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Normes des services numériques concurrents
[Note : Les normes de service suivantes ont été soumises au Conseil
de radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) le 3 novembre
2000.]
Les NORMES DES SERVICES NUMÉRIQUES CONCURRENTS (« les normes »)
sont un ensemble de normes s’appliquant aux entreprises de distribution de
radiodiffusion directe par satellite (SRD) et aux systèmes de distribution
multipoint (SDM) disposant d’une licence d’exploitation au Canada. À l’heure
actuelle, cela inclut la Société en commandite Bell ExpressVu (SRD), Star
Choice Television Network Incorporated (SRD), Craig Wireless International Inc.
(fonctionnant sous le nom de SkyCable) (SDM), Image Wireless Communications
Inc. (SDM) et Look Communications Inc. (SDM). Collectivement, ces entreprises
sont désignées dans les présentes comme les « concurrents
numériques ». Les concurrents numériques ont trouvé un terrain d’entente
commun au chapitre de la satisfaction de la clientèle. Les présentes normes
constituent une déclaration officielle garantissant un niveau élevé de
service. Dans l’esprit d’un engagement de longue date, les concurrents
numériques présentent donc les normes des services numériques concurrents
qui suivent.
Nous vivons une nouvelle ère de la distribution télévisuelle : celle
de la concurrence. La clientèle dispose maintenant d’un choix de
fournisseurs, ce qui modifie complètement la donne. En deux mots, si une
entreprise de distribution de radiodiffusion fournit un service insatisfaisant
à ses clients, elle n’arrivera ni à recruter de nouveaux abonnés ni à
conserver sa clientèle actuelle.
Il existe maintenant d’autres fournisseurs. En conséquence, les attentes
des clients sont élevées. Aucun concurrent numérique ne peut prendre le
risque de perdre des abonnés au profit d’un autre distributeur offrant un
meilleur service.
C’est pourquoi les concurrents numériques disposent déjà de leurs
propres normes internes élevées. Les normes suivantes ne représentent donc
qu’un niveau de satisfaction minimum auquel les clients peuvent s’attendre
lorsqu’ils s’abonnent aux services d’un concurrent numérique.
Les présentes normes des services numériques concurrents ne sont surtout
pas un remaniement des normes de service pour les abonnés de la
télédistribution. Ce dernier document a été rédigé par l’industrie de
la câblodistribution pour l’industrie de la câblodistribution; il
répondait davantage aux besoins des abonnés dans un contexte de monopole et
il a été conçu à une autre époque.
Les normes des services numériques concurrents qui suivent englobent une
plus grande gamme de caractéristiques d’entreprises étant donné que chaque
concurrent numérique fait face à des réalités commerciales différentes.
Les présentes normes ont néanmoins été conçues afin de réconcilier les
différences inhérentes dans les technologies de distribution, la
commercialisation des services, les pratiques commerciales (particulièrement
en ce qui concerne l’installation et la location/achat d’équipement), les
modes de distribution, de même que les différences dans la taille et la
portée des entreprises. Les concurrents numériques sont fiers de présenter
un ensemble unifié de normes, mais ils reconnaissent en même temps que
celles-ci auront des répercussions diverses pour chacun d’entre eux.
Individuellement, les concurrents numériques poursuivront leurs efforts en
vue d’améliorer toutes les facettes de leur service à la clientèle afin de
demeurer compétitifs.
A. Introduction
Tel qu’indiqué plus haut, les normes des services numériques concurrents
s’appliquent aux entreprises de distribution SRD et SDM possédant une
licence d’exploitation au Canada.
En raison des différences sous-jacentes au chapitre de la technologie, du
marketing et des cadres de réglementation appropriés, il est possible que
certaines normes de service ne s’appliquent pas à un type particulier d’entreprise
de distribution. À titre d’exemple, les compagnies de SDM effectuent des
travaux d’installation et de réparation chez leurs abonnés dans le cours
normal de leurs activités. Les entreprises de SRD de leur côté n’offrent
pas de tels services d’installation ou de réparation, mais elles offrent
néanmoins à leurs abonnés une assistance technique par le truchement de
centres d’appel. Les travaux d’installation et de réparation sont plutôt
effectués par des tiers comme les détaillants autorisés ou, souvent, par les
abonnés eux-mêmes. De telles pratiques reflètent le fait que l’équipement
approprié de l’abonné (c.-à-d. l’antenne satellite et le décodeur)
devient sa propriété après que celui-ci l’ait acheté auprès d’un
tiers, comme un détaillant autorisé, qui n’est pas l’entreprise de SRD.
