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Sommaire de la décision |
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Le Conseil poursuit sa recherche d'indicateurs stricts de la
qualité du service, qui soient équitables pour les compagnies de
téléphone, leurs abonnés et leurs concurrents. Depuis 1982, les
compagnies de téléphone canadiennes sont assujetties à des
indicateurs de la qualité du service.
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La présente décision comporte de nouveaux indicateurs de
service qui affinent la marche à suivre en ce qui a trait aux
plaintes des abonnés, à la rapidité et à l'exactitude de
l'assistance-annuaire, de même qu'à d'autres services. Certains
des nouveaux indicateurs ont été créés pour améliorer les
relations entre les compagnies de téléphone et leurs concurrents,
qui sont également des clients lorsqu'ils utilisent des sections
des réseaux des compagnies de téléphone.
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Dans cette décision, le Conseil demande aussi aux groupes de
travail du Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC (CDIC) de
recommander des intervalles pour des indicateurs de service
spécifiques qui ont été identifiés. Les groupes de travail du
CDIC ont 30 jour, à compter de la date à laquelle cette décision
a été rendue, pour faire connaître leurs recommandations au
Conseil.
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Le CRTC exprime sa reconnaissance à ceux qui ont participé à
l'instance. Cette décision reflète directement beaucoup de leurs
idées et suggestions.
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Évolution de la qualité du service
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1. |
Dans la décision CRTC 2000-24
du 20 janvier 2000 intitulée Normes définitives d'utilisation
d'indicateurs de la qualité du service pour la réglementation des
compagnies de téléphone et autres questions connexes, le
Conseil ordonnait aux compagnies de téléphone de continuer de
recourir aux normes existantes de qualité du service, normes qui
ont été adoptées provisoirement dans la décision Télécom CRTC 97-16
du 24 juillet 1997 intitulée L'utilisation d'indicateurs de la
qualité du service pour la réglementation des compagnies de
téléphone.
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2. |
Dans la décision 2000-24,
le Conseil :
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a) exprimait comme opinion préliminaire qu'il faudrait trois
nouveaux indicateurs; il ordonnait aussi aux compagnies de
téléphone de déposer des observations pour ce qui suit :
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(i) Accès au bureau d'affaires - Durée de mise en attente
ou durée de l'appel;
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(ii) Assistance-annuaire (AA) - Rapidité et exactitude; et
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(iii) Plaintes des abonnés;
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b) ordonnait à TELUS Communications Inc. (TCI) et à
Norouestel Inc. de déposer des observations sur les questions
propres aux entreprises suivantes :
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(i) TCI - Exactitude de l'annuaire; et
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(ii) Indicateurs de qualité du service sur le plan local
dans le territoire de Norouestel; et
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c) ordonnait aux compagnies de téléphone de déposer leurs
observations sur les deux questions suivantes relatives aux
concurrents :
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(i) La méthode servant à faire rapport du respect des
intervalles et des normes négociés au CDIC et approuvés par
le Conseil; et
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(ii) Indicateur 2.6 - Rendez-vous de réparation des
concurrents respectés, et Indicateur 2.2 - Rendez-vous de
réparation respectés.
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3. |
L'annexe 2 de la présente décision contient une liste des
parties intéressées dans cette instance.
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Nouveaux indicateurs proposés dans la décision 2000-24
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4. |
Au cours de l'instance, les compagnies de téléphone ont en
général avancé qu'il ne serait pas nécessaire d'ajouter de
nouveaux indicateurs, la concurrence permettant d'assurer des
niveaux adéquats de qualité du service. Elles ont soutenu que le
marché concurrentiel les pousse vigoureusement à maintenir de
très hauts niveaux de satisfaction de la clientèle; elles ont
également souligné qu'elles sont très sensibles aux perceptions
et aux besoins des abonnés.
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5. |
Les groupes de consommateurs ont fait valoir qu'une
réglementation de la qualité du service des compagnies de
téléphone s'impose toujours, parce qu'elle est insuffisante, ne
permet pas d'assurer des niveaux de qualité de service adéquats.
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6. |
Le Conseil est convaincu de la nécessité d'une réglementation
permanente des compagnies de téléphone en ce qui a trait à la
qualité du service et ce, en raison des faibles niveaux de
concurrence dans certaines régions et au fait que des abonnés
dépendent largement des entreprises de services locaux titulaires
et dans certains cas les concurrents dépendent des compagnies de
téléphone pour pouvoir livrer concurrence.
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Accès au bureau d'affaires
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Durée de l'appel : indicateur non fiable
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7. |
Les compagnies de téléphone soutiennent que la durée de
l'appel ne serait pas une mesure utile pour évaluer la satisfaction
des abonnés parce que la durée dépend surtout de la complexité
du sujet discuté.
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8. |
Le Conseil est d'accord et fait en outre observer qu'un tel
indicateur pourrait inciter les représentants du service à la
clientèle à presser les abonnés sans se pencher sur tous leurs
problèmes. Le Conseil conclut qu'un indicateur de durée de l'appel
ne décrirait pas avec exactitude les échanges entre l'abonné et
la compagnie de téléphone et que pareil indicateur n'est pas
nécessaire.
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Durée de mise en attente |
9. |
Voici ce que les compagnies de téléphone estimaient en
général :
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- l'indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires, donne une
mesure représentative des échanges de la clientèle avec le
bureau d'affaires et, par conséquent, aucune nouvelle mesure ne
s'impose;
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- vu la complexité variable des appels, il ne serait pas
possible de déterminer une norme valable d'indicateur si elle
est fondée sur le temps pendant lequel un abonné est en
attente; et
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- ce ne sont pas toutes les compagnies qui peuvent mesurer la
durée de mise en attente. Québec-Téléphone ne savait pas si
son système était en mesure de calculer la période de mise en
attente.
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10. |
Les groupes de consommateurs ont fait valoir que l'indicateur 1.5
ne mesure que le temps écoulé pour répondre à un appel et qu'il
peut être facilement contourné : il suffit de répondre à l'appel
et de mettre ensuite l'abonné en attente pour une période
prolongée. Les groupes de consommateurs ont fait valoir qu'il
serait approprié de mesurer la durée totale de la période de mise
en attente écoulée avant que l'abonné entre en communication avec
le représentant approprié du service à la clientèle. Ils ont
proposé que le nouvel indicateur prévoie qu'au moins 90 % des
appels soient dirigés vers le représentant approprié, dans les 20
secondes suivant la réponse.
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11. |
Les compagnies représentées par Bell Canada (voir l'annexe 2)
ont déclaré ce qui suit :
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· elles n'ont ni pour politique ni pour pratique de répondre
à l'abonné et de le mettre ensuite immédiatement en attente;
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· lorsqu'un représentant du service à la clientèle répond
à un appel, le client n'est mis en attente que si ce
représentant doit quitter la ligne pour s'occuper de questions
concernant la demande d'information de ce client;
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· placer immédiatement en attente un abonné ne serait dans
l'intérêt ni des compagnies ni du client; et
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· cela utiliserait inutilement des installations du centre
d'appels et exacerberait la frustration de la clientèle.
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12. |
Le Conseil croit aussi que la complexité variable des appels
peut avoir des répercussions sur le temps pendant lequel la
clientèle est en attente et ce, après une première réponse et
pendant que le représentant du service consulte d'autres personnes.
Pour cette raison, il serait difficile de créer un indicateur
significatif du temps passé en attente. Toutefois, le Conseil
estime que la situation à laquelle un nouvel indicateur devrait
s'attaquer est celle où la compagnie de téléphone répond à un
appel et met ensuite le client en attente immédiatement et ce,
avant de mettre l'appelant en contact avec un représentant du
service.
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13. |
Le Conseil confirme son avis initial dans la décision 2000-24,
à savoir qu'il faudrait un nouvel indicateur mesurant la période
totale pendant laquelle les abonnés sont en attente. Il faudrait
mesurer le temps qui précède le début du dialogue avec un
représentant du service. Le Conseil ordonne aux compagnies de
téléphone de fournir de l'information sur le nouvel indicateur 1.5
- Accès au bureau d'affaires - Durée de mise en attente, dans
leurs rapports mensuels sur la qualité du service. Cet indicateur
fera l'objet d'un rapport trimestriel, à compter du troisième
trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 3
de cette décision.
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14. |
Les compagnies de téléphone peuvent cesser du même coup de
faire rapport sur l'indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires
établi dans la décision 2000-24
et de faire rapport sur le nouvel indicateur 1.5.
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15. |
Les compagnies représentées par Bell Canada et
Québec-Téléphone ont fait valoir qu'il n'est pas possible pour
certaines d'entre elles de mesurer le temps complet qui s'écoule en
attente.
