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Fiche-info
Comment déposer une plainte relative au service téléphonique
Votre contrat avec la compagnie de téléphone
Les Modalités de service des grandes compagnies de téléphone
établissent les droits et obligations de base des compagnies de
téléphone et de leurs clients. Elles sont approuvées
par le CRTC.
Les Modalités de service sont énoncées dans les
premières pages de l'annuaire et elles incluent notamment ce qui
suit :
- L'obligation de fournir le service
- Les dépôts et les alternatives
- La responsabilité de l'abonné pour les appels
- La confidentialité des renseignements sur l'abonné
- Les remboursements en cas de problèmes de service
- Les limites à la responsabilité
- Le délai de paiement
- Résiliation du service
Pour tout renseignement additionnel, veuillez lire votre
contrat avec la compagnie de téléphone.
Quelle est la première étape ?
- La plupart des plaintes peuvent être réglées en
communiquant directement avec la compagnie de téléphone.
- Appelez le bureau d'affaires de la compagnie de téléphone
et parlez à un préposé au service ou au gérant
responsable de votre service.
- Si le problème n'est pas résolu à votre satisfaction,
communiquez par écrit avec le bureau d'affaires de la compagnie
de téléphone.
Comment déposer une plainte auprès du CRTC ?
Si vous avez communiqué avec votre compagnie de téléphone
et que le problème n'a pas été résolu :
- Envoyez une lettre au Secrétaire général, CRTC,
Ottawa (Ontario) K1A 0N2 ou au bureau du CRTC le plus proche; ou
- Faites parvenir une lettre par télécopieur au (819)
994-0218; ou
- Utilisez le formulaire en ligne du CRTC plaintes
et demande de renseignements; ou
- Appelez le numéro de téléphone sans frais du
CRTC 1-877-249-2782*.
- *le CRTC peut aussi vous demander d'envoyer votre plainte par écrit
pour s'assurer d'avoir toutes les informations nécessaires pour
y donner suite.
Débranchement
Si votre compagnie de téléphone vous a informé que
votre service sera débranché :
- Communiquez d'abord avec votre compagnie de téléphone
pour faire des arrangements raisonnables pouvant satisfaire les deux
parties.
- Si vous n'arrivez pas à trouver un terrain d'entente et que
vous risquez toujours que votre service soit débranché,
appelez le CRTC au 1-877-249-2782.
- En cas d'urgence, le CRTC peut résoudre immédiatement
le problème de façon provisoire.
Quelle genre d'information donner au CRTC pour qu'il donne suite à
votre plainte ?
- Votre nom complet et le ou les numéro(s) de téléphone
reliés à votre plainte.
- Une brève description du problème et de vos préoccupations.
- Dans certains cas plus complexes, on peut vous demander les copies
des factures pertinentes.
Plaintes anonymes
- Le CRTC ne donne pas suite aux plaintes anonymes. Vous devez donner
votre nom complet, votre numéro de téléphone et
votre adresse électronique ou postale pour que l'on puisse vous
joindre.
- Les compagnies de téléphone ont le droit de connaître
les allégations déposées contre elles ainsi que
les noms des plaignants afin qu'elles puissent exercer leur droit de
réponse.
- Les plaignants doivent se sentir tout à fait libres de contacter
le CRTC, sans crainte de représailles de la part de la compagnie
de téléphone.
Plaintes et protection des renseignements personnels
- Le CRTC exige votre nom complet, votre numéro de téléphone,
votre adresse par courriel ou postale afin de vous joindre et de donner
suite à votre plainte.
- Le CRTC enverra cette information à la compagnie de téléphone
concernée pour les besoins de l'enquête et du règlement
de la plainte.
- La Loi sur les télécommunications du Canada oblige
tous les fournisseurs de services de télécommunication
canadiens à respecter la vie privée et la confidentialité
des renseignements personnels.
Comment est traitée une plainte ?
Sauf pour les cas où un secours urgent est requis :
- Le CRTC demandera à la compagnie de téléphone
de répondre aux questions qui vous préoccupent avant de
tirer ses conclusions. Les compagnies ont généralement
20 jours pour vous répondre directement et faire parvenir une
copie de leur réponse au CRTC.
- Le service à la clientèle du CRTC étudiera votre
plainte et la réponse de la compagnie, à la lumière
des tarifs approuvés et de la réglementation applicable,
et décidera ensuite si un suivi est nécessaire. Le service
à la clientèle peut :
- Décider que la réponse de la compagnie de téléphone
est satisfaisante et qu'aucune mesure réglementaire n'est
requise.
- Vous demander des informations supplémentaires ou à
la compagnie de téléphone pour déterminer,
le cas échéanr, quelle action réglementaire
s'impose.
- Transmettre votre plainte à la direction des télécommunications
ou du contentieux pour un supplément d'enquête.
- Le CRTC peut décider qu'une instance plus formelle est nécessaire
pour résoudre les problèmes soulevés par votre
plainte.
- Si aucune mesure réglementaire ne s'impose, il est probable
que le CRTC ne communique plus avec vous.
Quel est la durée du traitement d'une plainte ?
- Dans les dix jours ouvrables vous devriez recevoir un accusé
de réception dont une copie sera envoyée à une
compagnie de téléphone avec une demande pour qu'elle réponde
à vos préoccupations dans les 20 jours suivants.
- Le délai requis pour arriver à une solution finale pourra
varier selon la complexité de la plainte.
Existe-t-il d'autres recours ?
- Les plaignants qui ne sont pas satisfaits de la réponse du
personnel du CRTC à leur plainte peuvent présenter une
demande officielle de revue du dossier complet suivie d'une décision
rendue par le CRTC.
- Le CRTC peut revoir, révoquer ou modifier l'une de ses décisions.
Mise à jour : 2002-04-23
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