Le personnel répondra à toutes les demandes dans un délai raisonnable, de façon courtoise et professionnelle. Toutes les demandes seront traitées dans la langue officielle que le client aura choisie. Le personnel se nommera dans ses communications avec le client, que ce soit de vive voix, par écrit ou par courriel

• La Librairie s'engage à s'améliorer sans cesse au niveau technologique et à offrir de l'aide au client qui consulte son site Web.

• Dans les cas où il est impossible de répondre à une demande, le personnel de la Librairie référera le client à d'autres sources pertinentes.

Normes : téléphone

• Pendant les heures de bureau (de 8 h 30 à 16 h), le personnel de la Librairie répondra à tout appel avant la troisième sonnerie téléphonique, sinon l'appel sera acheminé à une boîte vocale dont les messages seront vérifiés à toutes les deux heures. Le client aura droit à un protocole téléphonique standard dans les deux langues officielles (formule d'accueil, identification du ministère et du programme, mention des heures d'ouverture).

• Le personnel de la Librairie rappellera dans les 24 heures le client qui aura laissé un message (compte tenu du décalage entre les fuseaux horaires).

Normes : télécopieur, poste régulière ou courriel:

• Le personnel de la Librairie répondra à toutes les demandes, quelle que soit leur nature, dans les 24 heures de leur réception.

• Toutes les commandes seront expédiées dans les 24 heures par l'intermédiaire de la poste régulière ou le jour même par messagerie si la demande est reçue avant 12 h (midi).

• S'il faut faire une recherche poussée ou s'il est impossible de satisfaire une demande de façon définitive dans les temps prescrits, un accusé de réception stipulant la date prévue de réponse sera envoyé immédiatement. La nature de la demande déterminera le temps exact de réponse.

Normes : achats en personne

• Le personnel offrira un service de 8 h 30 à 16 h, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés).

• Le personnel pleinement qualifié de la Librairie offrira un service rapide.

• Dans la plupart des cas, notre entrepôt de publications sur place permet l'accès immédiat aux articles en stock.

Normes en cas de plainte

• Toute plainte de vive voix ou par écrit sera acheminée à la personne responsable de la Librairie (dès l'étude du cas terminée, le client recevra une réponse, soit de vive voix ou par écrit).

• Le client peut retourner pour échange, remplacement ou remboursement tout produit endommagé pendant la livraison ou pour lequel il y a eu erreur et ce, dans les sept jours de sa réception.

• Le client aura l'occasion de fournir une rétroaction sur les produits et les services offerts chaque fois qu'il fait affaire avec le personnel de la Librairie.

Normes de service du Secteur des sciences de la Terre spécifiques à la Commission géologique du Canada