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Décision de télécom CRTC 2005-61
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Ottawa, le 20
octobre 2005 |
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Suivi de la
décision Obligations des fournisseurs de services VoIP locaux
à l'égard des services d'urgence, Décision 2005-21
- Exigences relatives à un avis aux clients
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Référence : 8663-C12-200402892 |
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Dans la
présente décision, le Conseil approuve le rapport de consensus
définitif du Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion (CDCI), qui
établit les exigences minimales relatives à un avis destiné aux clients
concernant la disponibilité, les caractéristiques et les limites du
service 9-1-1/E9-1-1 offert dans le contexte des services locaux de
communication vocale sur protocole Internet (les services VoIP). Tous
les fournisseurs de services VoIP locaux devront satisfaire à ces
exigences dans les 90 jours de la présente décision. |
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Introduction
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1. |
Dans la décision
Obligation des fournisseurs de services VoIP locaux à l'égard des
services d'urgence, Décision de télécom CRTC 2005-21,
4 avril 2005 (la décision 2005-21),
le Conseil a ordonné à tous les fournisseurs de services qui offrent
des services locaux de communication vocale sur protocole Internet
(les services VoIP) d'informer leurs clients actuels et éventuels
des limites du service 9-1-1 ou 9-1-1 évolué (E9-1-1). Le Conseil
a demandé au Comité directeur du CRTC sur l'interconnexion (CDCI)
de rédiger des avis normalisés qui permettront de satisfaire à cette
obligation. |
2. |
Cette tâche a été
entreprise par le Groupe de travail Services d'urgence (GTSU) du CDCI,
groupe qui comprend divers fournisseurs de services VoIP locaux (à
savoir des entreprises de services locaux titulaires [ESLT], des
entreprises de services locaux concurrentes [ESLC], des revendeurs et
des entreprises de câblodistribution), des représentants des centres
d'appels de sécurité publique (CASP) et d'autres parties intéressées. |
3. |
Le 12 août 2005, le
CDCI a soumis à l'approbation du Conseil le rapport de consensus du GTSU
numéro ESRE039D intitulé Notification des clients concernant les
appels 9-1-1 faits au moyen d'un service VoIP, 21 juillet 2005 (le
Rapport). |
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Le Rapport
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4. |
Le Rapport recommande
l'imposition d'exigences minimales à satisfaire concernant un avis
aux clients sur la disponibilité, les caractéristiques et les limites
du service 9-1-1/E9-1-1 offert par les fournisseurs de services VoIP
locaux, par rapport au service E9-1-1 offert par les fournisseurs
de services filaires. Conformément à la décision 2005-21,
le Rapport recommande que cet avis soit communiqué à tout client potentiel
avant que le service ne lui soit fourni, et à tous les clients actuels
du service dans les 90 jours suivant l'approbation du Rapport
par le Conseil, et par la suite, une fois par année. |
5. |
Le Rapport établit
sept objectifs relatifs à l'information à fournir aux clients
[paragraphe 5 du Rapport, en pièce jointe] ainsi que six conseils
destinés aux utilisateurs [paragraphe 7 du Rapport]. Il présente
également différents modes de communication (télévision, radio, médias
imprimés, matériel en ligne, présentations par les préposés aux ventes,
sites Web, contrats de service, modalités de service, trousses de mise
en marche, logiciels d'installation et autocollants à apposer sur le
téléphone) aux moyens desquels les fournisseurs de services VoIP locaux
doivent fournir l'information concernant le service 9-1-1/E9-1-1. Le
Rapport présente au tableau 1 un sommaire des exigences minimales
établies par le GTSU concernant chaque mode de communication. |
6. |
Le Rapport fait des
recommandations précises sur l'information à fournir aux clients, le
moment de le faire et la façon de communiquer, mais il recommande
également que chaque fournisseur de services VoIP locaux ait la
responsabilité de rédiger lui-même l'avis afin de refléter les
caractéristiques et les limites particulières qui s'appliquent à un
service VoIP 9-1-1/E9-1-1 donné. |
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Analyse et conclusions du Conseil
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7. |
Le Conseil fait
remarquer que les services VoIP locaux sont offerts par des ESLT, des
ESLC, des entreprises de câblodistribution et des revendeurs. Le Conseil
fait également remarquer que ces services peuvent être fournis à partir
d'une adresse fixe/propre à une circonscription, d'une adresse fixe/non