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16. |
Les compagnies de téléphone ont réussi à trouver des façons
de mesurer d'autres périodes, notamment pour l'indicateur 1.5 -
Accès au bureau d'affaires. Le Conseil ordonne aux compagnies de
téléphone représentées par Bell Canada et Québec-Téléphone
s'estimant incapables de trouver une façon de mesurer le temps
passé en attente de justifier, dans les 30 jours de cette
décision, pourquoi elles ne devraient pas faire rapport sur le
nouvel indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires - Durée de mise
en attente.
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17. |
Le Conseil ordonne que, dans l'indicateur 2.5 - Accès au centre
de réparations, établi dans la décision 2000-24,
la norme de « 80 % ou plus » soit remplacée par
« 90 % ou plus ». Ce changement reflète la
décision du Conseil au sujet de la norme minimale de rendement pour
le nouvel indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires - Durée de
mise en attente. Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de
faire rapport sur l'indicateur 2.5 - Accès au centre de
réparations et ce, dans leurs rapports mensuels sur la qualité du
service. Cet indicateur fera l'objet d'un rapport trimestriel, à
compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de
contrôle de l'annexe 3.
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18. |
Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone qui croient que
la norme de rendement de l'indicateur 2.5 - Accès au centre de
réparations, soit « 90 % ou plus », serait
inappropriée, de justifier dans les 30 jours de la décision,
pourquoi elles ne devraient pas présenter de rapport sur cet
indicateur.
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Besoin d'indicateurs additionnels pour l'assistance-annuaire
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19. |
Les compagnies représentées par Bell Canada et
Québec-Téléphone ont fait valoir que les indicateurs de l'AA
seraient inappropriés parce que, dans un contexte de plus en plus
concurrentiel, les entreprises de services locaux concurrentes
(ESLC) peuvent concurrencer les compagnies de téléphone titulaires
et ce, en offrant leur propre service d'AA; en outre, certains
abonnés ont accès à de l'information d'AA sur Internet.
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20. |
Les groupes de consommateurs ont fait valoir qu'il devrait y
avoir des rapports sur la qualité du service de l'AA parce que
c'est un service tarifé qui vient d'entrer en concurrence et que
les forces du marché ne suffisent pas encore à assurer un haut
niveau acceptable de service.
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21. |
Le Conseil croit que la concurrence dans les services de
téléphone local et d'AA n'est pas encore suffisamment implantée
pour se fier aux seules forces du marché pour assurer un niveau
élevé acceptable de service d'AA.
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22. |
Le Conseil juge donc qu'il convient d'établir de nouveaux
indicateurs de service d'AA, et il confirme son avis initial,
c'est-à-dire qu'il faudrait des indicateurs supplémentaires pour
les services d'AA.
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Assistance-annuaire et rapidité de la réponse
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23. |
TCI a fait valoir qu'il est difficile de structurer un indicateur
utile de la rapidité de la réponse en raison de variables,
notamment la fréquence de la sonnerie précédant une réponse
ainsi que la nature et la qualité de la demande d'un client,
lesquelles variables influent sur la durée d'un appel d'AA. Les
groupes de consommateurs ont fait valoir qu'il est nécessaire
d'avoir un nouvel indicateur permettant de mesurer la rapidité de
la réponse afin d'assurer un service d'AA de qualité acceptable.
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24. |
TCI a soutenu que seule la fréquence de la sonnerie précédant
une réponse devrait être mesurée parce que c'est l'unique facteur
sur lequel la compagnie exerce un contrôle complet. Les compagnies
représentées par Bell Canada ont proposé que, puisque l'AA est
essentiellement une activité de centre d'appels, un nouvel
indicateur devrait ressembler aux mesures existantes de l'indicateur
1.5 - Rapidité de la réponse au bureau d'affaires, et de
l'indicateur 2.5 - Rapidité de la réponse au centre de
réparations, c'est-à-dire qu'il faudrait répondre à 80 %
des appels dans les 20 secondes ou moins. Les groupes de
consommateurs ont proposé une autre norme, demandant de répondre
à au moins 90 % des appels d'AA dans un délai de 20 secondes.
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25. |
Le Conseil croit que la rapidité de la réponse d'une compagnie
de téléphone, ce que vise le nouvel indicateur 1.5 - Accès au
bureau d'affaires - Durée de mise en attente, est un indicateur
important du rendement de la qualité du service. Selon le Conseil,
la satisfaction de la clientèle au chapitre de la rapidité de la
réponse du service d'AA est un facteur tout aussi important.
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26. |
Le Conseil s'accorde avec TCI pour dire que la fréquence de la
sonnerie précédant la réponse d'une compagnie de téléphone est
complètement sous son contrôle, et que c'est ce qu'il convient de
mesurer.
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27. |
Par conséquent, le Conseil confirme son avis initial dans la
décision 2000-24,
c'est-à-dire qu'il faudrait un indicateur additionnel permettant de
mesurer la rapidité de l'AA. Le Conseil demande aux compagnies de
téléphone de fournir de l'information sur l'indicateur 4.2 -
Accès à l'assistance-annuaire, dans leurs rapports mensuels sur la
qualité du service. Cet indicateur fera l'objet d'un rapport
trimestriel, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide
du modèle de contrôle de l'annexe 3.
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Contrôle de l'exactitude de l'assistance-annuaire
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28. |
TCI a fait valoir que seule l'exactitude des bases de données de
la compagnie et de ses représentants du service à la clientèle
devrait être mesurée parce que tout autre service d'AA, y compris
les bases de données des autres compagnies de téléphone, échappe
au contrôle de la compagnie.
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29. |
Voici ce que les compagnies représentées par Bell Canada ont
soutenu :
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· une norme d'exactitude de 90 % tient compte du fait
qu'il y a de nombreuses causes possibles à l'insatisfaction de la
clientèle après l'obtention d'un numéro de l'AA, y compris
l'information incomplète fournie par l'abonné, le manque de
précision de son information, les erreurs des bases de données,
les erreurs des téléphonistes de l'AA, l'inscription
subséquente incorrecte du numéro par le client ou son erreur en
composant le numéro; et
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· si le niveau était fixé à plus de 90 %, la méthode
utilisée pour déterminer cette norme devrait être rajustée
afin d'éliminer les erreurs attribuables à la clientèle, de
même que celles qui ne sont pas attribuables aux compagnies
représentées par Bell Canada.
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TCI a soutenu que, s'il était possible de concevoir une telle
méthode, elle engendrerait un processus complexe comportant des
travaux, des efforts et des coûts considérables. |
30. |
Les groupes de consommateurs veulent un nouvel indicateur
assurant une qualité acceptable du service d'AA et ont proposé une
autre norme, c'est-à-dire qu'au moins 95 % des numéros
fournis par l'AA soient sans erreur.
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31. |
Le Conseil fait remarquer que la satisfaction de la clientèle en
matière d'exactitude de l'annuaire, et dont il question dans
l'actuel indicateur 4.1 - Exactitude de l'annuaire, est un important
indicateur de la qualité du service. Le Conseil estime que la
satisfaction de la clientèle quant à l'exactitude d'inscriptions
fournies verbalement par le service d'AA est également importante.
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32. |
Le Conseil est en désaccord avec TCI quand elle affirme que
l'exactitude des inscriptions fournies par une compagnie, à partir
de ses propres bases de données et par ses représentants du
service à la clientèle, sont les seuls éléments qui devraient
être mesurés. Puisque les compagnies de téléphone se mettent
réciproquement à jour pour les inscriptions de l'AA, et que le
service d'AA inclut toutes ces inscriptions, elles devraient mesurer
l'exactitude de toutes les inscriptions fournies, que ce soit une
inscription pour des abonnés de leur territoire propre
d'exploitation ou non.
|
33. |
Tel qu'il est indiqué dans la décision 2000-24,
il y aurait lieu d'ajouter un indicateur servant à mesurer
l'exactitude des inscriptions fournies par le service d'AA. Le
Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de fournir de
l'information sur l'indicateur 4.3 - Exactitude de
l'assistance-annuaire, dans leurs rapports mensuels sur la qualité
du service. Le Conseil estime qu'une norme de rendement sans erreur
de 93,8 % ou plus est appropriée. Cet indicateur fera l'objet
d'un rapport trimestriel, à compter du troisième trimestre de
2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 3.
|
34. |
Les compagnies de téléphone feront rapport au Conseil, au plus
tard 45 jours après le troisième trimestre de 2001; ces rapports
traiteront de la méthode d'échantillonnage de la clientèle, dont
il est question dans le nouvel indicateur 4.3 - Exactitude de
l'assistance-annuaire.
