Normes concernant les demandes de renseignements

• Toutes les demandes de renseignements doivent être traitées rapidement, avec courtoisie et de manière professionnelle, dans les deux langues officielles
• L'identité de la personne en charge de la demande sera donnée dans toutes les communications, que ce soit de vive voix, par écrit ou par courriel
• Les demandes qui ne peuvent être traitées directement seront acheminées à la personne appropriée

Normes concernant les appels téléphoniques

• Pendant les heures de bureau (de 8 h 30 à 16 h HNE), il faut répondre aux appels avant la quatrième sonnerie. Dans le cas contraire, le répondeur enregistrera le message, et il sera vérifié régulièrement
• Tous les appels obtiendront une réponse dans un délai de 24 heures (selon les différents fuseaux horaires)

Normes concernant l'envoi et la réception de courrier (télécopieur, poste, courrier électronique)

• Les réponses seront données dans un délai de 24 heures
• La nature de la demande déterminera le temps de réponse nécessaire. Si une recherche détaillée est nécessaire ou qu'il est impossible de donner une réponse concluante dans ce délai, un accusé de réception sera immédiatement envoyé, qui indiquera la date anticipée de réponse prévue

Normes concernant les demandes sur place

• Le service sur place sera offert de 8 h 30 à 16 h HNE, du lundi au vendredi (à l'exception des jours fériés)
• Du personnel formé adéquatement offrira un service rapide, courtois et professionnel dans les deux langues officielles

Mécanismes de rétroaction et traitement des plaintes

• Les plaintes verbales et écrites seront acheminées à la direction et obtiendront un accusé de réception dans un délai de deux jours. Le délai de réponse donné dépendra de la nature de la plainte
• On peut utiliser les formulaires de Demande d'amélioration du système de qualité (QSI) [PDF, 93.5 ko, lecteur] (PDF) ISO imprimés ou électroniques pour formuler une plainte. Ils seront envoyés à un représentant ISO pour que des mesures correctives et préventives soient prises en fonction de l'importance du problème
• Après que le problème aura été examiné, une réponse sera immédiatement donnée au client, verbalement ou par écrit
• Les produits endommagés pendant le transport ou distribués
  incorrectement peuvent être échangés, remplacés ou remboursés dans les sept jours suivant la réception

Personnes-ressources des services cartographiques

Gestionnaire intérimaire, Services des publication : Andrew Moore