propre à une circonscription ou sur une base mobile, avec des niveaux
variables de qualité de service. Par conséquent, le Conseil estime que
les services 9-1-1/E9-1-1 offerts par différents fournisseurs de
services VoIP locaux comporteront des caractéristiques et des limites
différentes. Par exemple, un service 9-1-1 peut être soit de base ou
évolué, et peut inclure ou non certaines fonctions de contrôle d'appel
des CASP. En outre, les services VoIP locaux peuvent nécessiter ou non
une source d'alimentation électrique de secours pour le réseau. |
8. |
Compte tenu des
caractéristiques et des limites particulières des services 9-1-1/E9-1-1
offerts par différents fournisseurs de services VoIP locaux, le Conseil
prend note de la recommandation contenue dans le Rapport selon laquelle
chaque fournisseur de service a la responsabilité de rédiger les avis
destinés à ses clients. En rédigeant eux-mêmes ces avis, les fournisseurs
de services VoIP locaux doivent satisfaire aux exigences minimales
énoncées dans le Rapport, de même qu'aux directives énoncées par le
Conseil dans la présente décision et dans la décision 2005-21. |
9. |
Compte tenu des
importantes questions de sécurité publique liées à la fourniture de
services d'urgence, le Conseil doit s'assurer que l'information contenue
dans tous les avis aux clients est claire et exacte. Par conséquent, le
Conseil juge approprié que les fournisseurs de services VoIP locaux lui
soumettent les messages qu'ils se proposent d'utiliser dans leurs avis,
avant qu'ils ne les utilisent, afin qu'il puisse en prendre
connaissance. |
10. |
En ce qui concerne
la clarté des messages, le Conseil note la recommandation du Rapport
selon laquelle « les avis normalisés doivent être faciles d'accès et
présenter l'information de manière claire, dans un langage simple ». Le
Conseil juge cette obligation fondamentale et, dans le but d'éviter
toute ambiguïté, explicite cette obligation ci-dessous. |
11. |
Lorsque le Rapport
recommande que l'information contenue dans les avis soit « claire », le
Conseil précise que le texte doit être facile à lire. Les fournisseurs
de services VoIP locaux doivent éviter d'utiliser inutilement des
majuscules, des lettres trop rapprochées, ou tout autre élément qui peut
nuire à la lisibilité du texte. |
12. |
En outre, le
Conseil juge inappropriée l'utilisation d'une police de caractère de
petite taille lorsqu'il s'agit de communiquer au public d'importantes
informations sur la sécurité. Par conséquent, le Conseil établit que la
taille de la police de caractère à utiliser pour la télévision, les
médias écrits et les messages en ligne doit être au moins aussi grande
que celle utilisée pour le message principal dans le matériel de
promotion. En ce qui concerne le texte utilisé pour les modalités et les
conditions du service, le site Web, les contrats de service, les
trousses de mise en marche, les logiciels d'installation et les encarts
de facturation, entre autres, le Conseil établit que les fournisseurs de
services VoIP locaux doivent utiliser une police de caractère d'au moins
12 points. |
13. |
Enfin, le Conseil
conclut qu'en plus de s'assurer que le langage qu'ils utilisent dans le
matériel de promotion audio et imprimé est simple et présenté
clairement, les fournisseurs de services VoIP locaux doivent proposer un
message court. Pour ce qui est des avis audio destinés à la télévision
et à la radio, le message doit être facile à comprendre. |
14. |
Pour les raisons
susmentionnées, le Conseil approuve le rapport du GTSU. En
matière d'avis aux clients, le Conseil ordonne à toutes les entreprises
canadiennes qui offrent des services VoIP locaux de se conformer aux
exigences énoncées dans le Rapport, dans la présente décision et dans
la décision 2005-21,
dans les 90 jours de la présente décision. |
15. |
Le Conseil ordonne
également aux entreprises canadiennes qui offrent des services VoIP
locaux de soumettre au Conseil, dans les 30 jours de la présente
décision, le libellé des avis qu'elles proposent d'utiliser. Ces textes
doivent satisfaire aux exigences établies dans le Rapport, ainsi qu'aux
paragraphes 11 à 13 de la présente décision. |
16. |
Le Conseil ordonne
également aux entreprises canadiennes qui commenceront à offrir des
services VoIP locaux après la date de la présente décision, de lui
soumettre, pour approbation, les avis qu'elles destinent à leurs clients
concernant la disponibilité, les caractéristiques et les limites de
leurs services 9-1-1/E9-1-1 avant d'offrir le service. |
17. |
Le Conseil ordonne
à toutes les entreprises canadiennes, comme condition pour fournir des
services de télécommunication à des fournisseurs de services VoIP
locaux, d'inclure dans leurs contrats de service et autres arrangements
pris avec ces fournisseurs, l'exigence selon laquelle ils doivent se
