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Fiche info
Télémarketing
Avis important :
Le CRTC a été autorisé à établir une liste nationale de numéros de téléphone
exclus (LNNTE), à choisir une tierce partie pour l’administrer et à imposer des
sanctions administratives pécuniaires. À cette fin, le CRTC a sollicité des
observations sur la création et l'exploitation de la LNNTE, les règles
particulières qui devraient être établies pour la LNNTE et le télémarketing
et a tenu une audience publique en mai 2006. Des renseignements additionnels au sujet de
ce processus
public sont disponibles à l'adresse suivante :
http://www.crtc.gc.ca/frn/process/2006/may2.htm.
Qu’est-ce que le télémarketing?
Le télémarketing est un moyen pour les entreprises commerciales d’annoncer
leurs produits et d’offrir leurs services. Pour joindre des clients éventuels,
ces entreprises ont souvent recours aux services de télévendeurs professionnels
ou de centres d’appels qui effectuent en leur nom des appels téléphoniques et
font parvenir des télécopies non sollicitées.
Il arrive que pour obtenir des fonds, des organismes de bienfaisance logent
des appels téléphoniques ou envoient des télécopies non sollicitées directement
ou par l’intermédiaire d’une firme de télémarketing afin de communiquer avec les
donateurs éventuels.
Il peut vous arriver aussi de répondre au téléphone et de constater qu’il n’y
a personne au bout du fil, ce qui peut être ennuyeux et effrayant. Souvent, c’est
la « composition prédictive » qui est la cause de ce genre d’appels. En effet,
certaines entreprises de télémarketing utilisent des dispositifs de composition
automatique pour loger des appels téléphoniques ou transmettre des télécopies. Un
appel où on entend raccrocher ou un appel dit « silencieux » surviennent lorsque
le télévendeur n’est pas disponible pour prendre l’appel lorsque vous répondez.
En général, les compagnies accordent suffisamment de temps au télévendeur entre
les appels pour qu’il soit libre, mais s’il est retenu sur une autre ligne, il en
résulte pour vous qu’il n’y aura personne au bout du fil.
Les télévendeurs sont-ils assujettis à des règles ou à des restrictions?
Oui. Tous les télévendeurs doivent respecter certaines restrictions qui
diffèrent selon qu’ils font des appels téléphoniques ou transmettent des
télécopies. Les télévendeurs doivent tout au moins tenir des listes de personnes
à ne pas appeler ou à qui ne pas envoyer de télécopies, et ils doivent fournir
aux clients un numéro de téléphone ou de télécopieur où ils peuvent joindre une
personne responsable. Vous trouverez les règles précises à la fin du présent
document.
Que faire pour ne plus recevoir au bureau ou à la maison les appels
téléphoniques ou les télécopies des télévendeurs?
- Dans un premier temps, téléphonez directement au télévendeur et
demandez-lui de supprimer votre nom de ses listes de télécopies, ou encore,
lorsqu’il communique directement avec vous par téléphone, demandez-lui
d’ajouter votre nom à ses listes d’abonnés à ne pas appeler. La plupart des
problèmes seront résolus à cette étape.
- Si vous n’arrivez pas à joindre l’entreprise de télémarketing ou si vous
continuez à recevoir des appels téléphoniques ou des télécopies, communiquez
avec votre compagnie de téléphone.
- Si vous n’arrivez pas à joindre l’entreprise de télémarketing ou à faire en
sorte que votre nom soit supprimé d’une liste d’appels ou d’envoi de
télécopies, et si la compagnie de téléphone n’a pu vous aider, communiquez avec
le CRTC et nous ferons le suivi auprès de la compagnie de téléphone pour vous.
- De plus, vous pouvez vous inscrire pour faire retirer vos numéros de
téléphone des listes de marketing en envoyant votre demande par la poste à
l’Association canadienne du marketing (ACM), C.P. 706, Don Mills (Ontario)
M3C 2T6, ou par télécopieur au (416) 441-4062 ou en remplissant le formulaire
d’inscription à l’adresse
www.the-cma.org.