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35. |
Les groupes de consommateurs ont souligné le fait que les
compagnies de téléphone facturent les appels d'AA infructueux, y
compris les demandes pour lesquelles aucun numéro n'est trouvé.
Ils ont proposé un nouvel indicateur devant servir aux compagnies
qui facturent de telles demandes; cet indicateur mesurerait le taux
de demandes d'AA infructueuses à cause d'une erreur du
téléphoniste ou de la base de données. Bien qu'ils reconnaissent
que ce serait difficile, ils ont déclaré que la nouvelle norme
devrait permettre de savoir si l'erreur est attribuable au client ou
à la compagnie.
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36. |
TCI a déclaré que l'indicateur proposé pour les demandes de
service d'AA infructueuses ne pourrait pas être adéquatement
défini parce qu'il y a de nombreuses raisons pour lesquelles le
numéro demandé n'est pas donné, y compris une erreur du
représentant du service à la clientèle, la base de données d'une
autre compagnie de téléphone ou le client. TCI a affirmé que, par
conséquent, il serait difficile de mettre en œuvre efficacement et
systématiquement une norme de rendement.
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37. |
Lorsqu'une demande de service d'AA est infructueuse, il serait
difficile de déterminer si la situation est attribuable à une
erreur de la compagnie de téléphone ou du client. De l'avis du
Conseil, il ne conviendrait pas d'établir un indicateur visant les
demandes deservice d'AA infructueuses et ce, en raison de la
difficulté d'identifier la source de l'erreur. Le Conseil entend
surveiller les plaintes relatives aux demandes de service d'AA
infructueuses, en attendant les mesures de suivi.
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Nouvel indicateur créé pour les plaintes de la clientèle
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38. |
Les compagnies de téléphone soutiennent que l'actuel indicateur
5.1 - Plaintes des abonnés, de même que la marche à suivre pour
les plaintes, prévue à l'article 56(3) des Règles de
procédure du CRTC en matière de télécommunications (les
Règles), fournissent des renseignements suffisants pour que le
Conseil puisse surveiller adéquatement la procédure relative aux
plaintes et qu'aucun autre indicateur n'est donc requis.
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39. |
TCI fait valoir que l'éventail et la complexité des plaintes
auraient pour conséquence que toute mesure du temps écoulé avant
de trouver la solution serait dépourvue de sens si elle servait
d'indicateur de la qualité du service ou de la satisfaction de la
clientèle. Selon TCI, la clientèle comprend qu'il faut du temps
pour enquêter au sujet d'une plainte, et les abonnés se
préoccupent davantage de la qualité de la solution que du temps
nécessaire pour la trouver. En revanche, et selon les groupes de
consommateurs, la rapidité de la solution à la plainte est
cruciale dans la satisfaction de la clientèle.
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40. |
Le Conseil croit que la clientèle se soucie de la qualité
ultime de la solution ainsi que de la rapidité du processus. Bien
que l'indicateur 5.1 - Plaintes des abonnés, ainsi que le processus
actuel pour les plaintes, fournissent de l'information utile sur le
nombre des plaintes, il est important de pouvoir mesurer le succès
d'une compagnie par rapport aux solutions trouvées.
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41. |
Par conséquent, le Conseil confirme son avis initial dans la
décision 2000-24,
c'est-à-dire qu'il faudrait un indicateur additionnel servant à
mesurer les solutions aux plaintes des abonnés. Le Conseil ordonne
aux compagnies de téléphone de fournir de l'information sur
l'indicateur 5.2 - Plaintes résolues des abonnés, dans leurs
rapports mensuels sur la qualité du service. Le Conseil estime
qu'une norme de rendement de 90 % ou plus est appropriée. Cet
indicateur fera l'objet d'un rapport trimestriel, à compter du
troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de
l'annexe 3.
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42. |
Les groupes de consommateurs ont proposé d'écourter la période
prévue à l'article 56(3) des Règles, autrement dit, passer d'une
période de 20 jours pour les réponses, à une période de 10 jours
ouvrables. La proposition traite d'un problème qui ne relève pas
de cette instance, et le Conseil envisagera dans l'avenir de
modifier l'article en question.
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Conformité de TCI en ce qui concerne l'exactitude
de l'annuaire
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43. |
TCI a commencé à déposer, à compter du troisième trimestre
de l'an 2000, un rapport pour l'indicateur 4.1 - Exactitude de
l'annuaire. Le Conseil ordonne à TCI de continuer à faire rapport
sur une base trimestrielle pour cet indicateur.
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Indicateurs de qualité du service sur le plan local dans le
territoire de Norouestel
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44. |
Dans la décision 2000-24,
le Conseil a ordonné à Norouestel de présenter une proposition
relative aux rapports sur la qualité du service sur le plan local.
Dans la décision CRTC 2000-746
du 30 novembre 2000 intitulée La concurrence dans
l'interurbain et le service amélioré pour les abonnés de
Norouestel, le Conseil a demandé à la compagnie de continuer
de faire rapport sur les indicateurs de la qualité du service, pour
chaque localité.
|
45. |
Norouestel a fait valoir que ses rapports actuels sur la qualité
du service comportent une mesure représentative des niveaux de
service dans son territoire d'exploitation. La compagnie a dit qu'il
n'était pas réaliste d'attendre, sur le plan local, des rapports
sur les indicateurs de la qualité du service correspondant aux
normes de la compagnie. Au cours de l'instance qui a mené à la
décision 2000-746,
Norouestel a relevé un certain nombre de raisons pour lesquelles
elle ne peut pas constamment atteindre les indicateurs de service
pour toutes les localités; notamment, la géographie unique, les
ressources humaines, les problèmes d'établissement du calendrier,
d'environnement et questions météorologiques. Le gouvernement des
Territoires du Nord-Ouest (GTNO) a soutenu que des indicateurs sur
le plan local seraient appropriés pour Norouestel.
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46. |
Norouestel a proposé de fournir des rapports trimestriels sur le
plan local semblables aux mémoires trimestriels au niveau de la
compagnie qui contiennent neuf indicateurs sur le plan local. Le
GTNO a fait valoir qu'il faudrait exiger de Norouestel des rapports
sur le plan local, à moins que l'entreprise puisse justifier le
contraire, qui devraient porter sur les indicateurs actuels qui
suivent : 1.5 - Accès au bureau d'affaires; 1.6 - Rendez-vous
d'installation des concurrents respectés; 1.7 - Activation dans les
délais des EIB pour les autres fournisseurs de services
interurbains (AFSI); 2.5 - Accès au centre de réparations;
2.6 - Rendez-vous de réparation des concurrents respectés; et
3.1 - Délai d'attente de la tonalité.
|
47. |
Le territoire d'exploitation de Norouestel comporte des défis
uniques. Les services sont offerts à un petit nombre de grandes
localités et à de nombreuses régions rurales beaucoup moins
populeuses. Le Conseil croit, toutefois, que les seuls rapports à
l'échelle de l'entreprise ne donneraient une idée juste de la
prestation du service de Norouestel sur le plan local et ni des
conclusions qu'il a tirées dans les décisions 2000-24
et 2000-746.
|
48. |
Le Conseil fait remarquer que Norouestel a proposé que neuf des
16 indicateurs actuels de la qualité du service fassent l'objet de
rapports sur le plan local. Ces indicateurs sont liés à la
prestation du service sur le plan local, et le Conseil convient
aussi que les rapports devraient en traiter. Les sept autres
indicateurs visent le type de service offert par l'ensemble de la
compagnie, et il ne conviendrait pas que Norouestel en fasse rapport
sur le plan local.
|
49. |
Norouestel n'a pas proposé de norme de rendement pour les neuf
indicateurs sur le plan local. Dans la décision 2000-746,
le Conseil a ordonné à Norouestel de faire rapport sur un nouvel
indicateur de la qualité du service, 2.1C - Rapports de
dérangement (pannes) réglés « localités
éloignées »; la norme est de 90 % ou plus, avec un
délai de cinq jours ouvrables, et cet indicateur est l'un des neuf
proposés par Norouestel. Le Conseil croit que les normes de
rendement appropriées seraient les mêmes que celles récemment
reconnues comme pertinentes dans la décision 2000-24,
sauf pour l'indicateur 2.1C - Rapports de dérangement
(pannes) réglés « localités éloignées ».
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50. |
Dans sa proposition d'indicateur 5.1 - Plaintes des abonnés,
Norouestel a exclu « Total des plaintes des abonnés par
1 000 SAR » (service d'accès au réseau). Toutefois, il
s'agit là d'une des huit catégories prescrites dans la décision 2000-24.
