés du modèle de code de conduite établi par l'ABC.
Principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique : le cadre canadien
Ces principes visent à guider les entreprises, les consommateurs et les gouvernements au Canada appelés à élaborer un cadre de protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique sur réseaux ouverts, dont Internet.
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Engagements publics
Cartes de crédit - responsabilité zéro
Plusieurs organisations et institutions se sont officiellement engagées à protéger les consommateurs contre l'utilisation non autorisée de leur carte de crédit. Ces engagements traitent de la responsabilité des consommateurs en ce qui concerne les opérations frauduleuses enregistrées sur leur carte de crédit.
Comptes à frais modiques
Huit banques canadiennes (Banque de Montréal, Banque Laurentienne, Banque Nationale, Banque Royale, Banque Scotia, CIBC, HSBC et TD Canada Trust) ont renouvelé leur engagement consistant à fournir des comptes qui respectent les lignes directrices énoncées par le gouvernement fédéral ayant pour objectif de s'assurer que tous les Canadiens et les Canadiennes aient accès à des services bancaires à prix abordable.
Pour plus de renseignements concernant les comptes à frais modique, consultez la publication de l'ACFC intitulé Ce que vous devriez savoir à propos des comptes à frais modiques.
Engagement de l'Association des banquiers canadiens (ABC) en matière de lisibilité des documents hypothécaires
Ce document reflète l'engagement des banques à accroître la clarté des documents hypothécaires résidentiels.
Engagement relatif au droit de résilier les dépôts indexés effectués par téléphone
 [Version PDF, 45 ko - 1 page]
Sept banques canadiennes (Banque de Montréal, Banque Laurentienne, Banque Nationale, Banque Royale, Banque Scotia, CIBC et TD Canada Trust) se sont engagées à permettre aux consommateurs ayant effectué des dépôts indexés par téléphone avant d'avoir reçu le document d'information réglementaire, d'annuler leur transaction dans les 48 heures.
Engagement relatif aux services non sollicités
Pour répondre aux inquiétudes du public concernant la pratique commerciale « d'abonnement par défaut » en vigeur dans le marché six banques canadiennes (Banque de Montréal, Banque Nationale, Banque Royale, Banque Scotia, CIBC et TD Canada Trust) se sont engagées à mettre en œuvre des procédures conçues pour protéger les consommateurs lorsque des services non sollicités leur sont offerts.
Lignes directrices applicables au transfert des régimes enregistrés
Ces lignes directrices précisent le délai maximal auquel ont droit les banques pour procéder au transfert des régimes enregistrés d'épargne contenant des instruments de dépôt, des fonds d'investissement ou des valeurs mobilières vers une autre institution.
Paiements en ligne
Cet engagement souligne les responsabilités des consommateurs et du secteur bancaire à l'égard de l'utilisation des systèmes de paiement en ligne au Canada. Cet engagement comprend également un mécanisme de résolution de disputes.
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