La volonté du Ministère de renouveler le partenariat avec le monde municipal et les acteurs du développement régional et métropolitain est porteuse de changements dans la gestion de la relation avec la clientèle.
À cet égard, la déclaration de services à la clientèle présente les principaux engagements du Ministère en matière d'accueil de la clientèle, de qualité et d'accessibilité à l'information et de traitement des demandes.
Ce document peut être considéré comme l'assise du renouvellement de la relation entre le Ministère et ses partenaires, puisqu'il se base sur le respect mutuel et la volonté de travailler ensemble.
De plus, les engagements que comporte la présente déclaration feront l'objet d'un suivi régulier de la part du Ministère et les résultats en seront rendus publics.
En tant que responsable de l'organisation municipale et du développement régional, le Ministère a la charge de conseiller le gouvernement et d'assurer la coordination interministérielle dans ces domaines. Sa mission consiste à favoriser, en partenariat avec le monde municipal et les acteurs du développement régional :
la mise en place et le maintien d'un cadre de vie et de services municipaux de qualité pour l'ensemble des citoyens et des citoyennes
le développement des régions et des milieux ruraux
le progrès et le rayonnement de la métropole
Partenaires pour :
un Québec municipal autonome, démocratique et performant
des régions engagées dans le développement de leur territoire
une métropole dynamique et compétitive
des milieux ruraux entreprenants et solidaires
Cette vision insiste sur le renouvellement du partenariat entre le Ministère et sa clientèle. Pour ce faire, le Ministère s'engage dans la modernisation de la gestion de la relation avec la clientèle.
Le ministère des Affaires municipales et des Régions intervient auprès des municipalités locales, des municipalités régionales de comté, des communautés métropolitaines de Montréal et de Québec et de l'Administration régionale Kativik.
Il intervient également auprès des organismes municipaux, des conférences régionales des élus ainsi qu'auprès des autres acteurs du développement régional et métropolitain.
Afin d'obtenir le meilleur service, notre clientèle est invitée à répondre de façon appropriée aux exigences du Ministère à l'égard de certains produits et services, notamment les programmes d'aide financière. Elle doit fournir un dossier complet, contenant des renseignements exacts et fiables, et dans les délais prescrits.
Les principaux produits et services du Ministère sont :
Accueil et renseignements
Avis
Expertise et soutien technique
Information, promotion et publications
Lois, réglementation et politiques
Traitement des plaintes
Soutien financier
Cette gamme de produits et services est offerte dans les domaines d'affaires suivants :
Aménagement et urbanisme
Développement des régions et des milieux ruraux
Développement de la métropole
Évaluation foncière
Fiscalité et finances municipales
Gestion et organisation municipale
Infrastructures
Sécurité civile
Affaires autochtones
Afin d'offrir un accueil qui réponde aux besoins et aux attentes de la clientèle, le personnel du Ministère s'engage à :
être respectueux et courtois dans toutes ses communications avec la clientèle;
offrir une écoute attentive pour bien cerner les besoins de la clientèle;
utiliser un vocabulaire simple et compréhensible pour répondre aux demandes de la clientèle;
être disponible et soucieux de traiter rapidement les demandes de la clientèle.
Afin de fournir des renseignements qui répondent de façon appropriée aux besoins et aux attentes de la clientèle, le personnel du Ministère s'engage à :
donner des renseignements exacts et complets;
vérifier que les renseignements transmis sont à jour et fiables;
le cas échéant, guider efficacement les demandeurs vers une personne-ressource.
Afin de rendre rapidement et facilement accessible l'information recherchée par la clientèle, le personnel du Ministère s'engage à :
être proactif et à l'affût de l'actualité en produisant les guides et documents d'information appropriés et utiles à la clientèle;
diffuser rapidement l'information d'ordre général sur le site Web, notamment les effets des modifications aux lois et règlements provinciaux sur les champs d'intervention de la clientèle;
s'assurer que le site Web comprend toute l'information, générale et particulière, dont la clientèle a besoin.
Afin de répondre aux demandes de la clientèle à l'intérieur d'un délai qu'elle considère satisfaisant, le personnel du Ministère s'engage à :
répondre rapidement aux demandes acheminées par la clientèle;
fournir des formulaires simples où n'est exigée que l'information pertinente à la demande;
informer la clientèle des étapes franchies dans le traitement de la demande de même que de celles à venir.
Une politique d'accueil et de renseignements est en voie d'élaboration. Elle permettra d'encadrer la fonction de l'accueil et des renseignements en décrivant les mesures qui seront mises en place et en orientant la clientèle vers les services ou unités administratives chargés de répondre à ses besoins en information.
Le ministère des Affaires municipales et des Régions accorde une importance toute particulière à la satisfaction de sa clientèle. Vos commentaires et suggestions contribuent à améliorer la qualité de nos produits et services, et le Ministère s'engage à les considérer avec attention. Nous vous invitons donc à nous les transmettre par la poste à l'adresse suivante :
Direction des communications
10, rue Pierre-Olivier-Chauveau, aile Cook, RC
Québec (Québec) G1R 4J3
Ou par courriel : communications@mamr.gouv.qc.ca
Le Ministère est présent à Québec, à Montréal et dans toutes les régions du Québec. Pour obtenir la liste des bureaux et des directions régionales, leurs coordonnées et les cartes représentant leurs territoires respectifs, veuillez consulter la section Nous joindre.