Les données que fournirait Norouestel sur le nombre total de
plaintes de la clientèle par 1 000 SAR seraient un
regroupement des plaintes des clients relatives aux sept autres
catégories, soit Installation, Réparations, Service local,
Services interurbains, Service de téléphonistes, Services de
l'annuaire et Service de facturation. Le Conseil estime qu'il serait
approprié pour Norouestel d'inclure dans son format de rapport pour
l'indicateur 5.1 (sur le plan local), les huit catégories établies
dans la décision 2000-24.
|
51. |
Le Conseil juge donc que Norouestel fera rapport, sur le plan
local, sur les indicateurs de l'annexe 4. Norouestel déposera
trimestriellement un rapport traitant du rendement mensuel de la
qualité du service, à compter du troisième trimestre de 2001, à
l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 4.
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Intervalles et normes du service liés à la concurrence
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52. |
Les compagnies de téléphone soutiennent qu'un processus bien
connu est en place pour les plaintes, et toute entreprise peut y
recourir si des problèmes de service réclament son attention
immédiate ou celle du Conseil.
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53. |
Les entreprises de services locaux concurrentes (ESLC) ont fait
valoir que les indicateurs pour les intervalles et les normes de
service doivent être surveillés afin de savoir si les compagnies
de téléphone honorent leurs engagements envers le CDIC et
d'assurer la viabilité de la concurrence locale.
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54. |
Le Conseil partage l'avis des ESLC, selon lequel le contrôle des
intervalles et des normes du service suffisent à favoriser la
concurrence dans la téléphonie locale. Il y a donc lieu d'établir
des indicateurs servant à contrôler certains intervalles et normes
négociés au CDIC et approuvés par le Conseil après la décision 97-16.
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55. |
Le Conseil créé cinq indicateurs relatifs aux intervalles de
service suivants.
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Intervalles de service respectés pour les commandes de lignes
dégroupées des types A et B
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56. |
Le Conseil a approuvé des intervalles spécifiques permettant de
fournir de nouvelles lignes dégroupées (types A et B - définis à
l'annexe 6) et pour les transférer, par les entreprises de services
locaux titulaires (ESLT) aux ESLC. L'intervalle pour l'installation
de nouvelles lignes dégroupées (types A et B), par les ESLT aux
ESLC, et qui a été approuvé par une lettre-décision du CRTC du
31 octobre 2000, est un intervalle de service ne dépassant pas
celui dont se servent les ESLT pour leurs propres lignes et ce, dans
au moins 90 % des cas. L'intervalle pour les transferts de lignes
dégroupées (types A et B), par les ESLT pour les ESLC, dans
les territoires d'exploitation de l'ancienne BC TEL et de
TELUS, a été approuvé par une lettre-décision du CRTC du
8 octobre 1998; soit de 90 % ou plus d'achèvement dans un
délai de cinq jours ouvrables. Bell Canada et les autres ESLT ont
par la suite accepté la même norme pour toutes les régions
urbaines de leurs territoires d'exploitation.
|
57. |
Compte tenu des divers intervalles de service pour installer de
nouvelles lignes dégroupées et les transférer, le Conseil croit
qu'il convient d'avoir un indicateur distinct pour chacun.
|
58. |
Il est approprié de mesurer le pourcentage des cas où sont
respectées les dates d'échéance pour installer de nouvelles
lignes locales dégroupées des types A et B et pour les
transférer. Le Conseil crée l'indicateur 1.8 - Intervalles de
service respectés pour les commandes de nouvelles lignes
dégroupées des types A et B, et l'indicateur
1.9 - Intervalles de service respectés pour les commandes
de transfert de lignes dégroupées des types A et B. Le Conseil
ordonne aux compagnies de téléphone de déposer trimestriellement
et pour ces indicateurs un rapport traitant du rendement mensuel de
la qualité du service, à compter du troisième trimestre de 2001,
à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 5. Les compagnies de
téléphone feront rapport sur chacun de ces indicateurs, ESLC par
ESLC, sans regrouper dans un seul rapport les données de toutes les
ESLC.
|
59. |
Le Conseil partage l'avis d'Optel Communications Corporation, à
savoir qu'il conviendrait d'exiger que la ligne soit livrée prête
à fonctionner et conforme aux spécifications acceptées par
l'industrie. Par conséquent, dans l'indicateur 1.8 - Intervalles de
service respectés pour les commandes de nouvelles lignes
dégroupées des types A et B, et dans l'indicateur 1.9 -
Intervalles de service respectés pour les commandes de transfert de
lignes dégroupées des types A et B, « dates d'échéance …
respectées » signifie que les conditions ci-dessus ont été
respectées.
|
60. |
Call-Net Enterprises Inc. a proposé la création d'un indicateur
servant à mesurer la durée moyenne de l'installation pour la date
prévue du transfert et à faire rapport à ce sujet.
|
61. |
Dans la décision 2000-24,
le Conseil a indiqué qu'il entendait déterminer la méthode
appropriée pour les intervalles et les normes du service négociés
au CDIC et qu'il a approuvés. Toutefois, l'intervalle présenté
par Call-Net n'a pas été négocié au CDIC ou approuvé par le
Conseil.
|
62. |
Le nouvel indicateur 1.9 mesure le pourcentage de fois que sont
respectées les dates d'échéance pour le transfert commandé de
lignes locales dégroupées (types A et B). Par ce rapport, il
serait possible de savoir si le délai a été respecté,
conformément à la norme de rendement. Cet indicateur ne saisirait
toutefois pas les données sur la durée réelle de la période
d'installation par les compagnies de téléphone et ce, dans les cas
où la norme de rendement ne serait pas respectée. Compte tenu de
ce que cible l'indicateur 1.9, ce critère, bien qu'il soit connu
des compagnies de téléphone et des ESLC, ne serait pas mentionné
dans les rapports au Conseil.
|
63. |
Le Conseil estime que la proposition de Call-Net a du mérite
parce qu'elle permettrait de mesurer la durée moyenne de
l'installation en fonction des dates convenues du transfert et de
faire rapport à ce sujet. Il serait ainsi possible de saisir la
durée réelle dans les cas qui débordent la norme de rendement.
|
64. |
Le Conseil croit qu'il serait pertinent d'avoir un indicateur de
la durée moyenne de l'installation, en fonction des dates convenues
pour le transfert commandé de lignes locales dégroupées (types A
et B), comme le propose Call-Net, ou un intervalle de rechange qui
permettrait d'atteindre le même but. Par conséquent, il est
ordonné au Groupe de travail chargé du plan de travail (GTPT) du
CDIC de trouver, dans les 30 jours de cette décision, un
intervalle dont le Conseil pourra se servir en vue de créer un
indicateur permettant de saisir la durée réelle des cas qui
débordent la norme de rendement de l'indicateur 1.9.
|
65. |
Les compagnies représentées par Bell Canada ont fait valoir que
les ESLC devraient aussi déposer un indicateur équivalent de la
qualité du service. Bien que les ESLC soient chargées des étapes
du transfert de lignes, le Conseil trouve que le but visé par
l'établissement d'une méthode des rapports sur la conformité avec
les intervalles et les normes du service consiste à mesurer la
conformité des ESLT et non celle des ESLC. Il ne serait donc pas
approprié d'obliger les ESLC à présenter également des
résultats sur la mesure d'un indicateur équivalent de la qualité
du service.
|
|
Intervalle de service respecté pour les commandes de transfert
de numéro local (TNL) (indépendant)
|
66. |
Dans une lettre-décision du CRTC du 8 avril 1999, le Conseil
approuvait les intervalles pour le transfert des numéros de
téléphone standard, à savoir cinq jours ouvrables pour le premier
numéro de téléphone d'un NXX, et trois jours ouvrables pour les
numéros de téléphone subséquents d'un NXX.
|
67. |
Le Conseil s'accorde avec les compagnies représentées par Bell
Canada et Optel pour dire que bien qu'un intervalle de cinq jours
pour le premier transfert dans une circonscription soit admis, la
mesure des transferts initiaux perdra de l'importance au fur et à
mesure que la concurrence s'intensifiera et que l'accent devrait
donc être mis sur les activités de transfert quotidiennes.