conformer aux directives établies dans la présente décision. Cette
condition s'applique immédiatement à tous les contrats nouveaux,
modifiés ou renouvelés, ainsi qu'aux autres arrangements, conclus entre
des entreprises canadiennes et d'autres fournisseurs de services VoIP
locaux. De plus, afin de s'assurer que tous les fournisseurs de services
VoIP locaux qui fournissent actuellement le service respectent les
échéances précisées aux paragraphes 14 et 15 de la présente décision, le
Conseil exige de toutes les entreprises canadiennes qu'elles revoient
tous les contrats et arrangements existants conclus avec des
fournisseurs de services VoIP locaux afin d'inclure la condition
susmentionnée, dans les 10 jours de la présente décision. |
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Secrétaire général |
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Ce document est
disponible, sur demande, en média substitut, et peut également être
consulté en version PDF ou en HTML sur
le site Internet suivant : http://www.crtc.gc.ca
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Pièce jointe No de dossier : ESRE039D.doc |
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MISE EN ŒUVRE DE LA CONCURRENCE LOCALE
COMITÉ DIRECTEUR DU CRTC SUR L'INTERCONNEXION
RAPPORT PRÉSENTÉ AU CRTC
par le
GROUPE DE TRAVAIL DE L'INDUSTRIE
Groupe de travail Services d'urgence (9-1-1)
Rapport de consensus FIT 39
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__________________________________________________________________________ TITRE : Notification des clients concernant les appels 9-1-1 faits au
moyen d'un service VoIP
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DATE : Le 21 juillet 2005
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MISE EN ŒUVRE DE LA CONCURRENCE LOCALE
Rapport de consensus présenté au CRTC |
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ID de la tâche :
ESTF039 |
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Nom de la tâche :
Notification des clients concernant les appels 9-1-1 faits au moyen d'un
service VoIP |
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Description
: Rédiger, à l'intention des clients des services VoIP locaux, des
avis normalisés les informant des limites possibles quant à l'accès
aux services 9-1-1/E9-1-1 (comme le prévoit le paragraphe 95 de la
décision de télécom CRTC 2005-21),
et identifier tous les éléments afférents, y compris le mode d'acheminement
de ces avis, le calendrier de leur mise en œuvre, ainsi que l'exigence
relative à l'obtention du consentement exprès des clients. |
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Introduction
: Ce rapport satisfait à la directive donnée par le Conseil au Groupe
de travail Services d'urgence (GTSU), qui a été énoncée au paragraphe 95
de la décision de télécom CRTC 2005-21. |
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Conclusion :
Le GTSU est arrivé à un consensus concernant les éléments dont doit
tenir compte la notification. Le GTSU recommande l'adoption du rapport
par le Comité directeur puis, ultérieurement, par le CRTC. |
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1. Dans la
décision de télécom CRTC 2005-21,
le Conseil a énoncé les directives suivantes : |
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93. Par conséquent, le Conseil ordonne
à toutes les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux
d'informer leurs clients de toute limite pouvant exister quant à l'accès
aux services 9-1-1/E9-1-1, et ce, avant de commencer à fournir le
service. L'information doit être communiquée dans le matériel de
marketing utilisé pour les messages à la télévision, à la radio et dans
les médias imprimés; dans les modalités et conditions de service; dans
le matériel en ligne; par l'intermédiaire des préposés au service à la
clientèle; dans les contrats de service et dans les trousses de mise en
marche. |
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94. Le Conseil ordonne en outre à
toutes les entreprises canadiennes offrant des services VoIP locaux de
fournir régulièrement à leurs clients, tout au long de la durée de leur
contrat, des rappels dans le matériel de marketing utilisé pour les
messages à la télévision, à la radio et dans les médias imprimés; dans
les modalités et conditions de service; dans le matériel en ligne; par
l'intermédiaire des préposés au service à la clientèle; dans les
autocollants d'avertissement apposés sur les appareils téléphoniques et
dans les encarts de facturation. |
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95. Le Conseil demande au CDCI de rédiger des
avis normalisés aux fins d'application de cette exigence et de soumettre
un rapport au Conseil dans les 60 jours suivant la date de publication
de la décision. |
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98.
