Agence de la consommation en matière financière du Canada - Financial Consumer Agency of Canada

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 Statistiques trimestrielles de l'ACFC


Entre le 1er juillet et le 30 septembre 2004, l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a reçu 5 291 communications. Ce document présente une ventilation des types de communications reçues par l’ACFC, les modes de communication utilisés pour contacter l’ACFC ainsi que la provenance, par province, des demandes de renseignements et plaintes.


Pour la période : du 1er juilllet au 30 septembre 2004
Demandes de renseignements et plaintes des consommateurs
Demandes de renseignements d'ordre
général		 3 410
Plaintes d'ordre général 1 294
Demandes de renseignements sur des questions de conformité 4
Plaintes sur des questions de conformité 179
Demandes de publications 275
Total — Demandes de renseignements et plaintes 5 162
Plaintes et dépôts de documents des institutions financières
Plaintes signalées par les institutions financières 1 97
Dépôts de documents par les institutions financières 2 32
Total — Plaintes et dépôts de documents des institutions financières 129
Total — Communications 5 291
Modes de communication
Appels téléphoniques 4 786
Lettres 227
Courriels 158
En personne 1
Autres 3 119
Total 5 291

1 Y compris les plaintes qui ont été portées au niveau du processus de traitement des plaintes devant être signalées par l'institution financière.
2 Y compris les documents que les institutions financières doivent transmettre à l'ACFC, tels les déclarations sur les responsabilités envers la collectivité et les préavis de fermeture de succursale.
3 Y compris les examens, les dépôts de documents et les dossiers ouverts par l'ACFC.


Demandes de renseignements et plaintes

La figure suivant donne une ventilation des demandes de renseignements et des plaintes des consommateurs reçues pendant la période visée.

  Graphique demandes de renseignements et des plaintes
1 Comprend les demandes de renseignements et les plaintes génériques reçues par l'ACFC à titre de source vers laquelle on se tourne pour obtenir de l'information fiable. Les demandes d'information, les demandes d'exemplaires des procédures de traitement des plaintes pour les institutions financières et les demandes de renseignements relatives à la réputation ou à la viabilité d'une institution financière sont des exemples de demandes de renseignements généraux.
2 Comprend diverses demandes de renseignements et plaintes sur des questions de conformité, excluant les plaintes signalées et dépôts de documents par les institutions financières.
3 Comprend diverses demandes de renseignements et plaintes reçues au sujet des cartes de débit, des frais de service, des guichets automatiques bancaires (GAB), de la monnaie papier, des procédures de traitement des plaintes, de la protection des renseignements personnels, de la qualité du service, des questions de succession, des taux de change, des taux d'intérêt, de la télématique bancaire et du service bancaire par téléphone, des ventes liées et du vol d'identité.


La figure suivant donne une ventilation des demandes de renseignements et des plaintes des consommateurs reçues pendant la période considérée, par région.

  Graphique demandes de renseignements et des plaintes

* La province ou le territoire n'a pas été précisé par le consommateur.

Vous pouvez consulter, sur notre site Web, un tableau qui présente une ventilation détaillée, par province et par catégorie, du nombre de communications reçues par l’ACFC. Cliquez ici pour consulter le tableau.

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Questions de conformité

L’ACFC ouvre et examine des centaines de dossiers de conformité chaque année, qui portent sur un large éventail de questions de consommation dans le secteur réglementé par le gouvernement fédéral. Après avoir recueilli les faits se rapportant à un cas, il arrive qu'un agent de conformité soit d'avis que l'institution financière a peut-être enfreint une disposition visant la protection des consommateurs. Ce genre de cas est soumis au commissaire aux fins d’examen et de décision. Le tableau ci-dessous présente un résumé des cas de conformité qui ont été ouverts et fermés entre le 1er juillet et le 30 septembre 2004.

Pour la période : du 1er juillet au 30 septembre 2004
Nombre total de dossiers de conformité ouverts
(comprend les plaintes des consommateurs et les plaintes signalées)		 276
Nombre total de dossiers de conformité fermés
(comprend les dossiers ouverts au cours des périodes précédentes)		 213
Nombre de violations de la loi 18
Nombre de cas de non-conformité aux engagements publics 1
Fermeture de succursale - Demande de réunion non-accordée 2


Les décisions du commissaire sont publiées sur notre site Web pour sensibiliser les consommateurs au sujet des droits qu'ils peuvent exercer dans le cadre de leurs relations avec les institutions financières sous réglementation fédérale. En outre, elles donnent un aperçu du type de questions de conformité sur lesquelles l'ACFC se penche et du genre de travail que l'ACFC accomplit pour protéger les consommateurs de produits et de services financiers.

ACFC/FCAC Sans frais 1 866 461-ACFC (2232) Protéger les consommateurs / Informer les Canadiens
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Dernière mise à jour: 2004-11-05
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