|
68. |
Il est donc opportun de mesurer le pourcentage des cas où la
date d'échéance convenue n'est pas respectée lors du transfert
indépendant des numéros. Cela comprend l'intervalle d'installation
pour le transfert des numéros de téléphone, intervalle de trois
jours ouvrables, et non le transfert initial des numéros de
téléphone d'un NXX. Le Conseil ordonne aux compagnies de
téléphone de fournir de l'information sur l'indicateur
1.10 - Intervalle de service respecté pour les commandes
TNL (indépendant) de concurrent, dans leurs rapports mensuels
portant sur la qualité du service. Cet indicateur fera l'objet de
rapports trimestriels, à compter du troisième trimestre de 2001,
à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 5. Les compagnies de
téléphone feront rapport sur cet indicateur ESLC par ESLC, sans
regrouper dans un seul rapport les données sur toutes les ESLC.
|
69. |
Call-Net a proposé un indicateur servant à mesurer la durée
moyenne d'installation pour le transfert indépendant des numéros
de téléphone et à faire rapport à ce sujet, mais cet indicateur
ne repose pas sur un intervalle négocié au CDIC ou approuvé par
le Conseil.
|
70. |
Le Conseil fait remarquer que l'indicateur 1.10 - Intervalle de
service respecté pour les commandes TNL (indépendant) de
concurrent, mesurerait le pourcentage des cas où les dates
d'échéance convenues sont respectées pour ce qui a trait au
transfert indépendant des numéros. Il serait alors possible de
savoir si les dates d'échéance ont été respectées,
conformément à la norme de rendement. Cet indicateur ne saisirait
toutefois pas les données sur la durée réelle de la période dont
les compagnies de téléphone ont besoin dans les cas où la norme
de rendement n'est pas respectée. Compte tenu de ce que cible
l'indicateur 1.10, ce critère, bien qu'il soit connu des compagnies
de téléphone et des ESLC, ne serait pas mentionné dans les
rapports au Conseil.
|
71. |
La proposition de Call-Net a du mérite parce qu'elle permettrait
de mesurer la durée moyenne d'installation pour le transfert
indépendant de numéros et à faire rapport à ce sujet; il serait
ainsi possible de saisir la durée réelle des cas qui débordent la
norme de rendement.
|
72. |
Un indicateur du temps d'installation moyen pour le transfert
indépendant des numéros, comme celui que Call-Net a proposé, ou
un intervalle de rechange permettant d'atteindre le même but serait
pertinent. Par conséquent, le Conseil ordonne au GTPT de trouver
dans les 30 jours de la présente décision, un intervalle dont le
Conseil pourra se servir en vue de créer un indicateur permettant
de saisir la durée réelle des cas qui débordent la norme de
rendement de l'indicateur 1.10.
|
|
Intervalle de service respecté pour les commandes de circuits
d'interconnexion
|
73. |
Le Rapport de consensus du sous-groupe de travail Commande et
facturation (SGTCF) du CDIC - BORE003b, en date du 23 octobre 1998,
et approuvé dans une lettre-décision du CRTC, publiée le 8 avril
1999, fixait les intervalles de service pour l'installation continue
de (facturation-conservation) circuits d'interconnexion entre les
entreprises de services locaux. Les intervalles sont de 20 jours
ouvrables lorsqu'il y a déjà des installations et de 35 jours
ouvrables lorsque des installations sont requises.
|
74. |
Le Conseil conclut que l'indicateur proposé par les compagnies
représentées par Bell Canada relatif au pourcentage de cas où
sont respectées les dates d'échéance convenues pour la fourniture
des circuits d'interconnexion (facturation-conservation), et dont la
norme est de 90 % ou plus, mesurerait efficacement les
intervalles du service pour l'installation sur des circuits
d'interconnexion (facturation-conservation) et permettrait de faire
rapport en la matière.
|
75. |
Le Conseil ordonne aux compagnies de téléphone de fournir de
l'information sur l'indicateur 1.11 - Intervalle de service
respecté pour les commandes de circuits d'interconnexion de
concurrent, dans leurs rapports mensuels sur la qualité du service.
Cet indicateur fera l'objet de rapports trimestriels, à compter du
troisième trimestre de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de
l'annexe 5. Les compagnies de téléphone feront rapport sur cet
indicateur ESLC par ESLC, sans regrouper dans un seul rapport les
données sur toutes les ESLC.
|
76. |
Le Conseil partage le point de vue d'Optel, à savoir qu'il
conviendrait d'exiger que le réseau soit livré prêt à
fonctionner et conforme aux spécifications acceptées par
l'industrie. Par conséquent, dans l'indicateur 1.11 - Intervalle de
service respecté pour les commandes de circuits d'interconnexion de
concurrent, « date d'échéance respectée » signifie que les
conditions ci-dessus ont été respectées.
|
77. |
Call-Net a proposé un indicateur servant à mesurer la durée
moyenne de l'installation des circuits d'interconnexion
(facturation-conservation) et à faire rapport à ce sujet.
Toutefois, la proposition de Call-Net ne repose pas sur un
intervalle négocié au CDIC ou approuvé par le Conseil.
|
78. |
L'indicateur 1.11 - Intervalle de service respecté pour les
commandes de circuits d'interconnexion de concurrent, mesurerait le
pourcentage des cas où les dates d'échéance convenues sont
respectées en ce qui a trait à la fourniture des circuits
d'interconnexion (facturation-conservation). Il serait alors
possible d'indiquer dans un rapport si les dates d'échéance ont
été respectées, conformément à la norme de rendement.
Toutefois, cet indicateur ne saisirait pas les données sur la
durée réelle de la période dont les compagnies de téléphone ont
besoin dans les cas où la norme de rendement n'est pas respectée.
Compte tenu de ce que cible l'indicateur 1.11, ce critère, bien
qu'il soit connu des compagnies de téléphone et des ESLC, ne
serait pas mentionné dans les rapports au Conseil.
|
79. |
La proposition de Call-Net a du mérite parce qu'elle permettrait
de mesurer la durée moyenne de l'installation des circuits
d'interconnexion (facturation-conservation); il serait ainsi
possible de saisir la durée réelle dans les cas débordant la
norme de rendement.
|
80. |
Le Conseil estime que serait pertinent un indicateur de la durée
moyenne de l'installation des circuits d'interconnexion
(facturation-conservation), tel celui qu'a proposé Call-Net, ou un
intervalle de rechange permettant d'atteindre le même but. Par
conséquent, le Conseil ordonne au GTPT de trouver, dans les 30
jours de cette décision, un intervalle dont le Conseil pourra se
servir en vue de créer un indicateur permettant de saisir la durée
réelle dans les cas débordant la norme de rendement de
l'indicateur 1.11.
|
|
Rapports de dérangement de lignes dégroupées réglés en moins
de 24 heures
|
81. |
Le Rapport de consensus du groupe de travail Opérations du
réseau (GTOR) du CDIC - NOCO006L du 18 octobre 1999, et approuvé
dans une lettre-décision publiée le 18 janvier 2000, ajoutait
un intervalle de service, suivant lequel les ESLT doivent s'efforcer
de fournir aux ESLC des rapports sur les dérangements des lignes
dégroupées, avec un niveau de service de réparations comparable
à celui que les ESLT offrent à leur clients finals.
|
82. |
Les compagnies représentées par Bell Canada soutiennent que
l'information relative aux intervalles des réparations des
installations fournies aux concurrents se trouve déjà dans
l'actuel indicateur 2.1 - Rapports de dérangements (pannes)
réglés en moins de 24 heures. Elles disent que les intervalles des
réparations des lignes dégroupées ne devraient pas être
assujettis à de nouvelles exigences pour les rapports sur la
qualité du service.
|
83. |
Le Conseil croit que si l'on combine le pourcentage, les données
ne seront pas suffisamment évidentes dans les cas où, pour les
clients finals des ESLC et des ESLT, les problèmes des lignes
dégroupées initialement rapportés sont réglés en moins de
24 heures. Il serait alors impossible de relever les lacunes de
la qualité du service des réparations des ESLT de concurrents.
|
84. |
Le Conseil estime donc qu'il est opportun de mesurer le
pourcentage des cas où est respecté l'intervalle des réparations
des lignes dégroupées fournies aux concurrents. Le Conseil ordonne
aux compagnies de téléphone de fournir de l'information sur
l'indicateur 2.7 - Rapports de dérangement (pannes) des
concurrents, réglés en moins de 24 heures, dans leurs rapports
mensuels portant sur la qualité du service. Cet indicateur fera
l'objet de rapports trimestriels, à compter du troisième trimestre
de 2001, à l'aide du modèle de contrôle de l'annexe 5. Les
compagnies de téléphone feront rapport sur cet indicateur ESLC par
ESLC, sans regrouper dans un seul rapport les données sur toutes
les ESLC.
|
85. |
Optel propose un indicateur servant à mesurer la durée moyenne
des réparations de lignes locales et à faire rapport à ce sujet,
mais l'intervalle offert par Optel n'a pas été négocié au CDIC
ou approuvé par le Conseil.