Dans les cas où le service VoIP présente des limites d'accès aux
services 9-1-1/E9-1-1, le Conseil ordonne aux entreprises
canadiennes offrant des services VoIP locaux d'obtenir du client,
avant le début du service, un consentement exprès suivant l'une
des méthodes approuvées dans la décision 2005-15
et aux termes duquel le client reconnaît qu'il comprend les limites
qui existent à l'égard des services 9-1-1/E9-1-1. Pour garantir
que les renseignements concernant les limites relatives aux services
9-1-1/E9-1-1 soient accessibles aux personnes atteintes de déficiences
visuelles, toutes les notifications aux clients, ainsi que toute
information imprimée utilisée pour obtenir le consentement exprès,
doivent être fournies en média substitut (p. ex., en Braille ou
en gros caractères), sur demande. De plus, pour s'assurer que les
personnes atteintes de déficiences cognitives puissent prendre connaissance
de ces documents, les fournisseurs de services VoIP locaux sont
tenus, à tout le moins, d'en expliquer le contenu aux clients, sur
demande. |
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99. Le Conseil ordonne à toutes les
entreprises canadiennes, comme condition pour fournir des services de
télécommunication aux fournisseurs de services VoIP locaux, d'exiger
dans leurs contrats de service ou autres arrangements avec ces
fournisseurs que ces derniers se conforment aux directives énoncées aux
paragraphes 93, 94 et 98 de la présente décision. |
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2. Pour faire
suite à la demande que le Conseil a présentée au CDCI, le GTSU a mis sur
pied un sous-groupe de travail et a établi le FIT 39, Notification des
clients concernant les appels 9-1-1 faits au moyen d'un service VoIP. |
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3.
Conformément à l'objectif établi au paragraphe 93 et selon lequel des
avis normalisés doivent être rédigés lorsque l'accès aux services
9-1-1/E9-1-1 à partir d'un service VoIP est limité, le GTSU fait les
recommandations qui suivent. |
|
4. Tous les
fournisseurs de services VoIP locaux doivent, s'il y a lieu, informer
leurs clients actuels et éventuels de la disponibilité, des
caractéristiques et des limites de leurs services VoIP 9-1-1 au Canada,
et ce, conformément aux dispositions suivantes. Tous les fournisseurs de
services VoIP locaux doivent également adresser à leurs clients des
conseils qu'ils devront suivre lorsqu'ils appelleront au 9-1-1 à partir
d'un téléphone VoIP. Ces conseils doivent être adaptés selon le service
et le mode de communication utilisés. |
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5.
L'information que les fournisseurs de services VoIP communiquent aux
clients concernant la disponibilité, les caractéristiques et les limites
du service VoIP 9-1-1 au Canada doit à tout le moins satisfaire au
premier objectif énoncé ci-dessous et aux autres selon qu'ils
s'appliquent au mode de communication utilisé : |
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1. Le service VoIP 9-1-1 comporte certaines
limites quant à l'accès au service 9-1-1 évolué (E9-1-1) qui est offert
avec la plupart des services téléphoniques traditionnels; |
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2. les circonstances dans lesquelles le
service 9-1-1 serait ou non disponible; |
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3. la nature du service 9-1-1 qui est fourni,
ainsi que les conditions de fourniture; |
|
4. les principales différences entre le
service 9-1-1 qui est fourni et le service E9-1-1 traditionnel; |
|
5. les mesures que l'appelant au 9-1-1 doit
prendre à cause de ces différences; |
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6. l'obligation de l'abonné d'un service VoIP
d'informer tous les utilisateurs actuels et éventuels de la nature et
des limites du service VoIP en ce qui a trait aux appels au 9-1-1; |
|
7. les limitations de la responsabilité qui
s'appliquent. |
|
6.
Conformément aux directives énoncées par le Conseil aux paragraphes 93
et 94, le GTSU recommande que les avis aux clients des services VoIP
9-1-1 soient adressés au moyen des modes de communication énoncés
ci-dessous dont pourrait se servir le fournisseur de services VoIP
auprès de clients actuels ou éventuels dans le cours normal de ses
activités : |
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1. Matériel de marketing (y compris les
messages à la télévision, à la radio, dans les médias imprimés et en
ligne). |
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2. Points de vente (y compris les
présentations de vente faites par le personnel responsable de
l'activation des services, les sites Web, les ententes de service et les
modalités de service). |
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3. Mise en œuvre du service (y compris les
trousses de mise en marche, les logiciels d'installation et les
autocollants à apposer sur les appareils téléphoniques). |
|
4. Autres avis fournis de façon régulière. |
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7. Les
fournisseurs de services VoIP doivent rédiger eux-mêmes les conseils aux
utilisateurs afin de refléter les caractéristiques de leurs services.