Les présentes normes ne couvrent pas l’établissement des tarifs pour les
services, étant donné que le CRTC ne réglemente pas les frais d’abonnement
aux entreprises de distribution SRD ou SDM. Dans son avis public no
CRTC 1997-25, le conseil estime que « cette mesure ne serait pas
compatible avec les objectifs visant à miser davantage sur les forces du
marché pour la fourniture de services ainsi qu’à assurer une concurrence
juste et durable pour la prestation de services de communication au
foyer. »
Il est également important de reconnaître que les normes de service
suivantes sont perçues par les concurrents numériques uniquement comme un
minimum acceptable. Vu la nature hautement concurrentielle du marché dans
lequel fonctionnent les concurrents numériques (contre les entreprises de
câblodistribution existantes, de même qu’entre eux), il est vital pour leur
existence d’offrir à chacun de leurs abonnés la plus haute qualité de
service possible.
B. Engagement fondamental
Les concurrents numériques s’engagent à fournir à chacun de leurs
abonnés :
Un signal satellite ou de système de distribution multipoint de haute
qualité à leur foyer;
L’accès, à tarif raisonnable, à une large gamme de services de
programmation vidéo et audio, commercialisés de façon à offrir aux abonnés
le plus grand choix de forfaits, en fonction des exigences réglementaires,
financières et commerciales;
Un service à la clientèle professionnel et bien informé, fourni dans un
délai minimal à des heures convenant aux abonnés; et
Une facturation claire, complète et exacte, assortie d’un choix commode d’options
de paiement.
C. Pratiques équitables en matière de renseignements personnels et de
partage de l’information
Les concurrents numériques respecteront intégralement la Loi sur la
protection des renseignements personnels et les documents électroniques,
qui entre en vigueur le 1er janvier 2001, de même que les
dispositions de toute autre loi, de tout autre tarif ou de tout autre
règlement applicable.
Sur demande, les concurrents numériques offriront à leurs abonnés la
possibilité raisonnable de réviser les informations que contiennent leurs
dossiers personnels. De tels renseignements incluront des données sur la
solvabilité de l’abonné, des dossiers de facturation, de service et d’équipement,
ainsi que toute plainte déposée par l’abonné.
Les renseignements personnels seront fournis dans une forme compréhensible,
dans un délai raisonnable et à un coût minime ou inexistant pour l’abonné.
En vue de préserver la nature confidentielle des renseignements personnels,
l’abonné devra fournir suffisamment d’informations l’identifiant pour
permettre au concurrent numérique de rendre compte de l’existence, de l’utilisation
et de la divulgation de renseignements personnels, et d’autoriser l’accès
au dossier de l’abonné.
Les concurrents numériques corrigeront ou complèteront promptement tout
renseignement personnel erroné ou incomplet. Tout litige non résolu quant à
l’exactitude et à l’intégralité desdits renseignements sera noté dans
le dossier de l’abonné concerné.
Un abonné peut obtenir des informations sur son dossier personnel ou
chercher à y avoir accès en s’adressant au service à la clientèle du
concurrent numérique.
Un abonné peut également obtenir des informations additionnelles sur les
pratiques de chacun des concurrents numériques en matière de renseignements
personnels et de partage de l’information en s’adressant directement aux
entreprises concernées.
D. Fourniture du service
Les concurrents numériques s’engagent à respecter intégralement les
normes applicables d’Industrie Canada.
La fourniture du service à l’abonné commencera conformément aux
modalités et conditions établies par chacun des concurrents numériques. De
telles modalités et conditions peuvent, entre autres, inclure :
- la possession d’un décodeur autorisé par le concurrent numérique
pour recevoir ses services. Une telle autorisation sera accordée si le
décodeur a été acheté légitimement et, dans le cas d’une revente, si
aucun montant impayé n’est dû au concurrent numérique en rapport avec
un tel décodeur;
- l’exigence d’un dépôt pour l’équipement associé au service;
- le paiement à l’avance des frais d’installation;
- le paiement à l’avance par l’abonné des frais pour un mois de
programmation;
- le paiement par l’abonné de toute autre dette non payée à l’égard
du concurrent numérique.
Les concurrents numériques continueront de fournir un service à un abonné
tant que cela restera techniquement faisable, pourvu que celui-ci paye, en
totalité, tous les montants facturés pour les services, les taxes, les droits
et autres frais qui pourraient être imposés à de tels services, et pourvu
que l’abonné reste autrement en règle avec le concurrent numérique.
Certains services transmis par les concurrents numériques, y compris, mais
sans s’y limiter, des événements sportifs peuvent être à l’occasion
« interdits de diffusion » dans la région de l’abonné à la
demande du diffuseur pour des raisons de droits d’auteur ou autres. Les
concurrents numériques n’accorderont aucun remboursement de frais pour de
telles périodes d’interdiction de diffusion.
En cas d’interruption complète et étendue du service, le concurrent
numérique fournira, à la demande de l’abonné, un crédit ou un
remboursement approprié pour la période d’interruption de service, sauf ci
celle-ci était due à des circonstances en dehors du contrôle du concurrent
numérique.