|
86. |
L'indicateur 2.7 - Rapports de dérangement (pannes) des
concurrents, réglés en moins de 24 heures, mesurerait le
pourcentage des problèmes rapportés, qui sont réglés
conformément à la norme de rendement. Toutefois, cet indicateur ne
saisirait pas les données sur le temps réel nécessaire aux
compagnies de téléphone dans les cas où la norme de rendement
n'est pas respectée. Compte tenu de ce que cible l'indicateur 2.7,
ce critère, bien qu'il soit connu des compagnies de téléphone et
des ESLC, ne serait pas mentionné dans les rapports au Conseil.
|
87. |
La proposition d'Optel a du mérite parce qu'elle permettrait de
mesurer la durée moyenne des réparations de lignes locales et de
faire rapport; il serait ainsi possible de saisir la durée réelle
des cas qui débordent la norme de rendement.
|
88. |
Le Conseil estime qu'un indicateur de la durée moyenne des
réparations de lignes locales, comme celui qu'Optel a proposé, ou
un intervalle de rechange permettant d'atteindre le même but serait
pertinent. Par conséquent, le Conseil demande au GTOR de trouver,
dans les 30 jours de cette décision, un intervalle dont le Conseil
pourra se servir en vue de créer un indicateur permettant de saisir
la durée réelle des cas débordant la norme de rendement de
l'indicateur 2.7.
|
|
Notifications d'achèvement reçues
|
89. |
Call-Net a proposé un indicateur servant à mesurer le
pourcentage des notifications d'achèvement transmises à l'ESLC par
l'ESLT, prévenant l'ESLC du fait que le transfert de service local
ou le nouveau service est complet chez l'ESLT.
|
90. |
Une norme de service a été approuvée dans une lettre-décision
du CRTC du 8 décembre 1998. Elle prévoit que, lorsqu'une ESLT a
terminé le transfert des lignes à son extrémité, celle-ci doit
immédiatement avertir l'ESLC. Le transfert doit prendre fin dans
les 15 minutes, la norme étant de 90 % ou plus.
|
91. |
Il serait opportun de mesurer le pourcentage des notifications
d'achèvement qui parviennent à l'ESLC, en provenance de l'ESLT, en
ce qui concerne les lignes transférées. Le Conseil ordonne aux
compagnies de téléphone de fournir de l'information sur
l'indicateur 2.8 - Notifications d'achèvement de transfert de
lignes locales de concurrents, dans leurs rapports mensuels portant
sur la qualité du service. Cet indicateur fera l'objet de rapports
trimestriels, à compter du troisième trimestre de 2001, à l'aide
du modèle de contrôle de l'annexe 5. Les compagnies de téléphone
feront rapport sur cet indicateur ESLC par ESLC, sans regrouper dans
un seul rapport les données sur toutes les ESLC.
|
92. |
Aucune norme de service n'a encore été approuvée,
c'est-à-dire une norme exigeant qu'une ESLT prévienne une ESLC
lorsqu'il y a mise en œuvre d'une nouvelle ligne chez l'ESLT.
|
93. |
La notification relative aux nouveaux services fait partie
intégrante des relations entre l'ESLT et l'ESLC. La proposition de
Call-Net, à savoir mesurer le pourcentage des notifications à
l'ESLC et provenant de l'ESLT, et prévenir l'ESLC de la fin de
l'installation d'un nouveau service chez l'ESLT, serait une mesure
utile.
|
94. |
Le Conseil ordonne donc au GTOR de trouver dans les 30 jours un
intervalle dont le Conseil pourra se servir pour créer un
indicateur relatif aux critères ci-dessus pour les nouvelles
lignes.
|
|
Autres propositions de Call-Net
|
95. |
Call-Net a proposé quatre autres indicateurs destinés à
mesurer ce qui suit :
|
|
a) Rapports de dérangement (pannes) réglés en moins de 48
heures - le pourcentage des rapports de dérangement des ESLC
réglés par les ESLT dans les 48 heures de la notification, la
norme proposée étant de 90 %.
|
|
b) Taux de rejet de demande de service de ligne (DSL) - le taux
de rejet DSL, c'est-à-dire le pourcentage des DSL présentées
par les ESLC et qui sont retournées à cause d'une erreur perçue
par les ESLT. Call-Net a dit que cette mesure indiquerait s'il y a
partialité de certaines ESLT lors du rejet des DSL.
|
|
c) Délais d'exécution de 48 heures pour les DSL - soit le
pourcentage des cas où le délai d'exécution de 48 heures est
respecté par les ESLT, en réponse aux DSL présentées par les
ESLC, soit la moyenne des délais d'exécution; la norme est de
90 % ou plus.
|
|
d) Engagement ferme à l'égard d'une commande (EFC) respecté
- le pourcentage des engagements fermes respectés par les ESLT et
ce, pour chaque type de demande de service local, où l'ESLC et
l'ESLT se sont entendues sur une date pour l'achèvement du
travail; la norme est de 90 % ou plus.
|
96. |
Le Conseil admet qu'il n'y a pas de normes ou d'intervalles de
service déjà approuvés pour les indicateurs proposés par
Call-Net, mais qu'il y aurait là des mesures utiles.
|
97. |
Le Conseil ordonne donc au GTOR de trouver, dans les 30 jours de
cette décision, un intervalle pour le premier indicateur proposé
ci-dessus par Call-Net, Rapports de dérangement réglés dans un
délai de 48 heures, intervalle dont le Conseil pourra se servir
pour créer un indicateur. Le Conseil ordonne au GTPT de trouver,
dans les 30 jours, des intervalles pour les trois autres indicateurs
proposés par Call-Net, intervalles dont le Conseil pourra se servir
pour créer des indicateurs.
|
|
Indicateur 2.6 - Rendez-vous de réparation des concurrents
respectés et Indicateur 2.2 - Rendez-vous de réparation
respectés
|
98. |
Dans la décision 2000-24,
le Conseil a ordonné aux compagnies de téléphone de fournir de
l'information sur le fruit de leurs efforts consacrés à la
séparation des données de l'indicateur 2.6 de celles de
l'indicateur 2.2 et ce, dans le rapport du quatrième trimestre de
l'an 2000 présenté au Conseil et traitant de la qualité du
service. Dans l'intervalle, les compagnies de téléphone ont été
autorisées à présenter des rapports où les données de tous les
clients sont regroupées, y compris les concurrents et ce, pour
l'indicateur 2.2, et à inscrire N/D (non disponibles) dans les
rapports sur l'indicateur 2.6. Les compagnies de téléphone n'ont
pas encore déposé leur rapport du quatrième trimestre de l'an
2000, portant sur la qualité du service.
|
99. |
Pour accélérer les rapports des compagnies de téléphone sur
les indicateurs, le Conseil croit qu'il ne serait pas opportun
d'attendre leurs rapports du quatrième trimestre de l'an 2000,
traitant de la qualité du service, avant de rendre une décision.
Les compagnies de téléphone déposeront donc trimestriellement un
rapport sur le rendement mensuel de la qualité du service, à
compter du troisième trimestre de l'an 2001 séparément pour
l'indicateur 2.2 - Rendez-vous de réparation respectés et
l'indicateur 2.6 - Rendez-vous de réparation des concurrents
respectés.