Ces conseils pourraient comporter, sans toutefois s'y limiter, les
éléments suivants : |
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- Le service VoIP 9-1-1 comporte certaines limites quant à l'accès
au service 9-1-1 évolué (E9-1-1) disponible avec la plupart des
services téléphoniques traditionnels;
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- soyez prêt à dire où vous vous trouvez et à donner un numéro de
rappel au téléphoniste qui répond à l'appel 9-1-1 puisque cette
personne ne détient pas ces renseignements;
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- le service 9-1-1 pourrait ne pas être disponible pendant une panne
d'électricité, et il ne sera pas disponible en cas de panne du service
Internet à large bande;
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- assurez-vous que les renseignements que détient votre fournisseur
de services VoIP sur votre lieu de résidence sont à jour parce que si
vous n'êtes pas en mesure de parler pendant l'appel 9-1-1, le
téléphoniste pourrait supposer que vous vous trouvez à la dernière
adresse inscrite;
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- ne raccrochez pas avant que l'on vous ait dit de le faire, et
rappelez si la communication est interrompue;
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- assurez-vous de bien comprendre les limites de votre service VoIP
en ce qui a trait au service 9-1-1, et assurez-vous également que tous
les autres utilisateurs actuels et éventuels du service les
comprennent également.
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8. Les
fournisseurs de services VoIP doivent informer leurs clients actuels et
éventuels des objectifs établis au paragraphe 5 et des conseils énoncés
au paragraphe 7, au moins dans la mesure suivante, en fonction des modes
de communication énoncés au paragraphe 6 qu'ils utilisent dans le cours
habituel de leurs activités : |
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Tableau 1. Tableau sommaire des exigences minimales
associées à la notification des clients concernant les limites du
service VoIP 9-1-1 |
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Modes de
communication |
Médias |
Exigences
minimales |
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Marketing |
Télévision |
Point 1 du paragraphe 5 |
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Radio |
Point 1 du paragraphe 5 |
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Média imprimé |
Point 1 du paragraphe 5 |
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Matériel en ligne |
Point 1 du paragraphe 5 |
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Points de vente |
Présentations de vente du
personnel responsable de l'activation du service |
Le personnel doit être en
mesure de donner des conseils aux utilisateurs et points 1 à 7 du
paragraphe 5 |
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Sites Web |
Conseils aux utilisateurs et
points 1 à 7 du paragraphe 5 |
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Ententes de service |
Points 1 à 7 du paragraphe 5 |
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Modalités du service |
Points 1 à 7 du paragraphe 5 |
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Mise en œuvre du service |
Trousse de mise en marche |
Conseils aux utilisateurs et
points 1 à 7 du paragraphe 5 |
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Logiciel d'installation |
Conseils aux utilisateurs et
points 1 à 7 du paragraphe 5 |
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Autocollants pour appareils
téléphoniques |
Point 1 et/ou point 5 du
paragraphe 5 |
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9. Les
fournisseurs de services VoIP doivent communiquer à leurs clients
actuels les objectifs établis au paragraphe 5 et les conseils énoncés au
paragraphe 7, au moins une fois par période de 12 mois. Il s'agit là
d'exigences minimales : un fournisseur de services VoIP pourrait décider
de se servir d'autres modes de communication pour satisfaire à de
nouveaux objectifs de notification des clients. |
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10. Les avis
normalisés doivent être faciles d'accès et présenter l'information
de manière claire, dans un langage simple. Les fournisseurs de services
VoIP doivent rédiger eux-mêmes les avis afin de refléter les limites
particulières qui s'appliquent à tout service VoIP pour lequel une
notification est requise conformément aux directives établies par
le Conseil dans la décision 2005-21.
Le langage utilisé devrait convenir au mode de communication employé
pour communiquer le message. Par exemple, la longueur des messages
à la télévision ou à la radio se mesurant en secondes, les avis doivent
y être très brefs. |
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11. Le GTSU
propose qu'une fois ces recommandations approuvées, le Conseil détermine
un délai de mise en application de 90 jours suivant l'approbation du
présent rapport de consensus par le Conseil. |