Tous les concurrents numériques disposeront de personnel professionnel et
bien informé pour répondre aux demandes de renseignements du public
concernant le service à la clientèle et l’assistance technique pour une
période minimale de huit heures continues par jour, sept jours par semaine.
Les concurrents numériques mettront tous en place des méthodes commodes de
paiement pour leurs services, tout en reconnaissant que les abonnés sont
obligés de payer un mois à l’avance pour les services de programmation.
Sur demande, les concurrents numériques fourniront à l’abonné une
facture détaillée ou tout autre avis approprié distinguant clairement entre
les services de programmation et les services de télévision à la carte.
Cette facture ou ce relevé détaillé précisera aussi le tarif applicable à
tout forfait de services, à tout service de télévision à la carte et à
tout équipement non compris, de même que les frais non récurrents, y compris
les taxes. Le relevé informera aussi l’abonné de la façon de s’abonner
aux services ou de s’en désabonner.
Sur demande, les concurrents numériques fourniront une ventilation
détaillée du solde d’un abonné.
Les concurrents numériques informeront leurs abonnés au moins 30 jours à
l’avance de tout changement dans le tarif mensuel des services.
Les concurrents numériques autoriseront l’annulation, sans pénalité, du
service d’un abonné dont le compte est en règle et les paiements à jour,
dès réception de l’avis requis (ne dépassant pas un mois). Le concurrent
numérique remboursera tout montant prépayé restant dans un délai d’au
plus 45 jours après la discontinuation du service et après le retour de tout
équipement lui appartenant dans un état de fonctionnement satisfaisant,
exception faite de toute usure normale. Le concurrent numérique ne sera pas
tenu d’effectuer un remboursement pour toute somme inférieure à 10 $.
Dans les cas où le service doit être suspendu en raison du non-paiement de
montants dus, le concurrent numérique en avisera l’abonné suffisamment à l’avance.
L’avis devra fournir la raison de la suspension, le montant dû, la date
finale de paiement, tout frais de désactivation, tout frais de rebranchement
et un numéro de téléphone afin d’obtenir d’autres informations ou
commentaires. Suivant la suspension ou l’annulation du service à un abonné,
le concurrent numérique peut le rétablir moyennant le paiement complet de
toutes les sommes impayées, y compris tout frais administratif, de
recouvrement et de connexion applicable, et après réception d’un dépôt de
sécurité raisonnable là où la situation l’exige. Pour les modalités
particulières, consulter l’entente de service propre à chaque concurrent
numérique.
Dans les cas où l’annulation du service à été effectuée par erreur ou
se révèle injustifiée, le concurrent numérique rétablira le service le
jour ouvrable suivant la découverte de l’erreur ou dès que possible par la
suite, sans imposer de frais de rebranchement.
E. Indicateurs spécifiques
Le personnel du service à la clientèle et de l’assistance technique sera
disponible pour répondre aux demandes de renseignements pour un minimum de
huit heures continues par jour, sept jours par semaine. Les heures d’ouverture
et de fermeture des services à la clientèle et d’assistance technique des
concurrents numériques seront spécifiées et publiées au moyen de la facture
de l’abonné ou par tout autre moyen disponible et pertinent.
Tout appel à l’assistance technique sera promptement pris en charge 24
heures par jour, sept jours par semaine. (Cela pourrait inclure l’utilisation
d’un répondeur ou d’un service de réponse téléphonique en dehors des
heures normales de bureau.)
Les moments pendant lesquels toutes les liaisons téléphoniques sont
occupées ne pourront dépasser 3 % des heures normales d’exploitation,
dans des conditions normales.
Dans les cas où le concurrent numérique effectue des visites chez ses
abonnés et que les circonstances le requièrent, le concurrent numérique s’efforcera
dans une mesure raisonnable d’être le plus flexible possible dans l’établissement
d’un rendez-vous. De plus, si le personnel de service s’aperçoit qu’il
risque d’être en retard à un rendez-vous, il fera tous les efforts
raisonnables pour en aviser la personne qui l’attend.
Dans la mesure où un concurrent numérique est responsable d’une panne,
de telles pannes seront corrigées dès que raisonnablement possible.
F. Service à la clientèle
Les concurrents numériques indiqueront clairement sur leurs factures et sur
leur site Web, l’adresse, le numéro de téléphone et les heures d’ouverture
du service à la clientèle et de l’assistance technique.
Tous les concurrents numériques informeront leurs abonnés de l’existence
des normes pour les services numériques concurrents.
Les concurrents numériques s’efforceront de résoudre le plus rapidement
possible toutes les plaintes reçues de leurs abonnés à la satisfaction de
ceux-ci.
Les concurrents numériques informeront leurs abonnés du point de contact
de leur organisation où escalader toute plainte concernant une demande de
renseignements n’ayant pas été traitée à leur satisfaction durant le
cours normal des affaires.
Mise à jour : 2002-05-13 |