|
|
Secrétaire général
|
|
Le présent document est disponible, sur demande, en média
substitut et peut également être consulté sur le site Internet
suivant : http://www.crtc.gc.ca |
|
Annexe 1
|
|
Documents de référence
|
|
Avis public
|
|
Avis public Télécom CRTC 99-21
du 1er octobre 1999 intitulé Norouestel Inc. - Mise
en œuvre de la concurrence dans l'interurbain et examen du cadre de
réglementation, de la qualité du service et d'autres questions
|
|
Décisions
|
|
Décision Télécom CRTC 82-13 du 9 novembre 1982 intitulée
L'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la
réglementation des compagnies de téléphone
|
|
Décision Télécom CRTC 97-8
du 1er mai 1997 intitulée Concurrence locale
|
|
Décision Télécom CRTC 97-16
du 24 juillet 1997 intitulée L'utilisation d'indicateurs de
la qualité du service pour la réglementation des compagnies de
téléphone
|
|
Décision Télécom CRTC 2000-24
du 20 janvier 2000 intitulée Normes définitives
d'utilisation d'indicateurs de la qualité du service pour la
réglementation des compagnies de téléphone et autres questions
connexes
|
|
Décision CRTC 2000-746
du 30 novembre 2000 intitulée La concurrence dans
l'interurbain et le service amélioré pour les abonnés de
Norouestel
|
|
Lettres-décisions
|
|
Lettre-décision du CRTC du 8 décembre 1998, objet : Rapport de
consensus du sous-groupe de travail Commande et facturation (SGTCF)
du CDIC - BORE002, en date du 8 juin 1998
|
|
Lettre-décision du CRTC du 8 avril 1999, objet :
Rapport de consensus du sous-groupe de travail Commande et
facturation (SGTCF) du CDIC - BORE003a, en date du 12 novembre
1998
|
|
Lettre-décision du CRTC du 18 janvier 2000, objet :
Rapport de consensus du sous-groupe de travail Commande et
facturation (SGTCF) du CDIC - BORE0061, en date du 18 octobre
1999
|
|
Lettre-décision du CRTC du 31 octobre 2000, objet :
Litige du Comité directeur sur l'interconnexion du CRTC concernant
les intervalles de service des ESLT associés à la fourniture de
nouvelles lignes groupées (types A et B) (BODI011a)
|
|
Communiqué de presse
|
|
Le CRTC améliore les normes de service des compagnies de
téléphone, en date du
20 janvier 2000
|
|
Annexe 2
|
|
Parties intéressées
|
|
Les entreprises suivantes ont été désignées parties
intéressées et parties à l'instance. Certaines d'entre elles ont
déposé des mémoires :
|
|
· TELUS Communications (B.C.) Inc. (autrefois BC TEL), ci-après
appelée TCBC
|
|
· Bell Canada
|
|
· Island Telecom Inc. (autrefois The Island Telephone Company
Limited)
|
|
· Maritime Tel & Tel Limited
|
|
· MTS Communications Inc.
|
|
· NBTel Inc.
|
|
· NewTel Communications Inc.
|
|
· Northern Telephone Limited
|
|
· Norouestel Inc.
|
|
· Québec-Téléphone
|
|
· Télébec ltée
|
|
· TELUS Communications Inc.
|
|
· The Corporation of the City of Thunder Bay - Telephone
Division
|
|
(collectivement, les
compagnies de téléphone) |
|
Bell Canada a présenté des mémoires au nom de :
|
|
· Bell Canada
|
|
· Island Telecom Inc.
|
|
· Maritime Tel & Tel Limited
|
|
· MTS Communications Inc.
|
|
· NBTel Inc.
|
|
· NewTel Communications Inc.
|
|
· Northern Telephone Limited
|
|
· Norouestel Inc.
|
|
· Télébec ltée
|
|
(collectivement, les compagnies représentées par
Bell Canada)
|
|
TCI a présenté des mémoires au nom de :
|
|
· TCBC
|
|
· TCI
|
|
(collectivement, TCI)
|
|
· Action Réseau Consommateur, Association des consommateurs du
Canada et Organisation nationale anti-pauvreté
|
|
· B.C. Old Age Pensioners' Organization
|
|
· Call-Net Enterprises Inc.
|
|
· Optel Communications Corporation
|
|
· Le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest
|
|
Annexe 3 |
|
Nouveaux indicateurs
|
|
Indicateur 1.5 - Accès au bureau d'affaires -
Durée de mise en attente
|
|
Définition : Le pourcentage des appels à un bureau
d'affaires, au cours desquels il y a connexion à un représentant
du service en 20 secondes ou moins.
|
|
Méthode d'évaluation : Tous les appels arrivant au bureau
d'affaires sont mesurés afin de déterminer le pourcentage des
appels où il y a connexion à un représentant du service en 20
secondes ou moins.
|
|
Base géographique : Ensemble de la compagnie.
|
|
Norme proposée : 90 % ou plus.
|
|
Format de déclaration : Indicateur 1.5 - Accès au bureau
d'affaires - Durée de mise en attente
|
|
Indicateur 2.5 - Accès au centre de réparations
|
|
Définition : Le pourcentage des appels à un centre de
réparations, auxquels quelqu'un a répondu dans les 20 secondes ou
moins.
|
|
Méthode d'évaluation : Tous les appels qui arrivent au
centre de réparations sont mesurés afin de déterminer le
pourcentage des appels auxquels quelqu'un a répondu dans les 20
secondes ou moins.
|
|
Norme : 90 % ou plus.
|
|
Base géographique : Ensemble de la compagnie puisque la
gestion de ces appels est centralisée, quel que soit l'endroit
d'où proviennent ces appels.
|
|
Format de déclaration : 2.5 - Accès au centre de
réparations
|
|
Indicateur 4.2 - Accès à l'assistance-annuaire
|
|
Définition : Le pourcentage des appels à
l'assistance-annuaire, auxquels quelqu'un a répondu dans les 20
secondes ou moins.
|
|
Méthode d'évaluation : Tous les appels qui arrivent à
l'assistance annuaire sont mesurés afin de déterminer le
pourcentage des appels auxquels quelqu'un a répondu dans les 20
secondes ou moins.
|
|
Base géographique : Ensemble de la compagnie.
|
|
Norme : 80 % ou plus.
|
|
Format de déclaration : 4.2 - Assistance-annuaire - Accès
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Indicateur 4.3 - Assistance-annuaire - Exactitude
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Définition : Le pourcentage des numéros de l'annuaire, qui
sont transmis sans erreur aux abonnés.
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Méthode d'évaluation : Le nombre de clients d'un
échantillonnage mensuel qui rapportent une erreur dans le numéro
obtenu; cette donnée est présentée en pourcentage de la taille de
l'échantillon.
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Base géographique : Ensemble de la compagnie.
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Norme : 93,8 % ou plus, sans erreur.
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Format de déclaration : 4.3 - Assistance-annuaire -
Exactitude
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Indicateur 5.2 - Plaintes de la clientèle et qui sont
réglées
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Définition : Le pourcentage des plaintes liées à
l'indicateur 5.1, verbales et écrites, portées à la connaissance
des compagnies de téléphone et réglées dans les 20 jours
ouvrables suivants.
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Méthode d'évaluation : Les plaintes sont comptées comme
réglées soit en 20 jours ouvrables ou moins, soit en plus de 20
jours ouvrables.
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Base géographique : Ensemble de la compagnie.
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Norme proposée : 90 % ou plus.
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Format de déclaration : 5.2 - Règlement des plaintes
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Annexe 4
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Indicateurs de qualité du service sur le plan local dans le
territoire de Norouestel
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Indicateur 1.1 - Intervalle d'installation
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Définition : Nombre de jours requis pour offrir le service,
à compter de la date de la demande de l'abonné.
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Méthode d'évaluation : Les commandes rurales exécutées
sont toutes triées afin de déterminer le nombre réel et le
pourcentage des travaux terminés en 10 jours ouvrables ou moins.
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Base géographique : Localité
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Norme : 90 % ou plus des travaux, terminés en 10 jours
ouvrables.
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Format de déclaration : 1.1C - Intervalle d'installation -
Localité
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Indicateur 1.2 - Rendez-vous pour installation respectés
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Définition : Le nombre total des rendez-vous pris et le
nombre des rendez-vous respectés, avec le pourcentage de ceux qui
ont eu lieu, par rapport au total prévu.
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Méthode d'évaluation : Les commandes exécutées sont
triées afin de déterminer le nombre réel et le pourcentage de
celles qui ont été exécutées pour la date prévue.
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Base géographique : Localité
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Norme : 90 % ou plus.
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Format de déclaration : 1.2C - Rendez-vous pour
installation respectés - Localité
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Indicateur 1.3 - Commandes en attente par tranche de 100
branchements principaux services d'accès réseau
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Définition : Le nombre de demandes SAR en suspens
auxquelles on n'a pas répondu pour la date prévue par suite de
pénuries d'installations, ce qui est exprimé en pourcentage par
tranche de 100 branchements principaux SAR (commandes).
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Méthode d'évaluation : La compilation des commandes SAR en
suspens à la fin du mois, commandes qui n'ont pas été exécutées
pour la date prévue.
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Base géographique : Localité
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Norme : 90 % ou plus.
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Format de déclaration : 1.3C - Commandes en attente par
tranche de 100 branchements principaux SAR - Localité
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Indicateur 1.4 - Demandes d'amélioration en instance pour 100
demandes d'amélioration - Zone rurale
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Définition : Nombre de demandes en instance depuis plus de
30 jours dans les zones rurales et ce, pour l'amélioration du
service (par exemple, demande de conversion du service de lignes à
quatre abonnés en un service de lignes à deux abonnés).
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Méthode d'évaluation : Le nombre d'améliorations en
instance dans les zones rurales (c.-à-d., les demandes
d'amélioration non exécutées) est prélevé à la fin de chaque
mois, et celui en instance depuis plus de 30 jours est calculé
en pourcentage de toutes les demandes d'amélioration (les nouvelles
demandes plus les demandes non exécutées du mois précédent).
