Le 20 janvier 2000
LE CRTC AMÉLIORE LES NORMES DE SERVICE
DES COMPAGNIES DE TÉLÉPHONE
OTTAWA-HULL - Dans sa décision rendue
aujourd’hui, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes
a mis la dernière main aux normes accompagnant les indicateurs de la qualité du service
que doivent respecter les compagnies de téléphone et leur a imposé trois nouveaux
indicateurs. Cette décision met l’accent sur l’importance que le Conseil
accorde à la qualité des services de télécommunications offerts aux Canadiens.
Ces normes, établies en 1982, garantissent aux abonnés
qu’ils recevront de leur compagnie de téléphone un niveau de service acceptable.
Elles aident le Conseil à cerner les problèmes de qualité au fur et à mesure
qu’ils se présentent et lui permettent de travailler avec les compagnies de
téléphone pour que celles-ci apportent des correctifs, le cas échéant. Les compagnies
de téléphone identifient ces problèmes grâce aux plaintes des abonnés et aux rapports
qu’elles soumettent au Conseil.
Chaque compagnie soumet un rapport trimestriel au Conseil
sur 16 indicateurs différents. Le niveau de service de chaque indicateur est évalué par
rapport à une norme établie qui doit être respectée. Si la compagnie de téléphone ne
satisfait pas à la norme, elle doit rendre compte au Conseil de la situation et fournir
une solution de rechange.
Voici les trois nouveaux indicateurs de la qualité du
service :
- Le délai de réponse aux demandes et questions de
l’abonné;
- Le nombre de plaintes non résolues dans un délai de 10
jours ouvrables; et;
- La vitesse et l’exactitude de
l’assistance-annuaire.
(les normes pour ces trois indicateurs n’ont pas
encore été établies)
Voici les indicateurs actuels de la qualité du service :
- Le nombre de jours nécessaires pour fournir un service
à partir de la date de la demande de l’abonné;
- Le nombre total de rendez-vous d’installation pris et
le nombre de rendez-vous respectés;
- Le nombre de demandes en attente pour le Service
d’accès au réseau (SAR) non satisfaites à cause du manque d’équipement;
- Le nombre de demandes d’amélioration du service
faites par des abonnés ruraux (par ex. : passer d’un service de ligne à quatre
abonnés à un service de ligne à deux abonnés) et auxquelles on n’a pas répondu
depuis plus de 30 jours;
- Le pourcentage d’appels à un bureau d’affaires
auquel on a répondu en 20 secondes ou moins;
- Le nombre de rendez-vous d’installation respectés par
un fournisseur de service concurrent;
- L’activation, dans les délais prévus, du service
commuté à un fournisseur concurrent;
- Le nombre total de signalements de ligne en dérangement et
ceux qui ont été réglés en moins de 24 heures;
- Le nombre de rendez-vous de réparation respectés;
- Le nombre de premiers signalements faits par des abonnés
indiquant un fonctionnement inadéquat du service;
- L’isolement d’une communauté à cause d’une
panne de ligne principale pendant une heure ou plus;
- Le pourcentage d’appels à un centre de réparation
auquel on a répondu en 20 secondes ou moins;
- Le nombre total de rendez-vous d’installation pris et
le nombre de rendez-vous respectés chez les fournisseurs de service concurrents;
- Le pourcentage de tentatives d’appels durant les
heures de pointe où le délai d’attente de la tonalité d’envoi a été de
trois secondes ou moins;
- Le pourcentage d’inscriptions des abonnés dans les
pages blanches de l’annuaire de chaque compagnie de téléphone ne comportant ni
erreur ni omission;
- Le nombre de jours requis pour répondre aux plaintes
d’abonnés, adressées (par écrit ou verbalement) aux cadres et chefs de service des
compagnies de téléphone et au CRTC.
À cause de l’environnement très particulier du
Grand Nord, Norouestel devra soumettre un rapport sur certains indicateurs de service et
leur performance à l’échelle de la collectivité, contrairement au rapport couvrant
la totalité d’un territoire, comme c’est le cas pour les autres compagnies de
téléphone.
Les compagnies de téléphone qui doivent soumettre des
rapports sur la qualité du service ont plus de
25 000 lignes d’accès. Parmi celles-ci, on compte
Telus Communications (C.-B.) Inc., Bell Canada, Island Telecom Inc., Maritime Tel &
Tel Limited, MTS Communications Inc., NBTel Inc., NewTel Communications Inc., Northern
Telephone Limited; Norouestel Inc., Québec-Téléphone; Télébec ltée., Telus
Communications Inc. et la Corporation of the City of Thunder Bay - Telephone Division.
Pour consulter le rapport trimestriel sur les indicateurs
de la qualité du service présenté au Conseil, veuillez vous reporter à http://www.crtc.gc.ca/FRN/public/8660/8660.htm