Les télévendeurs n’étant pas tous membres de l’ACM, tous les appels de
télémarketing non sollicités ne seront pas éliminés. Assurez-vous d’indiquer
vos prénom et nom de famille ainsi que votre adresse complète et vos numéros de
téléphone, y compris vos numéros d’appels personnalisés s’il y a lieu. Ce
service gratuit est valide pour trois ans et s’applique aux sollicitations de
télémarketing reçues par courrier, téléphone et télécopie.
- Vous pouvez également consulter les premières pages de votre annuaire
téléphonique local sous la rubrique Protection de la vie privée pour voir ce
que vous pouvez faire pour que votre nom soit retiré de tout annuaire que votre
compagnie de téléphone local met à la disposition des éditeurs de journaux
indépendants et annuaires électroniques, y compris l’annuaire Internet 411 du
Canada. Vous pouvez aussi communiquer directement avec votre compagnie de
téléphone local pour faire retirer vos numéros de ses listes de télémarketing.
Suivez d’abord ces quelques recommandations et les compagnies de téléphone et
le CRTC pourront mieux vous aider :
- Conservez les télécopies que vous recevez;
- Prenez note de la date et de l’heure de l’appel téléphonique et, si
possible, du numéro qui apparaît sur votre afficheur;
- Écrivez la date et l’heure de votre conversation avec l’employé(e) de la
firme de télémarketing ou de la compagnie de téléphone, ainsi que son nom
complet de même qu’un résumé de votre conversation.
Quelles sont les conséquences pour un télévendeur qui ne respecte pas les
règles?
La compagnie de téléphone peut aviser ces télévendeurs que le service
téléphonique des lignes ayant servi à téléphoner ou à télécopier peut être
suspendu ou interrompu dans les deux jours ouvrables.
Note explicative : De nouvelles règles s’appliquant aux télévendeurs ont été
annoncées en mai 2004. En septembre 2004, le Conseil a suspendu l’application de
ces nouvelles règles jusqu’à ce qu’il se prononce sur des demandes de révision et
de modification de sa décision de mai 2004.
Référence : Décision de télécom CRTC
2004-35; Décision de
télécom CRTC 2004-63
Règles de télémarketing actuelles
Le télémarketing désigne l'utilisation d'installations de télécommunication
pour loger des appels non sollicités à des fins de sollicitation qui s'entend de
la vente ou de la promotion d'un produit ou d'un service, ou de la sollicitation
d'argent ou d'une valeur pécuniaire, directement ou indirectement et au nom d'une
autre partie. La sollicitation comprend la sollicitation de dons par des
organismes de bienfaisance et en leur nom.
Ces règles s’appliquent à tous les appels non sollicités à des fins de
sollicitation, incluant ceux placés entre deux entreprises et ceux placés par une
entreprise à des clients existants.
Ces règles ne s’appliquent pas lorsqu'il n'y a aucune tentative de
sollicitation pour vendre ou faire la promotion d’un produit ou d’un service, par
exemple, les appels à des fins d'urgence, de perception de comptes en souffrance,
d'études de marché ou de sondages et d'établissement de rendez-vous.
Télécopies :
- Les heures d’appel sont restreintes entre 9 h et 21 h 30 du lundi au
vendredi, et entre 10 h et 18 h les samedis et dimanches. Les restrictions
s’appliquent au fuseau horaire de la personne qui reçoit l’appel.