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Base géographique : Localité
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Norme : 90 % ou plus.
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Format de déclaration : 1.4C - Demandes d'amélioration en
instance pour 100 demandes d'amélioration - Localité
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Indicateur 2.1 - Rapports de dérangement (pannes) réglés -
Classification « Éloignée » |
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Définition : Total des rapports de dérangement (pannes)
initiaux et de ceux qui sont réglés en moins de 24 heures.
Pourcentage des rapports réglés relativement à ce total.
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Méthode d'évaluation : Compilation des données de
rapports de pannes recueillies à chaque centre de réparations.
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Base géographique : Localité
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Norme : 90 % ou plus.
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Format de déclaration : 2.1C - Rapports de dérangement
(pannes) réglés - Classification « Éloignée » - Localité
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Indicateur 2.2 - Rendez-vous pour installation respectés
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Définition : Le nombre réel et le pourcentage des
rendez-vous pour installation qui ont été respectés.
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Méthode d'évaluation : Compilation des commandes de
réparations exécutées; rapport sur le nombre et le pourcentage
des rendez-vous respectés.
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Base géographique : Localité
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Norme : 90 % ou plus. |
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Format de déclaration : 2.2C - Rendez-vous pour
installation respectés - Localité
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Indicateur 2.3 - Rapports de dérangement (pannes) initiaux
des abonnés pour 100 services d'accès au réseau
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Définition : Rapport de dérangement, qui provient d'un
abonné qui indique qu'un service pour lequel il n'y a pas de
rapport de dérangement en instance fonctionne mal.
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Méthode d'évaluation : Nombre total de rapports de
dérangement initiaux (sauf les rapports en double ou multiples pour
la même panne), calculé en pourcentage des SAR en service.
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Base géographique : Localité
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Norme : 5 % ou moins.
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Format de déclaration : 2.3C - Rapports de dérangement
(pannes) initiaux des abonnés pour 100 SAR - Localité
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Indicateur 2.4 - Isolement de la collectivité
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Définition : Isolement d'une localité, découlant d'une
panne de réseau durant une heure ou plus.
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Méthode d'évaluation : Incidents réels qui se sont
produits et collectivités touchées. Compter chaque cas.
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Base géographique : Localité
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Norme : Sans objet.
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Format de déclaration - 2.4C - Isolement de la collectivité -
Localité
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Indicateur 5.1 - Plaintes des abonnés
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Définition : Nombre de plaintes transmises (par écrit ou
oralement) aux agents et chefs de service des compagnies de
téléphone ainsi qu'au Conseil.
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Méthode d'évaluation : Cet indicateur permet d'établir
des catégories de plaintes pour les sept interfaces et de faire le
total de toutes les plaintes des abonnés, ce qui est divisé par
SAR. Pour faciliter la comparaison entre les compagnies de
téléphone, les plaintes par 1 000 SAR seront déclarées.
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Base géographique : Localité
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Norme provisoire : 90 % ou plus.
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Format de déclaration : 5.1C - Total des plaintes des
abonnés par 1 000 SAR - Localité
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5.1C1 - Plaintes des abonnés relatives à la fourniture du
service par 1 000 SAR - Localité
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5.1C2 - Plaintes des abonnés relatives aux réparations par
1 000 SAR - Localité
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5.1C3 - Plaintes des abonnés relatives au service local par
1 000 SAR - Localité
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5.1C4 - Plaintes des abonnés relatives au service interurbain
par 1 000 SAR - Localité
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5.1C5 - Plaintes des abonnés relatives au service des
téléphonistes par 1 000 SAR - Localité
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5.1C6 - Plaintes des abonnés relatives au service de l'annuaire
par 1 000 SAR - Localité
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5.1C7 - Plaintes des abonnés relatives au service de facturation
par 1 000 SAR - Localité
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Annexe 5
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Indicateurs servant à indiquer le respect des intervalles et des
normes négociés au CDIC et approuvés par le Conseil
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Indicateur 1.8 - Intervalles de service respectés pour les
commandes de nouvelles lignes dégroupées des types A et B
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Définition : Pourcentage des fois qu'est respectée la date
d'installation prévue d'une nouvelle ligne locale dégroupée des
types A et B.
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Méthode d'évaluation : Relevé des dates prévues qui ont
été respectées.
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Base géographique : Ensemble de la compagnie - Zone
urbaine.
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Norme : 90 % ou plus.
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Format de déclaration : Indicateur 1.8 - Intervalles de
service respectés pour les commandes de nouvelles lignes
dégroupées des types A et B
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Indicateur 1.9 - Intervalles de service respectés pour les
commandes de transfert de lignes dégroupées des types A et B
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Définition : Pourcentage des fois qu'est respectée la date
prévue du transfert d'une ligne locale dégroupée des types A et
B.
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Méthode d'évaluation : Relevé des dates prévues qui ont
été respectées.
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Base géographique : Ensemble de la compagnie - Zone
urbaine.
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Norme : 90 % ou plus.
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Format de déclaration : Indicateur 1.9 - Intervalles de
service respectés pour les commandes de transfert de lignes
dégroupées des types A et B
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Indicateur 1.10 - Intervalle de service respecté pour les
commandes de transfert de numéro local (indépendant)
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Définition : Pourcentage des fois que les dates convenues
du transfert de numéro (indépendant) sont respectées.
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Méthode d'évaluation : Relevé des dates prévues qui ont
été respectées.
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Base géographique : Ensemble de la compagnie.
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Norme : 90 % ou plus.
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Format de déclaration : Indicateur 1.10 - Intervalle de
service respecté pour les commandes de transfert de numéro local
(indépendant) de concurrent
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Indicateur 1.11 - Intervalle de service respecté pour les
commandes de circuits d'interconnexion de concurrent
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Définition : Pourcentage des cas où les dates d'échéance
convenues sont respectées pour ce qui a trait à la fourniture des
circuits d'interconnexion (facturation-conservation).
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Méthode d'évaluation : Relevé des dates prévues qui ont
été respectées. L'intervalle de la date d'échéance est de 20
jours ouvrables lorsqu'il faut des ajouts aux groupes de circuits
existants et où des installations existent déjà, et de 35 jours
ouvrables lorsqu'il faut de nouveaux groupes de circuits où il n'y
a pas d'installations.
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Base géographique : Ensemble de la compagnie.
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Norme : 90 % ou plus.
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Format de déclaration : Indicateur 1.11 - Intervalle de
service respecté pour les commandes de circuits d'interconnexion de
concurrent
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Indicateur 2.7 - Rapports de dérangement (pannes) des
concurrents réglés en moins de 24 heures
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Définition : Total des rapports de dérangement (pannes)
initiaux et de ceux qui sont réglés en moins de 24 heures.
Pourcentage des rapports réglés relativement à ce total.
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Méthode d'évaluation : Compilation des données des
rapports de pannes recueillies à chaque centre des réparations.
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Base géographique : Ensemble de la compagnie.
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Norme : 80 % ou plus.
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Format de déclaration : Indicateur 2.7 - Rapports de
dérangement (pannes) des concurrents réglés en moins de 24 heures
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Indicateur 2.8 - Notifications d'achèvement de transfert de
lignes locales de concurrents
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Définition : Le nombre total des transferts terminés de
lignes locales et le nombre de notifications transmises à temps aux
concurrents par la compagnie de téléphone titulaire, les
prévenant de la fin des travaux de transfert de lignes locales et
ce, aux installations de la compagnie de téléphone titulaire, avec
le pourcentage des notifications transmises à temps, par rapport à
ce total.
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Méthode d'évaluation : Ces travaux de transfert de lignes
locales et les notifications transmises à temps sont triés afin de
déterminer les nombres réels et le pourcentage des notifications
transmises à temps.
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Base géographique : Ensemble de la compagnie.
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Norme : 90 % ou plus.
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Format de déclaration : Indicateur 2.8 - Notifications
d'achèvement de transfert de lignes lcoales de concurrents
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Annexe 6
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Définitions
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Une ligne locale de type A est un trajet de transmission
analogique qui accepte la transmission d'un signal à fréquence
vocale d'une largeur de bande utilisable d'environ 3 kHz et qui
se termine par une interface électrique bifilaire, à la fois chez
l'abonné et au central.
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Une ligne locale de type B est une trajet de transmission
numérique qui accepte la transmission d'un signal de type
d'interface à débit primaire pour RNIS et qui se termine par une
interface électrique bifilaire, à la fois chez l'abonné et au
central.
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