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Divulgation proactive Version imprimable   | |  Lignes directrices pour la mesure de la satisfaction des clients Annexe D: Bibliographie sélective
Aaker, David A., et George S. Day, Marketing Research, 3e édition, New York, Wiley, 1986. Albrecht, Karl et Ron Zemke, Service America, Doing Business in the New Economy, Dow Jones-Irwin, 1985. Recherche sur l'opinion publique, Direction des communications, Ressources naturelles Canada, 1997. Conseils et Vérification Canada, Progrès accomplis par les ministères dans l'élaboration et la mise en œuvre de normes de service, juin 1998. Plan d'affaires 1998/2001 du Secteur des sciences de la Terre, Ressources naturelles Canada, 1998. Kotler, Philip et Ronald E. Turner, Marketing Management, Canadian 6e édition, Prentice-Hall Canada Inc., Scarborough, 1989. Mesure de la satisfaction des clients : concevoir et adopter de saines pratiques de mesure et de suivi de la satisfaction des clients, Bureau du contrôleur général, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 1991. Naumann, Earl et Kathleen Giel, Customer Satisfaction Measurement and Management, American Society for Quality (ASQ), Milwaukee, 1995. Osborne, David et Ted Gaebler, Reinventing Government, How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector, New York, Plume, 1993. Philip B. Crosby, The Eternally Successful Organization, McGraw-Hill, 1988. Services de qualité, Guide II, Mesure de la satisfaction des clients, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, 1995. Rapport du vérificateur général du Canada à la Chambre des communes, chapitre 14, Qualité des services, septembre 1996. Satin, A. et W. Shastry, L'échantillonnage : un guide non mathématique, 2e édition, Statistique Canada, Ottawa, 1993. Saykaly, Michael Charles, Guide to Public Opinion Research, 4e édition, Optima, 1994. Schonberger, Richard J., Building a Chain of Customers, New York, The Free Press, 1990. Woodhouse, Scot A., Greg J. Connor et D. Brian Marson, Listening to Customers, An Introduction, The Service Quality B.C. Secretariat, Province de la Colombie-Britannique, 1993. Votre guide pour mesurer la satisfaction des clients, Bureau du contrôleur général, Conseil du Trésor du Canada, 1992. 
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