Les initiatives de mesure de la satisfaction des clients au sein du SST sont nombreuses. Suite à un récent examen concernant ces initiatives, nous avons choisi de présenter les initiatives suivantes, qui illustrent les meilleures pratiques. Ces exemples vous aideront peut-être si vous ou vos collègues planifiez en ce moment un exercice de mesure de la satisfaction des clients.

1. Division de la diffusion des données (anciennement la Division de l'information géoscientifique [DIG]); enquête auprès des clients, juillet 1997

Menée dans le cadre d'un projet appelé Orientations stratégiques, l'initiative avait pour but de décider comment la DIG pourrait structurer la prestation de ses services de manière à offrir une valeur ajoutée élevée à la fois aux clients internes et aux clients externes. L'enquête a été menée auprès des clients des quatre sections de la DIG dans le but d'obtenir leur rétroaction. La démarche adoptée consistait en des questionnaires auto-administrés et en des entrevues téléphoniques. Le but était d'obtenir des mesures quantitatives (statistiques) d'aspects essentiels du rendement et de la satisfaction à l'égard du service. Une firme de consultants extérieure a été engagée pour mener l'enquête.

Personne-ressource : Rosemary Swan, Services de l'information (tél. : 613-995-4180).

2. Étude du plateau continental polaire; enquête auprès des clients, octobre 1996

L'ÉPCP a cherché à obtenir la rétroaction des chefs de 150 groupes de chercheurs en ce qui a trait à leur satisfaction à l'égard de certains aspects essentiels de leur expérience tels que la planification, les communications, les opérations, l'équipement, le logement et le service en général. Un questionnaire a été élaboré et envoyé par la poste, avec une lettre explicative, et un rapport résumant les résultats a été préparé. Les résultats ont été communiqués au conseil consultatif, à la direction et au personnel de l'ÉPCP.

Personne-ressource : Bonni Hrycyk, Directeur, Étude du plateau continental polaire (tél. : 613-947-1601).

3. Commission géologique du Canada; enquête sur la satisfaction des clients, 1996

Le bureau des ventes de Vancouver de la CGC joint un bref questionnaire, sur carte postale, à chaque article vendu. Les réponses ont été recueillies sur une période de six mois, les résultats ont été analysés et un court rapport résumant ces résultats a été rédigé. Le flux de ventes n'a cessé de s'améliorer et la ligne de produits a été étendue à la suite des rétroactions reçues.

Personne-ressource : Louise Fox, CGC, Pacifique (tél. : 604-666-6296).

4. Division internationale (anciennement le Bureau de l'expansion des affaires); enquête sur la qualité des services, février 1997

Avec l'aide de consultants externes, le groupe de l'Expansion des affaires a mené une enquête, par télécopieur, afin d'obtenir la rétroaction des clients sur divers aspects des services offerts par le SST. Cette enquête est remarquable en ce sens qu'elle visait à examiner les écarts entre l'importance d'un élément du service et le niveau de satisfaction concernant cet élément. Un rapport a été rédigé et les conclusions ont été présentées devant l'équipe de gestion.

Personne-ressource : Patrick Lloyd, Expansion des affaires (tél. : 613- 996-9559).

5. Direction des services cartographiques; analyse des exigences des clients, 1995

Cette enquête majeure a été menée de façon indépendante par une firme privée de consultants auprès des utilisateurs de cartes topographiques. Elle comprenait plusieurs volets : 32 entrevues détaillées, 900 questionnaires envoyés à des utilisateurs institutionnels, un sondage téléphonique auprès de 419 amateurs de plein air et trois groupes de discussion (Toronto, Calgary et Ottawa). Un plan de commercialisation détaillé a été élaboré à partir des résultats de l'enquête.

Personne-ressource : Roger Marleau, Direction des services cartographiques (tél. : 613-992-0334).

6. Division des levés géodésiques; enquête auprès des clients, 1996

Les Services de l'information de la DLG ont mené un petit sondage officiel, par téléphone, auprès des abonnés du « Service télématique de la Division des levés géodésiques ». Cette enquête n'a pratiquement rien coûté et la méthode adoptée (par téléphone) a permis d'obtenir directement la rétroaction des clients. Les résultats ont été précieux et ont donné lieu à des améliorations dans certains produits et services particuliers.

Personne-ressource : Paul Godin, Division des levés géodésiques (tél. : 613-995-4421).

7. Centre canadien de télédétection; Division GéoAccès, Groupe consultatif de professeurs sur l'Atlas national, 1994 (permanent)

En 1994, en coopération avec le Conseil canadien pour l'enseignement de la géographie, le groupe de l'Atlas national du Canada a formé un groupe de clients spécialisés - des professeurs - afin d'obtenir une rétroaction et des conseils, dans une perspective éducative, sur divers aspects de l'Atlas (notamment l'atlas principal, Rescol et l'Atlas des communautés canadiennes). Ce groupe se réunit une fois par an et il est tenu compte des résultats de ces rencontres dans l'établissement du contenu de l'Atlas.

Personne-ressource : Eric Kramers, Division GéoAccès, Centre canadien de télédétection (tél. : 613-947-6267).

8. Centre d'information topographique (Sherbrooke); évaluation des mesures de la satisfaction des clients, juillet 1998

Le CIT a récemment entrepris une évaluation de la qualité de leurs mesures de la satisfaction des clients à l'égard des produits et des services offerts dans le cadre de la Base nationale de données topographiques (BNDT). Mené avec l'aide de consultants externes, le processus comprenait un certain nombre de réunions de groupes de travail à travers le Canada (Montréal, Ottawa, Calgary et Toronto) auxquelles participaient des utilisateurs de données de la BNDT. Les résultats, fort utiles, de cette étude ont été résumés dans un rapport final.

Personne-ressource : Denis De Gagné, CIT Sherbrooke (tél. : 819-564-4801).