- Le nom de la personne ou de l’entreprise de qui l’envoie provient doit être
clairement indiqué, ainsi que le numéro de téléphone, le numéro de télécopieur,
le nom et l’adresse d’une personne responsable à qui la personne qui reçoit la
télécopie peut écrire. Cette règle s’applique également aux télécopies non
sollicitées envoyées par une organisation au nom d’une autre organisation;
- Le numéro d’où origine la copie ou bien un numéro pour joindre la personne
qui l’envoie doit être indiqué (sauf dans les cas où l’affichage n’est pas
possible pour des raisons techniques);
- La composition de numéros en série n’est pas permise;
- Les documents ne doivent pas être destinés à des lignes d’urgence ou à des
établissements de santé;
- Les noms et les numéros des abonnés doivent être supprimés dans un délai de
sept jours après qu’ils en aient fait la demande;
- L’appelant doit tenir une liste de tous les abonnés ayant demandé DE NE
PLUS RECEVOIR D’APPELS et celle-ci demeure en vigueur pendant trois ans.
Appels téléphoniques :
- L’appelant doit identifier la personne ou l’organisation qu’il représente;
- L’appelant doit fournir, sur demande, les numéro de téléphone, nom et
adresse d’une personne responsable à qui la personne qui reçoit l’appel peut
s’adresser par écrit;
- Le numéro d’où provient l’appel ou bien un numéro pour joindre la personne
qui appelle doit être indiqué (sauf dans les cas où l’affichage n’est pas
possible pour des raisons techniques);
- Les noms et les numéros de téléphone des abonnés doivent être supprimés
dans un délai de 30 jours après qu’ils en aient fait la demande;
- L’appelant doit tenir une liste de tous les abonnés ayant demandé DE NE
PLUS RECEVOIR D’APPELS et celle-ci demeure en vigueur pendant trois ans;
- Il n’y a pas de restriction à l’égard des heures d’appels téléphoniques de
vive voix;
- La composition de numéros en série n’est pas permise;
- Les appels ne doivent pas parvenir à des lignes d’urgence ou à des
établissements de santé;
- La composition de numéros aléatoires et les appels à des numéros non
publiés sont autorisés.
Composeurs-messagers automatiques (CMA) :
Un CMA désigne un appareil capable de mémoriser ou de composer automatiquement
les numéros de téléphone. Il peut être utilisé, seul ou avec un autre appareil,
pour transmettre un message enregistré ou synthétisé vers le numéro de téléphone
composé.
Les appels par CMA sont permis lorsqu’il ne s’agit pas de tentative de vente,
tels que :
- les appels logés pour motif de service public à des fins d’urgence ou
d’administration par les services de police et d’incendie, les écoles, les
hôpitaux et des organismes de ce genre;
- les appels de perception de comptes en souffrance, d’études de marché ou de
sondages, ou pour fixer un rendez-vous.
Les appels par CMA à des fins de sollicitation, sont interdits. Cette
interdiction vise les appels de sollicitation pour le compte d’un organisme de
bienfaisance, la promotion de stations de radio, ou les appels qui référent la
personne qui répond à un numéro 900 ou 976.
- Les appels autorisés ne peuvent être effectués qu’entre 9 h 30 et 20 h du
lundi au vendredi, entre 10 h 30 et 17 h le samedi et entre midi et 17 h le
dimanche. Ces restrictions ne s’appliquent pas aux annonces en situation
d’urgence;
- Les appels doivent débuter par un message qui identifie la personne ou
l’organisation au nom de laquelle l’appel est établi et il doit comporter une
adresse postale et un numéro de téléphone sans frais;
- Les appels par CMA doivent afficher le numéro d’où origine l’appel ou un
autre numéro permettant de joindre la personne qui appelle (sauf dans les cas
où l’affichage n’est pas possible pour des raisons techniques);
- Les appels par CMA, non sollicités mais autorisés, ne doivent pas être
destinés à des lignes d’urgence ou à des établissements de santé;
- La composition de numéros en série n’est pas permise;
- L’équipement doit couper la communication dans les 10 secondes après que
l’abonné ait raccroché.
Ce document est disponible, sur demande, en média substitut.
Mise à jour : 2006-05-11 |
